Estudio Razones de Uso de Trámites Presenciales: Libro de código

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Estudio Razones de Uso de Trámites Presenciales: Libro de código

ID Variable Etiqueta variable Valores Etiqueta valores Freq. %

1 Identificador id range: 88-‐4007

2 Sucursal Comuna sucursal

<valores omitidos> 94 87 76 59 52 36 86 41 340 118 7 21 39 11 1989 268 2.83 2.62 2.29 1.77 1.56 1.08 2.59 1.23 10.23 3.55 0.21 0.63 1.17 0.33 59.84 8.06 3 INSTITUCION

ENCUESTADOR: Marque la institución en la que se encuentra encuestando: 1 2 3 4 5 6 7

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)

Servicio de Registro Civil e Identificación

Instituto de Previsión Social Dirección del Trabajo

Ministerio de Vivienda y Urbanismo Ministerio de Educación

Fondo Nacional de Salud (FONASA)

411 383 558 576 399 388 609 12.36 11.52 16.79 17.33 12.00 11.67 18.32 4 CONSENT

Buenos días / buenas tardes, mi nombre es ________________________ y me encuentro realizando

una encuesta encargada por el Ministerio Secretaría General de la Presidencia, a la Universidad Católica de Chile. La encuesta no toma

más de 15 minutos. Sus r

1 2 3

Acepta

Rechaza la participación en el estudio Rechaza porque ya ha contestado anteriormente 3324 0 0 100.00 0.00 0.00 5 A1SERNAC_1

[Solicitudes ] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 49 0.00 100.00 6 A1SERNAC_2

[Reclamos] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 368 0.00 100.00 7 A1SERNAC_3

[Ninguno de los anteriores (TERMINA LA ENCUESTA)]

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 8 A1REGISTROCIVIL_1

[Certificado de antecedentes] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 216 0.00 100.00 9 A1REGISTROCIVIL_2

[Certificado de nacimiento] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 88 0.00 100.00 10 A1REGISTROCIVIL_3

[Activación clave única] ¿Cuál de los siguientes

trámites se encuentra realizando?

0 1 No seleccionado Sí 0 43 0.00 100.00 11 A1REGISTROCIVIL_4

[Certificado anotaciones vigentes de vehículos]

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra 0 1 No seleccionado Sí 0 55 0.00 100.00

(2)

realizando?

12 A1REGISTROCIVIL_5

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 13 A1IPS_1

[Pensión básica solidaria de vejez] ¿Cuál de los

siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 135 0.00 100.00 14 A1IPS_2

[Pensión básica solidaria de invalidez] ¿Cuál de

los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 24 0.00 100.00 15 A1IPS_3

[Aporte previsional solidario de vejez] ¿Cuál de

los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 27 0.00 100.00 16 A1IPS_4

[Aporte solidario de invalidez] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 10 0.00 100.00 17 A1IPS_5

[Bono por hijo] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 76 0.00 100.00 18 A1IPS_6

[Pagos IPS (pago de pensión)] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 297 0.00 100.00 19 A1IPS_7

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 20 A1DT_1

[Reclamo laboral] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 272 0.00 100.00

21 A1DT_2 [Consulta laboral] ¿Cuál de los siguientes

0 1 No seleccionado Sí 0 320 0.00 100.00 22 A1DT_3

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 23 A1MINVU_1

[Subsidio grupos emergentes Título I tramo 1]

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 121 0.00 100.00 24 A1MINVU_2

[Subsidio grupos emergentes Título I tramo 2]

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 79 0.00 100.00 25 A1MINVU_3

[Subsidio clase media Título II] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 76 0.00 100.00 26 A1MINVU_4

[Subsidio arriendo de vivienda] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra

realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 130 0.00 100.00 27 A1MINVU_5

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí

(3)

28 A1MINEDUC_1

[Certificado anual de estudios] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 202 0.00 100.00 29 A1MINEDUC_2

[Licencia de enseñanza media] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 170 0.00 100.00 30 A1MINEDUC_3

[Certificado título técnico profesional] ¿Cuál de

los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 37 0.00 100.00 31 A1MINEDUC_4

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 32 A1FONASA_1

[Afiliación] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 212 0.00 100.00 33 A1FONASA_2

[Certificado afiliación] ¿Cuál de los siguientes

0 1 No seleccionado Sí 0 177 0.00 100.00 34 A1FONASA_3

[Venta de bonos] ¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 0 181 0.00 100.00 35 A1FONASA_4

[Valorización de un bono] ¿Cuál de los siguientes

0 1 No seleccionado Sí 0 42 0.00 100.00 36 A1FONASA_5

¿Cuál de los siguientes trámites se encuentra realizando? 0 1 No seleccionado Sí 37 A2SERNAC

ENCUESTADOR: Marque el primer trámite que aparece.

Mencione al usuario lo siguiente “Para responder

las siguientes preguntas, le pediré que lo haga

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE MARCÓ)” 1 2 Solicitudes Reclamos 45 366 10.95 89.05 38 A2REGISTROCIVIL

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE MARCÓ)” 1 2 3 4

Certificado de antecedentes Certificado de nacimiento Activación clave única

Certificado anotaciones vigentes de vehículos 208 83 39 53 54.31 21.67 10.18 13.84 39 A2IPS

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE MARCÓ)” 1 2 3 4 5 6

Pensión básica solidaria de vejez Pensión básica solidaria de invalidez Aporte previsional solidario de vejez Aporte solidario de invalidez Bono por hijo

Pagos IPS (pago de pensión)

134 24 27 8 69 296 24.01 4.30 4.84 1.43 12.37 53.05 40 A2DT

las siguientes preguntas, le pediré que lo 1 2 Reclamo laboral Consulta laboral 267 309 46.35 53.65

(4)

haga

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE

MARCÓ)”

41 A2MINVU

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE MARCÓ)” 1 2 3 4

Subsidio grupos emergentes Título I tramo 1

Subsidio grupos emergentes Título I tramo 2

Subsidio clase media Título II Subsidio arriendo de vivienda

118 79 72 130 29.57 19.80 18.05 32.58 42 A2MINEDUC

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE

MARCÓ)”

1 2 3

Certificado anual de estudios Licencia de enseñanza media Certificado título técnico profesional

193 161 34 49.74 41.49 8.76 43 A2FONASA

pensando en este trámite (MENCIONE EL TRÁMITE QUE MARCÓ)” 1 2 3 4 Afiliación Certificado afiliación Venta de bonos Valorización de un bono

212 174 181 42 34.81 28.57 29.72 6.90 44 B1

¿Por qué motivo se encuentra realizando este

trámite? (ENCUESTADOR: LEER LAS OPCIONES Y MARQUE

LA MÁS IMPORTANTE) 1 2 3 4 5 6 7 88 99

Vengo a realizar una consulta Vengo a hacer un reclamo Vengo a cumplir con un requerimiento como obtener un certificado o sacar la clave única Vengo a resolver un problema Vengo a solicitar o cobrar un beneficio (bono, subsidio, etc.) Vengo a cobrar un beneficio, por ejemplo: pensiones, bonos, etc. Otro

No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

694 636 903 234 470 283 99 3 2 20.88 19.13 27.17 7.04 14.14 8.51 2.98 0.09 0.06 45 B1a ¿Cuál? 46 B2_1

[Telefónico (llamó a un call center)] Para realizar el trámite que se encuentra haciendo

ahora ¿qué canales ha utilizado? MARQUE TODOS LOS QUE CORRESPONDEN 0 1 No seleccionado Sí 0 359 0.00 100.00 47 B2_2

[Online (ingresó a una página web)] Para realizar

el trámite que se encuentra haciendo ahora ¿qué

canales ha utilizado? MARQUE TODOS LOS QUE CORRESPONDEN 0 1 No seleccionado Sí 0 628 0.00 100.00 48 B2_3

[Presencial (he venido a alguna sucursal)] Para

realizar el trámite que se encuentra haciendo

ahora ¿qué canales ha utilizado? MARQUE TODOS LOS 0 1 No seleccionado Sí 0 3022 0.00 100.00

(5)

QUE CORRESPONDEN

49 B2_88

[No sabe (NO LEER)] Para realizar el trámite que

se encuentra haciendo ahora ¿qué canales ha

utilizado? MARQUE TODOS LOS QUE CORRESPONDEN 0 1 No seleccionado Sí 0 122 0.00 100.00 50 B2_99

[No responde (NO LEER)] Para realizar el trámite

que se encuentra haciendo ahora ¿qué canales ha

utilizado? MARQUE TODOS LOS QUE CORRESPONDEN 0 1 No seleccionado Sí 0 62 0.00 100.00 51 B3

¿Es la primera vez que viene a realizar este trámite presencialmente? Responda respecto al

trámite que ahora se encuentra realizando, y el

que eligió para responder esta encuesta. 1 2 88 99 Sí No

2058 720 10 17 73.37 25.67 0.36 0.61 52 B4

Durante los últimos 3 meses, ¿cuántas veces ha

tenido que venir presencialmente a hacer algo

relacionado con este trámite?

1 2 3 4 88 99 2 veces 3 veces 4 veces 5 o más veces No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

372 133 58 64 65 28 51.67 18.47 8.06 8.89 9.03 3.89

53 B5 ¿Por qué razón ha tenido que venir más de

una vez? 1 2 3 4 5 6 7 8 88 99

Vine a buscar información

Vine a entregar antecedentes que me solicitaron (subsidio, bono, etc.) No había tenido respuesta de mi solicitud, por lo que vine a consultar Me negaron una prestación a la que, en mi opinión tenía derecho Tuve problemas para realizarlo por la página web

Tuve problemas para realizarlo por el Call center

Tuve problemas con la atención en otras sucursales

Otra razón No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

250 160 128 24 22 2 13 88 15 18 34.72 22.22 17.78 3.33 3.06 0.28 1.81 12.22 2.08 2.50 54 B5a ¿Cuál? 55 B6

¿Qué tan simple o complejo cree usted que es este trámite? 1 2 3 4 5 88 99 Muy simple Simple

Ni complejo ni simple Complejo

Muy complejo No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

501 1074 288 531 198 173 13 18.03 38.66 10.37 19.11 7.13 6.23 0.47 56 C1_1

[Cuenta Rut] Dado que algunos trámites online

requieren pagarse, nos interesa saber si usted

dispone de cuentas bancarias, ¿tiene usted alguna

de las siguientes cuentas en un banco? MARQUE

TODAS LAS QUE CORRESPONDAN) 0 1 No seleccionado Sí 0 2182 0.00 100.00 57 C1_2

[Cuenta vista] Dado que algunos trámites online

requieren pagarse, nos interesa saber si usted

dispone de cuentas bancarias, ¿tiene usted alguna 0 1 No seleccionado Sí 0 472 0.00 100.00

(6)

de las siguientes cuentas en un banco? MARQUE

TODAS LAS QUE CORRESPONDAN)

58 C1_3

[Cuenta corriente] Dado que algunos trámites

online requieren pagarse, nos interesa saber si

usted dispone de cuentas bancarias, ¿tiene usted

alguna de las siguientes cuentas en un banco?

MARQUE TODAS LAS QUE CORRESPONDAN) 0 1 No seleccionado Sí 0 549 0.00 100.00 59 C1_4

[Otra] Dado que algunos trámites online requieren

pagarse, nos interesa saber si usted dispone de

cuentas bancarias, ¿tiene usted alguna de las

siguientes cuentas en un banco? MARQUE TODAS LAS QUE CORRESPONDAN) 0 1 No seleccionado Sí 0 36 0.00 100.00 60 C1_5

[No tengo cuentas en un banco] Dado que algunos

trámites online requieren pagarse, nos interesa

saber si usted dispone de cuentas bancarias,

¿tiene usted alguna de las siguientes cuentas en

un banco? MARQUE TODAS LAS QUE CORRESPONDAN) 0 1 No seleccionado Sí 0 582 0.00 100.00 61 C1_88

[No sabe (NO LEER)] Dado que algunos trámites

MARQUE TODAS LAS QUE CORRESPONDAN) 0 1 No seleccionado Sí 0 7 0.00 100.00 62 C1_99

[No responde (NO LEER)] Dado que algunos trámites

MARQUE TODAS LAS QUE CORRESPONDAN) 0 1 No seleccionado Sí 0 50 0.00 100.00 63 C2

En los últimos 12 meses, ¿ha utilizado internet?

El acceso y uso de internet puede ser con internet

fijo o móvil, vía computador, teléfono móvil o

smarthphone, tablets, TV o consola de juegos con

acceso a internet habilitado, ya sea en su hogar o fue 1 2 88 99 Sí No

2443 863 16 2 73.50 25.96 0.48 0.06

64 C3_1 [Visité una red social (facebook, twitter,

etc.)] 1 2 Nunca Casi nunca 240 100 9.82 4.09

(7)

En el último mes, ¿con qué frecuencia realizó

alguna de las siguientes actividades en internet? 3 4 5 6 7 88 99

Al menos una vez al mes Al menos una vez a la semana Casi todos los días

Todos los días, varias veces al día No sé que es esto

No sabe(NO LEER) No responde(NO LEER) 45 154 295 1584 20 2 3 1.84 6.30 12.08 64.84 0.82 0.08 0.12 65 C3_2

[Usé una aplicación de mensajería como whatsapp,

imessenger, etc.] En el último mes, ¿con qué

frecuencia realizó alguna de las siguientes actividades en internet?

1 2 3 4 5 6 7 88 99 Nunca Casi nunca

No sabe(NO LEER) No responde(NO LEER) 80 38 4 40 152 2111 14 3 1 3.27 1.56 0.16 1.64 6.22 86.41 0.57 0.12 0.04 66 C3_3

[Recibí / Envié correos electrónicos] En el último

mes, ¿con qué frecuencia realizó alguna de las

siguientes actividades en internet? 1 2 3 4 5 6 7 88 99 Nunca Casi nunca

[Busqué información sobre cómo hacer cosas (en

videos de youtube, google, manuales, etc.)] En el

último mes, ¿con qué frecuencia realizó alguna de

las siguientes actividades en internet? 1 2 3 4 5 6 7 88 99 Nunca Casi nunca

[Hice trámites bancarios] En el último mes, ¿con

qué frecuencia realizó alguna de las siguientes

actividades en internet?

1 2 3 4 5 6 7 88 99 Nunca Casi nunca

[Hice trámites relacionados a algún pago de

servicio básico como luz, agua, gas o teléfono] En

el último mes, ¿con qué frecuencia realizó alguna

de las siguientes actividades en internet? 1 2 3 4 5 6 7 88 99 Nunca Casi nunca

[Realicé compras por internet] En el último mes,

¿con qué frecuencia realizó alguna de las siguientes actividades en internet?

1 2 3 4 5 6 7 88 99 Nunca Casi nunca

[Hice trámites por internet en algún servicio del

gobierno (como obtener certificados, u otro)] En 1 2 3 4 Nunca Casi nunca

Al menos una vez al mes Al menos una vez a la semana

1344 612 407 40 55.01 25.05 16.66 1.64

(8)

el último mes, ¿con qué frecuencia realizó alguna

de las siguientes actividades en internet? 5 6 7 88 99

Casi todos los días

No sabe(NO LEER) No responde(NO LEER) 19 16 3 1 1 0.78 0.65 0.12 0.04 0.04 72 C4

¿Prefiere hacer algún trámite que podría hacer en

internet de forma presencial por temor a ser

hackeado(es decir, que otras personas no autorizadas por usted ingresen a sus cuentas de

correo o bancarias, o que sus datos personales

sean utilizados por o

1 2 88 99 Sí No

1489 1751 57 27 44.80 52.68 1.71 0.81 73 C5

En general, ¿qué tan preocupado está usted acerca

de su privacidad personal en internet? 1 2 3 4 5 88 99 Nada preocupado Poco preocupado Medianamente preocupado Preocupado Muy preocupado No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

331 287 540 550 726 5 4 13.55 11.75 22.10 22.51 29.72 0.20 0.16 74 C6_1

[…ha sufrido la clonación de sus tarjetas bancarias? (por clonación nos referimos a que

alguien duplique alguna tarjeta bancaria y la use

robando su direno)] Mientras ha usado internet, ¿alguna vez… 1 2 3 88 99 Sí No No tengo No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

195 2121 124 2 1 7.98 86.82 5.08 0.08 0.04 75 C6_2

[…su cuenta de correo electrónico ha sido hackeada?] Mientras ha usado internet, ¿alguna vez… 1 2 3 88 99 Sí No No tengo No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

255 2089 84 12 3 10.44 85.51 3.44 0.49 0.12 76 C6_3

[…su cuenta de alguna red social ha sido hackeada?] Mientras ha usado internet, ¿alguna vez… 1 2 3 88 99 Sí No No tengo No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

318 2026 86 10 3 13.02 82.93 3.52 0.41 0.12

77 D1 ¿Conoce la página web de

{INSTITUCION.shown}? 1 2 88 99 Sí No

1620 1658 44 2 48.74 49.88 1.32 0.06 78 D2

¿Sabe usted que el trámite que está haciendo se

puede realizar por la página web?

1 2 88 99 Sí No

1187 1993 91 14 36.13 60.67 2.77 0.43 79 D3

Anteriormente, ¿ha utilizado la página web de esta institución? 1 2 3 4 88 99 Sí, para informarme Sí, para realizar un trámite Sí, para otro fin

No

901 357 19 340 2 1 55.62 22.04 1.17 20.99 0.12 0.06 80 D4

Cuando utilizó la página web, ¿tuvo algún problema

que le impidió realizar exitosamente su trámite? 1 2 88 99 Sí No

196 158 3 0 54.90 44.26 0.84 0.00 81 D5

En general, ¿cuán satisfecho se encuentra usted

con el servicio recibido en la página web de esta institución? 1 2 3 4 5 88 Nada satisfecho Poco satisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho Muy satisfecho No sabe (NO LEER)

118 171 294 540 131 23 9.24 13.39 23.02 42.29 10.26 1.80

(9)

99 No responde (NO LEER) 0 0.00 82 D6

¿Sabe que {INSTITUCION.shown} tiene un Call Center

para atender a los usuarios?

1 2 88 99 Sí No

1202 2089 32 1 36.16 62.85 0.96 0.03 83 D7

Anteriormente, ¿ha llamado al call center de esta institución? 1 2 3 4 88 99 Sí, para informarme Sí, para otro fin

Sí, pero no pude contactarme, mbackground-‐color:#eeeeeeó ocupado

No

518 24 106 551 3 0 43.09 2.00 8.82 45.84 0.25 0.00 84 D8

En general, ¿cuán satisfecho se encuentra usted

con el servicio recibido en el call center de esta institución? 1 2 3 4 5 88 99 Nada satisfecho Poco satisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho Muy satisfecho No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

174 83 76 224 84 5 2 26.85 12.81 11.73 34.57 12.96 0.77 0.31 85 D9

Respecto al servicio que ha recibido/solicitado

presencialmente hasta el momento en el trámite que

ahora se encuentra realizando, ¿cuán satisfecho se

encuentra usted con la atención en las sucursales de esta institución? 1 2 3 4 5 88 99 Nada satisfecho Poco satisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho Muy satisfecho No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

194 232 585 1422 652 219 20 5.84 6.98 17.60 42.78 19.61 6.59 0.60 86 E1_1

[Pienso que las páginas web son en general muy

fácil de usar para la realización de trámites] ¿Cuán de acuerdo o desacuerdo está usted con las

siguientes afirmaciones? Piense en trámites del

estado, como el que se encuentra realizando en estos mome 1 2 3 4 5 88 99

Muy en desacuerdo En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo En acuerdo

Muy de acuerdo No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

253 828 320 1295 294 325 9 7.61 24.91 9.63 38.96 8.84 9.78 0.27 87 E1_2

[Creo que utilizar una página web para hacer

trámites tiene muchas ventajas (por ejemplo, en

rapidez, en efectividad)] ¿Cuán de acuerdo o

desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones? Piense en trámites del estado, como

el que se encuentra r

1 2 3 4 5 88 99

158 641 313 1408 436 358 10 4.75 19.28 9.42 42.36 13.12 10.77 0.30 88 E1_3

[Creo que realizar trámites de forma online me

asegura mucho más que puedo obtener una respuesta]

¿Cuán de acuerdo o desacuerdo está usted con las

siguientes afirmaciones? Piense en trámites del

estado, como el que se encuentra realizando en estos mo 1 2 3 4 5 88 99

238 1330 399 836 144 354 23 7.16 40.01 12.00 25.15 4.33 10.65 0.69 89 E1_4

[Creo que hacer trámites presencialmente permite

ser mucho más eficiente con el tiempo que dispongo] ¿Cuán de acuerdo o desacuerdo

1 2 3 4

Ni de acuerdo ni en desacuerdo En acuerdo 192 903 247 1641 5.78 27.17 7.43 49.37

(10)

está usted

con las siguientes afirmaciones? Piense en trámites del estado, como el que se encuentra

realizando en estos

5 88 99

300 35 6 9.03 1.05 0.18 90 E1_5

[En general es muchísimo más fácil hacer los

trámites presencialmente] ¿Cuán de acuerdo o

el que se encuentra realizando en estos momentos en esta instituci 1 2 3 4 5 88 99

76 518 242 1928 531 22 7 2.29 15.58 7.28 58.00 15.97 0.66 0.21 91 E1_6

[Cuando asisto presencialmente a hacer un trámite,

siempre obtengo una respuesta] ¿Cuán de acuerdo o

el que se encuentra realizando en estos momentos en esta in 1 2 3 4 5 88 99

33 274 212 2108 653 40 4 0.99 8.24 6.38 63.42 19.65 1.20 0.12 92 E2_A

[Fácil de entender] En su opinión, entre el canal

presencial (venir a las sucursales), el telefónico

(el call center), y la página web, ¿cuál es más…? 1 2 3 4 88 99 Presencial Telefónico Página web Ninguno No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

2294 337 627 37 25 4 69.01 10.14 18.86 1.11 0.75 0.12 93 E2_B

[Útil para mí en las actividades que hago todos

los días] En su opinión, entre el canal presencial

(venir a las sucursales), el telefónico (el call center), y la página web, ¿cuál es más…?

1 2 3 4 88 99 Presencial Telefónico Página web Ninguno No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

1836 320 1088 47 28 5 55.23 9.63 32.73 1.41 0.84 0.15 94 E2_C

[Seguro (respecto a sus datos personales)] En su

opinión, entre el canal presencial (venir a las

sucursales), el telefónico (el call center), y la

página web, ¿cuál es más…?

2571 207 453 60 26 7 77.35 6.23 13.63 1.81 0.78 0.21 95 E2_D

[Conveniente (se ajusta a mis trayectos o estilo

de vida)] En su opinión, entre el canal presencial

1965 264 1028 38 24 5 59.12 7.94 30.93 1.14 0.72 0.15 96 E2_E

[Eficiente (o sea obtengo lo que quiero más rápido)] En su opinión, entre el canal presencial

2159 224 818 64 55 4 64.95 6.74 24.61 1.93 1.65 0.12 97 E2_F

[Informativo] En su opinión, entre el canal presencial (venir a las sucursales), el telefónico

(el call center), y la página web, ¿cuál es más…? 1 2 3 4 88 99 Presencial Telefónico Página web Ninguno No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

2358 221 679 32 30 4 70.94 6.65 20.43 0.96 0.90 0.12

98 E2_G [Personalizado] En su opinión, entre el

canal 1 2 Presencial Telefónico 2740 180 82.43 5.42

(11)

presencial (venir a las sucursales), el telefónico

(el call center), y la página web, ¿cuál es más…? 3 4 88 99 Página web Ninguno No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

358 20 21 5 10.77 0.60 0.63 0.15 99 E3_1

[Prefiero seguir realizando todos mis trámites en

las sucursales ] Siguiendo con los trámites en

línea y en sucursales, ¿cuán de acuerdo o desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones? 1 2 3 4 5 88 99

143 713 264 1579 601 16 8 4.30 21.45 7.94 47.50 18.08 0.48 0.24 100 E3_2

[Si pudiera, usaría lo más que pudiera los servicios online de las instituciones de gobierno

para realizar mis trámites] Siguiendo con los

trámites en línea y en sucursales, ¿cuán de acuerdo o desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones? 1 2 3 4 5 88 99

183 821 258 1352 632 75 3 5.51 24.70 7.76 40.67 19.01 2.26 0.09 101 E4

¿Por qué se encuentra realizando el trámite actual

de manera presencial y no online? MARQUE SÓLO UNA,

LA MÁS IMPORTANTE 1 2 3 4 5 6 88 99

No sabía que se podía realizar vía web

Intenté hacerlo por la web y no pude No confío realizarlo vía web Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas

Me quedaba cerca de mi hogar o lugar de trabajo

Otra razón No sabe (NO LEER) No responde (NO LEER)

660 577 294 1281 215 258 37 2 19.86 17.36 8.84 38.54 6.47 7.76 1.11 0.06 102 E4a ¿Cuál?

103 F1 Registre sexo del entrevistado 1

2 Hombre Mujer 1345 1979 40.46 59.54

104 F2 ¿Cuál es su edad? range: 18-‐95

105 F10_1

[Smartphone] En su hogar, ¿posee alguno de los

siguientes bienes y servicios? Marque todos los que corresponda 0 1 No seleccionado Sí 0 2653 0.00 100.00 106 F10_2

[Conexión a TV por cable o satelital] En su hogar,

¿posee alguno de los siguientes bienes y servicios? Marque todos los que corresponda 0 1 No seleccionado Sí 0 2449 0.00 100.00 107 F10_3

[Horno microondas] En su hogar, ¿posee alguno de

los siguientes bienes y servicios? Marque todos

los que corresponda

0 1 No seleccionado Sí 0 2805 0.00 100.00 108 F10_4

[Automóvil destinado sólo para uso particular] En

su hogar, ¿posee alguno de los siguientes bienes y

servicios? Marque todos los que corresponda 0 1 No seleccionado Sí 0 1316 0.00 100.00 109 F10_5

[Servicio doméstico de tiempo completo (4 o más

días por semana)] En su hogar, ¿posee alguno de

los siguientes bienes y servicios? Marque todos

los que corresponda

0 1 No seleccionado Sí 0 168 0.00 100.00

110 F11_1 [Nombre] ¿Quisiera darme su nombre y

(12)

teléfono para fines de supervisión? 111 F11_2

[Teléfono] ¿Quisiera darme su nombre y teléfono

para fines de supervisión?

112 B6_rec

¿Qué tan simple o complejo cree usted que es este trámite?_rec 1 2 3 9

Muy simple o simple Ni complejo ni simple Complejo o muy complejo NS-‐NR 1575 288 729 186 56.70 10.37 26.24 6.70 113 C5_rec

¿qué tan preocupado está usted acerca de su

privacidad personal en internet?_rec 1 2 3 9

Nada o poco preocupado Medianamente preocupado Preocupado o muy preocupado NS-‐NR 618 540 1276 9 25.30 22.10 52.23 0.37 114 D5_rec

¿cuán satisfecho se encuentra usted con el servicio recibido en la página web de esta institución?_rec

1 2 3 9

Nada o poco satisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho o muy satisfecho NS-‐NR 289 294 671 23 22.63 23.02 52.55 1.80 115 D8_rec

¿cuán satisfecho se encuentra usted con el servicio recibido en el call center de esta institución?_rec

1 2 3 9

Nada o poco satisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho o muy satisfecho NS-‐NR 257 76 308 7 39.66 11.73 47.53 1.08 116 D9_rec

¿cuán satisfecho se encuentra usted con la atención en las sucursales de esta institución?_rec

1 2 3 9

Nada o poco satisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho o muy satisfecho NS-‐NR 426 585 2074 239 12.82 17.60 62.39 7.19 117 E1_1_rec

Pienso que las páginas web son en general muy

fácil de usar para la realización de trámites 1 2 3 9

Muy en desacuerdo o en desacuerdo Ni en desacuerdo ni en acuerdo En acuerdo o muy de acuerdo NS-‐NR 1081 320 1589 334 32.52 9.63 47.80 10.05 118 E1_2_rec

Creo que utilizar una página web para hacer

trámites tiene muchas ventajas (por ejemplo, en

rapidez, en efectividad)

1 2 3 9

Creo que realizar trámites de forma online me

asegura mucho más que puedo obtener una respuesta

1 2 3 9

Creo que hacer trámites presencialmente permite

ser mucho más eficiente con el tiempo que dispongo

1 2 3 9

En general es muchísimo más fácil hacer los trámites presencialmente 1 2 3 9

Cuando asisto presencialmente a hacer un trámite,

siempre obtengo una respuesta

1 2 3 9

Prefiero seguir realizando todos mis trámites en las sucursales 1 2 3 9

Si pudiera, usaría lo más que pudiera los servicios online de las instituciones de gobierno

para realizar mis trámites

1 2 3 9

Muy en desacuerdo o en desacuerdo Ni en desacuerdo ni en acuerdo En acuerdo o muy de acuerdo NS-‐NR 1004 258 1984 78 30.20 7.76 59.69 2.35

125 Edad_tramos Edad del encuestado

1 2 3 4 De 18 a 29 años De 30 a 45 años De 46 a 64 años 65 años y más 795 1075 939 515 23.92 32.34 28.25 15.49

(13)

hogar

se refiere a quien es reconocido como tal por los

demás miembros o quien aporta el ingreso principal del hogar 2 88 99 No

775 10 11 23.32 0.30 0.33 127 F4

¿Cuál es el nivel educacional más alto alcanzado

del JEFE DE HOGAR?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 88 <…> Nunca asistió Sala cuna

Jardín Infantil (Medio menor y Medio mayor)

Prekinder/Kinder (Transición menor y Transición mayor)

Educación Especial (Diferencial) Primaria o Preparatoria (Sistema antiguo)

Educación Básica

Humanidades (Sistema Antiguo) Educación Media Científico-‐ Humanista

Técnica, Comercial, Industrial o Normalista (Sistema Antiguo) Educación Media Técnica Profesional Técnico Nivel Superior (Carreras 1 a 3 años)

Profesional (Carreras de 4 o más años)

Postgrado No sabe (NO LEER) <… truncated> 1 0 0 0 0 6 82 19 258 7 61 96 190 18 34 3 0.13 0.00 0.00 0.00 0.00 0.77 10.58 2.45 33.29 0.90 7.87 12.39 24.52 2.32 4.39 0.39 128 F5

¿Completó el nivel educacional anteriormente

declarado el JEFE DE HOGAR?

1 2 88 99 Sí No

598 137 36 4 77.16 17.68 4.65 0.52 129 F6

¿Cuál es la ocupación u oficio del Jefe de Hogar?

ENCUESTADOR: CLASIFIQUE EN LAS SIGUIENTES

CATEGORÍAS LA RESPUESTA DEL ENCUESTADO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 88 99

Trabajo menores ocasionales e informales

Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio doméstico con contrato

Obrero calificado, capataz, junior, microempresario

Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, técnico especializado, profesor

Ejecutivo medio (sub / gerente), gerente general empresa media o pequeña, profesional carrera tradicional

Alto ejecutivo, gerente general de empresa grande, director o dueño de empresa mediana y grande Dueña de casa

Estudiante Rentista Jubilado Incapacitado Desempleado No Sabe (NO LEER) No Responde (NO LEER)

21 106 130 241 100 11 50 4 0 70 3 15 19 5 2.71 13.68 16.77 31.10 12.90 1.42 6.45 0.52 0.00 9.03 0.39 1.94 2.45 0.65 130 F7

¿Me podría decir cuál es su nivel educacional actual? 1 2 3 4 5 6 7 Nunca asistió Sala cuna

Jardín Infantil (Medio menor y Medio mayor)

Prekinder/Kinder (Transición menor y Transición mayor)

Educación Especial (Diferencial)

13 0 0 0 0 58 322 0.39 0.00 0.00 0.00 0.00 1.74 9.69

(14)

8 9 10 11 12 13 14 88 <…>

Primaria o Preparatoria (Sistema antiguo)

Educación Básica

Humanidades (Sistema Antiguo) Educación Media Científico-‐ Humanista

Técnica, Comercial, Industrial o Normalista (Sistema Antiguo) Educación Media Técnica Profesional Técnico Nivel Superior (Carreras 1 a 3 años)

Profesional (Carreras de 4 o más años)

Postgrado No sabe (NO LEER) <… truncated> 114 1041 49 313 547 800 46 6 15 3.43 31.32 1.47 9.42 16.46 24.07 1.38 0.18 0.45 131 F8

¿Completó el nivel educacional anteriormente declarado? 1 2 88 99 Sí No

2481 820 7 16 74.64 24.67 0.21 0.48 132 F9

¿Cuál es su ocupación u oficio? ENCUESTADOR:

CLASIFIQUE EN LAS SIGUIENTES CATEGORÍAS LA

RESPUESTA DEL ENCUESTADO.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 88 99

Trabajo menores ocasionales e informales

Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio doméstico con contrato

Obrero calificado, capataz, junior, microempresario

Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, técnico especializado, profesor

Ejecutivo medio (sub / gerente), gerente general empresa media o pequeña, profesional carrera tradicional

Alto ejecutivo, gerente general de empresa grande, director o dueño de empresa mediana y grande Dueña de casa

Estudiante Rentista Jubilado Incapacitado Desempleado No Sabe (NO LEER) No Responde (NO LEER)

73 388 368 666 208 19 248 40 3 290 8 208 1 8 2.89 15.35 14.56 26.34 8.23 0.75 9.81 1.58 0.12 11.47 0.32 8.23 0.04 0.32 133 TNSE NSE 1 2 3 Alto Medio Bajo 1127 1062 1135 33.90 31.95 34.15

134 Ponderador Ponderador range: 0.0-‐17.1