Sin embargo, los estudios demuestran que, para llegar al cliente y lograr su satisfacción, recursos como la calidad del servicio deben implementarse a través de aspectos tangibles, capacidad de respuesta y confiabilidad, que, correctamente aplicados, permitirán alcanzar la satisfacción del cliente. El objetivo que guió este trabajo es: “determinar cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Ayacucho, 2021” y la hipótesis propuesta es: “la calidad del servicio se relaciona significativamente con el cliente satisfacción del BCP Ayacucho, 2021” Para esto se utilizó el método de investigación, inductivo y deductivo, transversal, aplicado, no experimental, diseño transversal, nivel descriptivo correlacional. Los clientes tienen expectativas de la empresa, y exigen una calidad de servicio suficiente, con aspectos o elementos tangibles, con capacidad de respuesta a las demandas y confiabilidad para lograr la satisfacción del cliente.
Así como en distintas latitudes, como España, Ecuador y Colombia, las empresas se esfuerzan por mejorar la calidad del servicio para satisfacer las expectativas de los clientes, en Perú y, específicamente en Ayacucho, se observa variabilidad en la forma de ofrecer servicios de calidad. Es el caso del Banco de Crédito del Perú, Ayacucho, donde se observan ciertas deficiencias en la calidad del servicio para lograr la satisfacción del cliente. En el desarrollo de este trabajo se ha tenido en cuenta la siguiente estructura: En el primer capítulo se describen los aspectos generales, el problema de investigación, la justificación teórica, social y metodológica, los objetivos, las hipótesis y los antecedentes de la investigación. . examen. En el segundo capítulo se aborda la base teórica de la investigación, la definición de conceptos, la definición conceptual de variables, la definición operativa de variables y la operacionalización de variables.
El tercer capítulo cubre la metodología, el tipo y nivel de la investigación, el diseño de la investigación, así como la población y la muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, la validez y confiabilidad, y el procesamiento y clasificación de los datos. El cuarto capítulo procesa los resultados y discusión del estudio, finalizando con las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y apéndices del estudio.
GENERALIDADES
- Línea de investigación
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Problema general
- Problemas específicos
- Justificación
- Objetivos de la investigación
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- Hipótesis de la investigación
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
- Antecedentes
- Internacionales
- Nacional
- A nivel Regional o Local
Cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, 2021. En este estudio queremos determinar la relación entre dos variables, en este caso la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Agencia Ayacucho. Determinar cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, 2021.
La calidad del servicio está significativamente relacionada con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú - Ayacucho, 2021. Asimismo, la capacidad de respuesta (r=0.053), la empatía y los aspectos tangibles (r=0.097) no están relacionados con la satisfacción del cliente. Sus conclusiones fueron: se obtuvo un nivel de significancia de 0,001 (<0,05), destacando una correlación muy alta (r=0,856) entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Cáceres y Mamani (2020), en su tesis titulada: “La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú – Agencia J.L.B. Otra correlación significativa, positiva y alta (r=0,745, significancia 0,000 < 0,05) se determinó entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente.
FUNDAMENTO TEÓRICO
- Marco teórico
- Definición de conceptos
- Variables
- Definición conceptual de variables
- Definición operacional de variables
- Tipo y nivel de investigación
- Diseño de investigación
- Métodos de investigación
- Población y muestra
- Equipos, materiales e insumos
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Validez y confiabilidad de instrumentos
- Procesamiento y clasificación de datos
La Escuela Americana de Parasumaran, Zeithaml y Berry propuso en 1988 un modelo de calidad de servicio al que denominaron SERVQUAL, que ha sido utilizado ampliamente para analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes; Este modelo pretende realizar un análisis y medición de la calidad respecto de las expectativas y percepción que tiene el cliente, a partir de las preguntas y respuestas que se obtienen de él (Rivera, 2019, página 26). William Edwards Deming: quien la define en su “filosofía de la calidad” como “la adaptación de un producto a las necesidades del mercado”, necesaria para lograr su mejora continua. La filosofía de Kaoru Ishikawa entiende que la calidad debe ser integral, y por ello hay que buscar “la calidad del producto, la calidad del servicio, la calidad de la información, la calidad del proceso, la calidad de las personas, la calidad del sistema." , calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc.”
La gestión de la calidad es un tipo de métodos necesarios y relevantes para diferentes aspectos del proceso administrativo (Camisón, Cruz y Gonzáles, 2006, p. 50). Estimula el compromiso y la moral de los asociados - Permite acceder al reconocimiento internacional - Mejora la gestión de los procesos de la empresa - Mejora los niveles de satisfacción del cliente. Canguli y Roy (2010), aspectos tecnológicos de la calidad del servicio, dimensiones tradicionales de la calidad del servicio. 2012), resolución de problemas, empatía, entusiasmo, amistad.
Para Rivera (2019), el servicio al cliente es un componente fundamental del marketing intangible y juega un papel importante para lograr la satisfacción del cliente, que representa el valor que el cliente percibe por una marca en particular (p. 20). Droguett (2012) afirma que la satisfacción del cliente es la clave de los intercambios que se producen entre las empresas y el mercado, porque permite la retención de clientes y en consecuencia conduce a un aumento de las ganancias de la empresa y, obviamente, a la reducción de gastos en esfuerzos de marketing. porque son ellos quienes promueven una sana distribución de la empresa y sus beneficios (p. 11). Peiró (s.f.), afirma que la satisfacción del cliente es una “medida de la satisfacción que muestra el cliente por los productos o servicios adquiridos por una empresa.
Existe la necesidad de ofrecer un producto que cumpla e incluso supere las expectativas del cliente, por lo que más que el producto como tal, otros factores también contribuirán a determinar la satisfacción (Troncos, et al, 2020, p. 42). Según Vizcaíno y Sepúlveda (2018), la atención personalizada forma parte de la empatía, donde se brinda la atención adecuada a cada cliente. Pérez (1994) sostiene que los experimentos, cuando se enfrentan a un evento esperado, moldean la percepción que uno tiene del mismo; ya sea con respecto a la calidad de un producto o servicio (p. 91).
Se denomina investigación aplicada al tipo de investigación en la que “el investigador, al adquirir conocimientos, los utiliza para responder a los problemas proponiendo su solución” (Rodríguez, s.f.), como es este caso donde, al explicar la relación entre dos variables, se proponen Se realizarán actividades que contribuyan a mejorar la calidad del servicio en beneficio de la satisfacción del cliente. La investigación transversal “se realiza para estimar la prevalencia de un evento particular en una población específica (Álvarez-Hernández y Delgado-De la Mora, 2015, p. 28), como es el caso del presente estudio, en el que El instrumento se aplicará por única vez a los clientes del Banco de Crédito – Ayacucho dentro de un período de tiempo determinado. Análisis de Documentos: Es el estudio de la documentación relevante, valorando su contenido, sobre los temas que se analizan (Corral, 2015).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
HO: La calidad del servicio no está relacionada con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021. H1: La calidad del servicio está relacionada con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021. HO: Tangible aspectos no relacionados con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021.
H1: Los aspectos tangibles están relacionados con la satisfacción del cliente en Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021. HO: La capacidad de respuesta no está relacionada con la satisfacción del cliente en BCP – Ayacucho, 2021. H1: La capacidad de respuesta está relacionada con la satisfacción del cliente en BCP - Ayacucho, 2021.
HO: La confiabilidad no se correlaciona con la satisfacción del cliente en BCP Ayacucho 2021. El objetivo general fue determinar que la calidad del servicio está relacionada con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021. Además, la segunda hipótesis específica indica que “la capacidad de respuesta está relacionada con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú ( BCP), Ayacucho, 2021.
Meza (2020) indica que existe una correlación significativa, positiva y alta (r=0.745, con una significancia de 0.000 < 0.05), lo que determina la correlación entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente. Los aspectos tangibles son significativos y están directamente relacionados con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Ayacucho, 2021. Medir periódicamente (a través de plataformas) la percepción y satisfacción del cliente y brindar información suficiente (como algún tipo de capacitación) para enfocarse en la satisfacción del cliente. conjunto de clientes. satisfacción.
2018), Calidad de servicio y satisfacción del cliente Banco BBVA Continental – Oficina CC Sucre, Lima 2018, tesis. Silva y Ascoy (2016), Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016, (tesis de posgrado), con la Universidad Privada del Norte. TÍTULO: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en el Banco de Crédito del Perú – Ayacucho, 2021”.
Cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021. Determinar cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP) – Ayacucho, 2021. Cómo se relaciona la confiabilidad con satisfacción del cliente en BCP – Ayacucho 2021.
El presente fue diseñado para recolectar datos sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en BCP - Ayacucho.
