SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL DOMINGO OLAVEGOYA DE NOVIEMBRE 2017 A FEBRERO 2018
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
TESIS
PRESENTADA POR LOS BACHILLERES:
GONZALES YANCE, Robert Brian PAYANO CASACHAHUA, Maycol Alex
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
MÉDICO CIRUJANO
HUANCAYO - PERÚ 2018
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ASESORA
Mg. SOLEDAD VICTORIA CASALLO VELIZ
AGRADECIMIENTO
A la Mg. Soledad Victoria Casallo Veliz, asesora de la tesis, por su dedicación y entusiasmo, los cuales fueron fundamentales para la realización y culminación de esta tesis.
Al Dr. Favio Juan Alva Maldonado, Director del Hospital Domingo Olavegoya de Jauja y a la Oficina de capacitación y docencia del mencionado hospital por su aceptación y facilidades brindadas para la realización de la investigación en el servicio de consultorio externo.
A cada uno de los colaboradores: pacientes, familiares, colegas y personal de salud del Hospital Domingo Olavegoya de Jauja por su colaboración incondicional.
Los autores.
DEDICATORIA
A mis padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en mi educación, tanto académica como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través del tiempo.
Maycol Payano C.
A mis padres por brindarme incondicionalmente su apoyo en este tiempo de estudio, porque este trabajo, así como todo lo que he logrado es de ellos y para ellos
Robert Gonzales Y.
CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ... I DEDICATORIA ... II CONTENIDO ... III ÍNDICE DE GRÁFICOS ... VI ÍNDICE DE TABLAS ... VIII RESUMEN ... X ABSTRATCT... XI INTRODUCCIÓN ... XII
CAPÍTULO I ... 1
PLANTEAMIENTO, FORMULACIÓN DEL PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN ...1
1.1.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ...1
1.2.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA...2
1.2.1. PROBLEMA GENERAL ...2
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS ...2
1.3.JUSTIFICACIÓN ...3
1.4.OBJETIVOS ...4
1.4.1. OBJETIVO GENERAL ...4
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...4
CAPITULO II ... 5
MARCO TEÓRICO ...5
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ...5
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES ...5
2.1.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL ...6
2.1.3 ANTECEDENTES A NIVEL LOCAL ...9
2.2 BASE TEÓRICA ...9
2.2.1 CALIDAD DE SERVICIO ...9
2.2.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN ...10
2.2.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ...10
2.2.5 LA ENCUESTA SERVQUAL ...12
2.2.6 CONCEPTOS Y DEFINICIONES ...14
CAPÍTULO III ... 16
MÉTODOS Y MATERIALES ...16
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...16
3.2 MÉTODO EMPLEADO EN LA INVESTIGACIÓN ...16
3.2.1 POBLACIÓN ...16
3.2.2 MUESTRA...17
3.2.3 TIPO DE MUESTRA ...18
3.2.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN ...18
3.2.4.1 CRITERIOS DE INCLUSIÓN ...18
3.2.4.2 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN ...18
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN ...19
3.4 VARIABLES DE ESTUDIO ...19
3.4.1 VARIABLE...19
3.4.2 DIMENSIONES DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO ...19
3.4.3 ASPECTOS SOCIO DEMOGRÁFICOS ...19
3.5 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...20
3.5.1 TÉCNICA ...20
3.5.2 INSTRUMENTO ...20
3.5.3 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO ...22
3.5.4 PROCESOS Y ANÁLISIS DE DATOS...22
3.5.4.1 PLAN DE RECOJO, PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE DATOS ...22
3.5.4.2 PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE DATOS ...22
3.5.4.3 ANÁLISIS DE DATOS ...22
3.5.4.4 ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN: ...23
CAPÍTULO IV ... 24
RESULTADOS ...24
4.1.DISTRIBUCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SEGÚN ASPECTOS SOCIO DEMOGRÁFICOS ...24
4.2.NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ...31
4.3.NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SEGÚN DIMENSIONES ...33
4.4.PRODUCTO DE MATRIZ DE MEJORA ...40
DISCUSIÓN ... 42
CONCLUSIONES ... 45
RECOMENDACIONES ... 47
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ... 48
ANEXOS ... 51
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO N° 01: Distribución por condición del encuestado en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 02: Distribución por personal que realizó la atención en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 03: Distribución por genero del encuestado en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 04: Distribucion según grado de estudios del encuestado en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 05: Distribución por tipo de seguro por el cual se atiende en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 06: Distribución por tipo de paciente en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 07: Distribución por especialidad donde fue atendido en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 08: Distribución según grupo etario en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 09: Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos encuestados según dimensiones en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 10: Evaluación de satisfacción de los usuarios encuestados según dimensión fiabilidad en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 11: Evaluación de satisfacción de los usuarios encuestados según dimensión capacidad de respuesta en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 12: Evaluación de satisfacción de los usuarios encuestados según dimensión seguridad en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 13: Evaluación de satisfacción de los usuarios encuestados según dimensión empatía en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 14: Evaluación de satisfacción de los usuarios encuestados según dimensión aspectos tangibles en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
GRÁFICO N° 15: Matriz de mejora de cada ítem evaluado en los usuarios encuestados dimensiones en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA N° 01: Distribución por condición del encuestado en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 02: Distribución por personal que realizó la atención en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 03: Distribución por genero del encuestadoen el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 04: Distribucion según grado de estudios del encuestado en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 05: Distribución por tipo de seguro por el cual se atiende en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018
TABLA N° 06: Distribución por tipo de paciente en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 07: Distribución por especialidad donde fue atendido en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 08: Distribución según grupo etario en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 09: Evaluación de la satisfacción del usuario externo en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018..
TABLA N° 10: Cálculo de satisfacción según dimensiones en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
TABLA N° 11: Matriz de mejora de cada ítem evaluado en los usuarios encuestados dimensiones en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya – Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018.
RESUMEN
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
Diseño de estudio: Estudio descriptivo, transversal y observacional.
Materiales y método: Se eligió de manera no probabilística una muestra de 343 usuarios del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya de noviembre 2017 a febrero 2018, se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada con 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción del usuario; a través de la diferencia entre las respuestas de expectativas y percepción. Los datos fueron procesados en Microsoft Excel 2013 aplicativo, validado según RM 52-2011 MINSA.
Resultados: Se observó un nivel de insatisfacción global de 45,7%. La dimensión menos valorada fue seguridad 44,8% y empatía 50,6%.
Conclusiones: Se halló un nivel de satisfacción global de 54,3% del usuario externo del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
Palabras clave: Nivel de satisfacción, encuesta SERVQUAL
ABSTRATCT
Objective: Determine the level of satisfaction of the external user of the external consulting service of the Domingo Olavegoya Hospital, November 2017 to February 2018.
Study Design: Descriptive, transversal and observational study.
Material and Method: Elected in a way not probabilistic a sample of 343 users of the service of external office of the Domingo Olavegoya Hospital in November 2017 February 2018, was used the modified with 22 pairs of questions SERVQUAL survey which measures the satisfaction of the user; through the difference between the responses of expectations and perception. The data were processed in Microsoft Excel application 2013, validated according to RM 52-2011 MINSA.
Results: There was a level of global dissatisfaction of 45.7%. The least valued dimension was security 44.8% and empathy 50.6%.
Conclusions: We found a level of global satisfaction of 54.3% of the external service user of office outside of the Domingo Olavegoya Hospital, November 2017 February 2018.
Key words: SERVQUAL survey, level of satisfaction.
INTRODUCCIÓN
En los últimos 10 años, a nivel mundial los servicios de salud fueron extensamente tratados en la literatura, su definición, su interpretación, evaluación y escalas de medición, continúan siendo complejas a causa de los diversos factores. (1)
En todo el mundo, las personas con problemas en su bienestar físico, social y mental experimentan una baja calidad en su atención, como también violaciones a sus derechos humanos. Los servicios de salud no logran integrar los tratamientos y prácticas basados en la evidencia, obteniendo resultados pobres en cuanto a la recuperación. El estigma asociado a estas condiciones se traduce en que las personas experimenten exclusión, rechazo y marginalización de parte de la sociedad. (2)
En muchos países, la calidad de la atención, tanto en establecimientos de hospitalización como ambulatorios es deficitaria o incluso perjudicial, pudiendo dificultar de forma activa la recuperación. El tratamiento ofrecido busca con frecuencia mantener a las personas y a sus trastornos “bajo control”, en lugar de potenciar su autonomía y mejorar su calidad de vida.
Las personas son más bien vistas como “objetos de tratamiento” que como seres humanos con los mismos derechos y aspiraciones. No se les pide la opinión respecto a sus planes de atención o de recuperación, lo que en muchos casos significa que acaban recibiendo tratamiento en contra de su voluntad. La evaluación y la mejora de la calidad y el respeto a los derechos humanos, tanto en establecimientos hospitalarios como ambulatori os, son
elementos fundamentales para corregir esta situación, recordando también que no existe referencia alguna acerca de la evaluación en este servicio. (3) (4) (5)
Una evaluación de los usuarios en salud en el servicio de consultorios externos del Hospital Domingo Olavegoya, permitirá determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con el cuestionario de Servqual modificada, ya que actualmente este centro hospitalario viene aumentando el número de atenciones, cabe recordar que este estudio no sólo buscará corregir descuidos o abusos ya producidos, sino que también garantizará el desarrollo de servicios efectivos y eficientes en el futuro. Adicionalmente, los resultados y las recomendaciones de una evaluación de la calidad pueden asegurar que las políticas, planes y reformas legislativas futuras respeten y promuevan los derechos humanos.
Los autores.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO, FORMULACIÓN DEL PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Durante los últimos años se han desarrollado grandes esfuerzos y múltiples iniciativas para la medición de la calidad a través de la evaluación de la satisfacción del usuario externo; ante la gran demanda de atención en los Establecimientos de Salud se percibe un grado de insatisfacción creciente de los usuarios del sistema de salud. El estigma asociado a estas condiciones se traduce en que las personas experimenten exclusión, rechazo y marginalización de parte de la sociedad. (2)
En muchos países, la calidad de la atención, tanto en establecimientos de hospitalización como ambulatorios es deficitaria o incluso perjudicial, pudiendo dificultar de forma activa la recuperación. El tratamiento ofrecido busca con frecuencia mantener a las personas y a sus trastornos “bajo control”, en lugar de potenciar su autonomía y mejorar su calidad de vida.
Las personas son más bien vistas como “objetos de tratamiento” que como seres humanos con los mismos derechos y aspiraciones. No se les pide la opinión respecto a sus planes de atención o de recuperación, lo que en muchos casos significa que acaban recibiendo tratamiento en contra de su voluntad. (5) , (6)
Actualmente, en el Perú el MINSA viene reforzando y afianzando alianzas para el avance y logro de una mayor satisfacción a través de Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, en el Hospital Domingo Olavegoya buscamos aplicar la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo para determinar el nivel de satisfacción del usuario en el servicio de consultorio externo ya que en los últimos años la demanda de pacientes ha ido en aumento, nuestro estudio buscará el fortalecimiento y el desarrollo de servicios efectivos y eficientes en el futuro. Adicionalmente, los resultados y las recomendaciones de una evaluación de la calidad pueden asegurar que las políticas, planes y programas futuros respeten y promuevan los derechos humanos. (1), (5), (7)
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya de Jauja, noviembre 2017 a febrero 2018?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿Cuál es el nivel de fiabilidad del usuario externo en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018?
2. ¿Cuál es la capacidad de respuesta del servicio de consultorio externo
3. ¿Cuál es el nivel de empatía que ofrece el profesional de salud del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018?
4. ¿Qué nivel de seguridad ofrece el profesional de salud al usuario externo en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018?
5. ¿Cuáles son los aspectos tangibles que brinda el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018?
1.3. JUSTIFICACIÓN
La presente investigación es conveniente para este tiempo y espacio, pues sirve para mejorar la calidad de atención al usuario en salud.
De la misma manera, corroboró en el bienestar físico, social y mental del usuario en salud. El trabajo es trascendente ya que benefició a la población que se atiende en el Hospital Domingo Olavegoya y de igual manera va permitir tomar conciencia del rol importante de quien brinda la atención, también se podrá asegurar una mejora en políticas, planes y reformas que respeten y promuevan los derechos humanos. (2)
En este sentido, la investigación tiene carácter práctico ya que se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción del usuario de salud dentro del Hospital Domingo Olavegoya para que este pueda brindar un servicio de calidad en un futuro no muy lejano. (3), (4), (8)
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Describir el nivel de fiabilidad del usuario externo del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
2. Evaluar la capacidad de respuesta del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
3. Determinar el nivel de empatía que ofrece el profesional de salud del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
4. Identificar el nivel de seguridad que ofrece el profesional de salud del servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
5. Establecer los aspectos tangibles que brinda el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Mahmoud M., (2016); “Gap Analysis between Perceptions and Expectations of Medical-Surgical Patients in a Public Hospital in Saudi Arabi”, un estudio transversal donde describe que la calidad del servicio fue estadísticamente significativa (p <0,05) a través de las dimensiones de la capacidad de respuesta y la fiabilidad. El estudio concluye que los pacientes no estaban satisfechos con la calidad de los servicios de enfermería en relación con todas las dimensiones. (7)
Aghamolaei T., Eftekhaari T, Rafati S. (2014); “Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: patients’ perspective in Irán”, un estudio transversal donde se identificó que la mayor percepción estaba en la dimensión de seguridad y la menor percepción estaba en la capacidad de respuesta; la mayor expectativa estaba en capacidad de respuesta y la dimensión de menor expectativa era la empatía. En el siguiente estudio dan las siguientes recomendaciones que la mejora de la calidad de la asistencia sanitaria es posible mediante diversas políticas, como el acceso oportuno a los servicios de salud, una buena capacidad de respuesta y la prestación de asistencia sanitaria en menos tiempo. (9)
Gorji H, Tabatabaei S, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasan S., (2012); “Using the Service Quality Gap's Model (SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital in Irán”, estudio transversal donde demuestran la existencia de una brecha negativa en todas las dimensiones de la calidad de los servicios. La mayor brecha se calculó (-2.55) en la dimensión de acceso y la brecha más baja (-0.697) estaba en la dimensión de aseguramiento. Además, ninguna de las variables, incluido el género, estado civil, seguro, frecuencia de visitas, edad y educación, se obtuvo una relación significativa con la brecha de calidad del servicio (valor p>
0.05).(10)
Bustamante P, Avendaño D, Camacho B, Ochoa E, Xavier F., (2011);
“Evaluación de la satisfacción del paciente con la atención recibida en un servicio de urgencias hospitalario y sus factores asociados en España”, concluyeron que el 42,4% contestó que su experiencia había sido totalmente satisfactoria, el 50,1% satisfactoria y el 7,5% no satisfactoria.
La percepción de un tiempo de espera largo, un trato médico desconsiderado y la percepción de no recibir un trato respetuoso fueron las variables que influyeron en una experiencia no satisfactoria. (11)
2.1.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL
García R., Gálvez N, (2015); “Calidad de Atención Asociada a La satisfacción del Usuario Externo en los establecimientos asistenciales de Salud: Minsa–Essalud, Chongoyape-Perú”, se realizó un estudio descriptivo, transversal, analítico y cuantitativo en los establecimientos de salud del MINSA y EsSalud, donde identificaron que el usuario externo
del hospital de ESSALUD tenía un nivel de satisfacción global de 71,7%, siendo la dimensión seguridad la que más nivel de satisfacción alcanzó con 74.3%, en comparación con el establecimiento de salud del MINSA que llego a tener una satisfacción global de 44,6% siendo la dimensión de empatía la que más nivel de satisfacción alcanzó con 51,9%. (12)
Cabrera M., (2015); “Nivel de satisfacción del usuario externo atendido en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo, Lima, noviembre 2015”, un estudio descriptivo, transversal y observacional, seleccionó una muestra de 176 usuarios atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Se halló una insatisfacción global de 83.9% e insatisfacción en las dimensiones de;
respuesta rápida 81,7%, confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad (63.9%). (13)
Tinoco M., (2015); “Satisfacción del usuario externo en el servicio de consulta externa del Hospital Nacional P.N.P. Luis Nicasio Sáenz en el periodo octubre-diciembre 2015 en Lima”, un estudio descriptivo, transversal donde se encuestaron 460 pacientes lográndose identificar que el nivel de satisfacción del usuario externo de consulta externa.
Según grupo etario, el más frecuente fue el de adultez temprana 53% con un grado de satisfacción de 24.69%. El género más frecuente, femenino, presentó un grado de satisfacción de 25.26%. El nivel educativo prevalente fue superior técnico 45% con un grado de satisfacción de
27.56%. De las cuatro especialidades, cirugía fue la más frecuente 26.1%. Cuyo grado de satisfacción fue de 31.55%. En cuanto al nivel de satisfacción del usuario externo de consulta externa, hubo un 73.03% de insatisfacción y un 26.97% de satisfacción.(14)
Ninamango W., (2014); “Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en enero del 2014”, un estudio descriptivo, transversal y observacional en el servicio de consulta externa con una muestra de 230 usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza halló una insatisfacción global de 83.9%
siendo muy alta en comparación a estudios previos. La insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81,7%; las dimensiones de:
confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad (63.9%). Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones.(15)
Garcia D., (2013); “Percepción y Expectativas de la calidad de la atención de los servicios de Salud de los usuarios del centro de Salud Delicias Villa-Chorrillos en el Periodo Febrero-Mayo 2013”, un estudio realizado en el Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos a 192 pacientes encuestados se determinó que el 55% de los usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atención brindada en dicho centro, siendo un 45% que indicaba encontrarse satisfecho. Las variables de
Centro de salud, grado de empatía y la seguridad que ofrece el profesional de salud, así como la evaluación de los aspectos tangibles que brinda. (16)
2.1.3 ANTECEDENTES A NIVEL LOCAL
Huaire M., (2016); “Satisfacción del usuario externo en el servicio de cirugía general del Hospital Nacional Ramiro Priale Priale-EsSalud 2016”,
un estudio descriptivo, transversal y observacional donde se seleccionó de
manera no probabilística una muestra de 115 usuarios del servicio de hospitalización Cirugía, se halló un nivel insatisfacción global de 52.5%.
La dimensión más valorada fue la dimensión de Seguridad 58.3% y Aspectos Tangibles 51.5%. (17)
2.2 BASE TEÓRICA
2.2.1 CALIDAD DE SERVICIO
Según los investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), proponen la siguiente definición que tiene mayor aceptación entre académicos y para quienes la calidad de servicio, además de ser un constructo elusivo que puede ser difícil de medir, es el resultado de la comparación de las expectativas o deseos del consumidor frente a un proveedor y sus percepciones con respecto al servicio recibido.
Grönroos nos describe en su modelo que debe existir una activa interacción entre el comprador/usuario y el proveedor/servidor, así no solo se define y se explica la calidad de servicio percibida a través de las
experiencias de las dimensiones de la calidad, sino que las ilustra con las citadas experiencias con las actividades del marketing tradicional. (18) Se percibe la buena calidad cuando se obtiene que la calidad experimentada satisface las expectativas del cliente, es decir, la calidad esperada. Por el contrario, si las expectativas son poco realistas, la calidad percibida será baja, aun cuando la calidad experimentada medida objetivamente sea buena. La calidad esperada, es una función de series de factores como: la comunicación de marketing (publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas). (19)
2.2.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Es el conjunto de actividades que realizan los servicios médicos de apoyo y los establecimientos de salud en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario. (1)
La calidad de servicio en salud también tiene una dimensión ética que va más allá de las relaciones costo-eficiencia o de satisfacción del usuario que deben ser tomadas en cuenta a la hora de medir la calidad. (6)
2.2.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Se describen tres niveles de necesidad del usuario de los servicios de salud tiene respecto a la calidad los cuales son:
- El primer nivel es el de las necesidades o expectativas básicas en el cual los pacientes esperan que la asistencia sea fiable, revestida de
competencia, cortesía, educación, honestidad, credibilidad, seguridad y con resultados adecuados a los tratamientos.
- El segundo nivel se sitúa el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido, responsable, accesible, con atención individualizada, adecuada comunicación y una implicación personal en los aspectos humanos del cuidado.
- El tercer nivel es el de la buena apariencia física de las instalaciones y del personal, así como una relación costo-beneficio favorable.(20)
RUIZ-OLALLA, C., (2001). Refiere que al estudiar las dimensiones de la calidad del servicio estas son cinco; Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de información relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones. (21)
1.- Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia físicas de las instalaciones, equipos, personal y material de comunicación.
2.- Fiabilidad: Indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio ofrecido fiable y cuidadoso.
3.- Capacidad de Respuesta: Es la disposición de ayudar a los clientes para proveerles un servicio rápido.
4.- Seguridad: Es el grado de conocimiento y atención ofrecida por los empleados.
5.- Empatía: Atención individualizada que ofrece la institución al cliente usuario.
2.2.4 SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. Es el grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que esta le ofrece. (1)
La satisfacción es una noción psicológica, difícil de definir, más aún en el ambiente sanitario. Algunos autores definen la satisfacción como la coincidencia entre las expectativas y los resultados. Corresponde a una construcción multidimensional compleja de una serie de componentes: la percepción del usuario del servicio, del personal sanitario y la evaluación del usuario de los resultados del cuidado otorgado.(11) La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario. (7), (11)
2.2.5 LA ENCUESTA SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender
las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
Los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo.
En cualquier caso, también es importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la información sobre problemas previamente detectados por métodos cuantitativos. (22)
A nivel internacional la encuesta SERVQUAL ha sido aplicada en los servicios hospitalarios desde 1989.
En el sector de servicios, la calidad se mide usualmente según el ‘modelo de las discrepancias; modelo que sugiere que la diferencia entre las expectativas generadas en los usuarios y sus percepciones respecto al servicio recibido por un proveedor específico constituyen una medida de la calidad en el servicio.
Está demostrado que medir la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios médicos puede predecir la aceptación de los pacientes para seguir los tratamientos y prescripciones que se les haga, que está relacionado con la continuidad de uso de los servicios de salud y con menor cantidad de acusaciones y juicios por mala práctica. (23)
2.2.6 CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Los conceptos generales de este apartado se han obtenido de la “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo” desarrollado por la Dirección General de Salud de las Personas de la Dirección de Calidad en Salud (2012), la cual se emitió mediante Resolución Ministerial N° 527- 2011/MINSA. (1)
La Guía clasifica los conceptos y definiciones de la siguiente manera:
(Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en Salud, 2011)
Satisfacción.- Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria.
Satisfacción del usuario.- Cumplimiento del deseo o del gusto de la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
Acciones correctivas.- Se realizan después que se han encontrado deficiencias en los procesos de la organización.
Acciones de mejora.- Conjunto de actividades preventivas, correctivas y de innovación en los procesos de la organización para la mejora continua.
Calidad.- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Calidad de la atención.- Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los
efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Gestión de la calidad. - Es el componente de la gestión institucional que determina y aplica la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades en el marco del sistema de gestión de la calidad y se llevan a cabo mediante planificación, garantía y mejoramiento de la calidad.
Mejoramiento continuo de la calidad. - Es una metodología que implica el desarrollo de un proceso permanente y gradual en toda organización de salud, a partir de los instrumentos de garantía de la calidad, con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de mayor competitividad y encaminarse a constituir una organización de excelencia.
Oportunidad de mejora. - Es el proceso de atención al usuario externo mediante el análisis de la información generada por una herramienta y que es factible de mejorarse.
Sistema de gestión de la calidad en salud. - Es el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a los establecimientos de salud del Sector, públicos y privadas del nivel nacional, regional y local, en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.
Consulta externa.- Es un servicio ambulatorio para pacientes con una cita asignada previamente que acceden a atenciones médicas para diferentes tipos de diagnósticos.
CAPÍTULO III
MÉTODOS Y MATERIALES
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación pertenece a un estudio descriptivo, transversal y observacional.
3.2 MÉTODO EMPLEADO EN LA INVESTIGACIÓN
En el desarrollo del presente trabajo se utilizó el método científico con sus procedimientos respectivos; observación, planteamiento del problema, análisis de los resultados y formulación de las conclusiones. (24), (25) El presente trabajo corresponde a un estudio de diseño descriptivo, porque se analizó e interpretó los datos resultantes luego se describió la situación en función a las variables de estudio. Observacional, porque se observó y registró de acontecimientos sin intervenir en el curso natural de estos. Y de corte transversal, porque se examinó el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. (26), (27)
3.2.1 POBLACIÓN
Fueron todos los pacientes atendidos en el servicio de consultorios externos del Hospital Domingo Olavegoya en el periodo de 01 de
noviembre del 2017 al 28 de febrero del 2018, registrándose un total de 3200 pacientes.
3.2.2 MUESTRA
Según la guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo con la RM Nº 527 – 2011/MINSA recomienda utilizar la siguiente fórmula para determinar el tamaño de muestra. (1)
Para la presente investigación se optó:
N = 3200, ya que del 01 noviembre 2017 al 28 de febrero 2018 según la oficina de estadística del Hospital Domingo Olavegoya se atendió 3200 pacientes en el servicio de consultorio externo. Aplicado a la fórmula los valores, esta nos da un tamaño de muestra de 343.
3.2.3 TIPO DE MUESTRA
Es de tipo no probabilístico ya que se desconocía la probabilidad que tenía cada paciente de ser incluido en el estudio y la selección se realizó mediante métodos en los que no intervino el azar y fue a conveniencia, puesto que se seleccionaron los pacientes que cumplieron los criterios de inclusión a medida que llegaron al hospital mencionado, durante el periodo mencionado.
3.2.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN
3.2.4.1 CRITERIOS DE INCLUSIÓN
- Usuarios o acompañantes de pacientes del servicio de consultorios externos del Hospital Domingo Olavegoya, ambos sexos.
- Usuarios o acompañantes ≥ de 18 años.
- Usuarios o acompañantes sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español.
- Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido informados verbalmente de las características y objetivos de este.
- Usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
- Usuarios de la especialidad donde fueron atendidos.
3.2.4.2 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
- Usuarios que presenten algún tipo de discapacidad o trastorno mental por la que no puedan expresar su opinión y que no estén con familiares o acompañante alguno.
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo corresponde a un estudio de diseño descriptivo, porque se analizó e interpretó los resultados a continuación se describió la situación en función a las variables de estudio. Observacional, porque se observó y registró los acontecimientos sin intervenir en el curso de estos. Y de corte transversal, porque se examinó el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. (28)
3.4 VARIABLES DE ESTUDIO
3.4.1 VARIABLE
Satisfacción de usuario externo (medido a través de la diferencia entre expectativas y percepción).
3.4.2 DIMENSIONES DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO
1. Aspectos Tangibles 2. Fiabilidad
3. Respuesta Rápida.
4. Seguridad 5. Empatía
3.4.3 ASPECTOS SOCIO DEMOGRÁFICOS 1. Condición del encuestado
2. Edad 3. Sexo
4. Grado de Instrucción
5. Tipo de seguro 6. Tipo de paciente
7. Especialidad donde fue atendido
3.5 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.5.1 TÉCNICA
La encuesta que obtuvo datos a través del interrogatorio a los pacientes acerca del grado de satisfacción de la atención en consultorios externos.
3.5.2 INSTRUMENTO
Se utilizó como instrumento: El cuestionario SERVQUAL modificada para establecimientos de salud. Aplicado por los autores de la investigación, se explicó a los pacientes detalladamente sobre la forma adecuada del llenado de la encuesta, el mismo que tuvo una duración por cada usuario de 15 minutos, la encuesta presentó dos etapas: la primera etapa consistió en contestar las 22 preguntas sobre las expectativas, antes de recibir el servicio y la segunda etapa en contestar las 22 preguntas sobre la percepción, después de haber recibido el servicio.
Mediante el cual se midió el nivel de satisfacción del usuario externo del servicio consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya.
El cuestionario SERVQUAL MODIFICADA mide la calidad de servicio, que consta de cuatro áreas:
1. Datos generales del encuestado.
2. Preguntas de las expectativas del usuario, sobre el servicio que esperaría recibir, en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya.
3. Preguntas sobre la percepción de la calidad de servicio recibido.
4. Cuáles son las priorizaciones de la dimensión de la calidad.
El cuestionario para consultorios externos incluye en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad:
- Fiabilidad : Preguntas del 01 al 05 - Capacidad de respuesta : Preguntas del 06 al 09 - Seguridad : Preguntas del 10 al 13 - Empatía : Preguntas del 14 al 18 - Aspectos tangibles : Preguntas del 19 al 22
Las áreas de preguntas (expectativas y percepción) están diseñadas al tipo de escala de Likert del 1 al 7, considerando 1 la más baja y 7 la más alta.
El grado de satisfacción de los usuarios se determinará calculando la diferencia entre las respuestas brindadas para las expectativas y las percepciones; la cual será interpretada según los siguientes parámetros:
1. Menor de 0 = satisfacción amplia.
2. 0 = satisfacción.
3. Mayor que 0 y menor o igual a 2 = insatisfacción leve/moderada.
4. Mayor que 2 = insatisfacción severa.
3.5.3 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Para determinar la validez del instrumento, primero fue sometido a validez de contenido y constructo mediante el juicio de expertos de 2 profesionales:
Se obtuvo el puntaje necesario para su validación.
3.5.4 PROCESOS Y ANÁLISIS DE DATOS
3.5.4.1 PLAN DE RECOJO, PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE DATOS
Previo a realización de la encuesta los investigadores solicitaron la autorización a las autoridades del Hospital Domingo Olavegoya para llevar a cabo la investigación. Una vez obtenida ésta, se procedió a la aplicación de la encuesta a los pacientes que acudieron a los servicios de consultorio externo de: Pediatría, Ginecología, Medicina, Traumatología y Cirugía; en el periodo de noviembre del 2017 a febrero del 2018.
Se empleó un cuestionario por paciente. La recolección de la información estuvo a cargo de los investigadores.
3.5.4.2 PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE DATOS
Para el procesamiento y posterior presentación de los datos se utilizó el aplicativo de SERVQUAL modificada en el programa Microsoft Excel 2013.
3.5.4.3 ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de los datos se expresó en porcentajes para cada criterio de evaluación de la calidad considerando el siguiente orden: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles
Para el análisis de los resultados se consideró como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), que se obtuvo por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P – E.
3.5.4.4 ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN:
Se respetó plenamente la confidencialidad de la información de los participantes en el estudio, cumpliendo los principios de la Declaración de Helsinki.
- El cuestionario fue anónimo.
- El presente estudio no implica ningún riesgo a los participantes ya que se valorará la información obtenida únicamente del cuestionario.
- La investigación se llevó a cabo cuando se obtuvo la autorización: del representante legal de la institución investigadora y de la institución donde se realice la investigación y la aprobación del proyecto por parte del Comité de Ética en Investigación de la institución.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. DISTRIBUCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SEGÚN ASPECTOS SOCIO DEMOGRÁFICOS
TABLA N° 1
CONDICIÓN DEL ENCUESTADO
VARIABLE N° %
USUARIO 209 61,00
ACOMPAÑANTE 134 39,06
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
De los 343 encuestados, el mayor porcentaje de entrevistados fueron usuarios, representando el 61% y el 39% restante; acompañantes de diferentes pacientes que fueron atendidos por igual en dichos servicios del hospital.
GRÁFICO N°1
CONDICIÓN DEL ENCUESTADO
TABLA N° 2
PERSONAL QUE REALIZÓ LA ATENCIÓN
PERSONAL QUE REALIZÓ LA
ATENCIÓN N° %
MÈDICO 343 100
OBSTETRA 0 0
ENFERMERA 0 0
PSICÒLOGO 0 0
ODONTÒLOGO 0 0
OTROS 0 0
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
En los servicios de consultorios externos del Hospital, se aprecia que de un total de 343 encuestados el 100% de los encuestados fueron atendidos por el médico.
GRÁFICO N° 2
PERSONAL QUE REALIZÓ LA ATENCIÓN
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
TABLA N° 3
GÉNERO DEL ENCUESTADO
SEXO N° %
MASCULINO 116 34,00
FEMENINO 227 66,18
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
El mayor porcentaje de entrevistados fueron de sexo femenino (66%) y (34%) sexo masculino.
GRÁFICO N° 3
GÉNERO DEL ENCUESTADO
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
TABLA N° 4
GRADO DE ESTUDIOS DEL ENCUESTADO
NIVEL DE ESTUDIO Nº %
ANALFABETO 39 11,37
PRIMARIA 103 30,02
SECUNDARIA 105 30,61
SUPERIOR TÉCNICO 61 17,78
SUPERIOR UNIVERSITARIO 35 10,20
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
De un total de 343 encuestados, se muestra que el mayor porcentaje de entrevistados fueron pacientes que culminaron la secundaria 66%, seguido por los de primaria completa con un 30% y en menor cantidad pacientes con superior universitario en un 10%.
GRÁFICO Nº 4
GRADO DE ESTUDIOS DEL ENCUESTADO
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
TABLA N° 5
TIPO DE SEGURO POR EL CUAL FUE ATENDIDO
TIPO DE SEGURO POR EL CUAL FUE
ATENDIDO Nº %
SIS 247 72,01166
NINGUNO 47 13,70262
OTRO 49 14,28571
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
En el presente gráfico, se muestra que el mayor porcentaje de los pacientes se atendieron por el SIS (72,01%), seguidos por los de otro tipo de seguro 30% y por último 13,7% no contaban con seguro de salud.
GRÁFICO N° 5
TIPO DE SEGURO POR EL CUAL FUE ATENDIDO
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
TABLA N° 6 TIPO DE PACIENTE
TIPO DE PACIENTE Nº %
NUEVO 129 37,60
CONTINUADOR 214 62,39
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
Con el 62% se muestra que los pacientes se atendieron por más de una vez en dicho servicio y los pacientes que fue su primera atención en dicho servicio fueron del 38%.
GRÁFICO N° 6 TIPO DE PACIENTE
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
TABLA N° 7
DISTRIBUCIÓN POR ESPECIALIDAD DONDE FUE ATENDIDO
ESPECIALIDAD Nº %
CIRUGÍA 69 20,1
MEDICINA 69 20,1
GINECOLOGÍA 68 19,8
PEDIATRÍA 68 19,8
TRAUMATOLOGÍA 69 20,1
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
De un total de 343 atenciones, se obtuvo el mismo porcentaje de atención 20% en los servicios de Cirugía, Medicina y Traumatología, y 19% en el servicio de Ginecología al igual que Pediatría.
GRÁFICO Nº 7
DISTRIBUCIÓN POR ESPECIALIDAD DONDE FUE ATENDIDO
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
TABLA N° 8
DISTRIBUCIÓN SEGÚN GRUPO ETARIO
GRUPO ETÁREO Nº %
JOVEN 65 19,0
ADULTO 243 70,8
ADULTO MAYOR 35 10,2
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
Según grupo, se observa que el 19% corresponde a los pacientes jóvenes (18- 29 años); 71% a la adultez (30-59 años), y el 10% a los adultos mayores (>60 años).
GRÁFICO N° 8
DISTRIBUCIÓN SEGÚN GRUPO ETARIO
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
4.2. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
TABLA N° 09
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DIMENSIONES SATISFECHO (+) INSATIFECHO ( - )
FIABILIDAD 52,50 47,46
CAPACIDAD DE RESPUESTA 62,40 37,61
SEGURIDAD 44,80 55,17
EMPATIA 50,60 49,40
ASPECTOS TANGIBLES 62,20 37,76
TOTAL DIMENSIONES 54,30 45,70
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
Se aprecia que el nivel de satisfacción global del usuario externo de los servicios de consultorio externo es de 54,3% y el de insatisfacción es del 45,7%.
GRÁFICO N° 09
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS SEGÚN DIMENSIONES
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
Los grados de satisfacción e insatisfacción del usuario externo en los servicios de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya, donde encontramos
52.5 62.4
44.8 50.6
62.2 54.3
47.46
37.61
55.17
49.4 37.76 45.7
0 20 40 60 80 100
FIABILIDAD SEGURIDAD ASPECTOS TANGIBLES
%
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
que el grado de satisfacción global fue de 54,3% y el de insatisfacción de 45,7%.
4.3. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SEGÚN DIMENSIONES
TABLA N° 10
CÁLCULO DE SATISFACCIÓN SEGÚN DIMENSIONES
PREGUNTAS / DIMENSIONES SATISFECHO (+) INSATISFECHO (-)
N % N %
P1 ¿El personal de informes, le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los
pasos o trámites para la atención en consulta externa? 175 51,0 168 48,98
P2 ¿El médico le atendió en el horario programado? 101 29,4 242 70,55
P3 ¿La atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada? 215 62,7 128 37,32
P4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención? 303 88,3 40 11,66
P5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad? 107 31,2 236 68,80
Fiabilidad 901 52,5 814 47,46
P6 ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida? 130 37,9 213 62,10 P7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida? 238 69,4 105 30,61
P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida? 209 60,9 134 39,07
P9 ¿La atención en farmacia fue rápida? 279 81,3 64 18,66
Capacidad de respuesta 856 62,4 516 37,61
P10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? 227 66,2 116 33,82 P11 ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud por el cual fue atendido? 102 29,7 241 70,26
P12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud? 150 43,7 193 56,27
P13 ¿El médico que le atendió le inspiró confianza? 136 39,7 207 60,35
Seguridad 615 44,8 757 55,17
P14 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia? 144 42,0 199 58,02 P15 ¿El médico que le atendió, mostró interés en solucionar su problema de salud? 148 43,1 195 56,85 P16 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de
salud o resultados de su atención? 222 64,7 121 35,28
P17 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento
que recibirá, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos? 185 53,9 158 46,06
P18 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los
procedimientos o análisis que le realizarán? 169 49,3 174 50,73
Empatía 868 50,6 847 49,39
P19 ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los
pacientes? 220 64,1 123 35,86
P20 ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes? 215 62,7 128 37,32 P21 ¿Los consultorios contaron con los equipos disponibles y materiales necesarios
para su atención? 242 70,6 101 29,45
P22 ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron cómodos? 177 51,6 166 48,40
Aspectos Tangibles 854 62,2 518 37,76
PORCENTAJE TOTAL 4094 54,3 3452 45,75
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
De todos los niveles de satisfacción, según dimensiones evaluados en los servicios de consultorio externo del HDO – Jauja se evidencia que hay un predominio de insatisfacción (45,75%) con respecto a la satisfacción (54,3%)
GRÁFICO N° 10
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN DIMENSIÓN FIABILIDAD
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
Se muestran los grados de satisfacción e insatisfacción del usuario externo en los servicios de consultorio externo del HDO – Jauja en la dimensión de fiabilidad, donde encontramos que el grado de insatisfacción global fue de 47,46% y el de satisfacción en 52,5%.
PREGUNTAS DIMENSIÓN FIABILIDAD
E1 Que el personal de informes, le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.
P1 ¿El personal de informes, le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
E2 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado P2 ¿El médico le atendió en el horario programado?
E3 Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada.
P3 ¿La atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
E4 Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención.
P4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
E5 Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad.
P5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?
GRÁFICO N° 11
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
ENCUESTADOS SEGÚN DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
Los grados de satisfacción e insatisfacción del usuario externo en los servicios de consultorio externo del HDO – Jauja en la dimensión capacidad de respuesta, donde encontramos que el grado de satisfacción global fue 62,4% y el de insatisfacción de 37,61%
PREGUNTAS DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
E6 Que la atención en caja o en el módulo de admisión del seguro integral de salud (SIS) sea rápida.
P6 ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida?
E7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápido.
P7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?
E8 Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida.
P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
E9 Que la atención en farmacia sea rápida.
P9 ¿La atención en farmacia fue rápida?
GRÁFICO N° 12
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN DIMENSIÓN SEGURIDAD
Los grados de satisfacción e insatisfacción del usuario externo en los servicios de consultorio externo del HDO – Jauja en la dimensión de seguridad donde encontramos que el grado de satisfacción global fue de 62,4% y el de insatisfacción de 37,61%
PREGUNTAS DIMENSIÓN SEGURIDAD
E10 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad.
P10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?
E11 Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención.
P11 ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
E12 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud.
P12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
E13 Que el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.
P13 ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?
GRÁFICO N° 13
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN DIMENSIÓN EMPATÍA
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada
