4.4. PRODUCTO DE MATRIZ DE MEJORA
De acuerdo a los usuarios externos en los servicios de consultorio externo del HDO – Jauja y considerando los parámetros dados por el aplicativo Excel 2013 validado según RM 527-2011 MINSA podemos determinar que existen diversos puntos por mejorar empezando en P2, P5, P6, P11 y P13. Estos puntos deben ser considerados como prioritarios para implementar acciones de mejora o formular proyectos de mejora continua.
GRÁFICO N° 15
MATRIZ DE MEJORA DE CADA ÍTEM EVALUADO EN LOS USUARIOS ENCUESTADOS
Fuente: Resultados de la Encuesta SERVQUAL modificada.
Se muestra los mayores porcentajes de insatisfacción P2 (70,55%), P5 (68,8%), P6 (62,1%), P11 (70%) y P13 (60,35). Los cuales requieren una mejora continua para ofrecer una mejor satisfacción a los usuarios externos.
> 60% Por mejorar
40 – 60 % En proceso
< 40 Aceptable
DISCUSIÓN
Existen pocas experiencias de medición de satisfacción del usuario dentro del sistema de prestaciones de salud, pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente, es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros métodos, que permitan tener la percepción del usuario respecto de los requerimientos y procesos desarrollados durante la prestación del servicio de salud. Esto permite desarrollar un espíritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y servicios médicos de apoyo con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento y no depende sólo de la calidad de los servicios brindados sino también de sus expectativas relacionadas a la atención.
En el presente estudio realizado se encontró que el nivel de satisfacción global de los usuarios externos es de 54,3%, el cual es mayor comparado al encontrado en el estudio de Huaire M., (17) con 47% de satisfacción, quien desarrolló su investigación en el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de cobertura por EsSalud y es de nuestro medio local. Contrastado con el estudio realizado por R García R., Gálvez N., (14) se halló un nivel de satisfacción global mucho mayor comparado a nuestro estudio obteniendo con una
En nuestro estudio, tenemos un nivel de satisfacción mayor a las investigaciones realizadas en hospitales del MINSA a nivel nacional y de la Sanidad, estos estudios se aplicaron en diferentes ámbitos: emergencia, consultorios externos y hospitalización. (12, 13, 14, 15, 16,17)
Respecto a los niveles de satisfacción según dimensiones, vemos que la dimensión de seguridad es la de mayor insatisfacción encontrada con un 55,17% al igual que en el estudio de Gorji H, Tabatabaei S, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasan S., (10) pero con un porcentaje de insatisfacción del 69,7% en la dimensión de Seguridad hallado en dicho estudio. A comparación del estudio de Huaire M., (17) en el cual la dimensión de seguridad fue la más valorada con 51,5%.
En nuestro estudio, se observó que la dimensión de mayor satisfacción encontrada fue la de capacidad de respuesta y aspectos tangibles con un 62,4% y 62,2% respectivamente; fue menor comparado al 81,7% y 72,6% de satisfacción que presentaron estas mismas dimensiones en el estudio de Ninamango W., (15).
Al analizar los resultados de la encuesta respecto a la dimensión de fiabilidad se halló una satisfacción de 52,5%; siendo mayor comparado al estudio realizado por Cabrera M., (13) donde el grado de insatisfacción en dicha dimensión fue de 78,3%.
En este estudio, la resultante del análisis de satisfacción respecto a la dimensión de Empatía fue de 50,6%; mayor a comparación del 40,9% obtenido en el estudio de Huaire M., (17).
Finalmente, consideramos que esta investigación es un aporte que permitirá contribuir a futuras investigaciones y mejoras permanentes con respecto a la calidad de servicio que ofrece el personal de salud.
CONCLUSIONES
Al término del desarrollo de la investigación podemos concluir con:
El nivel de satisfaccion global es de 54,3% e insatisfacción global es de 45,7% del usuario externo en el servicio de consultorio externo del Hospital Domingo Olavegoya.
El nivel de fiabilidad tiene el 52,5% de satisfaccion, siendo el item de mayor satisfaccion el encontrar disponible las historias clínicas y el de menor satisfacción que la atencion por el médico no se dio en el horario programado.
Se evaluó la capacidad de respuesta obteniéndose el 62,4% de satisfacción, siendo el item de mayor satisfacción el ser atendido rápidamente en farmacia.
Se determinó un nivel de empatía de 50,6% de satisfacción y es el item de mayor satisfacción que el médico se dejó comprender sobre el problema de salud o resultado de su atención.
Se logró identificar un nivel de seguridad de 55,17% de insatisfacción, siendo los items de mayor insatisfación en los usuarios el haber percibidido un examen fisico incompleto con posterior falta de inspiracion de confianza por parte del médico.
Se estableció el nivel de satisfacción de los aspectos tangibles obteniendo el 62,2%; siendo el item de mayor satisfaccion el contar con los equipos dispobiles y materiales necesarios para su atención.
RECOMENDACIONES
Promover la capacitación e implementación de proyectos de mejora continua para los servicios de consultorios externos del Hospital Domingo Olavegoya para poder tener una mejor empatía con el usuario y corregir de esta forma el trato inadecuadoque es percibido permanentemente.
Socializar los resultados de este estudio, ya que conociendo a profundidad las expectativas del paciente se procurará lograr una atención de calidad.
Proponer una evaluación periódica de la satisfacción del usuario externo
permitiendo consolidar una cultura de calidad basada en el usuario.
Involucramiento y apoyo de las autoridades del Hospital Domingo Olavegoya para alcanzar la excelencia a través de la mejora continua de la calidad de atención en salud.
Mejorar la explicación que el médico debe brindar sobre los problemas de salud, procedimientos, tratamiento que recibirá el usuario, asi también un examen físico completo, muestras de amabilidad, respeto, e inspirar confianza tomándose el tiempo prudente para absolver las dudas del usuario.
Brinda una atención oportuna con citas disponibles, y una mejor rapidez en los módulos del SIS y caja.
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ANEXOS
ANEXO Nº 01
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DEFINICIÓN
OPERACIONAL INDICADORES CRITERIO DE
MEDICIÓN ESCALA DE MEDICIÓN
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Es el producto
entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios en los servicios de consultorio externo.
FIABILIDAD:
Indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio ofrecido fiable y cuidadoso.
Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.
Escala numérica del
1 al 7
considerando:
1 como la menor calificación.
7 como la mayor calificación
ORDINAL
Que la consulta con el médico se realice en el horario programado.
Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada.
Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención.
Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad.
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Disposición para ayudar a los clientes y para proveer un servicio en relación al manejo del tiempo del paciente.
Que la atención en caja o en módulo de admisión del seguro integral de salud (SIS) sea rápida.
Que la toma de muestras para análisis de laboratorio sea rápida.
Que la toma de exámenes radiológicos (radiografía, ecografías, otros) sea rápida.
Que la venta o suministro de medicinas y/o insumos en farmacia sea rápida.
SEGURIDAD:
Competencia, credibilidad, que inspire confianza.
Que durante su atención en consultorio se respete su privacidad.
Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención.
Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud.
Que el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.
EMPATÍA:
Acceso fácil, la buena comunicación disposición para atender al usuario.
Evalúa si el paciente es priorizado o no.
Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia
Que el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud.
Que Ud. comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de atención.
Que Ud. comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
Que Ud. comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimientos o análisis que le realizaran.
ASPECTOS TANGIBLES:
Evalúa la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal e
instrumentos.
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes.
Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes.
Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención.
Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean cómodos.
ANEXO Nº 02
ASPECTOS SOCIO-DEMOGRÁFICOS
VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL TIPO INDICADOR CRITERIO DE
MEDICIÓN ESCALA DE MEDICIÓN
Edad Tiempo vivido en
años por el encuestado, agrupados por etapas del ciclo vital.
Cualitativa Edad Años
cumplidos
Ordinal
Sexo Condición
orgánica que distingue a la persona, determinada según
características fenotípicas externas
Cualitativa -Femenino -Masculino
Hombre Mujer
Nominal
Grado de Instrucción Nivel de estudios alcanzados por el encuestado
Cualitativa -Analfabeto -Primaria -Secundaria -Superior técnica – Superior universitario
Años de estudios
Ordinal
Condición de aseguramiento
Afiliación o no del usuario a algún sistema de seguro de salud
Cualitativa -SIS -Ninguno -Otros
Tipo de seguro Nominal
Condición de usuario Usuario que acude por primera vez o ya lo ha realizado por más de una vez.
Cualitativa -Nuevo -Continuador
Tipo de usuario
Nominal
Condición del encuestado
Persona a quien se realiza la encuesta
Cualitativa -Usuario -Acompañante
Tipo del encuestado
Nominal
Especialidad de servicio de consultorio externo
Consultorio externo donde fue atendido
Cualitativo -Cirugía -Medicina -Ginecología -Pediatría
Especialidad Nominal
ANEXO Nº 03
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
ANEXO 04
INSTRUMENTO PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS DE ENCUESTAS SERVQUAL MODIFICADO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
ANEXO Nº 05
RESOLUCIÓN MINISTERIAL DE APROBACIÓN DE LA “GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO”