57 Tabla 16: Distribución de estudiantes por satisfacción en la tabla de reporte Universidad José Carlos Mariátegui-Sede Lima 2019. 64 Gráfico 14: Distribución de estudiantes por proceso administrativo y satisfacción en la tabla de reporte Universidad José Carlos Mariátegui-Sede Lima 2019.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Planteamiento Del Problema
Formulación Del Problema
- Problema general
- Problemas específicos
Justificación del Estudio
- Justificación Teórica
- Justificación Práctica
- Justificación Metodológica
- Justificación Social
Objetivo de la Investigación
- Objetivo general
- Objetivos específicos
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
- Antecedentes nacionales
- Antecedentes internacionales
En cuanto a los elementos influyentes de la gestión administrativa como la planificación, organización, dirección y control, inciden directamente en el nivel de satisfacción de los estudiantes de la E.P.G. En consecuencia, el análisis resuelve que existe correlación significativa y se acepta la hipótesis general o alternativa mostrando que existe relación entre los procesos administrativos y la calidad del servicio en el área emisora de Empresa Pacífico Seguros S.A, y se rechaza la hipótesis nula.
Bases Teóricas De Las Variables
- Proceso administrativo
- Satisfacción del estudiante
El control facilita el logro de los planes, aunque la planificación debe preceder al control. El autor nos recuerda que se llama proceso administrativo porque se sistematizarán las actividades para lograr las metas. Dirección: Consiste en dirigir el talento y esfuerzo de los demás para lograr los resultados esperados, implica.
Teniendo también en cuenta otros autores que nos explican sobre la satisfacción del usuario. 1991) “Algunas técnicas para la satisfacción del cliente son sutiles, otras son obvias. Algunos implican un compromiso de tiempo de gestión, mientras que otros se centran en una supervisión exhaustiva de las necesidades y actitudes de los clientes. La satisfacción del cliente genera recompensas muy reales para la empresa, en forma de fidelidad del cliente e imagen corporativa.
La falta de satisfacción del cliente causa una serie de daños muy reales y este es un hecho que las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorar. Uno de los principales objetivos de cualquier empresa u organización es satisfacer las necesidades o requisitos marcados por los clientes. Se establecerá una relación directa entre la empresa y el cliente, siendo el factor determinante la capacidad de la empresa para responder aceptablemente a sus clientes en términos de productos y servicios de calidad, lo que básicamente significa satisfacer y seguir las expectativas de los clientes.
Definición de Términos Básicos
MÉTODOS Y MATERIALES
Hipótesis de la Investigación
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
H1: Existe correlación entre el proceso administrativo en la junta del partido y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad José Carlos Mariátegui 2019. H0: No existe correlación entre el proceso administrativo en la junta del partido y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad José Carlos Mariátegui 2019. Existe una correlación entre la planificación de la mesa de fiesta y la satisfacción del estudiante en la Universidad José Carlos Mariátegui 2019.
Existe correlación entre la organización de la mesa de fiesta y la satisfacción estudiantil en la Universidad José Carlos Mariátegui, campus Lima-2019. Existe relación entre el manejo de la mesa de fiesta y la satisfacción del estudiante en la Universidad José Carlos Mariátegui 2019. Existe relación entre el control de la mesa de fiesta y la satisfacción del estudiante en la Universidad José Carlos Mariátegui, Lima -2019 .
Variables de estudio
- Definición conceptual
- Definición operacional
Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente es un concepto natural en el ámbito del marketing y que implica, como su nombre indica, la satisfacción que experimenta un cliente en relación con un producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente es lo mismo. . Cumplió plenamente con las expectativas puestas en él en el momento de la compra.
Tipo y nivel de la investigación
Diseño de la investigación
Población y muestra de estudio
- Población
- Muestra
El tamaño de la muestra fue de 170 estudiantes encuestados que utilizaron el servicio en la Universidad José Carlos Mariátegui durante el año 2019.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Técnicas de recolección de datos
- Instrumentos de recolección de datos
Métodos de análisis de datos
- Tratamiento estadístico
- Procedimiento
- Puntajes Totales y Promedios
- Intervalo de los puntajes promedio
- Validez y confiabilidad de los instrumentos
- Validación de instrumentos por juicio de expertos
- Confiabilidad de las dimensiones
Para realizar el estudio se desarrolló una encuesta de recolección de información, la cual constó de 20 preguntas para la primera variable y 25 preguntas para la segunda variable utilizando una escala Likert. Justiniano Aybar Huamani (Ph.D. en investigación y profesor de la privada Universidad Telesup), por lo que su opinión fue importante para determinar los instrumentos que representaban alta validez externa. Para que un instrumento para medir un indicador o variable tenga una confiabilidad ACEPTABLE, el coeficiente alfa de Cronbach debe ser mayor a 0.600.
Vemos que en la Tabla 8 se puede observar que los coeficientes Alfa de Cronbach correspondientes a cada una de las dimensiones de la variable Proceso Administrativo son mayores a 0.60. Además, considerando todos los ítems, el coeficiente =0,898 es mayor que 0,80. Por tanto concluimos que la fiabilidad del instrumento de medida es alta. Vemos que en la Tabla 9 se puede observar que los coeficientes Alfa de Cronbach correspondientes a cada una de las dimensiones de la variable Satisfacción Estudiantil son mayores a 0,60.
Además, considerando todos los ítems, el coeficiente =0,838 es mayor que 0,80. Por tanto concluimos que la fiabilidad del instrumento de medida es alta. Esta investigación continuará con los lineamientos éticos de objetividad en relación a la propiedad intelectual.
RESULTADOS
Análisis Descriptivo
La Tabla 11 y el gráfico 2 muestran que del total de estudiantes entrevistados sobre la planificación del proceso administrativo en la mesa festiva, el 7,1% cree que este es muy ineficiente, el 10% ineficiente, el 31,2% regular, el 27,1% eficiente y el 24,7%. El Cuadro 12 y el gráfico 3 muestran que del total de estudiantes entrevistados sobre la organización del proceso administrativo en la mesa partidaria, el 8,8% cree que este es muy ineficiente, el 17,1% ineficiente, el 37,1% regular, el 17,1% eficiente. y 20%. La Tabla 13 y el gráfico 4 muestran que del total de estudiantes encuestados sobre la gestión del proceso administrativo en la mesa festiva, el 6,5% cree que este es muy ineficiente, el 17,6% ineficiente, el 39,4% regular y el 25,3% eficiente. y 11,2%.
La Tabla 14 y el gráfico 5 muestran que del total de estudiantes encuestados para el control del proceso administrativo en la mesa partidaria, el 7.1% cree que es muy ineficiente, el 22.4% ineficiente, el 43.5% regular, el 17.1% eficiente y el 10% muy eficiente. . La tabla 16 y el gráfico 7 muestran que del total de estudiantes encuestados por satisfacción en la tabla de partes, el 9,4% se encuentra muy insatisfecho, el 15,9%. En la tabla 17 y gráfico 8 se puede observar que del total de estudiantes encuestados sobre los elementos tangibles de la dimensión satisfacción en la tabla de partes, el 5,9%.
La tabla 18 y el gráfico 9 muestran que del total de estudiantes encuestados en la dimensión confiabilidad de la satisfacción en la tabla de partes, el 12,9% está muy insatisfecho, el 16,5% insatisfecho, el 35,9% indiferente, el 24,7% satisfecho y el 10% muy insatisfecho. . satisfecho. La Tabla 20 y el gráfico 11 muestran que del total de estudiantes encuestados en la dimensión de respuestas de satisfacción en la mesa festiva, el 14,1% se encuentra muy insatisfecho, el 17,6% insatisfecho, el 35,3% indiferente, el 17,6% satisfecho y el 15,3% muy satisfecho. . La Tabla 21 y el gráfico 12 muestran que del total de estudiantes encuestados en la dimensión seguridad de satisfacción en la mesa de piezas, el 15,9% se encuentra muy insatisfecho, el 17,6% insatisfecho, el 36,5% indiferente, el 21,8% satisfecho y el 8,2% muy insatisfecho. satisfecho.
Prueba De Hipótesis
DISCUSIÓN
Análisis de discusión de resultados
CONCLUSIONES
Conclusiones
RECOMENDACIONES
Recomendaciones
De acuerdo a los resultados encontrados en este trabajo de investigación, recomendamos cuáles serían las mejoras necesarias que deberían perfeccionar los departamentos de la Universidad José Carlos Mariátegui sede de Lima para perfeccionar el proceso administrativo. Para el proceso administrativo de la mesa de las partes en materia de planificación, se recomienda que la Dirección General de la sede Lima coloque el diagrama de ruta en un lugar visible para que los estudiantes tengan conocimiento del proceso seguido, los trámites y tiempos de entrega. . Así como también se debe aplicar el plan estratégico, con información suficiente al personal para que puedan mejorar el proceso que se lleva a cabo en la mesa de compartir.
Es importante mejorar la coordinación con las áreas académicas y la comunicación efectiva con las oficinas centrales (Moquegua). Para el proceso administrativo de la mesa de partes correspondiente al control, se deben mejorar los plazos de los trámites para no perjudicar a los estudiantes en demoras indebidas que perjudiquen al usuario. Castañeda Y, Vásquez J (2016) “la gestión administrativa y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes en el posgrado de la universidad nacional Pedro Ruíz Gallo-2015”.
Chiavenato (2007) “Introducción a la teoría general de la administración” p.317 Coah E, Limachi O (2016) “Procesos administrativos y satisfacción de los usuarios con la subgestión de acondicionamientos territoriales y licencias en la municipalidad provincial de Tacna, año 2016” . Pulgarín C, Zulueta J (2015) “El proceso administrativo de la Universidad de Antioquia y su impacto en la gestión de la actividad investigativa: diagnóstico y sugerencias de mejora”. Vargas Y (2018) “Procesos administrativos y calidad de servicio en el área emisora de la Empresa Pacífico Seguros, 2018”.
Matriz de consistencia
Matriz De Operacionalización
4 ¿El personal del mostrador de recambios dispone de todos los medios para realizar su trabajo? 13 Cumplir con el personal de mesa de partes los plazos establecidos para la entrega de documentos. 4.Casi siempre 17 El personal de la mesa de fiesta muestra buena comprensión en los diálogos de servicio.
18. ¿El personal del mostrador de fiestas comprende las necesidades específicas del estudiante y tiene paciencia para atenderlas? 19 ¿El personal de la mesa de fiestas está disponible para resolver los problemas que tenga el estudiante con respecto a sus procedimientos? Buena comunicación 20 El personal del mostrador de repuestos responde a sus preguntas cuando llama por teléfono.
21 Cuando consulta en el mostrador de atención al cliente el estado de los procedimientos, obtiene una respuesta inmediata. 5. Siempre 22 ¿Está satisfecho con los plazos establecidos por la mesa de clientes para participar en los procedimientos?
Instrumentos
El personal del mostrador de recambios dispone de todos los medios para realizar su trabajo. El personal de recepción de las partes cumple con los plazos establecidos para la entrega de documentos. El personal de la mesa de repuestos cuenta con los conocimientos suficientes necesarios para brindar información a sus consultas.
El personal del mostrador de repuestos es amable en todo momento para resolver sus inquietudes. El personal de la mesa de intercambio muestra una buena comprensión en los diálogos de atención y mantiene una buena armonía. El personal del mostrador de fiestas comprende las necesidades específicas del estudiante y tiene paciencia para abordarlas.
El personal de entretenimiento está disponible para abordar cualquier problema que los estudiantes puedan tener con respecto a sus procedimientos. Cuando consulta en el mostrador de atención al cliente el estado del procedimiento, obtiene una respuesta inmediata. Está satisfecho con los plazos establecidos por el servicio de atención al cliente para participar en los procedimientos administrativos.
Validación de Instrumentos
Matriz de Datos
