El plan de mejora de la calidad de los procesos de atención al usuario pasa por el seguimiento de indicadores. Desarrollar un modelo de evaluación de la gestión sanitaria en el proceso de atención al usuario.
MARCO TEÓRICO
MARCO CONTEXTUAL
Servir como entorno para la formación integral de personas calificadas en el campo de la salud. Conocimiento: La práctica consciente del trabajo diario de cada una de las personas de la E.S.E.
MARCO LEGAL
Para que la entidad acreditadora evalúe el nivel de calidad de atención alcanzado por las instituciones que prestan servicios de salud y las entidades que administran planes de beneficios, se aplicarán los manuales de normas que a continuación se detallan, contenidos en el anexo técnico no. Manual de normas de acreditación para Instituciones que ofrecen servicios de habilitación y rehabilitación médica.
MARCO CONCEPTUAL
- SISTEMA DE DE GARANTÍA DE CALIDAD
- Atención en salud
- Calidad en la Atención
Con el cual se forma un sistema de gestión de la calidad en el poder ejecutivo de la autoridad pública y en otros prestadores de servicios. La razón de existencia de la empresa es satisfacer las necesidades de sus integrantes (ver Figura 1).
Infraestructura Administrativa
La infraestructura administrativa influye en el acto médico, pues de ella depende la disponibilidad oportuna de los equipos, personal y elementos necesarios para su ejecución; afecta la calidad técnica, ya que la oportunidad de contacto entre los servicios y el usuario depende del diseño y operación de los procesos administrativos y afecta la calidad humana, ya que el concepto global de satisfacción del usuario depende del entorno físico que se encuentra (belleza, iluminación, pedido, etc.) y su contacto con el personal. Generalmente, la calidad humana es el criterio que utilizan los usuarios para evaluar un servicio, ya que asumen que de ello depende la calidad técnica.
Calidad Técnica
En el proceso de prestación de un servicio de salud interviene, por un lado, el personal, equipos y elementos directamente involucrados en la acción médica, y por otro, la infraestructura administrativa que crea y mantiene las condiciones que posibilitan la realización de la acción. . . Además, hay dos aspectos en el proceso, uno de carácter técnico, que tiene que ver con los criterios y procedimientos médico-clínicos, el otro, más subjetivo, se refiere al trato que reciben los usuarios.
Acto Medico
El primer aspecto se llama calidad técnica y el segundo se llama calidad humana; ambos conceptos dependen de la actuación médica y de la estructura administrativa”18 (Figura 2).
Calidad Humana
Atributos de Calidad en Atención en Salud
Oportunidad: consiste en satisfacer las necesidades de salud del cliente en el momento adecuado. Satisfacción del proveedor: se refiere a la expresión de satisfacción alcanzada por el prestador de servicios de salud por la actividad realizada.
LA NORMA ISO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
La norma ISO 900120 es un conjunto de declaraciones que especifican qué elementos deben conformar el sistema de gestión de calidad de una organización y cómo esos elementos deben trabajar juntos para garantizar la calidad de los productos o servicios que ofrece dicha organización. Esta norma es generada por la Organización Internacional de Normalización, cuyas siglas son ISO, y la última versión fue publicada en diciembre de 2000. La norma no define cuál debe ser el sistema de gestión de calidad, sino que establece requisitos mínimos. Dentro de estos requisitos, existe una amplia gama de opciones que permiten a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad según sus características particulares.
Por ejemplo, el artículo 6 de la Ley 872 de 2003 establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable al poder ejecutivo del poder público y otras entidades de servicios. Teniendo en cuenta lo anterior, las instituciones de salud, en este caso la Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander, pueden acreditarse por sus servicios según la norma ISO 9001, como lo han hecho dos instituciones de salud del país con excelentes resultados en sus servicios. . usuarios, como el Instituto del Corazón de la Fundación Cardiovascular de Bucaramanga y el Hospital Pablo Tobón Uribe de Medellín, desde la metodología. A través del cual se crea el sistema de gestión de la calidad en el poder ejecutivo del gobierno y en otras entidades prestadoras de servicios.
Con el Decreto 1011 de 2006, el Ministerio de Protección Social de Colombia introdujo el sistema obligatorio de aseguramiento de la calidad en salud.
LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES HOSPITALARIAS
Estos equipos trabajan para identificar formas de mejorar la calidad de la atención del hospital de forma continua. La mayoría de los hospitales someten voluntariamente muchos de sus programas y servicios a revisión externa. Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Médica (AHRQ) www.ahrq.gov/consumer/20tips.htm.
Esta división de la Administración de Salud y Servicios Humanos de EE. UU. apoya investigaciones diseñadas para mejorar la calidad, seguridad, eficiencia y eficacia de la atención médica para los estadounidenses. Departamento de Salud del Estado de Nueva York (NYSDOH), Centro de Información sobre Atención Médica al Consumidor. Comisión Conjunta de Acreditación de Organizaciones Sanitarias (JCAHO).
Mejora de la calidad: La ciencia de la administración de la gestión se ha desarrollado en las últimas décadas y se ha aprendido mucho tanto en la industria como en la atención sanitaria sobre el uso de los principios de gestión de la calidad.2 Se utilizan en la evaluación de.
DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER
- INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
- Análisis de la encuesta a los usuarios
- Cumplimiento de estándares óptimos de calidad
- PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Conocimiento de los usuarios del servicio de atención al cliente El 76% de las personas dice que no conoce el servicio de atención al cliente que funciona en la institución, se desconocen los motivos, pero se espera que sea porque no han tenido que acudir a él, es decir, por la primera vez. utilizar el servicio o no tenía información sobre su existencia. La misma situación se presenta en el dictamen sobre la agrado de las oficinas, pero no hubo observaciones ni comentarios al respecto. En el plan se incluye una declaración de derechos y responsabilidades del paciente o un código de ética organizacional que se aplica al proceso de servicio al cliente.
2 Existe un documento que describe el centro con las especificaciones y el proceso de prestación de los servicios que ofrece la organización. Análisis: El proceso de denuncia está institucionalizado en el sistema de información, pero no se registra las respuestas dadas, las cuales no se espera que se lleven a cabo a través de un procedimiento que se atienda y resuelva los problemas de los usuarios. El 38% de los usuarios afirma que el trato recibido por parte del personal de soporte es bueno.
El 33% de los encuestados afirmó que el trato recibido por los profesionales que los atendieron fue regular.
FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER
- OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
- PLAN DE MEJORAMIENTO
INDICADOR ADICIONAL: Número de quejas atendidas y resueltas durante el período / total de quejas presentadas durante el período por 100. Los motivos más comunes de quejas son retrasos en la atención, tiempos de espera y asignación de citas con especialistas. El proceso de asignación de citas se llevó a cabo de acuerdo con el plan Hora de inicio del tratamiento/número total de pacientes examinados por 100.
El retraso en la asignación de citas es uno de los motivos de quejas, provocando largas colas. INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Número de usuarios con conocimiento del total de usuarios que solicitaron información durante el periodo por 100. Existen quejas por el mal servicio brindado al usuario al acceder al servicio.
SUBPROCESO: Nivel de Satisfacción del Usuario – Comentarios del Usuario META A LOGRAR: Lograr el 90% de satisfacción del usuario.
ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
Proporcionar una revisión periódica (anualmente) de la satisfacción de los usuarios, permitiendo identificar mejoras año tras año. Su desarrollo debe centrarse en mejorar la calidad de la atención y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. La implementación de un plan de educación continua que permita sensibilizar y capacitar al personal de la institución.
La implementación de esta estrategia es inmediata y se considera un plazo de 2 meses, a partir de la fecha de formulación. La norma fijada para la asignación de la cita será inferior a 24 horas y el tiempo de espera de 15 minutos. Todas estas medidas contribuyen a reducir el tiempo de espera de los usuarios y a racionalizar el trabajo de los profesionales sanitarios.
Identificar las dimensiones de la calidad de la atención que facilitan o dificultan la prestación del servicio.
MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO
PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
- FORMULACIÓN DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO
La comunidad realiza solicitudes o quejas sobre la calidad de la atención recibida de la institución de salud. Los ciudadanos y sus organizaciones participan en la mejora de la prestación y atención de los servicios de salud. Las decisiones tomadas en cualquier caso deberán constar por escrito y el interesado deberá contar con una respuesta formal de la Institución.
La opinión que tienen los usuarios sobre la atención que recibe la Institución por parte de sus distintos servicios. Debe ser guiado y controlado por la dirección de la institución para lograr el cumplimiento de los objetivos. Criterio de evaluación: Los funcionarios de la institución, según el servicio, portan su identificación de manera visible en su uniforme.
Plan de acción para la implementación del modelo de evaluación Nombre del proceso: Evaluación de la gestión en atención al cliente. Meta a alcanzar: Modelo de evaluación de la gestión en salud aplicado a las áreas vitales del proceso de atención al usuario. El plan de mejora debe ser liderado por la dirección de la institución, con la participación y compromiso de todos los funcionarios.
SERVICIO DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO
