NOTA: forma en que los funcionarios de la DIAN reciben las solicitudes, opiniones y sugerencias que tienen los usuarios para resolver la situación de sus bienes. NECESIDAD: resolución y definición del estatus jurídico de las mercancías en los distintos procesos que los usuarios aduaneros tienen en trámite.
TEMA
TITULO
DIAGNOSTICO DE LA INVESTIGACIÓN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La entidad tiene como objetivo brindar servicios flexibles, confiables, oportunos y eficaces con criterios uniformes a los clientes internos y externos para el cumplimiento de sus funciones, consolidando la ética en la prestación de servicios dentro de la entidad mediante el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Por otro lado, el tránsito aduanero en el comercio exterior es una modalidad que permite un mayor flujo de mercancías a nivel nacional, e incluso un mayor flujo de mercancías entre países de la región, que ven en esta modalidad una gran oportunidad para ampliar los vínculos comerciales. con su país expandirse. vecinos.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Es por esto que la Dirección Nacional de Impuestos y Aduanas (DIAN), Seccional Ipiales, ha impulsado brindar sus servicios con la calidad que merecen sus usuarios, ya que los usuarios son la herramienta más importante en su misión y visión. El Grupo Interno de Trabajo de Control, Carga y Tránsito (GIT) es el responsable de esto, y es allí donde se planteó la necesidad de implementar medidas para alcanzar la excelencia en la prestación del servicio, lograr su optimización para satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios, permitir que estos grandes flujos de mercancías que pasan diariamente no tengan inconvenientes, obstrucciones o retrasos, logrando así los objetivos primordiales del comercio exterior colombiano.
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
JUSTIFICACION
Con el desarrollo del proyecto se busca brindar un mejor servicio, garantizar los derechos del usuario ante quien son responsables las instituciones públicas de acuerdo con la normativa que existe respecto a la modalidad de transporte en el estado colombiano, el cual busca la eficiencia en el servicio. buscando el bienestar de sus usuarios. Finalmente, se espera que los resultados obtenidos con el desarrollo del proyecto puedan contribuir a la entidad, la cual ha dado la oportunidad de plantear diferentes propuestas en pos del beneficio del usuario, que es en última instancia para quien están las instituciones públicas. . responsables, que si bien se crean por necesidad, muchas veces olvidan su propósito y realizan su misión en base a beneficios lucrativos.
MARCOS REFERENCIALES
- MARCO ESPACIAL
- MARCO SITUACIONAL
- MARCO TEMPORAL
- MARCO LEGAL
- Norma ISO 9001-2000
- Decreto 4110 de 2004, Por el Cual se Reglamenta la Ley 872 De 2003 y
- Resolución 1131 de 2008
- Resolución 01094
- Normatividad Aduanas en la Comunidad Andina
- Decreto 2685 de 1999
- Resolución 4240 del 2000
- MARCO CONCEPTUAL
- MARCO CONTEXTUAL
- Antecedentes
En todo caso, en la Declaración de Tránsito deberá consignarse la información correspondiente al peso de la mercancía. Único documento aduanero de los Estados miembros de la Comunidad Andina de Naciones, que contiene todos los datos e información necesarios para el tránsito internacional”17.
DISEÑO METODOLÓGICO
- TIPO DE ESTUDIO
- MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
- FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
- Primaria
- Secundaria
- Terciarias
- TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Para la elaboración de los respectivos cálculos estadísticos se utilizará el software Microsoft Excel versión 2010, además de las plataformas para la elaboración de los respectivos cálculos estadísticos, además de las plataformas de la Dirección de Impuestos y Aduanas DIAN y las plataformas del Mundo. Las Aduanas de Organización de Comercio (OMAS) se utilizarán como fuentes terciarias para este proyecto. Asimismo, el marco analítico se utilizará para diagnosticar la situación actual del servicio en relación con los modos de tránsito aduanero internacional.
DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL
CAPITULO I: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN INTERNA ACTUAL
- Tipo de Cliente
- Tipo de Servicio
- Funcionarios
- Aplicación de entrevistas
- Aplicación de encuestas
- Políticas de calidad del servicio
- Políticas Plan Estratégico 2010-2014
Pregunta: ¿Ha habido cambios en la gestión del tránsito aduanero en los últimos tiempos? A la pregunta: ¿Han habido denuncias por parte de usuarios de Tránsito Aduanero? Propósito: Evaluar la comunicación de los funcionarios del grupo de trabajo de control de tránsito y carga interna.
Los resultados fueron los siguientes: el 60% de los encuestados lo considera muy satisfactorio y el 40% satisfactorio. Los resultados fueron los siguientes: el 30% lo considera muy satisfactorio, el 50% satisfactorio, el 20% aceptable, se puede asumir que es efectivo para solucionar problemas que se presentan en el grupo de trabajo. Objetivo: evaluar si el responsable del grupo de trabajo toma decisiones con la participación de sus funcionarios.
CAPITULO III: MECANISMOS QUE PERMITAN IDENTIFICAR
- Situación Interna
- Situación Externa
- Políticas
- Operador (Responsable)
- Estrategia
Fuente: Diseño de modelo de un sistema integral de consulta apoyada para usuarios de comercio exterior de la Dirección Departamental de Impuestos y Aduanas Ipiales. Análisis: El 92% de los usuarios encuestados tiene altas expectativas respecto a la posibilidad de acortar la duración del servicio de gestión y atención al cliente en la Dirección Departamental de Impuestos y Aduanas Ipiales42. Análisis: La clave de la matriz de evaluación de factores externos es que el valor del peso ponderado total de las oportunidades es mayor que el peso ponderado de las amenazas.
A continuación se presentan los resultados de la matriz (Cuadro 30) y las estrategias establecidas para cada una de las relaciones encontradas entre fortalezas y oportunidades (FO), fortalezas y amenazas (FA), debilidades y oportunidades (DO) y debilidades y amenazas. ).
CAPITULO IV: ELABORACIÓN DE UN PLAN DE ACCIÓN QUE
- Contenido Técnico del Plan de Mejoramiento
- Etapas del Plan de Mejoramiento Para Atención a los Usuarios
- Aumento de funcionarios
- Capacitación del talento humano para una adecuada atención al
- Mejora en la infraestructura
- Mejora en los procesos de trámite para la obtención del
- Mejora en la calidad de acceso a la información y el uso de herramientas
- Conocer las expectativas de los usuarios
- Concientizar a los usuarios sobre cumplimiento de la normatividad
- Mejora en la calidad técnica del servicio
Dominio Acerca del Tema
Fuente: Análisis del uso del sistema de tránsito aduanero comunitario bajo la supervisión de la administración aduanera delegada en Ipiales. Respecto al control que tienen los encuestados con el sistema de tránsito aduanero comunitario, se observa que el 70% cree que su conocimiento es bueno debido a la experiencia que han adquirido en la gestión continua del mismo, pero en su opinión no lo considera excelente porque se limitan a lo básico y no están actualizados en temas como procesos, documentos, comunicación entre aduanas, entre otros relacionados con el tránsito. Seguido por un 25%, se determina que este tipo de usuario considera excelentes sus conocimientos, pues su experiencia en el tema es amplia, se actualizan constantemente y su amplia cartera de clientes confirma su dominio.
Finalmente, el 5% señala que sus conocimientos son regulares ya que la frecuencia de tránsito en estas empresas no es significativa y por lo tanto no se les da la debida atención, solo se aplica lo relevante en el momento.
Capacitación por parte de la DIAN Seccional Ipiales
Aspectos que dificultan el uso del Régimen
El 4% de ellos afirma que, entre otras cosas, también estuvo involucrado en la gestión del sistema, se repite que la capacitación no se presenta con frecuencia y que se realiza cada vez que se actualiza alguno de los temas mencionados. Asimismo, con un 17%, se observa que la normativa dificulta el uso de este régimen, pues a pesar de que procesalmente es claro, cambia y para los usuarios se considera que cada vez requiere más requisitos, por lo que exige que estar actualizado y generar la introducción de cambios en el proceso, que se reflejen en la competitividad del servicio. Finalmente, el 5% de los encuestados expresó otros aspectos como: las huelgas que realiza el gremio camionero de Colombia, porque hasta que no continúen y no se concluya de manera lógica el acuerdo de beneficio mutuo, generan que no haya libre tránsito por los estados miembros de la Comunidad Andina de Naciones.
Análisis: El 47% de los usuarios encuestados cree que las respuestas a la solicitud de información del usuario han sido atendidas de buena manera, pero es preocupante que el 51% de los encuestados califica como aceptable y regular la atención a su solicitud de información. La mayoría de los usuarios no están completamente satisfechos con la atención que se presta a sus necesidades.
Disposición para atender necesidades
Conocer las expectativas de los usuarios mediante el uso esporádico de encuestas y sondeos, entre otras cosas. Esto es con el objetivo de crear alternativas que permitan resolver las falencias encontradas y satisfacer plenamente las expectativas de los usuarios y mejorar la imagen de la Entidad. Sin embargo, la capacitación no tiene en cuenta la prestación del servicio, que es un tema muy importante; por lo que se considera relevante continuar con el programa de capacitación de la entidad, enfocado en la calidad del servicio brindado al usuario.
Esto evidencia la falta de equipamiento para el grupo que no debería estar presente en una institución como la DIAN.
Puente Internacional Simón Bolívar
Paso Fronterizo San Sebastián Argentina-Chile
Los siguientes gráficos muestran el esquema de servicios que se debe seguir para solicitar servicios a la DIAN Rumichaca específicamente para los tránsitos aduaneros y el gráfico 33 el esquema que también sigue el funcionario de la entidad. Luego, luego de recoger los tránsitos, el funcionario procede a la inspección aduanera, que para el caso específico de Rumichaca deberá ser trasladado a los depósitos autorizados, ya que esto no se puede realizar por las condiciones de infraestructura de la entidad. Una vez finalizado este proceso, los documentos originales son devueltos a los usuarios, con copia del documento y de cada operación realizada para el archivo de la entidad.
El Cuadro 33 se diferencia del Cuadro 32 por el aumento de dos pasos para el funcionario, a saber, la recopilación de datos y el método de presentación de la documentación, lo que requiere mucho tiempo y cuidado.
Esquema actual del servicio para los tránsitos aduaneros para los
Dar a conocer los diversos medios con los que cuenta la DIAN para atender las opiniones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios. Conocer las expectativas de los usuarios es una unidad básica de mejora. Esta medida tendrá una evaluación permanente que servirá como base para medir la satisfacción de los usuarios.
Concientizar a los usuarios sobre el daño que causan a la nación la evasión e incumplimiento tributario.
Quien paga el pato?
El contrabando nos roba el camello
Finalmente se concluye que existen alteraciones del servicio en tiempos de espera por falta de personal, infraestructura local y fallas de gestión central. Por lo tanto, se deben tomar medidas e implementar un plan para mejorar el servicio al cliente del grupo Rumichaca. Es parte esencial del comercio exterior en la frontera colombo-ecuatoriana. Realizar periódicamente encuestas y sondeos para conocer la percepción que los usuarios tienen de la entidad y del servicio prestado, así como para conocer los posibles errores que se presenten y poder tomar acciones correctoras que contribuyan a su mejora y al buen funcionamiento de los usuarios. , tanto clientes internos como externos. ¿Cuál cree que es la situación actual de la atención al usuario en el Tránsito Aduanero?
¿En qué aspectos cree que se debe mejorar la prestación del servicio de Tránsito Aduanero?
