VIII REUNION DE ARIAE VIII REUNION DE ARIAE
23-26 MAYO
RIO DE JANEIRO
REGULACION DE LA CALIDAD REGULACION DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO DEL SERVICIO
PRESENTADO POR:
Sergio O. Velásquez M.
COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE
GUATEMALA
GUATEMALA
GUATEMALA
MARCO LEGAL RELACIONADO
MARCO LEGAL RELACIONADO
CON LA CALIDAD DEL SERVICIO
CON LA CALIDAD DEL SERVICIO
MARCO LEGAL MARCO LEGAL
• Ley General de Electricidad
– Decreto 93-96 del Congreso de la República (21/11/96) – Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica
– Se establece como función de la CNEE emitir normas técnicas y fiscalizar su cumplimiento
• Normas Técnicas del Servicio de Distribución:
– Resolución CNEE-9-99 (7/4/99)
– Se establecen los derechos y obligaciones de los prestatarios y usuarios del servicio, así como los índices de calidad.
• Reglamento de Reclamos y Quejas
– Resolución CNEE 8-98(1/4/2004)
– Normas especificas para la atención de reclamos y quejas por los
prestatarios y usuarios del servicio.
Etapas de aplicación de la Norma Etapas de aplicación de la Norma Técnica del Servicio de Distribución – Técnica del Servicio de Distribución –
NTSD- NTSD-
• Etapa Preliminar
– inicia 6 meses después de pliego tarifario.
– Ajuste de metodología y adquisición equipo.
• Etapa de Prueba
– Dura 6 meses después de E.
Preliminar
– Inicio de mediciones y cálculo de índices.
– No hay sanciones.
• Etapa de Transición:
– Dura 6 meses después de E.
Prueba
– Mediciones y cálculo de Índices – Control e identificación de
usuarios
– Control de Reclamos y quejas.
– No sanciones.
• Etapa de Régimen
– Inicia al finalizar Etapa de Transición
– Igual que E. de Transición – Se aplican sanciones a partir
del 13 mes.
A quienes se fiscaliza A quienes se fiscaliza
• EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA
• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA
• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA
• 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS
MUNICIPALES
1,983,938 usuarios totalesR E G IO N E S D E D IST R IB U C IO N PO R E M PR E SA
D IST R IB U ID O R A
REGIÓN OCCIDENTE DEOCSA
REGIÓN ORIENTE DEORSA
REGIÓN CENTRAL EEGSA
EMPRESAS ELECTRICAS MUNICIPALES
Aspectos que se fiscalizan
Aspectos que se fiscalizan
Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de
Energía Eléctrica Energía Eléctrica
Calidad del Servicio Comercial
Medición del Consumo Reclamos y
quejas
Notificación de Interrupciones
Facturación Conexiones
de Nuevos Servicios Reconexiones
Atención al Usuario Interrupciones
Fuerza Mayor
Interrupciones propias y
externas Fluctuaciones
de Voltaje Desbalance de
la Tensión
Flicker Distorsión
Armónica
Elementos de la Calidad Comercial Elementos de
la Calidad del Producto
Técnico
Elementos de la Calidad del
Servicio Técnico
Atención al Usuario en Agencias
Actividades de Fiscalización, Actividades de Fiscalización,
Calidad Comercial Calidad Comercial
Cálculo y Control de Indices Semestrales Cálculo y Control de Indices Semestrales
Reclamos:
1. Cantidad de Reclamos:
Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100 Cantidad de Usuarios
2. Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos
Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre Total de Reclamos del Semestre
Tolerancia:
5%
Tolerancia:
10 días
Fiscalización Mensual de Registros de Operaciones Comerciales
Distribuidoras reportan mensualmente 100% de operaciones
Obtención de muestra estadística.
Cotejo de información en registros contra
documentos fuente. Se verifica:
• Cumplimiento plazos.
• Tolerancias
• Veracidad de la información
Generación de informe con los hallazgos de la Investigación.
Verificación mediante entrevistas a usuarios.
Emisión de sancionessanciones a las distribuidoras por los
incumplimientos incurridos
Fiscalización de la Calidad de la Medición del Consumo
Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes de contadores:
• Correcta calibración Correcta calibración
• Adecuado Funcionamiento Adecuado Funcionamiento
Error mayor del 5% = Reemplazo del 100% del
lote evaluado
Calidad del Servicio Comercial Calidad del Servicio Comercial
índices y tolerancias índices y tolerancias
• Periodo de control: semestral
• Tolerancias:
– Porcentaje de reclamos o quejas <5% No. usuarios – Tiempo de procesamiento de reclamos < 10 días – Error máximo en la medición < 3%
– Notificación de interrupciones < 48 horas
– Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios: 1 medidor por cada 500 usuarios.
– Conexión de servicios nuevos < 30 días
– Conexión servicios nuevos con amp. Red < 4 meses
– Reconexiones del servicio efectuado el pago < 24 horas
– Errores en facturación: deben corregirse en sig. Factura.
Medios para fiscalizar y Medios para fiscalizar y
controlar el servicio comercial controlar el servicio comercial
• Información obligatoria que proporciona la distribuidora.
• Libro de quejas
• Fiscalización de gabinete en las agencias.
• Fiscalización de campo personal CNEE
• Empresas contratistas fiscalizadoras
• Encuesta de Calidad del Servicio
• Noticias de Prensa
• Información de entidades publicas y
privadas
Causas de reclamos
Causas de reclamos
Atención de Reclamos
Atención de Reclamos
Denuncias y procesos Denuncias y procesos
sancionatorios sancionatorios
Denuncias presentadas
Procesos iniciados derivados
de denuncias
SERVICIO TECNICO SERVICIO TECNICO
• Se evalúa la continuidad del servicio.
• El periodo de control es semestral.
• Se consideran las interrupciones en el punto de entrega mayores de 3 minutos.
• Se evalúa mediante los indicadores
globales frecuencia media de interrupción
por kVA(FMIK) y tiempo total de
interrupción por kVA(TTIK), y por
indicadores individuales: frecuencia de
interrupción por usuario(FIU) y tiempo de
interrupción por usuario(TIU)
Calidad del Servicio Técnico Calidad del Servicio Técnico
Índices Globales EEGSA
Índices Globales EEGSA
Calidad del Producto Calidad del Producto
• Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia nominal.
• Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación
correspondiente en la
luminosidad de las
lámparas a una frecuencia
detectable por el ojo
humano.
Distorsión Armónica Distorsión Armónica
• Control: Se realiza a través de 4 mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja.
• Indemnizaciones: Los distribuidores
deben indemnizar a los usuarios en
los servicios donde se compruebe
haber excedido las tolerancias.
Flicker Flicker
• Control: Se realiza a través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja.
• Indemnización: Los distribuidores
deben indemnizar a los usuarios
donde se compruebe haber
excedido la tolerancia.
Regulación de Tensión Regulación de Tensión
• CONTROL: Se realiza mediante la ejecución de mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan mensualmente según corresponda al tipo de usuario.
• Usuarios en baja tensión: una medición por cada 5 mil puntos.
• Usuarios en media/alta tensión: una medición por cada 25 puntos de entrega.
• INDEMNIZACIONES: serán aplicadas a cada
usuario donde se haya instalado equipo de
medición y se haya superado la tolerancia.
Control del desbalance de Control del desbalance de
tensión tensión
• Se efectúa de forma similar al control de tensión.
• Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5% del periodo de medición se muestran que el desbalance de tensión ha excedido la tolerancia permisible.
• Indemnizaciones: los distribuidores deben
indemnizar a los usuarios de servicios
trifásicos donde se compruebe que se ha
excedido la tolerancia.
Sistema de Medición Sistema de Medición
• Propósito:
– Relación entre mediciones y tolerancias.
– Cálculo de indemnizaciones
– Localización de usuarios afectados para pago de indemnizaciones.
– Permitir auditorias.
Sistema de Control e Sistema de Control e
Identificación de Usuarios Identificación de Usuarios
• Propósito:
– Plena identificación del usuario – Tipo de usuario y tarifa
contratada
– Componentes de la red asociados
al usuario
Sistema de Control de Sistema de Control de
Solicitudes y Reclamos del Solicitudes y Reclamos del
Usuario Usuario
• Propósito:
– Recepción y trámite de solicitudes – Recepción y trámite de reclamos
y quejas.
– Permitir la atención al usuario por
cualquier vía.
Estrategias para garantizar la Estrategias para garantizar la
calidad calidad
• Mecanismos de regulación (contratos individuales, tarifas, etc.)
• Definición de índices de calidad (normas y estándares)
• Definición de un mínimo aceptable de calidad (índices garantizados)
• Medición de índices de calidad (monitoreo y predicción)
• Publicación periódica de índices de calidad
• Penalizaciones e incentivos
Italia Holanda Noruega Portugal España Reino Unido La calidad del voltaje es
parte de la regulación? Si Si Si Si Si Si
La calidad del voltaje es
regulado a nivel de sistema? Si Si No Si No Si
La calidad de voltaje es
regulado a nivel individual? Si Si No Si Si Si
Hay multas si los estándares
no son cumplidos? No No No No No Si
La calidad del voltaje es regulado uniformemente en el país?
Si Si Si Si Si Si
La calidad del voltaje es regulado por zonas en el país?
No No No No No Si
El estándar EN 50160 es
impuesto por regulación? No Si Si Si Si No
Si es si, a que niveles? Todos 22 kV <45 kV <36 kV La regulación de voltaje es
regulado a niveles > 35 kV? Si Si No Si Si Si
Regulación de Voltaje
Comparación
Servicio Italia Holanda Portugal España Reino Unido Restauración de fallas por
fusible - 2 hrs 4-5 hrs - 3-4 hrs
Restauración/reconexión del
suministro - 4 hrs 4 hrs - 3 hrs
Conexión (suministro y
medición) 5-7 días - 2 días 5 días 2 días
Notificación de interrupción
del suministro - 3-10 días - 24 hrs 5 días
Reclamaciones del voltaje 10 días - 20 días - 5-7 días
Respuesta de cartas a
clientes 20 días 10 días 20 días - 10 días
Reconexión después del
pago por cancelación 1 día - 1 día 1 día 1 día
Problemas de medición 10 días 10 días 20 días 5-15 días 5-7 días Preguntas sobre cargos y
pagos 15 días 10 días 20 días 5-15 días 5 días
