Dentro de Perfect Quality Instruments, la satisfacción del cliente es una prioridad absoluta e interminable, al igual que las necesidades humanas. Una de las variables que alimenta la estrategia de satisfacción del cliente es la gestión de la innovación basada en mejoras entre los actores. Logramos la satisfacción del cliente implementando una serie de estrategias conjuntas, una de las cuales es la gestión de la innovación, que se basa en la relación entre los actores empresariales.
ESTADO DEL ARTE
Revisión Bibliografíca
Para medir la calidad del servicio, los sistemas de gestión de calidad utilizan indicadores relacionados con las quejas y solicitudes de los clientes, como se muestra en la tabla N° sistema de gestión P.Q.R.S. Sistema de gestión P.Q.R.S. deberá contar con mecanismos para dar a conocer la retroalimentación de los responsables de la gestión del P.Q.R.S.
Las mejores prácticas para gestionar Incidencias y solicitudes – ITIL V3
El sistema de gestión P.Q.R.S debería exigir el envío de pruebas en determinados casos o al menos permitir su parametrización. ITIL no contempla los términos solicitudes, quejas, reclamos y demandas, pero se ocupa ampliamente de la gestión de incidentes entendidos como interrupciones del servicio, brindando elementos aplicables para la gestión de P.Q.R.S.F. Estas funciones pueden extrapolarse a los sistemas de gestión P.Q.R.S.F como herramienta para apoyar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Marco legal de las P.Q.R.S.F
- Caso de éxito de cocreación
- La cocreación en la administración pública
- Limitaciones de la co-creación
2; Comienza con el reporte de la incidencia proveniente de los usuarios o aplicaciones y pasa siempre por un centro de servicio llamado primera línea. Arquitectura de participación: Explicar las motivaciones de los miembros de la comunidad cuando comparten sus conocimientos. Las leyes contables también son notoriamente difíciles de cambiar (12Manage, 2015) citando a (Prahalad & Ramaswamy, 2004).
Software libre
Seguridad en software propietario: si tenemos "fallos de seguridad", es posible que no nos demos cuenta y no podamos solucionarlos. Siempre debe existir una dependencia de un tercero, el fabricante es el único que puede hacer las correcciones necesarias y si no las hace el usuario no puede trasladar su situación a otra entidad. Esto es una desventaja porque el usuario no puede transferir esta dependencia a otra entidad, si así lo desea.
Metodologías de Desarrollo de Software
Metodología de desarrollo Proceso Unificado Racional (R.U.P.): Es una metodología para el análisis, diseño, implementación y documentación de sistemas orientados a objetos. Entre las características más importantes se encuentran las descritas en el cuadro nº 5 (Cécile, Edwards, & Fernandes, 2007). Metodología de desarrollo de Procesos de Software Personal (PSP): Es una metodología creada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI).
Técnica a Utilizar para especificación del Sistema
Diagramas de colaboración: a menudo se utilizan para representar objetos o clases y cómo pasan mensajes y colaboran entre sí para lograr un objetivo. Diagramas de estado: Se suelen utilizar para representar cómo evoluciona un sistema (cómo cambia de estado) cuando ocurren determinados eventos. Camp define Benchmarking como (Camp, 2007): “la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conduzcan a un desempeño excelente”.
Planteamiento y justificación del problema
Proveedores: generalmente es aceptable examinar la producción de otra organización preguntando a sus proveedores sobre los volúmenes de piezas principales enviadas; Pero no es apropiado persuadir a un proveedor para que revele información diciéndole que sus servicios sólo se utilizarán a cambio de información sobre nuestros competidores. Ingeniería inversa: esta práctica de deconstruir y desmantelar productos de la competencia es aceptable sólo cuando el producto o servicio se ha obtenido legalmente. Por (Karl, 1997), hablando de la revolución de los servicios, menciona varias formas en las que las empresas dedican esfuerzos a mejorar la calidad de sus servicios.
Esta clasificación existe porque no todas las instituciones (empresas o entidades) valoran la importancia de la calidad del servicio dentro de sus políticas. La calidad no es una prioridad para todas las empresas, para algunas es una herramienta competitiva, para otras estimula la creatividad y la innovación y otras se toman muy en serio la calidad del servicio para mejorar su imagen ante el cliente. En este orden de ideas, en cada una de las categorías existe una relación directa con el cliente, pero a medida que las empresas entienden la importancia del valor agregado que brinda la calidad del servicio, urge crear canales de comunicación para atender sus demandas. , quejas, reclamos, peticiones y felicitaciones.
Las empresas que se esfuerzan por mejorar la calidad de sus servicios y aquellas que adoptan la calidad del servicio como razón de ser ofrecen un ingrediente especial en el proceso de negocio: la innovación. Esto significa que en el entorno contemporáneo en el que operan las organizaciones, es crucial no sólo implementar mecanismos de comunicación y gestión entre quienes hacen posible la misión de un negocio, sino también considerar la promoción del trabajo en equipo y la generación de ideas innovadoras. . Un complemento destinado a integrarse en un sistema P.Q.R cuyo objetivo es la satisfacción del cliente, la cocreación apunta precisamente a la participación de clientes o potenciales clientes que buscan satisfacción en los productos que compran o quieren comprar.
Dado que el objetivo es aprovechar la relación que se desarrolla entre una organización y sus clientes o prospectos a través de P.Q.R.
Hipótesis
Objetivo General
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
BENCHMARKING
Metodología del benchmarking
- Elección de aplicaciones a examinar
- Estudio de las aplicaciones
- Propuesta de innovación
A cada una de las variables definidas se le otorga una puntuación dentro de un rango definido en la tabla número 10, en la tabla número 10 se encuentra el ranking de las variables con sus posibles resultados. La tabla número 11 enumera las aplicaciones evaluadas según criterios de acceso a documentación técnica, soporte de colaboración y estandarización.
La tabla número 14 enumera aplicaciones de chat modulares escritas en PHP, basadas en el trabajo de (Sanghvi, 2010). De la lista propuesta por (Sanghvi, 2010), las solicitudes de la tabla número 15 han sido rechazadas por los motivos allí mencionados. Reuniones virtuales en la gestión colaborativa del P.Q.R.S. Son una herramienta útil para la interacción grupal.
En la tabla número 20 se muestran las aplicaciones del grupo: P.Q.R.S., gestión y eventos, que seguirán su curso en estos momentos dos de Benchmarking. En la tabla número 21 se muestran las solicitudes del grupo: gestión del trabajo colaborativo, que continuarán su curso actualmente dos de Benchmarking. En este caso se considerarán solicitudes con hasta 3 materias faltantes según el estudio de Mohammed (2009) reflejado en la tabla número 12.
La tabla número 22 enumera las aplicaciones recomendadas para la integración de servicios, una para cada uno de los siguientes subgrupos: chat, foro, encuesta, red social, wiki y correo. El gráfico número 13 resume el porcentaje del aporte de ideas al nuevo sistema. En el cuadro número 14 se mide el impacto de las ideas innovadoras en el proceso del sistema.
Porcentaje de Contribución de Ideas al Nuevo Sistemas
En la Tabla 26 se presenta una visión general de las funcionalidades del proceso P.Q.R.S.F., de las cuales el 35% (ver gráfico número 14) son funcionalidades propuestas para integrarse al nuevo sistema y correspondientes a la cocreación.
Innovación en la Estrutura de la Gestión de las P.Q.R.S.F
DISEÑO DEL PROTOTIPO
Una vez generado, el sistema te invita a ser parte de la solución de tu P.Q.R.S. Solicitar Participación Co-Creativa: el sistema envía una notificación al usuario invitándolo a ser parte de la solución o aportar ideas que generen valor. Notificación de problema: el sistema envía al usuario un número de identificación y detalles de los movimientos del P.Q.R.S.F.
Notificación de Problema: El sistema envía una notificación al usuario, evaluador y gerente, el detalle de los movimientos del P.Q.R.S.F. El tercer ejemplo, evaluación P.Q.R.S.F: el gráfico número 21 describe la interacción entre el evaluador y el responsable del proceso. Escalar a resolución: El evaluador aprueba el P.Q.R.S., acompañado de la propuesta de cocreación, para continuar su recorrido en manos del responsable del proceso.
Como resultado de este proceso, el responsable elabora un informe detallando la solución. Verificar solución: cuando todo el flujo de P.Q.R.S. completado, el evaluador y el responsable del proceso crean un concepto de la calidad del producto resultante de cada proceso. Aceptar participación(): el sistema registra información sobre la decisión del usuario de participar en la resolución de su P.Q.R.SF.
Ejecutar Solución(): el responsable documenta la solución en el sistema y cambia el estado del PQRS a ejecutado. Prototipo número 3: El gráfico número 36 muestra la interfaz gráfica para el proceso de evaluación del P.Q.R.S. Prototipo número 7: El gráfico número 41 muestra la interfaz gráfica del proceso: monitoreo.
EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN
- Contexto de la evaluación
- Metodología de evaluación
- Logros
- Conclusión de la evaluación
El elemento fundamental de la innovación es la creatividad; (Díaz Méndez, 2015) ha considerado este como el indicador más importante y en base a ello ha diseccionado los siguientes ítems a tener en cuenta: comprensión del usuario, claridad y enfoque, coherencia de la información recogida, pensamiento inconsciente y consciente, pensamiento racional y imaginación, generación de ideas. Destaca que los valores por ítem evaluado superan el 83% del proceso creativo y que la coherencia de la información, junto con la generación de ideas, son los valores más altos, por encima del 90%. En este aspecto (Díaz Méndez, 2015), la evaluación se basó en los siguientes ítems: resultado final del proyecto en cuanto a innovación, coherencia del resultado innovador del proyecto con los objetivos generales y específicos, efectividad del uso de métodos descriptivos. metodología, enfoque cualitativo y cumplimiento de las actividades realizadas.
El gráfico 43 presenta los resultados y destaca la efectividad de las tareas realizadas para lograr la innovación en un 90%. Otra variable importante es la efectividad de la metodología, que alcanzó el 90%, debido a que apoya la hipótesis de esta tesis, descrita en los siguientes términos: "La técnica del benchmarking permite alcanzar los requisitos mínimos para diseñar un prototipo de software para controlar la P.Q.R.S.F. Qué puede concluir sobre el efecto del proyecto y sus componentes - Qué tan efectivo es el proyecto.
El gráfico 45 indica que la efectividad de las tareas realizadas en relación al impacto asciende en promedio al 83,6%. Se utilizó un enfoque multivariado y flexible de metodología cualitativa y cuantitativa, evaluando cada hito y cómo impactó en el proyecto. Cabe destacar que, como se afirma en el enfoque de evaluación, se debe identificar lo que se puede aprender acerca de los "éxitos".
El proyecto se titula "software libre para la gestión de solicitudes, quejas, solicitudes y felicitaciones con énfasis en la cocreación". Cumple satisfactoriamente con los criterios de innovación fijados para el proyecto.
RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS
CONCLUSIONES
ANEXO 1: EVALUACION DE INNOVACION GECOS-P.Q.R.S.F
ANEXO 2: RESUMEN HOJA DE VIDA EXPERTO
BIBLIOGRAFIA
Qué es UML y por qué es tan importante (seas informático o no) saber interpretar diagramas UML. Métodos y técnicas que facilitan la co-creación de innovación en programas de maestría para el mercado de posgrado. Gestión para el éxito continuo de una organización: enfoque de gestión de la calidad ISO 9004, 2009.
Nuevos desafíos de la gestión pública profesional: innovación abierta, gestión colaborativa, cocreación y pensamiento de diseño en la gestión pública., 1–26.
