INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS P.Q.R.S

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INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS

P.Q.R.S

Enero – junio 2019

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GENERALIDADES

Fecha: 16/08/2019

Referencia: Informe de P.Q.R.S del periodo enero – junio de 2018 Responsable del informe: Secretaria General

Proceso: Eje Transversal de Comunicación Institucional subproceso de Gestión de Relaciones con Usuarios y Ciudadanos

Dependencia que lo emite: Secretaría General

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INTRODUCCIÓN 4

1. CUERPO O NÚCLEO DEL INFORME 5

2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 12

ANEXOS 14

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El procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P.Q.R.S), es una herramienta institucional de participación ciudadana para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informar la percepción, inquietudes, reclamos, quejas y sugerencias que tienen los usuarios internos y externos (estudiantes, personal docente, personal administrativo, y la ciudadanía en general) de los servicios prestados por la institución.

Se encuentra enmarcado por el Eje Transversal de Comunicación Institucional dentro del subproceso de Gestión de Relaciones con Usuarios y Ciudadanos, del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad de Cartagena.

A través de este informe se presentarán los resultados del comportamiento de P.Q.R.S durante el primer semestre (enero a junio) del año 2019 con sus respectivas recomendaciones, como instrumento medidor del sentir de la opinión pública ciudadana, lo que permite direccionar y redireccionar las estrategias que la administración considere, con el fin de obtener los fines propuestos y cumplir los compromisos institucionales.

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2.1. P.Q.R.S RECIBIDAS Y TRAMITADAS

Durante el periodo de enero a junio de 2019 se recibieron y tramitaron 396 P.Q.R.S, 330 peticiones, 44 quejas, 18 reclamos, 3 sugerencias y 1 denuncia (Ver gráfica 1), las cuales al momento de cierre del informe se encontraban con término de respuesta vencido, lo que permite hacer un análisis preciso del comportamiento de cada caso.

Gráfica 1. P.Q.R.S recibidas y tramitadas por tipo de caso

Fuente: Secretaría General - 2019.

Datos importantes:

 Fueron trasladados dos (2) derechos de petición a la Caja de Previsión Social de la Universidad de Cartagena, por ser competencia de esa entidad.

 Mayo fue el mes con mayor número de PQRS recibidas y tramitadas, con 87 P.Q.R.S. (Ver tabla 1)

Tabla 1. P.Q.R.S recibidas y tramitadas por mes Mes # PQRS % PQRS Enero 31 8% Febrero 75 19% Marzo 62 16% Abril 80 20% Mayo 87 22% Junio 61 15% Total PQRS 396 100%

Fuente: Secretaría General - 2019.

Peticiones 330 83% Quejas 44 11% Reclamos 18 5% Sugerencias 3 1% Denuncias 1 0%

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2.2. COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE P.Q.R.S RESPUESTAS OPORTUNAS Y PERTINENTES

La oportunidad hace referencia a la respuesta dada a la petición, queja, reclamo y/o sugerencia, dentro de los términos establecidos por la normatividad legal.

Durante el primer semestre del año 2019 se han atendido con mayor prontitud las solicitudes de los usuarios con respecto al año 2018, ya que el tiempo promedio que tarda la Institución en dar respuesta a las solicitudes es de ocho (8) días hábiles, un día menos que el año anterior.

Del total de P.Q.R.S recibidas y tramitadas, el 85.4% fueron respondidas oportunamente, lo que corresponde a 338 P.Q.R.S; 281 peticiones, 37 quejas, 16 reclamos, 3 sugerencias y 1 denuncia.

Del total de P.Q.R.S el 99.5% fueron respondidas pertinentemente, es decir, se atendieron de fondo los requerimientos de los usuarios. (Ver tabla 2)

Tabla 2. Comportamiento de P.Q.R.S de enero a junio de 2019 Tipo de solicitud PQRS recibidas y tramitadas Remisión Oport. de S. General Respuestas Oportunas Respuestas Pertinentes Peticiones 330 83,33% 321 81,06% 281 70,96% 328 97,04% Quejas 44 11,11% 43 10,86% 37 9,34% 44 13,02% Reclamos 18 4,55% 17 4,29% 16 4,04% 18 5,33% Sugerencias 3 0,76% 3 0,76% 3 0,76% 3 0,89% Denuncias 1 0,25% 1 0,25% 1 0,25% 1 0,30% Total PQRS 396 100,00% 385 97,2% 338 85,4% 394 99,5%

Fuente: Secretaría General - 2019.

REQUERIMIENTOS POR P.Q.R.S NO RESPONDIDAS OPORTUNAMENTE Ante las respuestas no oportunas se realizaron:

 Primer requerimiento: 58 requerimientos.

 Segundo requerimiento: 24 requerimientos. Para un total de 82 requerimientos realizados.

SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

Del total de P.Q.R.S recibidas y tramitadas, el 24% fueron solicitudes de acceso a la información pública, de las cuales se negó el acceso al 4% por obedecer a información reservada y contener datos personales y/o sensibles.

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2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS CANALES DE COMUNICACIÓN

El 72% de las P.Q.R.S fueron recibidas a través de correo electrónico y el 28% restante por medio escrito. (Ver gráfica 2)

Gráfica 2. Medios de ingreso de las P.Q.R.S

Fuente: Secretaría General - 2019.

USUARIOS

Los usuarios que presentan mayor número de P.Q.R.S, son los estudiantes de la Institución, con un 51.3%, seguidos de los usuarios particulares con un 20.5% y los aspirantes a cupo estudiantil con un 9.1%. (Ver gráfica 3)

Gráfica 3. Tipos de usuarios

Fuente: Secretaría General - 2019.

72% 28% Correo electrónico Escrito 2,8% 1,3% 9,1% 0,3% 3,8% 4,8% 0,5% 51,3% 20,5% 0,3% 3,8% 0,3% 1,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

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2.4. TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S

Descripción de las P.Q.R.S más presentadas

La tabla siguiente muestra los asuntos o temas que más se presentaron de enero a junio del año 2019, y las dependencias a los que han sido asignados, con el porcentaje correspondiente del total de P.Q.R.S recibidas y tramitadas.

Tabla 3. Dependencias con mayor número de PQRS

N°. % POR DEPENDENCIA ASUNTO/ TEMA

1

Centro De Admisiones 15.7%

Información sobre proceso de inscripción y resultados de admisión

Inconvenientes con actualización de notas en plataforma virtual (también atribuido a los programas académicos)

Inconveniente en impresión de credencial Solicitud de Certificado

Solicitud de información trámite de matrícula

Solicitud de información sobre cupos especiales y otros. 2

Vicerrectoría De Docencia 4.3%

Inconformidad con modificación de metodología de calificación - modalidad Distancia

Solicitud de certificado

Inconveniente/inconformidad en trámite de concurso público de méritos para proveer cargos docentes (también atribuido a las facultades)

3 Centro De Informática 3.8%

Solicitud de correo institucional 4 Secretaría General

3.8%

Información e inconformidad – Proceso de Elecciones Estudiantiles

5 División Financiera 3.3%

Solicitud de trámite financiero

Inconformidad por aumentos en valor de matricula 6 Biblioteca San Agustín

2.8%

Ampliación de horario de atención

Inconveniente para acceder a Base de Datos 7 Vicerrectoría De Bienestar

Universitario 2.8%

Solicitud de información sobre servicios de bienestar

8 División De Asuntos Laborales

2.5%

Solicitud de Certificado

Solicitud de reliquidación de prestaciones sociales Fuente: Secretaría General - 2019.

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La Tabla 4 muestra los asuntos más presentados que han sido atendidos de manera conjunta entre varias dependencias teniendo en cuenta la naturaleza del asunto.

Tabla 4. Dependencias con mayor número de PQRS atendidos de manera conjunta N°. ASUNTOS ATENDIDOS DE MANERA CONJUNTA

1 Centro de Admisiones, Facultad de Medicina, Vicerrectoría de Docencia,

Oficina Asesora Jurídica

Revisión de resultados de exámenes de admisión a especialidades medicoquirúrgicas

2 Facultad de Ciencias Económicas, Programas a

Distancia

Retrasos en trámite de grado

Inconformidad con metodología de docente 3 Oficina Asesora de Gestión

Humana y Desarrollo de Personal, Oficina Asesora

Jurídica

Situación Caja de Previsión

4 Vicerrectoría Administrativa, Secretaría General, Vicerrectoría de Extensión y

Proyección Social, Oficina Asesora Jurídica

Solicitud de instalación de mesas de diálogo producto del paro estudiantil

5 Vicerrectoría Administrativa, Oficina Asesora de Planeación, Oficina Asesora

Jurídica

Solicitud de información presupuestal

Fuente: Secretaría General - 2019.

Descripción de Quejas y Reclamos

Las quejas y reclamos en su mayoría están relacionadas con la de actualización de notas en plataforma virtual, la metodología de calificación de la modalidad a Distancia, el buen funcionamiento e higiene de plantas y equipos, metodologías de docentes para impartir las asignaturas y procedimientos de concursos públicos de méritos para proveer cargos docentes, entre otros casos que se presentan de manera escasa. (Ver Tabla 5).

Vale la pena recordar que las quejas y los reclamos solo representan el 16% del total de las P.Q.R.S presentadas ante la Institución (Ver sección 2.1)

Además, es importante destacar que existe un número de quejas y/o reclamos que revisten características de peticiones, pero que los usuarios clasificaron como tales.

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Tabla 5. Relación de Quejas y Reclamos

ASUNTOS QUEJA RECLAMO Total

Inconformidad con el formato básico de estudio de hojas de vida para vinculación de

docentes de planta 1 1

Inconformidad con metodología de docente 2 2

Inconformidad con respuesta a otra PQRS 1 1

Inconformidad con servicio de salud de la caja de previsión 1 1

Inconformidad con sumatoria de notas en plataforma 1 1

Inconformidad en concurso público de méritos para proveer cargos docentes 1 1

Inconformidad en trámite de matrícula de materias 1 1

Inconformidad por computadores, y falta de higiene y salubridad en sala de Internet de

biblioteca sede piedra de bolívar 1 1

Inconformidad por contratación de docente inhabilitado 1 1

inconformidad por el retraso en la actualización de contenidos en la plataforma 2 2

Inconformidad por estado de ascensores 1 1

Inconformidad por funcionamiento de aires acondicionados 1 1

Inconformidad por inconvenientes no solucionados en trabajo de grado 1 1

Inconformidad por problemas en plataforma SIMA 2 1 3

Inconformidad por resultados de examen de admisión 1 1

Inconformidad por retraso de publicación de notas en plataforma virtual 2 2

Inconformidad por retraso en financiación de matricula 1 1

Inconformidad por retraso en publicación de información 1 1

Inconformidad por retraso en reingreso 1 1

Inconformidad por retraso en soporte técnico 1 1

Inconformidad por retraso en trámite de entrega de título técnico 1 1

Inconformidad por servicio prestado 2 2

Inconveniente para acceder a Base de Datos 1 1 2

Inconvenientes con notas 2 2

Información sobre convenios 1 1

Queja por alto volumen de música en los pasillos 1 1

Queja por preguntas del examen de admisión 2 2

Rechazo a injurias contra la institución 1 1

Retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad Social 1 1

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ASUNTOS QUEJA RECLAMO Total

Retraso en publicación de notas en plataforma 1 1

Revisión de resultados de exámenes de admisión a especialidades medicoquirúrgicas 1 1 2

Seguridad de la información - Protección de datos sensibles - Inconformidad por acceso

a información clasificada de estudiante 1 1

Situación académica 1 1

Solicitud de apertura de electiva 1 1

Solicitud de cambio de docente 1 1

Solicitud de carnet estudiantil 1 1

Solicitud de corrección de notas en plataforma 1 1

Solicitud de impresión de credencial 1 1

Solicitud de inclusión de materia en plataforma virtual 1 1

Solicitud de inclusión de notas en plataforma virtual 1 1

Solicitud de información cupos sobrantes 1 1

Solicitud de publicación de intervención en Foros Programáticos en Pagina web 1 1

Solicitud de reparación de aires acondicionados 1 1

Solicitud de verificación de titulo 2 2

Solicitud de verificación de título 1 1

Inconformidad con modificación de metodología de calificación - modalidad Distancia 5 5

Total general 44 18 62

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En el primer semestre del año 2019 se recibieron 396 P.Q.R.S; un 19% más que el primer semestre del año 2018.

El cumplimiento en oportunidad de las respuestas es del 85.4%; cerca de cinco puntos porcentuales más que en el primer semestre del año 2018, cuyo indicador fue del 80.4%. Sobre este indicador se puede inferir que han sido notables los efectos de las acciones implementadas desde el Procedimiento de P.Q.R.S para mejorar la oportunidad en las respuestas; acciones como las socializaciones a los líderes de procesos y a la comunidad universitaria, así como los recordatorios que se hacen antes del vencimiento de cada P.Q.R.S. Se sugiere avanzar en la implementación del nuevo aplicativo tecnológico con el que se espera mejorar aún más el indicador de oportunidad.

La Universidad de Cartagena atiende las P.Q.R.S dentro de los términos establecidos por la ley, cuyo tiempo promedio de respuesta es de 8 días hábiles; un día hábil menos que el año 2018.

El mayor número de peticiones está relacionado con solicitud de Información sobre el proceso de admisiones, inscripción, resultados de examen, matrícula, cupos especiales y otros. Las peticiones representan el 83% del total de las solicitudes.

El mayor número de quejas y reclamos está relacionado con Inconvenientes de actualización de notas en plataforma virtual y la metodología de calificación de la modalidad a Distancia. Las quejas y reclamos representan el 16% del total de solicitudes.

Para este periodo al igual que en años anteriores, se destacan los estudiantes como los usuarios que más utilizan el Procedimiento de P.Q.R.S, y el medio más usado es el correo electrónico.

Se observa que un gran número de P.Q.R.S presentadas son definidas y han sido enmarcadas por el Paro Estudiantil Nacional, momento coyuntural en la Universidad que ha generado anormalidad, fallas y retrasos en la parte académica.

Se recibieron recomendaciones de los usuarios, con respecto a:

 La actualización del Procedimiento de Consulta para la designación de cargos internos y elección de representantes.

 Sugerencia de ampliación de oferta de cursos de idiomas.

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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Por último se recomienda que:

 Se revisen y analicen por parte de cada líder de proceso, las causas que determinaron inconformidades en los procedimientos que mayor número de PQRS presentaron.

 Cada dependencia a partir de las P.Q.R.S más recurrentes, levante acciones de mejoramiento ante la División de Calidad y Mejoramiento Institucional con el fin de disminuir la ocurrencia de las mismas y mitigar los efectos negativos.

Las estadísticas expuestas evidencian que el Procedimiento de P.Q.R.S cumple su propósito, dado que las peticiones en su mayoría se realizan a través de este procedimiento. Se evidencia también que se cumple en alto grado la atención oportuna y pertinente en las respuestas dadas a los usuarios.

Elaboró:

Daniela Garibello Esquivia - Funcionaria de Secretaría General

Firma del responsable del proceso. (Original firmado)

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YANINA ARRIETA LEOTTAU

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