Tecnologies de la Informació amb ISO 20000

La difusió i impacte de l'estandardització de la gestió de serveis de tecnologies de la informació amb ISO 20000. Per aconseguir-ho, s'han utilitzat diferents estratègies o paradigmes de l'anomenada gestió de la qualitat (Casadesús et al., 2005).

Estructura de llibres i processos d’ITIL v3 2011

Planificació i suport de la transició Gestió de lliurament i desplegament Gestió de validació i proves Avaluació (de canvis). Aquesta és la versió actual del document o part que especifica els requisits de la norma.

Documents vigents de la sèrie ISO 20000

S'espera que el proper cicle de renovació comenci amb el llançament d'una nova part 1 aproximadament el 2017. Aquesta propera nova versió de la part 1 de l'estàndard haurà d'incloure, com a mínim, els canvis en l'estructura i el format necessaris per adaptar-lo a les noves directrius ISO (Cots, 2014), com ja han fet o estan a punt de fer altres metaestàndards editats per organitzacions internacionals.

Documents de la sèrie ISO 20000 en desenvolupament

Documents ISO i UNE directament relacionats amb ISO 20000

L'estructura del sistema de gestió proposada per la ISO 20000 queda directament reflectida en l'estructura del document de la primera part, tal com es mostra a la Taula 5. Gestió de la continuïtat i disponibilitat del servei Elaboració del pressupost i comptabilitat dels serveis Gestió del capacitat

Estructura del document ISO/IEC 20000-1:2011

Aquest apartat de la norma, que correspon al quart punt, se centra en els requisits generals del sistema de gestió de serveis (SMS). El pla de gestió del servei, que també és un requisit de la norma, complementa la política. La gestió de la seguretat de la informació és probablement el procés informàtic més específic.

Indicadors de fiabilitat i consistència de les escales

El primer pas d'aquesta anàlisi confirmatòria és analitzar la fiabilitat de les escales, que ha de garantir que les variables escollides per explicar cada factor siguin coherents i proporcionin informació suficient. El model causal es presenta com una hipòtesi falsificable i, juntament amb les dades de les variables observades, es prova per veure fins a quin punt aquestes dades s'ajusten al model.

Estadístics d'ajustament

Tanmateix, hi ha determinades motivacions i beneficis que són necessàriament el resultat de l'obtenció d'un certificat. Aquestes dades es consideren les millors i més representatives de les disponibles en el moment de l'estudi.

Països amb més certificats

Com es pot veure, els dos primers països en nombre de certificats ISO 20000 són asiàtics, amb el Japó com a líder destacat, seguit de la Xina. Per obtenir una imatge més personalitzada de les característiques distintives dels països, és interessant distingir entre els països que apareixen en una determinada posició en el rànquing d'una norma, com la ISO 20000, principalment per l'efecte de la seva mida o països. que presenten una alta densitat o intensitat de certificació.

Intensitat de certificació pels països líders ISO 20000

Com ja s'ha detallat a l'apartat de metodologia corresponent, l'estudi de l'impacte de la ISO 20000 en les organitzacions es va desenvolupar a partir d'una enquesta. Per conèixer els detalls de la certificació de les empreses, hem analitzat l'any de la certificació inicial i de quina versió de la norma es va extreure (molt fora de la primera versió de la norma de 2005, que va ser aprovada com a norma UNE l'any 2007, o la versió de 2011) , amb el resultat que es pot veure a la Figura 16. Seria molt arriscat intentar extrapolar el nombre d'empreses que han renunciat a la certificació de les que han respost el qüestionari.

Valors per l’equació logística d'ISO 20000

Dades de l'estudi

Per analitzar adequadament la motivació, els factors clau i els beneficis de les certificacions, és convenient conèixer les característiques de les empreses que conformen la mostra. Atès que malauradament les característiques de la població no estan disponibles, no és possible determinar si la mostra és estadísticament representativa d'aquesta.

Sectors d’activitat

Si analitzem primer els sectors d'activitat de les empreses o organitzacions, crida l'atenció que la gran majoria (85%) pertanyen al sector de les tecnologies de la informació (TI), com lògicament era d'esperar. L'anàlisi de la propietat de l'empresa/organització, tal com es mostra a la figura 12, ens mostra com la gran majoria (93%) de les empreses que van respondre són de propietat privada, i només el 7% correspon a empreses o organitzacions de propietat estatal.

Motivacions

Així, en el cas que la introducció de la norma es generalitzés, com ha passat en el cas d'estàndards de gran èxit com la ISO 9000, seria d'esperar que M.COMP es vagi substituint progressivament per la demanda del client o del regulador -M. . EXIG-, ja que actualment figura en l'última entre les motivacions extrínseques (tot i que molt per davant de la gran majoria de motivacions intrínseques). Per a aquesta tesi, és especialment important destacar que si prenem l'ordre de les mitjanes de les respostes, entre les cinc primeres motivacions per obtenir la certificació ISO 20000 (M.SATISF, M.COMP M.CONTI, M.MRKT, M. .EXIG), és evident , que quatre d'elles es poden considerar motivacions externes (incloent M.SATISF malgrat la dualitat esmentada).

Factors clau d'implementació

Pel que fa a la implicació del personal (M.PERS), és curiós observar com el fet de ser un factor clau per a l'èxit en la implementació és la motivació del personal (M.MOTIV) -a la qual podria relacionar-se- no és una de les principals motivacions, al contrari. A la vista dels resultats, és evident que entre els vuit factors clau d'implementació proposats, els dos que generen més consens són els relacionats amb la implicació: primer per part de la direcció i després per part del personal.

Beneficis de la certificació ISO 20000

Per visualitzar millor la distribució de les opinions dels enquestats, la figura 24 mostra la proporció d'opinions diferents sobre cadascun dels beneficis proposats. A l'hora de valorar les prestacions, potser el primer que cal destacar és que l'ordre de la concertació de les prestacions no coincideix amb les motivacions.

Motivacions i beneficis ordenats

Technology Service Management: an emerging area for academic research and pedagogical development” Service Management Vol. 2009), “An overview of IT service management” Communications of the ACM Vol. International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 2011), “Comparative analysis of the spread of the ISO 14001 standard by sector of activity” Journal of Cleaner Production Vol. 2011a), “Exposing ITIL Claims: IT Managers' Perceptions of Benefits and Business-IT Alignment”. Communications from the ACM Vol. 2011), “Integrated total quality management: zero defect theory and towards innovation”.

Càrrega del beneficis sobre els factors – anàlisi exploratori

Escala i validació dels beneficis interns

Escala i validació dels beneficis externs

Amb els factors latents i les seves variables identificats, i incloent ambdós tipus de beneficis com a possibles causes de satisfacció, es proposarà el model de causalitat que es mostra a la Figura 27. Donada la robustesa del model SEM que permet validar les relacions causals entre els dos tipus. de beneficis i satisfacció, es pot concloure que, per tant, s'ha d'acceptar la hipòtesi de plata com a H4 i expressada a continuació.

Factors rellevants negatius

També és possible que la mida de l'empresa sigui un factor a tenir en compte, canviant el pes relatiu del sistema de gestió en relació a l'activitat productiva. Finalment, hi ha casos en què s'utilitza formalment integrat amb el sistema de gestió ISO 20000, però no es requereix cap certificat per a la norma addicional.

Integració d'estàndards amb ISO 20000

Altres estàndards utilitzats

2010), “Structural Equation Modeling: Fit Indices, Sample Size, and Advanced Topics” Journal of Consumer Psychology Vol. 2009), "Implementation of IT service management, experience from a university IT department.". Information systems and e-business management Vol. 2011b), "Impact of IT Service Management Frameworks on IT Organization" Business and Information Systems Engineering Vol. 2014), “IT Service Management: A Cross-Country Study of the Use of ITIL”.

Resultat de les regressions per ISO 9001 i ISO 14001

Introducció

Tant és així que seria difícil trobar, al llarg de la història, períodes d'estabilitat molt duradors. La conclusió és, doncs, que les TIC són un àmbit on cal utilitzar mecanismes de gestió de la qualitat.

Objecte

Camp d’estudi
Objectius
Abast
Estructura de la tesi

Tal com indica el propi títol, aquesta tesi pretén contribuir al coneixement sobre l'impacte de la normalització aplicada a la gestió de serveis, i concretament dins dels serveis de tecnologies de la informació (TI), a través de l'estudi de la norma ISO 20000. És per això que, deliberadament, la tesi encara no descriu l'estàndard que es podria qualificar.

Qualitat i estandardització de la gestió dels serveis

La gestió de la qualitat
Els serveis

Els serveis online
La qualitat dels serveis

L’estandardització
Els sistemes de gestió estandarditzats

Conformitat, auditoria i certificació
La integració dels sistemes de gestió

La gestió dels serveis de tecnologies de la informació
ITIL

Aquesta concepció de la qualitat permet mesurar-la en funció de la conformitat amb especificacions anteriors. Les característiques generals de la gestió de la qualitat del servei són, per descomptat, aplicables també a la gestió del servei en l'àmbit de les tecnologies de la informació (TI).

ISO 20000

Origen de la norma i documents
Estructura i contingut de la primera part de la norma ISO 20000

Requeriments generals del sistema de gestió
Disseny i transició de serveis nous o modificats
Gestió de nivell de servei
Gestió de la capacitat
Gestió de la seguretat de la informació
Gestió de les relacions de negoci
Gestió dels subministradors
Gestió d’incidències i peticions de servei
Gestió de problemes
Gestió de la configuració
Gestió dels canvis
Gestió de lliurament i desplegament

Les certificacions ISO 20000
La relació d’ ISO 20000 amb ITIL

La gestió de la configuració és el procés que s'encarrega de mantenir la informació sobre tots els elements necessaris per a la prestació dels serveis. El seguiment dels canvis ha d'assegurar la comunicació amb el procés de gestió de la configuració perquè pugui mantenir la CMDB correctament actualitzada.

Hipòtesis

Difusió d’ISO 20000
Impacte a les organitzacions

Motivacions
Factors clau d’implementació
Beneficis i satisfacció

El segon enfocament, que és complementari a la difusió i que també s'inclou en aquesta tesi, és l'estudi i l'anàlisi de l'impacte dels metaestàndards en les organitzacions. Aquest és probablement el quid del problema quan es tracta de parlar de l'efecte d'una regla.

Metodologia

Metaestàndards relacionats
Origen de les dades per l’estudi de difusió
Recollida de dades
Distribució geogràfica i intensitat de certificació
Corba logística
Limitacions de l’estudi de difusió

Enquesta
Anàlisi descriptiu
Modelat d'equacions estructurals
Limitacions de l’estudi de l’impacte

La metodologia utilitzada per estudiar la prevalença de la norma ISO 20000 es basa en el recompte i l'anàlisi de les dades dels certificats emesos per les entitats acreditades, i en la projecció de l'evolució esperada d'aquests certificats en el futur. Com qualsevol altre estudi, l'estudi de difusió ISO 20000 té certes limitacions que s'han de conèixer i que s'explicaran a continuació.

Resultats i discussió

Intensitat de Certificació
Les especificitats del mercat de certificació espanyol
La corba logística per altres metaestàndards
Comparació de la difusió dels metaestàndards
Confirmació de la hipòtesi H1

Caracterització de les organitzacions certificades
Motivacions
Factors clau de la implementació
Beneficis i satisfacció
Model d’equacions estructurals
Altres factors rellevants

La primera de les línies de la figura 3 mostra l'evolució temporal acumulada dels certificats durant aquests 6 anys. Es pot estimar que la seva quota supera el 50% de les certificacions ISO 20000 emeses a Espanya. H4: Els beneficis de les organitzacions que han implementat la norma ISO 20000 contribueixen a la satisfacció amb la norma.

Conclusions

Sobre el contingut de la ISO 20000
Sobre la difusió d’ISO 20000
Sobre l’impacte a les organitzacions
Propostes de recerca futura

Electronic Commerce Research and Applications Vol. 2010), "Concept for Implementing Cost-Effective Information Technology Service Management (ITSM) in Organizations" 2010 IEEE/IFIP Network Operations and Management Symposium Workshops pp. MIT Sloan Management Review” MITSloan Management Review Vol. 1994), "Service Quality: Concepts and Models" International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 2011), “Improving the quality of information security. management systems with ISO27000” The TQM Journal Vol. workflow-enabled web applications" Sixth International Conference on the Quality of Information and Communication Technologies, Lisbon An Empirical Study of the ISO 9000 Standards' Contribution to Total Quality Management".

Enquesta del treball de camp

Taules auxiliars