tesis de grado - Repositorio UTEQ

PLAN DE MARKETING RELACIONARIO PARA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LOS BANCOS COMUNITARIOS DE LA FUNDACIÓN. Guadalupe Murillo Campusano M.Sc., Vicerrectora Académica de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo, por su aporte, responsabilidad, esfuerzo de trabajo y la creación de la Unidad de Estudios a Distancia, que ha facilitado los estudios.

PROPUESTA 6.1. Introducción

BIBLIOGRAFÍA 7.1. Literatura citada

ANEXOS

ÍNDICE DE CUADROS

Dígale de qué institución financiera obtuvo su préstamo, qué le gusta de la institución o instituciones, qué desea cambiar.

ÍNDICE DE FIGURAS

RESUMEN

ABSTRACT

MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

• Introducción
• Planteamiento del problema
• Formulación del problema
• Delimitación del problema
• Objeto de investigación
• Campo de acción
• Tiempo
• Justificación y factibilidad
• Objetivos
• General
• Específicos
• Hipótesis

Plan de marketing relacional de fidelización de clientes de los bancos comunitarios de la Fundación Espoir Regional Los Ríos oficina Quevedo. Desarrollar el plan de marketing relacional para fidelizar a los clientes de los bancos comunitarios de la oficina Fundación Espoir Regional los Ríos Quevedo, año 2014.

MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

Investigación de mercado

• Plan de investigación
• Tipos de investigación
• Investigación de campo
• Métodos
• Método inductivo
• Método Inductivo
• Método Analítico
• Fuentes
• Fuente Primaria
• Fuente Secundaria
• Técnicas e instrumentos de investigación
• Observación
• Encuesta
• Población
• Tamaño de la muestra
• Amplitud del universo
• Proceso de investigación de mercadotecnia
• Análisis FODA
• Oportunidades
• Debilidades

Forman la colección de referencia de la biblioteca y facilitan el control y el acceso a las fuentes primarias. El análisis FODA debería centrarse únicamente en los factores clave para el éxito del fondo.

Plan de marketing

• Estructura de un Plan de Marketing
• Objetivos del Plan de Marketing
• Análisis de mercado
• Oferta
• Comercialización
• Consumidor
• Ventas
• Producción
• Fuerza de ventas
• Previsión de ventas
• Punto de venta
• Promoción de ventas
• Diagnóstico
• Visión
• Objetivos
• Las estrategias
• Estrategia de fidelización
• Segmentación y posicionamiento
• Funciones
• Posicionamiento en el mercado
• Marketing Relacional
• Producto
• Precio
• Clientes
• Promoción
• La BTL (Below The Line)
• Canales de distribución
• Calidad en el servicio
• Fidelización

En el ámbito empresarial, la estrategia consiste en el proceso de toma de decisiones sobre el futuro de la empresa y la implementación de estas decisiones. Sugiere que el posicionamiento es el lugar que ocupa un producto en la mente de los consumidores en relación con sus competidores.

Banco

• Banco comunales
• Fundación Espoir

33 Actualmente, las investigaciones han demostrado que los clientes evalúan la calidad del servicio en el que constituyen 5 componentes. Esas personas desfavorecidas, en su mayoría mujeres de las familias más pobres, dentro de un formato organizativo que ellas mismas puedan comprender y gestionar. La Fundación Salud Pueblo a Pueblo, Proyecto ESPERANZA en Ecuador, desde 1993 con el auspicio de USAID, en el marco de la cooperación, ha emprendido un programa de Educación en Salud de Madres y Niños, bajo una estrategia de desarrollo de microempresas denominada Bancos de Salud Comunitaria. (BCS), con el objetivo de mejorar las condiciones de vida de las mujeres pobres y sus familias.

En 2001, la Fundación Espoir recibió un certificado de no objeción del Ministerio de Relaciones Exteriores de Ecuador para celebrar un contrato con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). En 2002 actualizó su evaluación de idoneidad ante la Corporación Financiera Nacional (CFN) para llevar a cabo el programa de crédito, destacando que en 2001 la Fundación Espoir obtuvo la evaluación más alta lograda por una ONG que desarrolla programas de microcrédito en el Ecuador. 37 En 2013, el nombre de los bancos comunitarios se cambió a grupos de crédito debido a una solicitud de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria coordinada por el Ministerio de Inclusión Económica y Social.

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE

• Materiales y métodos
• Localización y duración de la investigación
• Materiales y equipos
• Tipos de investigación
• Documental
• Campo
• Aplicada
• Métodos
• Inductivo
• Analítico
• Estadístico
• Fuentes
• Primarias
• Secundarias
• Técnicas e instrumentos de evaluación
• Observación
• Entrevistas
• Encuestas
• Descriptiva
• Población y muestra
• Procedimiento metodológico

Este trabajo de investigación se realizó en los bancos comunes de la Fundación Espoir - Mi bankito Regional Los Ríos y la información será procesada en las oficinas del cantón Quevedo. La investigación se realizó en 300 días desde la aprobación del anteproyecto en el año 2012. Las fuentes primarias se obtuvieron en el lugar a través de encuestas estructuradas a los clientes activos y a los que abandonaron la Fundación Espoir - Quevedo en el periodo 2012.

Para la obtención de información de fuentes secundarias se utilizaron informes y archivos del sistema interno de la Fundación Espoir, libros, módulo y servicio de internet. A través de esta técnica se puede observar el entorno de la empresa, las actividades administrativas y operativas que se realizan en la institución. 45 lo que se quiere lograr en el camino hacia la meta planteada que es la fidelización de los clientes de la Institución, de esta manera dicho trabajo determinará la importancia de crear estrategias para lograr la fidelización de los clientes.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Resultados

• Resultados de las encuesta a los clientes de la Fundación Espoir
• Créditos que ha efectuado en Fundación Espoir
• Frecuencia realiza créditos en la Fundación Espoir
• Créditos que tiene actualmente en Fundación Espoir
• Ingresos mensuales
• Tipo de crédito que solicita en Fundación Espoir
• Cuánto solicita en los créditos que hace en Fundación Espoir
• Calidad de la atención de la Fundación Espoir
• Servicios que considera usted que deben ser mejorados
• Los empleados de Fundación Espoir le ofrecen una atención personalizada a sus clientes
• Empleados responden las preguntas de los clientes de la Fundación Espoir?
• Otras instituciones donde ha realizado créditos
• Beneficios que le ofrecen otras instituciones
• La razón porque los créditos son malos o pésimos
• Uso del Seguro que ofrece Fundación Espoir
• Causas por la que no usa los seguros
• Del crédito qué valora
• Los beneficios son clave para trabajar solo con esta institución
• Análisis de las encuestas a los clientes que desertaron
• Calidad de los créditos de la Fundación Espoir?
• Créditos que son malos o pésimos
• Razones por que ya no renovó su crédito de banca comunal
• En que institución financiera saco su crédito

Según los resultados obtenidos en la Tabla 2, el 77% de los clientes indicaron que realizan préstamos en Fundación Espoir dos veces al año, un 12%. El 35% de los clientes de la Fundación Espoir tiene 2 créditos, el 34% tiene 1 crédito y el 31% tiene actualmente más de 2 créditos. El 67% de los clientes de fundación Espoir dijo Ninguno ya que todos funcionan muy bien, el 19% piensa Atención, 8% Servicios Generales, 4% Administrativo,.

Con un 94%, casi todos los clientes afirmaron que los empleados de Fundación Espoir siempre brindan atención personalizada a todos sus clientes y un 6% indicó que rara vez lo hacen. El 91% de los clientes encuestados afirmó que los empleados de la Fundación Espoir siempre son corteses con los clientes y el 9% indicó que los empleados rara vez son corteses con sus clientes. Una vez más se ha demostrado que la casi absoluta mayoría de los clientes de la Fundación Espoir son fieles a la institución como lo han demostrado con un 99%.

Discusión

66 En general, se puede decir que en la Fundación Espoir las estrategias no se desarrollaron efectivamente, como se ha señalado (KOTHLER, 2008). Con todos estos resultados y criterios de los autores, se puede decir que se acepta la hipótesis propuesta “Los clientes de Fundación Espoir no renuevan sus créditos por los beneficios que ofrece el Comunal Pichincha”, debido a que los clientes donde mayoritariamente obtienen sus créditos, al la Institución Comunal Pichincha. , seguidas de otras por los múltiples beneficios que ofrecen.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

De acuerdo al análisis situacional externo con sus características macro y micro, se encontró que la Fundación Espoir presenta ciertas limitaciones en sus procesos de fidelización de clientes, concretamente, en 2013, 1.775 clientes se retiraron por motivos económicos. Utilizando la matriz FODA, se identificaron las siguientes debilidades en la Fundación Espoir: débil estructura de gobierno corporativo, dependencia y concentración de decisiones en el CEO, no actualización o inexistencia de ciertas políticas, estructura de propiedad dependiente de las ganancias, entre otras. El estudio de mercado proporcionó información sobre las necesidades, gustos, preferencias y expectativas de los clientes, quienes indicaron que prefieren pagos mensuales o quincenales, en lugar de quincenales, y que les gustaría mejorar el servicio en general.

Actualmente no existen estrategias de marketing relacional documentadas que permitan mejorar las relaciones laborales y comerciales entre la Fundación Espoir y los clientes tanto internos como externos. Los clientes de la Fundación Espoir quieren que el servicio mejore en cuanto a atención, aunque sea personalizada. El Banco del Pichincha es donde se otorga la mayor cantidad de créditos, debido a las ventajas que ofrece en cuanto a frecuencia de pagos y reuniones, lo cual es un punto débil para la Fundación Espoir.

Recomendaciones

PROPUESTA

Introducción

El microcrédito se ha convertido en una importante fuente de recursos para los sectores más vulnerables, lo que les permite acceder a fuentes de financiamiento para impulsar sus actividades productivas, por lo que existen varias entidades que ofrecen este producto, un segmento es el sector de instituciones financieras. regulado por la Supervisión Bancaria. Para mejorar sus estrategias comerciales, estas instituciones financieras utilizan el plan de marketing, el cual debe estructurarse de tal manera que su enfoque les permita contribuir al proceso de prestación de servicios a través de la promoción y distribución de los productos y servicios que ofrece la Fundación. . Espoir. Es así que para mejorar su cartera de clientes, Fundación Espoir busca aplicar el marketing relacional, el cual se refiere a actividades que buscan crear y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere valor en dichas relaciones a lo largo del tiempo.

El marketing relacional adopta una perspectiva a largo plazo y busca satisfacer las necesidades de los clientes individuales. Es decir, este plan está diseñado para mejorar las relaciones laborales y comerciales entre la Fundación Espoir y los clientes tanto internos como externos, ya que así se cumplirán los indicadores marcados por los órganos de control a nivel nacional y especialmente a nivel nacional. competitivos en el mercado, razones suficientes para ser siempre innovadores en esta institución financiera.

Objetivos

• Objetivo general
• Objetivos específicos

Desarrollo del plan de marketing relacional

• Identificación del público objetivo
• Segmentación

Busca poseer la imagen de la Fundación Espoir con los productos y servicios que brinda al público objetivo, es decir, mujeres y hombres microempresarios. Para ello se han contratado seguros y se han diseñado estrategias para centrar en la mente de los clientes el slogan que dice:

Créditos que marcan la diferencia”

Nuestro seguro marca la diferencia”

Imagen Corporativa

• Isotipo - logotipo del Producto

Marketing relacional

• Estrategias del Producto
• Variedad del producto
• Calidad del producto
• Portafolio de producto
• Estrategias de pago
• Estrategias de Plaza
• Canales
• Logística
• Merchandising
• Promoción de los productos y servicios
• Servicio personalizado
• Relaciones Públicas
• Publicidad por periódico
• Publicidad por radio
• Publicidad alternativa

El grupo de crédito cuenta con el apoyo de un promotor de crédito designado por la Fundación Espoir, quien actúa como facilitador y monitorea su funcionamiento y el cumplimiento de las obligaciones de pago. Luego se identifica un líder para realizar una reunión con clientes potenciales en la que participan un asesor de crédito, supervisores y otros miembros de la fundación. Según la planificación realizada en la Fundación Espoir, el flujo de productos y servicios financieros se controla de forma técnica y eficiente.

El plan de marketing se implementará a través de; folletos, pancartas, carteles, camisetas y gorras representativas de la imagen de la Fundación. La publicidad se realizará a través de folletos, carteles, vallas publicitarias o mediante folletos que se repartirán en las calles o domicilios, de manera que los clientes se inclinen a hacerse socios y adquirir créditos en la Fundación Espoir. 93 En el Cuadro 33 se detalla el cronograma de actividades que iniciarían en el mes de septiembre de 2014 y que formarán parte de la implementación del Plan de Marketing Relacional de la Fundación Espoir, el cual se extenderá hasta el mes de agosto del año siguiente. por lo que se garantiza un incremento del 60% en la fidelidad de los clientes por este motivo.

BIBLIOGRÁFIA

Literatura Citada

Recuperado el 13 de agosto de 2014 de www.itson.mx: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no64/15a-banks_comunales_su_organizacion_y_trabajo.pdf.

ANEXOS

UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO

UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA”

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

Dónde recuerda usted haber visto, oído o leído la publicidad de Fundación Espoir

Además de haber efectuado créditos en la Fundación Espoir ¿Dónde más ha realizado créditos?

Al momento de solicitar estos créditos ¿qué es lo que usted más valora?

Si Fundación Espoir te ofreciera todos los beneficios que recibe del concurso, solo trabajarías con esta institución. Además de los beneficios que actualmente recibes de las entidades financieras, otras prefieren mejorar su actividad empresarial. Esta investigación tiene como objetivo desarrollar un plan de marketing para fortalecer la fidelización de los clientes de la oficina regional de Fundación Espoir Los Ríos Quevedo para el año 2014.