UNA EMPRESA DE SERVICIOS: SU IMPACTO EN LA DECISIÓN ESTRATÉGICA Y LA SERVITIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN. También se presenta una propuesta de diagrama de proceso posterior a la implementación de la banda IoT en el proceso de “ejecución de servicio”.
INTRODUCCIÓN
Situación problema
El análisis de personas promete ayudar a las organizaciones a comprender su fuerza laboral en su conjunto, a nivel de departamentos o grupos de trabajo, y como individuos, generando datos sobre las características, el comportamiento y el desempeño de los empleados. La empresa objeto de estudio es uno de los principales proveedores de vehículos y servicios de transporte de mercancías y pasajeros a nivel mundial.
Objetivos
- Objetivo general
- Objetivos específicos
Esto incluye el uso de sistemas de información, herramientas de visualización y análisis predictivos, que dependen de los perfiles de los empleados y los datos de desempeño. En el marco de la Industria 4.0, la compañía decidió implementar el sistema de información “Dealer performance”, que incluye una metodología de trabajo ágil, con el único objetivo de mejorar la rentabilidad operativa de los talleres.
Metodología
- La auditoría de TI
El alcance de la auditoría, incluidos los elementos organizativos, funcionales o técnicos a los que se refiere la auditoría; Identificación de los participantes de la auditoría, incluidos los auditores y aquellos que son objeto de la auditoría;
MARCO TEÓRICO
- La industria 4.0 y la cuarta revolución industrial
- El Internet de las Cosas
- Aplicaciones de la IoT
- Inteligencia de Negocios
- Inteligencia de Negocios como un Sistema de Información
- Inteligencia de Negocios como un proceso cíclico
- Inteligencia de Negocios como una plataforma tecnológica
- Inteligencia de Negocios como una cadena de valor
- Analítica
- Analítica descriptiva
- Analítica predictiva
- Analítica prescriptiva
- Analítica para la gestión del recurso humano: People analytics
- People analytics e Internet de las Cosas (IoT)
En aplicaciones educativas, IoT ha ayudado a aumentar la calidad de la educación optimizando costos y mejorando la gestión educativa, teniendo en cuenta las respuestas y el desempeño de los estudiantes. Si bien las empresas siguen necesitando líderes y tomadores de decisiones intuitivos, dependen de los datos para validar su intuición. La inteligencia empresarial incluye tanto el acceso a los datos como la generación de informes, así como el análisis de datos.
Las fuentes de datos incluyen información de los departamentos de la organización (marketing, ventas, operaciones, contabilidad), sistemas comerciales (ERP, CRM y SCM), así como tablas, otras bases de datos y fuentes externas. La presentación de datos se realiza a través de herramientas de visualización y presentación, a través de tablas y gráficos. Esto permite a los tomadores de decisiones tomar decisiones más apropiadas para mejorar la productividad de los empleados.
Esto ayudará a reducir el error humano, ya que las decisiones se toman basándose en los datos de los empleados y no en la intuición de los gerentes.
RELEVAMIENTO DE PROCESOS PRINCIPALES
Descripción de la organización
La organización en Argentina
21 El objetivo de Scania es impulsar el cambio hacia un modo de transporte sostenible, creando un mundo de movilidad que sea mejor para los negocios, la sociedad y el medio ambiente. Para acercarse al cliente, buscan desarrollar soluciones para lograr resultados tangibles en la reducción de la huella de carbono, intentando satisfacer las demandas del creciente mercado, de forma rentable y sostenible. Red de distribuidores propios: Es un conjunto de puntos de venta encargados de facilitar al cliente productos y servicios.
Compuesto por talleres y servicios de atención al cliente exclusivos de la marca, pensados y diseñados para que sus expertos puedan solucionar cualquier incidencia o problema técnico, proponer mejoras y soluciones de transporte que aseguren el menor tiempo de inactividad y en consecuencia la mayor disponibilidad de la flota. rentabilidad. Cabe señalar que SCANIA Argentina ya ha sido analizada en diversos trabajos previos en el contexto de investigación del Departamento de Ingeniería Industrial (Ballestrín, 2014; Zárate et al, 2016), los cuales sirvieron de insumo para evitar el diseño redundante de la propuesta. trabajar.
El proceso de Venta de Servicios
- Actores involucrados
- Descripción del proceso
- Proceso de información
El inventario debe proporcionar un nivel de servicio adecuado para cumplir con los tiempos de reparación y/o servicio prometidos. Consta de los subprocesos de recepción de unidades, ejecución de servicios, facturación de servicios, liberación de unidades y seguimiento de servicios. En el siguiente hilo, ejecución del servicio, el técnico se prepara para el trabajo y debe recopilar información relevante del servicio, orden de trabajo y claves de unidad.
El siguiente subproceso es la facturación, en el que se debe contrastar la orden de trabajo con el presupuesto presentado al cliente y se debe actualizar en el sistema la información de servicio de la unidad. El propósito de visualizar estos datos es brindar información clave, táctica y estratégica a los encargados de la búsqueda de la mayor calidad de atención en el servicio, la eficiencia y rentabilidad de los talleres. Los descansos y almuerzos no se marcan como sello, se incluyen como descansos del turno de trabajo en el calendario del sistema.
Informes generales: esto incluye informes como información del chasis del vehículo.
Indicadores Clave de Proceso
- Definición
- Características básicas
- Indicadores de recursos
- Indicadores orientados al flujo
- Tecnologías implementadas
Informes de gestión: aquí puede encontrar informes de gestión de ventas, como ventas en tienda, órdenes de trabajo abiertas y ventas combinadas en tienda. Las horas vendidas o las horas estimadas deben basarse en tiempos estándar o precios de valor agregado. Suponen el número de horas realmente disponibles para producción del que se derivarán las horas a facturar.
Disponible: Se utiliza cuando el técnico inicia la jornada laboral para que el sistema reconozca que está presente en el taller listo para realizar un trabajo. Dicho monto debe coincidir con el total de horas registradas del sistema, es decir, cada hora comprada debe tener un sello en el sistema. Para conocer el número de horas totales adquiridas se deben multiplicar las horas teóricas adquiridas por el número de técnicos del Taller, que se indica en la ecuación 3.
Esto significa que son los técnicos quienes tienen que registrar sus horas vía informática en el sistema de gestión del trabajo.
Relación de los procesos principales con el Mapa de Procesos de la
Propósitos y objetivos de la auditoría
Alcance de la auditoría
Identificación del cliente de la auditoría
Identificación de los participantes de la auditoría
Criterios especificados para la auditoría
Hallazgos de la auditoría
Como se puede observar, el ratio de utilización está fuera de control, y una de las causas atribuibles es el método de obtención de los datos de estampado, que es del 100%. Analizando los componentes de la tasa de uso se puede comprobar que en la mayoría de los meses existe una diferencia significativa entre las horas compradas y las horas medidas por estampación. La Figura 17 muestra un ejemplo para la sucursal de Jujuy.
Conclusiones de la auditoría
49 Figura 17: Desarrollo de los principales componentes del control de estampado, período enero 2021 - febrero 2022, para la sucursal Jujuy. 50 o Al revisar el tablero de indicadores presentado por Dealer Performance, se identifica una aplicación de análisis predictivo que se ejecuta fuera del tablero (objetivos de ventas) y debe incluirse manualmente en el informe final de Excel para alimentar los distintos gráficos del tablero. . Dicho análisis utiliza modelos matemáticos básicos, principalmente estadísticos, para generar predicciones de eventos futuros basados en ventas pasadas.
En resumen, a pesar de no estar integrado en el tablero de Dealer Performance, se ejecuta externamente y debe encenderse manualmente para alimentar el tablero sin habilitar indicadores dinámicos. Pero ¿qué pasa si están preparados para un aumento repentino de la demanda o despidos masivos? Al programar adecuadamente las reglas subyacentes en el proceso de evaluación de las condiciones de pago, podrían automatizarse mediante RPA u otra tecnología similar para agilizar el proceso de planificación del servicio.
51 reglas que se evalúan en la planificación de servicios, se pueden utilizar herramientas para automatizar los procesos de análisis y asignación de recursos, de manera que el sistema planifique automáticamente las órdenes de trabajo, sin la intervención de asesores de servicios, excepto para la verificación final de la información. de orden.
MODELO PROPUESTO PARA EL USO DE IOT EN EL PROCESO DE VENTA
Conjunto de tecnologías IoT (IoT Stack)
La pila de IoT es un conjunto de tecnologías interrelacionadas que, juntas, hacen posible recopilar datos con la ayuda de dispositivos habilitados para IoT. La capa de sensores permite el descubrimiento de datos y se coordina con la siguiente capa, que es un HUB (computadora, centro de datos, teléfono inteligente) conectado localmente, según la configuración.
Proceso de recolección de datos
Por ejemplo, la Figura 21 muestra un diagrama de cómo se incluiría el uso de la banda IoT en la secuencia de actividades del subproceso "Realizar Servicio". También se propone instalar cámaras de video tipo CCTV para analizar el tiempo y movimiento de las unidades en las instalaciones del taller para vincular automáticamente el dominio del chasis con la orden de trabajo y el tiempo del técnico. . Además, se podrá contar con una base de datos que permitirá la trazabilidad temporal y espacial de las unidades que ingresan al inmueble para reparaciones y/o mantenimiento.
55 una distancia por determinar entre las cámaras y el rack donde se concentrarán los equipos de análisis. Un NVR, para concentrar la entrada de las cámaras y grabar las imágenes capturadas. Un switch de distribución que permitirá conectar las cámaras a los distintos equipos así como alimentarlos vía PoE (solo UTP).
El tótem, a su vez, contará con una cámara de reconocimiento facial que permitirá reconocer al técnico que toma la anotación para su validación.
Proceso analítico jerárquico
La Tabla 7 prioriza los cinco criterios frente al objetivo general. Para comprobar la consistencia se deben calcular los diferentes índices de consistencia de la matriz de comparación, el índice de consistencia aleatorio y el nivel de consistencia global, que debe ser inferior a 0,1. CI: índice de consistencia de la matriz de comparación A, donde n max es la suma del vector resultante de la multiplicación de la matriz A por el vector W, y n es el número de criterios a utilizar.
CR: nivel de consistencia de la matriz de comparación A, que debe ser inferior a 0,1 para que el vector de criterios sea consistente. 2 (6) De las tablas anteriores se determina la consistencia de la matriz de comparación de criterios A, la cual se puede decir que no tiene discrepancias graves con un CR < 0,1. Luego, en la última fase, se genera la evaluación global de cada alternativa mediante una ponderación lineal con los valores obtenidos por pasos en la Tabla 12, de donde surgirá la “mejor alternativa” para la decisión.
60 De esta manera, en la Tabla 16, el ranking final se obtiene a partir de la utilidad global de cada alternativa, dando a la alternativa PAISANOS SRL como la opción mejor calificada según el método AHP.
CONCLUSIONES
ÚLTIMO FOLIO
