Palabras clave: Satisfacción del cliente, lealtad a la marca, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, sensibilidad, tangibles. Capítulo I: Presentación del problema, formula el análisis de la realidad problemática, determina la definición del problema, la formulación de los objetivos, seguido de la operacionalización de las variables. Asimismo, se desarrolla la trascendencia, la justificación de la investigación y el propósito del estudio.
Capítulo II: Marco teórico desarrolla el análisis de las teorías en las que se basa el estudio, presentando los antecedentes de la investigación a nivel internacional, nacional y local, los fundamentos teóricos relacionados con cada variable y la definición de términos o conceptos. Capítulo III: Metodología, explora el tipo de investigación, diseño y nivel de investigación, además de definir la población y muestra, así como las técnicas de análisis y procesamiento de datos. El Capítulo IV presenta los resultados de la investigación, presentados en forma de tablas y figuras, seguido del contraste de las hipótesis y la discusión de los resultados.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- DESCRIPCION DEL PROBLEMA
- FORMULACION DEL PROBLEMA
- Problema Principal
- Problemas Específicos
- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
- OBJETIVOS
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
Cómo se relaciona la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca con los clientes de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C. ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C. ¿Cuál es el nivel de lealtad a la marca de los clientes de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C.
Conozca la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca de los clientes de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C. Analizar el nivel de satisfacción del cliente de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C. Mide el nivel de lealtad a la marca de los compradores de automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C.
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA INVESTIGACIÓN
- Antecedentes internacionales
- Antecedentes nacionales
- Antecedentes locales
Barrón (2012) presentó la tesis titulada “Factores que determinan la lealtad a la marca en un producto, alimento para mascotas”, para optar por la carrera de Maestría en Administración de la Universidad Autónoma de Querétaro. El objetivo de la tesis fue analizar la lealtad a la marca hacia los vehículos Nissan entre hombres y mujeres entre 30 y 59 años en el departamento de Lambayeque. Carhuancho (2014) presentó la disertación titulada “Calidad de Servicio en la Fidelización de Clientes en la Institución Educativa Privada Bertold Bretch Filian Huancayo”, para optar a la Licenciatura en Administración de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
El propósito de la tesis fue describir la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente en la institución educativa privada Bertold Bretch Sucursal Huancayo. El objetivo de la tesis fue determinar la prevalencia de las habilidades directivas de los directivos de la empresa Electrosur S.A. Se concluye que el clima organizacional influye positivamente en la satisfacción de los clientes de CMAC-TACNA.
BASES TEÓRICO – CIENTÍFICAS
- Satisfacción del cliente
- Lealtad de la marca
Los enfoques más difundidos para medir la satisfacción del cliente se basan en gran medida en la metodología de las ciencias sociales (ver también Investigación de Opinión, Análisis de la Satisfacción del Cliente). La satisfacción del cliente sirve como indicador de la calidad de las medidas de retención de clientes y de la gestión de calidad. Lavado y Millám (1998) definen la siguiente teoría de dos factores de Herzberg sobre la satisfacción del cliente.
Por tanto, la satisfacción del cliente es una de las varias evaluaciones que un cliente puede realizar. A largo plazo, la satisfacción del cliente puede solidificarse en la lealtad del cliente, lo cual es deseable para fines comerciales (lealtad a la marca o a la empresa o lealtad empresarial). La satisfacción del cliente es el cumplimiento de sus expectativas percibidas (factores básicos), así como de sus deseos expresados (factores de desempeño).
Otros instrumentos en la gestión de la satisfacción del cliente son Net Promoter Score y CSP, Customer Satisfaction Power. La lealtad actitudinal se relaciona con la disposición del cliente a comprar productos o servicios de marca a un precio razonable.
METODOLOGÍA
- HIPÓTESIS
- Hipótesis general
- Hipótesis especificas
- VARIABLE E INDICADORES
- Identificación de la variable
- Operacionalización de la variable
- TIPO DE INVESTIGACIÓN
- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
- NIVEL DE INVESTIGACIÓN
- AMBITO DE LA INVESTIGACIÓN
- POBLACIÓN Y MUESTRA
- Población
- Muestra
- TÉCNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
- Técnicas
- Instrumentos
- PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Esto implica que el conocimiento sobre las teorías de la satisfacción y la lealtad del cliente se ampliará a través de la investigación. El diseño de la investigación es no experimental porque no se realizará ningún experimento que cambie las condiciones y el contexto del estudio, y también es transversal porque el estudio se lleva a cabo en un momento determinado. El nivel de investigación es correlacional ya que a través de la investigación se analizará cómo la satisfacción del cliente afecta la lealtad del cliente considerando la adquisición de automóviles Hyundai en JM Automotriz S.A.C.
Cabe señalar que en una función ética, por respeto a la información y confidencialidad de la entidad, no se publica la lista de clientes, siendo la fuente de la población datos proporcionados directamente por la dirección de la institución. Con el fin de recopilar la información necesaria para profundizar en el conocimiento de las variables de estudio aplicadas a la realidad problemática, se realizará el estudio. Este se utilizará de manera virtual, para lo cual se contactará telefónicamente con el cliente, según la base de datos, y le solicitará participar, para luego enviar el cuestionario vía correo electrónico, utilizando la plataforma Google Forms.
El procesamiento de la información, una vez recopilada la información en base a la aplicación de la encuesta, se realizará a través de la aplicación del programa estadístico IBM SPSS, programa informático estadístico con el que se tabularán y procesarán los resultados para realizar la prueba estadística. lo que permite probar hipótesis.
RESULTADOS
TRATAMIENTO ESTADÍSTICO
- Variable independiente: Satisfacción del cliente
- Variable dependiente: Lealtad de la marca
- Verificación de hipótesis general
- Verificación de hipótesis específicas
Los resultados muestran que los clientes evaluados creen que el vehículo comprado en la tienda les resulta de gran utilidad, según el 50% en gran medida. Asimismo, los clientes creen que el vehículo adquirido en la tienda es realmente valioso, lo que se explica con un 51,52% de valoraciones muy altas. Además, los clientes indican que el servicio ofrecido para la comercialización del vehículo comprado en tienda fue satisfactorio, lo que se debe a las altísimas valoraciones del 57,58%.
Asimismo, los clientes valoran que el vehículo adquirido en tienda está libre de defectos o averías, lo que explica el 56,06% de las altas notas. Además, los clientes indican que el vehículo adquirido en la tienda tiene un servicio de mantenimiento garantizado, lo que explica las altas calificaciones de calidad del 51,52%. Mientras tanto, los clientes consideraron que el vehículo comprado en la tienda se entregó según lo acordado con altas calificaciones a partir del 48,48%.
Además, los compradores creen que hay repuestos disponibles para el vehículo adquirido en caso de ser necesarios, lo que explica el 51,52% de las valoraciones muy altas. Además, los clientes estiman que la tienda fue sumamente puntual en la entrega del vehículo y la firma del contrato, lo que explica la alta calificación del 66,67%. Además, los clientes creen que la empresa genera confianza en usted, lo que se explica en el 50% de las valoraciones altas.
Los resultados muestran que los clientes evaluados creen que la empresa comprende sus necesidades, concretamente el 57,58% en alto grado. Además, los clientes estiman que la empresa demostró muy buena comunicación durante el servicio, lo que explica el 54,55% de las calificaciones altas. Los resultados muestran que los clientes evaluados califican como atractivas las instalaciones físicas de la empresa, concretamente un 57,58% en grado alto.
Asimismo, los clientes creen que las oficinas de la empresa tienen un diseño atractivo, lo que se explica con el 53,03% de las valoraciones muy altas. Asimismo, los clientes creen que les resulta fácil identificar la marca del vehículo, lo que se explica en el 48,48% de las valoraciones muy altas. Asimismo, los clientes creen que experimentan beneficios al adquirir el auto de la marca deseada, lo que se explica por el 51,52% de calificaciones muy altas.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
De igual forma, según Carhuancho (2014), la fidelidad del cliente depende en gran medida de la satisfacción alcanzada en función del servicio recibido, estableciendo una correlación directa entre ambas variables, lo que explica la importancia de que el proceso de comercialización del producto vaya acompañado de prácticas adecuadas que garanticen un buen servicio al cliente. , lo que contribuye positivamente a fortalecer la fidelidad de los clientes hacia la marca. La relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca de los clientes de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C. El nivel de lealtad a la marca de los clientes de los automóviles Hyundai vendidos por JM Automotriz S.A.C.
El efecto de los aumentos de precios de los servicios en la retención de clientes: el papel moderador de la permanencia del cliente y la amplitud de la relación. Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente del CMA Tacna en 2013. Análisis de la lealtad a la marca hacia los vehículos Nissan entre mujeres y hombres de 30 a 59 años en el Departamento de Lambayeque, Periodo 2013-2014.
El impacto de la comunicación de marca en el valor de marca a través de Facebook. Marca corporativa, apego emocional y lealtad a la marca: el caso de la marca de moda de lujo. Satisfacción y fidelidad a la marca de los clientes de los automóviles Hyundai comercializados por JM Automotriz S.A.C.
La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la lealtad a la marca de los clientes de automóviles Hyundai. A continuación encontrarás una serie de edificios con el objetivo de evaluar tu percepción tras la compra del vehículo en la tienda JM Automotriz.
