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3.6. Interpretación
Mediante el cuestionario que se les presento a cada colaborador se evaluó y se procedió a hacer el análisis del mismo, esto mostrara las conclusiones a la cual llevara la investigación y así poder tener claros los resultados de cada área evaluada en el servicio al cliente.
3.6.1 Evaluación de proceso administrativo
Los objetivos generales de la empresa no se encuentran por escrito y tampoco visible para los colaboradores, en este caso es muy importante que ellos cuenten con el conocimiento de los mismos ya que es esencial para el éxito de una empresa pues éstos establecen un curso a seguir y sirven como fuente de motivación para ellos, así también ayuda a que el personal tenga base para la realización de tareas o actividades y así generar coordinación, organización, control y disminuir la incertidumbre, al tener los objetivos claros se podrá comparar los resultados obtenidos y medir la eficacia o productividad de cada área, grupo o trabajador.
Actualmente los procedimientos de servicio se han llevado a cabo con conocimientos empíricos de la siguiente forma; los colaboradores saben quiénes son sus autoridades superiores, y los jefes han sabido coordinar a sus subalternos.
No se cuentan con una estructura organizacional definida, escrita ni autorizada que los colaboradores puedan visualizar y culturizarse dentro del restaurante, para ello es importante que ellos conozcan a cerca del organigrama y sea visible para ellos este tendrá como objetivo presentar de forma clara, objetiva y directa la estructura jerárquica de la empresa, todos los cargos se presentan ahí, es esencial que haya un conocimiento de organigrama para promover la interacción y comunicación frecuente, al planificar la comunicación interna y el flujo del trabajo, y al tenerlo claro se agilizan los procesos.
El personal recibe las órdenes verbalmente cumpliendo sus funciones para atender a los clientes, por lo que no tienen un procedimiento estandarizado para atender al cliente antes, durante y después de su estadía en el restaurante.
No existe un procedimiento para atender a los diferentes tipos de cliente como por ejemplo un cliente conflictivo, es decir no cuentan con un manual de procedimientos de servicio al cliente que cumpla con todos los requerimientos mínimos tales como procedimientos, flujogramas, ckeck list aplicación de etiqueta y protocolo para satisfacer las necesidades del cliente mediante el servicio, el manual es un instrumento importante para poder establecer una adecuada comunicación entre colaboradores que les permita realizar sus tareas en forma ordenada y sistemática, y ayudar en la inducción de nuevos colaboradores del restaurante.
31 CAPITULO IV
4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE ESTANCIA PLAZUELA.
4.1 Introducción:
El restaurante Estancia plazuela cuenta con una organización administrativa, con dos gerentes que son los que se encargan del personal, el presente manual está enfocado en los procedimientos que se llevan a cabo dentro de el mismo.
Con este manual se ayudara al departamento de alimentos y bebidas a organizar su trabajo diario, optimizando su tiempo y los recursos materiales humanos de los que dispone, proporcionando el mejor servicio a los clientes. El manual de procedimientos operativos pretende sea sobre todo claro y practico, proporcionando en cada proceso la descripción de las tareas que estarán bajo la responsabilidad del personal, por lo que es importante ponerlo a disposición de todo el personal involucrado, cuando no existe un procedimiento se puede generar un desperdicio de tiempo y esfuerzo.
Es necesario aplicar procedimientos estándares dentro del contexto del Restaurante “La Estancia Plazuela” para satisfacer las necesidades de los comensales, mediante la capacitación de los colaboradores y aplicación de una guía de servicio, por lo que se pone a disposición el “manual de servicio al Cliente” que detalla cada procedimiento que se llevara a cabo por parte de la anfitriona, capitán de meseros y meseros.
Algunas ventajas de las cuales tendrá el tener un manual de procedimientos serán el auxiliar en el adiestramiento y capacitación del personal, ayuda en la inducción del puesto, permite que el personal conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina, se proporciona una visión integral de la empresa al personal.
Entre el manual se podrá encontrar una base sólida de información general de todo lo relacionado al puesto de trabajo.
4.2 objetivos del manual
4.2.1 General
Crear una guía para el personal de los puestos de anfitrionas, capitán de meseros y meseros, enfocado a los procedimientos a realizar para lograr un buen servicio al cliente. 4.2.2. Específicos
Describir los principales procedimientos que deben realizarse. Identificar objetivos
Sugerir perfiles y descripciones para contrataciones. 4.3 Reseña histórica de la empresa.
Hace 41 años, Restaurante La Estancia, abrió sus puertas iniciando una de las mejores cadenas de Steak House con raíces sudamericanas en Guatemala.
Desde la apertura de su primer restaurante en Avenida La Reforma, nos hemos expandido contando hoy día con una planta de producción, 12 restaurantes, un Food Court y una Granjita ubicada en San José Pínula.
Esto lo hemos conseguido gracias a la distinción del buen gusto, diversificando nuestros productos de excelente calidad, y con la ayuda de nuestro equipo de trabajo hemos logrado posesionarnos dentro de un mercado guatemalteco altamente exigente
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a. Misión
Establecernos como la mejor cadena de restaurantes en Guatemala, con los más altos estándares de calidad en nuestros productos, brindando un excelente servicio a nuestros clientes en un ambiente familiar.
b. Visión
Expandir la cadena de restaurantes familiares a nivel centroamericano, manteniendo la posición y el liderazgo en Guatemala del Steak House por medio de franquicias.
c. Políticas
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos, acatando los procedimientos establecidos.
Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
Mantener un personal motivado y capacitado
Lograr que los procesos se realicen de una manera eficaz y segura.
d. Reglas de uniformidad y aseo personal:
La uniformidad y aseo personal en un aspecto sumamente importante a la hora de transmitir la imagen de la empresa.