Especificaciones del puesto
ESTANCIA PLAZUELA CUESTIONARIO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
ESTANCIA PLAZUELA CUESTIONARIO
Datos de la Empresa: Dirección:
Restaurante Estancia Plazuela
Fecha Constitución:
Teléfono:
Giro: Objeto del Negocio:
Restaurante Stake House Venta de alimentos y
bebidas Área a Evaluar: Restaurante
Datos Generales Administrador:
Nombre:
Edad
Antigüedad en la Empresa:
Escolaridad:
Empleo Anterior:
Datos Generales Departamento:
Número de Plazas: Estructura de la Organización: Organigrama Funcional: Funciones Principales: Presupuesto: Objetivos:
¿Cuáles son los Objetivos generales de la empresa?
¿Están por escrito? (SI) (No)
¿Están definidos? (SI) (No)
¿Cuál es la Misión de la empresa?
¿Están por escrito? (SI) (No)
¿Están definidos? (SI) (No)
91
¿Están por escrito? (SI) (No)
¿Están definidos? (SI) (No)
¿Existen políticas generales? (SI) (No)
¿Se encuentran las políticas por escrito? (SI) (No) ¿Se conocen las políticas donde deben ser
aplicadas?
(SI) (No)
Estructura y Organización
¿Existe un Organigrama General y/o particular? (SI) (No) ¿Están claramente definidas las funciones y
responsabilidades de todos los puestos, líneas de autoridad y niveles jerárquicos?
(SI) (No)
¿Existe duplicidad de funciones? (SI) (No) ¿Qué funciones se pueden eliminar?
¿Existe coordinación entre las áreas y las funciones principales?
(SI) (No)
¿Qué funciones se pueden crear?
¿Existe un equilibrio entre la responsabilidad y la autoridad?
¿Se han aplicado en la empresa programas de desarrollo organizacional y de calidad total?
(SI) (No)
Control
¿Qué tipo de controles existen?
¿Hacen falta más controles que garanticen la productividad?
(SI) (No)
¿Se evalúan en general los aspectos de
a) ¿Cantidad? (SI) (No)
b) ¿Costo? (SI) (No)
c) ¿tiempo? (SI) (No)
d) ¿calidad? (SI) (No)
e) ¿forma? (SI) (No)
Procedimientos en el servicio de mesas ¿La empresa cuenta con un manual general de procedimientos de servicio al cliente?
(SI) (No)
¿Conoce usted el manual de procedimientos? (SI) (No) ¿Existen procedimientos formales y
documentados para el servicio al cliente?
(SI) (No)
¿Se han elaborado procedimientos para mejorar el servicio al cliente en el área de mesas?
93 ¿Se dispone de la infraestructura necesaria para el desarrollo de procedimientos en el área?
(SI) (No)
¿Para el desarrollo de los procedimientos se consideran los objetivos básicos y las metas de la dirección?
(SI) (No)
¿Los procedimientos que se elaboran tienen diagrama de flujo?
(SI) (No)
¿Existe la política de darlos a conocer al personal responsable?
(SI) (No)
¿Se realizan estudios de tiempos y movimientos en las diferentes áreas de la empresa?
(SI) (No)
¿Se cuenta con el mobiliario y equipo necesario para la operación en el área?
(SI) (No)
¿Son adecuados y suficientes los procedimientos para la operación del servicio al cliente en el área de mesas?
(SI) (No)
¿Los procedimientos incluyen todas las formas que se trabaja en el área de mesas?
(SI) (No)
¿Tiene conocimientos de protocolo y atención al cliente?
(SI) (No)
¿Tiene conocimiento de manejo de clientes conflictivos?
¿Tiene conocimiento de protocolo en la toma de comandas?
(SI) (No)
Actividades sustantivas
¿Toma la orden en el formato establecido? (SI) (No) ¿Promueve la carta entre los comensales? (SI) (No) ¿Sirve alimentos y bebidas de acuerdo con lo
ordenado por el cliente?
(SI) (No)
¿Da respuesta a preguntas sobre los platillos y bebidas que se ofrecen?
(SI) (No)
¿Contribuye en el montaje de las mesas? (SI) (No) ¿Verifica que el equipo, materiales y suministros
sean adecuados para la prestación de servicio?
(SI) (No)
¿Supervisa el retiro de platos sucios cuando el cliente termina?
(SI) (No)
¿Solicita a cocina los alimentos ordenados por el cliente y al bar las bebidas, de acuerdo al procedimiento establecido?
(SI) (No)
¿Solicita la cuenta del cliente en la caja y la presenta al comensal en el momento que la requiera?
(SI) (No)
¿Verifica diariamente las sugerencias del chef para su promoción?
95 ¿Maneja los diferentes tipos de servicio que se proporcionen en el restaurante?
(SI) (No)
¿Identifica y confirma las necesidades del cliente?
(SI) (No)
¿Atiende al cliente en todo el servicio? (SI) (No)
Actividades asociadas
¿Escucha comentarios y sugerencias de clientes y superiores para mejorar el servicio?
(SI) (NO)
¿Informa al jefe de área sobre sugerencias y propone formas para implementarlas?
(SI) (NO)
¿Está pendiente del cliente durante el servicio? (SI) (NO) ¿Aplica las políticas y procedimientos,
reglamento interno y criterios de calidad e higiene y seguridad del servicio?
(SI) (NO)
¿Participa en los procesos de mejora continua? (SI) (NO) ¿Actúa como nexo entre el cliente y la cocina? (SI) (NO) ¿Apoya en todo momento y en cualquier
actividad que se requiera en el área?
(SI) (NO)
¿Utiliza el lenguaje apropiado de acuerdo con las políticas de la organización?
(SI) (NO)
¿Explica cualquier demora en la prestación del servicio?
¿Brinca el servicio en apego a la manipulación de alimentos, así como a las normas de higiene y seguridad establecidas por la empresa?
(SI) (NO)
¿Verifica la limpieza de mesas, estaciones de servicio, charolas y demás equipo necesario para el servicio?
(SI) (NO)
¿Verifica que estaciones de servicio estén surtidas con todo lo necesario?
(SI) (NO)
¿Resuelve problemas de servicio al cliente? (SI) (NO) ¿Prepara y limpia las áreas para el servicio de
mesas?
(SI) (NO)
¿Establece y desarrolla relaciones positivas de trabajo en el área de mesas?
(SI) (NO)
¿Construye relaciones con el cliente? (SI) (NO) ¿Mantiene relación cara a cara con el cliente? (SI) (NO) ¿Se comunica efectivamente con clientes y otras
personas?
(SI) (NO)
¿Establece y mantiene relaciones efectivas con otros?
(SI) (NO)
¿Contribuye al trabajo en equipo? (SI) (NO) ¿Mantiene una actitud positiva y enfocada al
cliente?
97 ¿Trabaja con otros para mejorar el servicio al cliente?
(SI) (NO)
Personal
¿Se capacita a empleados? (SI) (No)
¿Son revisados los puestos periódicamente? (SI) (No) ¿Se imparten cursos a los empleados? (SI) (No) ¿Se proporciona al personal de nuevo ingreso los
elementos necesarios como manuales para que tengan conocimientos suficientes para el buen desempeño del su puesto?
(SI) (No)
¿Existe un periodo de capacitación para ambientarse al trabajo?
(SI) (No)
¿El perfil del personal es el adecuado a las actividades de cada área?
(SI) (No)
Seguridad e Higiene
¿Se requieren exámenes médicos periódicos al personal?
(SI) (No)
¿Se tienen registros de accidentes y sus causas? (SI) (No) ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo? (SI) (No) ¿Se tiene un programa de higiene? (SI) (No) ¿Existen comités de seguridad e higiene? (SI) (No) ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo? (SI) (No)
¿Se da a conocer al personal la importancia de la higiene personal?
(SI) (No)
¿Se da a conocer al personal la importancia de la salud personal?
(SI) (No)
¿Se cuenta con los materiales necesarios para mantener una higiene personal óptima en el área de trabajo?
(SI) (No)
¿Se cuenta con los materiales necesarios para mantener la higiene en los implementos de trabajo?
(SI) (No)
¿Se tiene algún plan de reciclaje? (SI) (No) ¿Se cuenta con un manual de etiqueta? (SI) (No)
Comportamientos, actitudes y valores
¿Contribuye en la atención y servicio al cliente? (SI) (NO) ¿Realiza las tareas asignadas con atención,
cortesía, cooperación y y trabaja con un mínimo de supervisión?
(SI) (NO)
¿Trabaja con otros y en equipo? (SI) (NO) ¿Se comunica de manera clara y precisa? (SI) (NO) ¿Trata al cliente y al equipo con cortesía y
respeto?
(SI) (NO)
99
¿Es puntual en el trabajo? (SI) (NO)
¿Es organizado y ordenado para el trabajo? (SI) (NO) ¿Contribuye con la integración de nuevos
compañeros de trabajo?
(SI) (NO)
¿Toma decisiones? (SI) (NO)
¿Soluciona problemas? (SI) (NO)
¿Utiliza el uniforme requerido por el puesto de acuerdo a lo establecido por el restaurante?
(SI) (NO)
Recursos Materiales (SI) (No)
¿La infraestructura de la que disponen es suficiente y adecuada para el cumplimiento de sus objetivos y responsabilidades?
(SI) (No)
¿Son suficientes los espacios físicos? (SI) (No) ¿Es necesario renovar, mejorar o cambiar los
equipos?
(SI) (No)
¿Se cuentan con manuales para operar los equipos?
(SI) (No)
¿Se utilizan estos manuales? (SI) (No)
Servicios Generales
¿Se cuenta con un programa para la presentación de servicios adecuados y oportunos para cubrir las necesidades de clientes?
¿Se cuenta con un programa para la prestación de los servicios?
(SI) (No)
¿Qué tipos de servicios se otorgan?
Observaciones adicionales a esta encuesta:
Cuestionario de evaluación para anfitriona
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE