índice del Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE

El Índice del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos se ha construido a partir de tres preguntas incluidas en todos los instrumentos que sirvieron para realizar las encuestas de calidad integral de la atención a los usuarios de los distintos espacios del SIAC. La forma de su cálculo se basó en la asignación de puntaje asociado a determinadas respuestas a algunas preguntas realizadas. En primer lugar, se asignaron 4 puntos a las personas que contestaron afirmativamente a la pregunta ¿Ha oído hablar de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE?. En segundo lugar, si el/a usuario/a declaraba haber leído la Carta se le asignaba 1 punto más. Finalmente, se le asignó un 1 punto por cada respuesta positiva a las preguntas sobre el contenido de la carta. En total, el máximo puntaje posible de obtener fueron 9 puntos.

Con la obtención del puntaje de cada una de las personas, se calculó el porcentaje de conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos (puntaje de la persona / puntaje máximo posible *100). Obtenido el porcentaje de conocimiento de la Carta, se calculó su promedio para cada uno de los espacios de atención del SIAC SENCE. El índice general, que resume la información de todos los espacios a nivel nacional, se obtuvo a partir del promedio de los espacios ponderados por la proporción de encuestas realizada en cada espacio de atención, de manera tal que el porcentaje final refleje la importancia relativa de los diferentes espacios en términos del número de encuestas realizadas.

La tabla a continuación nos muestra cómo varía el nivel de conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos según los espacios de atención del SIAC. La plataforma de Atención a Personas y Empresas es el espacio del SIAC donde mayor alcance ha tenido el plan de difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos alcanzando un 25,15% de difusión. Otro espacio de atención presencial como OIRS presencial obtiene un 21,1%. OIRS y CEDOC virtual obtienen alrededor de un 20%. El teléfono de atención ciudadana obtiene el indicador de difusión más bajo con un 14,9%. Finalmente el Índice General de Difusión es de 19,5%.

Tabla 251: Indicador alcance de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos

Espacio SIAC Indicador

Teléfono de Información Ciudadana 14,90%

OIRS Virtual 19,60%

CEDOC Virtual 20,80%

Plataforma Atención a Personas y Empresas 25,15%

OIRS presencial 21,1%

Informe Nacional de Estudio Evaluación de Satisfacción del Sistema Integral de Atención Ciudadana, SENCE 2010.

Isónoma Consultorías Sociales 157 157

Dicho Índice general es más bajo que el índice General del año anterior, el cuál alcanzó el 22%. Para la siguiente tabla el método de construcción del índice es el mismo con la salvedad de que no se incluyen espacios que no son regionales como el CEDOC y el Teléfono de Atención Ciudadana. A continuación se dividen las regiones del país en regiones certificadas y regiones en proceso de certificación.

En cuanto a regiones certificadas, la región del Maule tiene el Índice regional más alto de alcance en la difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos, con casi un 29,3%, seguido de la región de Tarapacá con un 26,19%. En cuanto a espacios, el indicador de mayor alcance lo obtiene la Plataforma APE de la región de Tarapacá con un 69% y la región del Maule con un 50% en la misma Plataforma APE y un 45,6% en la OIRS presencial. El Índice general de Difusión de las regiones certificadas alcanza un 19,1%, lejos del 26% del año 2009. OIRS presencial presenta alcance nulo en la difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos en las regiones de Valparaíso, Bio Bio, Araucanía y Magallanes.

Tabla 252: Indicador de Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE para Regiones Certificadas

Por el lado de las regiones en proceso de certificación, la región de Arica y Parinacota obtiene un Índice Regional de 40,3%, seguida de la región de Atacama con 32,77%. En cuanto a espacios, la Plataforma APE sigue teniendo los mejores resultados en cuanto a alcance en la difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos con un 44% en Arica y Parinacota. La OIRS presencial tiene unos números bastante malos en cuanto obtiene alcance nulo en las regiones de Aysén y Los Ríos. En este sentido, la OIRS presencial de Aysén repite el 0% del año anterior.

Regiones OIRS

VIRTUAL OIRS PRESENCIAL Plataforma APE Índice regional

Tarapacá 0,00% 11,10% 69,00% 26,19%

Antofagasta 16,70% 0,00% 13,00% 13,15%

Coquimbo 6,20% 25,00% 47,00% 23,32%

Valparaíso 22,20% 0,00% 7,00% 13,80%

Lib. Bdo. O'Higgins 13,30% 9,90% 17,00% 14,17%

Maule 10,50% 45,60% 50,00% 29,32% Bío Bío 19,50% 0,00% 26,00% 19,23% Araucanía 18,20% 0,00% 21,00% 16,78% Los Lagos 4,20% 33,30% 37,00% 19,82% Magallanes 14,80% 0,00% 18,00% 13,98% Metropolitana 23,90% 10,70% 20,00% 20,75% Total 13,59% 12,33% 29,55% 19,14%

Informe Nacional de Estudio Evaluación de Satisfacción del Sistema Integral de Atención Ciudadana, SENCE 2010.

Isónoma Consultorías Sociales 158 158

Tabla 253: Indicador de Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE para Regiones en proceso de certificación

Regiones OIRS

VIRTUAL OIRS PRESENCIAL Plataforma APE Índice regional

Atacama 40,30% 22,20% 26,00% 32,77%

Aysén 0,00% 0,00% 10,00% 3,58%

Los Ríos 25,00% 0,00% 21,00% 20,24%

Arica - Parinacota 38,90% 36,00% 44,00% 40,34%

Total 26,05% 14,55% 25,25% 24,23%

El Índice general para este grupo de regiones alcanza el 24,2%, presentando mejores resultados que el grupo de regiones certificadas.

En líneas generales se podría decir que los resultados son bastante heterogéneos entre distintos espacios y regiones pero los mejores puntajes de los indicadores tienden a aparece en la Plataforma APE y los peores en la OIRS presencial. También destaca la desmejora observada con respecto al año 2009.