TIEMPO Y ATENCION DEL PERSONAL
ADMINISTRADORA DE LA HOSTERÍA LA VIEJA MOLIENDA.
Ciudad.-
Luego de haber diseñado y aplicado los indicadores de eficiencia, eficacia y calidad en la Hostería La Vieja Molienda, llegamos a concluir los siguientes comentarios:
La Hostería Vieja Molienda en el año 2007 en relación con el 2006 en ventas por clientes externos obtuvo un incremento del 33.38% y en las provenientes de clientes de la UTPL un 59,25% (Cuadro Nro. 1). Dicho incremento se dio debido a que en ese año existió mayor demanda de eventos y afluencia de turistas. Además se debe considerar que dentro de los turistas externos se encuentran instituciones bancarias, ONGs, Instituciones públicas y turismo nacional; por lo que se sugiere llevar un registro de los clientes para llegar a ellos periódicamente con recordatorios y ofertas de los servicios, además se debe usar el prestigio y reconocimiento de la UTPL para ofrecer paquetes promocionales a las instituciones educativas de la ciudad.
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Del 5% planificado en incremento en ventas para el año 2007, se obtuvo
un aumento del 39.06% sobrepasando lo establecido en un 681.20%(Cuadro Nro.2); el índice de crecimiento planificado es muy bajo en relación a lo obtenido lo que nos indica que se debe tener en cuenta los datos de años anteriores y aplicación de indicadores para una mejor planificación con el objeto no solamente de avanzar a cubrir los costos sino también para generar una utilidad.
El nivel alcanzado de participación de mercado en el 2007 con relación a
lo planificado representa el 80% (Tabla Nro. 3), la Hostería al ser administrada por la UTPL capta y asegura su mercado ya sea de la misma institución o de aquellas con las que se vincula; además, según información de estudios realizados anteriormente ocupa el segundo lugar de preferencia entre las hosterías de Malacatos y Vilcabamba. Sin embargo deben realizar actividades que permitan atraer más turistas ofreciendo servicios con valor agregado fidelizando a los clientes.
HOSPEDAJE.- Las ventas por el servicio de hospedaje en el año 2007 con relación al año anterior incrementaron en un 23.19% superando lo planificado con una brecha favorable de 363.8%, debido no solo a un mayor número de turistas nuevos, sino también a un incremento de las pernoctaciones. En este sentido es preciso recordar que en este año se registró un importante incremento de eventos por parte de la UTPL que tienen una incidencia directa sobre el alojamiento por las capacitaciones a los estudiantes, docentes y autoridades.
Para aumentar la recurrencia o “fidelización” en este servicio, se debería implantar “programas de lealtad”; es decir premiar al cliente con
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es gratis. Con el objeto de lograr que el cliente regrese a la hostería una y otra vez, y no los cambie por la competencia.
Los gastos por hospedaje incrementaron en un 17.51% en el 2007 ya que se gasto mas en el servicio de TV cable, en gas y en otros gastos, pero al relacionarlo con los ingresos provenientes de este servicio se obtuvo un una variación positiva del 5.68%. En comparación con el 2006 los gastos crecieron pero de forma moderada. Debido a que el gas representa el mayor gasto de este servicio se debe realizar inspecciones para su correcta utilización.
En la evaluación de la calidad en el servicio de hospedaje se obtuvo un nivel general de satisfacción del 70% y según los resultados de las encuestas el tiempo y atención del personal son considerados muy buenos y el estado de las habitaciones son buenas.
Para una mejor satisfacción del cliente se debe disponer en todas las habitaciones de los servicios de TV cable, agua caliente, teléfono nacional como internacional, también se siguiere una mayor limpieza de las habitaciones para evitar la presencia de insectos.
RESTAUTANTE –BAR CAFETERÍA.- Para el 2007 existió un incremento del 25.53% con relación al año anterior, originando una brecha favorable del 410.06%; ya que es complementario con el servicio de hospedaje y eventos por la magnitud de personas que atrae. Se podría vía promoción o precio, incrementar la cantidad de consumo de platos fijando un precio especial si por la compra de determinados platos se adiciona algo más. También se puede promocional el restaurante en fechas especiales ofreciendo variedad en el menú dependiendo de la ocasión. La clave para el uso de estos incentivos seria conocer de antemano cuál es el consumo
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promedio que está dispuesto a pagar e intentar promover ese nivel de consumo.
La cantidad de dólares invertidos en Restaurant-Bar –Cafetería, se
incrementó en un 9.01 % sobrepasando lo presupuestado debido a que la canasta básica sufrió un inesperado incremento de precio del 4.30% con respecto al 2006, su costo en Diciembre del 2006 fue de $453.26; mientras que en Diciembre del 2007 fue de $472.74 y el % de variación de la inflación fue de 0.45.
Con el fin de aprovechar mejor lo invertido en este servicio se puede utilizar al máximo la materia prima.
El nivel de satisfacción en el servicio de Restaurante – Bar Cafetería obtenido en el 2007 fue del 80% en base al tiempo, la atención del personal, los alimentos y el espacio físico obteniendo.
Según los turistas encuestados el tiempo y atención del personal son considerados como muy buenos, los alimentos son excelentes y el espacio físico muy bueno.
Se sugiere aumentar la variedad de platos y eliminar aquellos con menor frecuencia de ventas, ampliar la oferta de platos con una mayor participación de productos de la zona. También se debe capacitar al personal de cocina especialmente al Cheff.
EVENTOS.- El incremento en ventas por el servicio de eventos fue de 111.33% con relación a lo presupuestado del 5%, debido a que en el año 2007 se realizaron 282 eventos es decir un 16.53% más que el año anterior. Se sugiere presentar a las instituciones de la localidad directamente o por correo electrónico un detalle de los eventos que
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pudieran realizar en la Hostería describiendo todos los servicios que se ofrece en cuando al menú, bebidas, ambientación, decoración, etc. En el 2007 se invirtió un 77.31% más en eventos con relación al 2006, principalmente en el alquiler de materiales para su ejecución y en otros gastos por imprevistos en el momento de la realización.
Los ingresos por este servicio son mayores en un 549.31% en relación a los gastos. Se sugiere hacer que el cliente llene un formulario en el que haga constar todos sus requerimientos para la adecuada realización de su evento con el fin de evitar imprevistos y cumplir con todas sus expectativas. Además se debe pensar en la adquisición de suficientes materiales con el fin de evitar el alquiler.
En cuanto a la calidad de los eventos los turistas calificaron a la atención del personal, decoración, tiempo, organización, alimentación e instalaciones como muy buenas y las instalaciones como buenas. El nivel de satisfacción general obtenido fue del 81% en el 2007.
El gasto en mantenimiento y adecuaciones en el 2007 fue menor en relación a lo presupuestado, originando una brecha favorable del 17.57%. Sin embargo a las instalaciones se les debe dar tratamiento continuo de de sus aéreas verdes, especialmente de los jardines y senderos; pintar o retocar los lugares afectados por la humedad; realizar una inspección mensual de las habitaciones para detectar los fallos de mantenimiento y confort. Además reparación y remodelación de la sala de convenciones y el área de juegos.
De lo presupuestado en publicidad para el 2007 se obtuvo una brecha favorable del 42% ya que la Hostería al ser parte de la UTPL cuenta con
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el prestigio y reconocimiento de dicha institución. Sin embargo se debe contar con un plan de medios (prensa, radio y televisión) para logar una mayor acogida; también, es conveniente actualizar la página Web para atraer a turistas extranjeros y además ubicar vallas publicitarias en lugares estratégicos.
En el año 2007 se consumió un 60% menos de agua que en el 2006 debido a que se repararon algunas conexiones que se encontraban en mal estado y que ocasionaban fugas; también el arrojo se debe a que hacen uso del canal de riego de la zona. Sugerimos efectuar un mantenimiento que prevenga averías, evite consumos desmesurados y aumente la vida útil del equipamiento. (Tabla Nro. 12).
En el año 2007 se consumió en energía eléctrica el 67.10% de lo presupuestado y el ahorro comparado con el 2006 es del 6.06%; sin embargo, se deben emplear instrumentos o herramientas que reduzcan el consumo energético como por ejemplo lámparas de bajo consumo ó las
Lámparas Fluorescentes Compactas que ahorran hasta un 80% de
energía y duran ocho veces más que las convencionales. Por tanto, es aconsejable realizar periódicamente un mantenimiento preventivo de las principales instalaciones energéticas.
La afluencia de turistas en el 2007 fue mayor en un 33.76% en relación al
año anterior debido a su cercanía con la ciudad de Loja se ha convertido en una lugar de descanso, esparcimiento y de capacitación tanto para la UTPL como para las instituciones de la localidad. Se sugiere realizar campañas de promoción especialmente en temporadas y fechas especiales. Mejorar las áreas de recreación para atraer a los turistas más
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jóvenes; renovar la carta del restaurante con innovación de platos y ampliar el área del arqueamiento. (Tabla Nro. 14).
La buena comida, el buen servicio y los precios accesibles son necesarios, pero en la actualidad ya no son suficientes, para mantenerse en un terreno tan competitivo como el de la Hostería ante todo sugerimos que se implanten como objetivo permanente atraer nuevos clientes, hacer que consuman más y lograr que vuelvan. Utilizando la diferenciación como por ejemplo haciendo que el restaurante tenga algo especial, o algo que sin ser especial sea diferente a la forma en que la competencia lo hace de esta manera contaran con una ventaja competitiva única y sus clientes sabrán por qué deben ir, que puede ser por la variedad, especialidad, rapidez, atmósfera, servicio, precios, conveniencia, etc. También se debe pensar en los jóvenes y ofrecerles diversión, ambiente festivo, recreación. Además debido a la gran acogida por parte de las familias, se sugiere realizar ofertas de precios accesibles en buffet familiares los fines de semanas.
Asimismo se puede realizar publicidad ofreciendo beneficios como invitando a probar los deliciosos platos que ofrecen o realizar promociones de acuerdo a la temporada aprovechando las ocasiones especiales. Pueden además crear una base de datos de sus clientes para enviar invitaciones y atraer incluso a nuevos clientes.
Atentamente;
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