Alcance y objetivos del Modelo de Gestión

3.1.1 Alcance

El modelo de gestión de servicios, en adelante referido como MGS-10 ha sido diseñado para ser utilizado por aquellas empresas que prestan servicios de desarrollo de software y que una vez concluida la instalación y personalización de una o más de sus aplicaciones, continúan dando servicios de mantenimiento sobre las mismas.

Tal como se mencionó en el capítulo anterior este modelo está orientado a empresas que busquen diferenciarse de sus competidores, es decir aquellas que han adoptado la estrategia de Diferenciación o Alto Valor Percibido para diseñar sus productos y/o servicios.

El servicio de mantenimiento puede ser de dos tipos:

a. Correctivo se refiere a todas las acciones que la empresa desarrolladora ejecute sobre el producto para eliminar comportamientos no deseados en las aplicaciones informáticas que han sido instaladas y personalizadas en uno o más clientes.

b. Evolutivo se refiere a todas las acciones que la empresa desarrolladora ejecute sobre el producto para cubrir necesidades específicas de sus clientes referentes a nuevas funcionalidades o requerimientos de cambio sobre las aplicaciones informáticas que han sido instaladas y personalizadas en uno o más clientes.

El MGS-10 no hace distinción en cuanto al tipo de software ni a los usuarios finales, es decir que puede aplicarse tanto para escenarios en los que la empresa desarrolladora tiene como clientes a otras empresas, como para escenarios en los que los clientes o usuarios de la aplicación forman parte de la misma empresa, esto último suele ocurrir por ejemplo en las Instituciones Financieras donde se cuenta con Departamentos de Tecnología cuya función es desarrollar aplicaciones no solo para los clientes finales sino para los funcionarios y ejecutivos de dichas instituciones.

Otros casos particulares son la Industria Farmacéutica, la Industria de Alimentos y las empresas de Comercialización de Productos de Consumo Masivo que adquieren software tipo ERP (Enterprise Resource Planning por sus siglas en inglés) y cuentan con áreas de TI para dar mantenimiento y soporte de primer nivel a estas aplicaciones.

El MGS-10 considera además como pilar fundamental la mejora continua orientada a generar valor para el negocio y un óptimo aprovechamiento de todos los recursos de los que la empresa que lo adopte pueda hacer uso.

3.1.2 Justificación

Se propone el uso del MGS-10 en las empresas de desarrollo de software del Ecuador como un mecanismo que no implique invertir grandes sumas de dinero y que les permita mejorar su gestión utilizando un marco de trabajo ampliamente probado y aceptado a nivel mundial como lo es ITIL® combinado con ciertas herramientas de calidad igualmente probadas en mercados internacionales e incluso en otro tipo de industrias.

Es vital que las empresas de esta rama consideren opciones para mejorar continuamente y poder hacerle frente al ingreso inminente en el Ecuador de grandes representantes de la industria de TI como la española INDRA, las norteamericanas ThoughtWorks Inc. y Stack Builders o la ya establecida compañía de origen indio TATA Consultancy Services.

Si las compañías ecuatorianas no están preparadas para competir en las grandes ligas, verán irse a sus mejores colaboradores y sus fieles clientes en manos de agresivos oponentes de

tamaños tres y cuatro veces mayores a los de las empresas ecuatorianas consideradas como grandes.

3.1.3 Objetivos

3.1.3.1 General

Proporcionar un modelo de gestión de servicios que permita a través del mejoramiento de procesos y la adopción de una metodología basada en ITIL®, convertir la prestación de servicios de mantenimiento evolutivo y correctivo en una actividad rentable, sostenible y que genere beneficios para todos los involucrados, principalmente para los clientes y usuarios finales de las aplicaciones o soluciones de software.

3.1.3.2 Específicos

o Proporcionar herramientas y lineamientos para que la empresa pueda:

 Revisar y rediseñar –si aplica- su mapa de procesos.

 Definir el catálogo de servicios que ofrecerá a sus clientes finales.

 Delimitar roles, funciones y responsabilidades para la prestación de los servicios.

o Establecer los acuerdos de servicio tanto internos (OLAs) como externos (SLAs). o Determinar si es necesaria la elaboración de adendas para los contratos de

mantenimiento vigentes, en los que pudiera haber comprometido servicios o tiempos de respuesta que no son cumplibles con la capacidad instalada que la empresa posee.

o Incorporar nuevos servicios a su catálogo o modificar los existentes bajo la premisa

de que como mínimo deberá definir para cada servicio nuevo o modificado:

 Objetivos del servicio

 Estimación de recursos

 Indicadores clave de rendimiento

 Procedimientos de monitorización de proveedores si es que aplica

o Planificar una posible certificación en la Norma ISO 20000 para la empresa o en

ITIL® para los colaboradores que participan directamente en la prestación de los servicios.

o Introducir y manejar conceptos modernos sobre gestión de servicios y gestión por

procesos, así como el uso de herramientas de calidad y metodologías vigentes y que permiten obtener resultados en el corto plazo.

o Medir, controlar y mejorar continuamente la calidad de los servicios que presta y de

los productos que genera.

3.1.4 Principios en los que se basa el modelo

El MGS-10 se basa en cinco principios:

1. Orientación al cliente, a su satisfacción, a añadir valor a su negocio y por lo tanto a contribuir al logro de sus objetivos.

2. Organización por procesos, identificando aquellos que son claves para lograr los objetivos estratégicos de la empresa proveedora del servicio o producto.

3. Decisiones basadas en hechos, datos y análisis de la información, uno de los principios en los que se basan las Normas ISO y los Sistemas de Gestión de Calidad, que busca que toda decisión esté debidamente sustentada y respaldada en datos y en hechos, reduciendo cualquier posibilidad de que la subjetividad se convierta en el ingrediente principal a la hora de decidir. 4. Aprendizaje y adaptación al cambio, todos y cada uno de los miembros de la

Organización que desee adoptar el MGS-10 debe tener desarrollada su capacidad de aprender y de adaptarse al cambio, considerando que el modelo está diseñado para empresas de TI y que la tecnología cambia de forma vertiginosa, si las compañías no están listas para sobrellevar esto, corren un serio peligro de desaparecer o ser absorbidas por organizaciones que no le temen a los retos, a los cambios radicales de formas de pensar y trabajar e incluso al hecho de que a veces es necesario desaprender lo que conocemos para poder mejorar nuestras destrezas y volvernos más efectivos en lo que hacemos.

5. Monitoreo y mejora continuos, si las organizaciones no miden ni controlan lo que hacen es imposible que puedan mejorar, las mediciones deben ser periódicas y deben considerar la ejecución de auditorías tanto por parte de personal interno como por un tercero que con una visión externa, neutral e imparcial pueda aportar al crecimiento de la Organización a la adopción de buenas prácticas en la forma de trabajar.

Estos son los principios básicos y fundamentales en los que se basa el MGS-10 y que deberán ser adoptados y observados por las organizaciones que deseen implementar este modelo de gestión.

Se añaden a estos principios, los principios propios de ITIL® que pueden resumirse como sigue (itSMF, 2012):

- Especialización y coordinación, es decir que los clientes deberán especializarse en gestionar su negocio y los proveedores en gestionar sus servicios, en este caso el proveedor se convierte en el responsable de garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de las dos partes.

- Agencia, un agente es aquél que actúa como intermediario entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y es responsable de la correcta prestación de servicios, deben seguir las indicaciones del cliente y proteger sus intereses. Pueden ser empleados del proveedor o de una tercera empresa que actúa como administrador del contrato, interventor o asesor del cliente.

- Encapsulación, los clientes y los usuarios solo están interesados en conceptos como la utilidad y la garantía del servicio, para ellos es transparente cualquier detalle preciso acerca de la prestación del servicio como tal.

- Sistemas, para ITIL® un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común.

Estos principios son intrínsecos de este marco de trabajo y se adoptan de forma automática al adoptar el MGS-10.