Análisis de los datos

La dirección general y/o los directores de departamento determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para evaluar el sistema de gestión de la calidad con el fin de identificar las

mejoras que se puedan realizar y demostrar que dicho sistema es adecuado y efectivo en el satisfacer los requisitos de la norma.

El análisis de los datos proporciona información relacionada con:  La satisfacción y/o insatisfacción del cliente.

 El cumplimiento con los requisitos del producto y el cliente.

 Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de una acción preventiva.

 Los proveedores. 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

El Museo de San Francisco de Lima mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección.

8.5.2 Acción correctiva

El Museo de San Francisco de Lima emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas, pues nos permite:

 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).  Determinar las causas de las no conformidades.

 Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan.

 Determinar e implementar la acción necesaria.  Registrar los resultados de la acción emprendida.

8.5.3 Acción preventiva

La dirección general determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas que deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

El procedimiento para el manejo de acciones preventivas define los requisitos para:  Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de una acción para prevenir las no conformidades.  Determinar e implementar la acción necesaria.

 Registrar los resultados de la acción emprendida.  Revisar la acción preventiva emprendida.

*Para desarrollar Manual de Calidad del Museo de San Francisco se tuvo en consideración diferentes manuales que sirvieron de modelo, guía e inspiración para el que se presenta. Tales modelos fueron tomados de: (SERVAT, Implantación estratégica del Iso 9000: versión 2000, 2003) (SERVAT, Calidad: metodología para documentar el ISO 9000 versión 2000, 2005) (FRAILE, TEJERO, & VILAR, Cómo hacer el Manual de Calidad según la nueva ISO 9001:2000 2008) (SENLLE, MARTÍNEZ, & MARTÍNEZ, ISO 9000:2000 calidad en los servicios, 2002) (WEBER,

CONCLUSIONES

Primera. El Museo de San Francisco de Lima tiene necesidades particulares que merecen ser atendidas de acuerdo a su realidad y necesidad. La gestión del servicio permite optimizar la satisfacción de clientes en el museo San Francisco de Lima.

La satisfacción de los trabajadores (clientes internos) representa un 58.1% de satisfacción, mientras que el nivel de satisfacción de los clientes externos (visitantes) representa un 69.69% de satisfacción. Estos niveles de satisfacción son optimizables si se gestiona adecuadamente el servicio.

La eficiente gestión del servicio necesita utilizar herramientas como: el análisis situacional del museo para poder determinar las necesidades y conocer la realidad del museo, el manual de calidad que permite establecer lineamientos de acción del museo, el diseño de una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad que permita mejorar los procesos eficientemente y la propuesta de diseño de indicadores de gestión y satisfacción.

Segunda. El análisis situacional del museo puede realizase en función a actores internos (trabajadores) y externos (clientes). Permite tener información clara y objetiva sobre la situación del museo, la que permite tomar acciones efectivas de acción y mejora.

Los visitantes sienten satisfacción cuando sus expectativas han sido cubiertas y superadas, mientras que los trabajadores ofrecen un servicio de calidad cuando el servicio es gestionado adecuadamente. La satisfacción de los trabajadores mediante una gestión de servicio permite un servicio de calidad que se ve reflejado en el cumplimiento de las expectativas de los visitantes y por ende clientes satisfechos.

Tercera. El diseño de una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad en el Museo San Francisco permite obtener mejoras en el proceso de ofrecer servicio. La guía de gestión es un instrumento que permite revisar el proceso para implementar la propuesta del SGC ISO 9001:2008.

Cuarta. Se puede diseñar un manual de calidad alineado a la gestión del servicio para mejorar los procesos, actividades, tareas y procedimientos en el Museo San Francisco de Lima.

El Museo de San Francisco de Lima propone, diseña e implementa el manual de calidad con el fin de entender y satisfacer adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes, gestionar eficientemente el servicio, detallar el proceso y procedimientos del servicio, documentar las mejores prácticas del museo, mejorar la gestión global del museo, satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO.

Quinta. La formulación y el diseño de indicadores son indispensables para evaluar y medir los niveles de satisfacción y gestión.

Toda la información ha sido procesada medida y cuantificada en función a los indicadores, así también ha sido indispensable para tomar acciones de acción y mejora.

RECOMENDACIONES

Primera. Gestionar el servicio en el museo utilizando herramientas como: el análisis situacional del museo para poder identificar las necesidades y conocer la realidad del museo, el manual de calidad que permite establecer lineamientos de acción del museo, el diseño de una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad que permita mejorar los procesos eficientemente y el diseño de indicadores de gestión y satisfacción.

Realizar constantemente evaluaciones a los trabajadores para mantener la calidad de servicio. Realizar evaluaciones constantes a los visitantes para mantener los niveles de satisfacción adecuados y así realizar medidas preventivas y correctivas de ser necesarias.

Segunda. Realizar constantemente análisis situacionales en el museo para conocer la situación diagnóstica de la organización.

Tercera. Implementar la propuesta de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO según la guía de gestión que ha sido diseñada y propuesta en base a las necesidades, contexto, actividades y realidad del Museo San Francisco de Lima y continuar con el proceso de evaluación y auditoría para lograr la certificación ISO en el Museo San Francisco de Lima.

Cuarta. Aplicar y utilizar el manual que calidad que se propone y que ha sido diseñado en base a las necesidades, contexto, actividad y realidad del Museo San Francisco de Lima para estandarizar los procesos y procedimientos relacionados al servicio.

Quinta. Diseñar, incorporar nuevos indicadores de gestión, actualizar y utilizar los indicadores de gestión ya diseñados.

FUENTES DE INFORMACIÓN