ANÁLISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Desde el inicio de operaciones de la empresa, se establece la encuesta de satisfacción del cliente, para mejorar la calidad del servicio prestado, con lo cual, se evalúan tres actividades claves: Ver anexo 3. 1. Evaluación del cliente a la gestión comercial: El propósito de esta fase es conocer la percepción del cliente desde el punto de vista de la gestión comercial nuestra antes de adjudicar el proyecto:

a. ¿Comprendió sus necesidades?

b. ¿Cumplió con los plazos de entrega de ofertas?

c. ¿Las condiciones comerciales (oferta económica, plazos, forma de pago, entre otros) ofrecidas facilitaron su decisión de compra?

d. ¿Recibe atención constante de nuestro representante?

2. Evaluación del cliente respecto al servicio prestado: El propósito es conocer la percepción del cliente a la satisfacción del servicio realizado en 10 variables:

a. Relación y atención comercial

b. Cobertura de nuestro portafolio de servicios c. Calidad en los servicios prestados

d. Cumplimiento de plazos

e. Seguridad y confiabilidad en los trabajos ejecutados. f. Atención a la resolución de problemas

g. Competencia del equipo de trabajo h. Nivel global de calidad del trabajo i. Precio

j. Nuestro servicio respecto a nuestra competencia en el mercado

3. Evaluación del cliente respecto al servicio postventa: El propósito es conocer la percepción del cliente a la satisfacción del servicio postventa en 4 variables:

a. Atención postventa b. Soporte técnico postventa c. Atención de Quejas y Reclamos

d. Tiempo de respuesta frente a garantías de trabajo

4. Sugerencias: Este último fase busca entender algún de las respuestas positivas o negativas para que el cliente profundice y entregue más información desde su perspectiva:

a. ¿Qué le gusta de nuestro servicio? b. ¿Qué no le gusta de nuestros servicios? c. ¿Qué le gustaría que le ofreciéramos?

d. Recomendaría a Daras Ingeniería para futuros negocios? SI ____ NO _____

Al recopilar la información de las 38 encuestas realizadas a nuestros clientes desde el año 2013 al año 2017, debajo se resume los aspectos que valoran nuestros clientes en aspectos positivos y negativos de nuestros servicios. Debajo enumeramos el total de encuestas realizadas incluidas en el análisis:

• Evaluación del cliente a la gestión comercial:

La evaluación de la gestión comercial presenta dos desviaciones en el año 2016 y en el año 2017 en el cumplimiento de los plazos de entrega de la oferta, siendo el 5% de las ofertas enviadas adjudicadas. Se considera que el indicador muestra un excelente comportamiento desde la evaluación de la gestión comercial. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 2013 2015 2016 2017 Si

Comprendió sus necesidades?

Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 2016 2017 Si No

Cumplió con los plazos de entrega de oferta? Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Si

Las condiciones comerciales ofrecidas facilitaron su decisión de compra?

• Evaluación del cliente respecto al servicio prestado:

La evaluación del cliente respecto al servicio prestado, presenta las siguientes desviaciones:

o Año 2015:

Del total de 8 encuestas de trabajos adjudicados, 1 encuesta muestra las siguientes desviaciones por mejorar en la ejecución de montaje de tubería 14” en la empresa Biofilm: 0 5 10 15 20 25 30

Bien Muy bien

Relación y atención comercial

Total 0 5 10 15 20 25 30

Bien Muy bien

Cobertura de nuestro portafolio de servicios Total 0 5 10 15 20 25 2015 2017 Bien Muy bien Regular

Calidad en los servicios prestados

Total 0 5 10 15 20 25 30

Bien Muy bien

Atención a la resolución de problemas Total 0 5 10 15 20 25 2015 Bien Muy bien Regular

Competencia del equipo de trabajo

Total 0 5 10 15 20 25

Bien Muy bien

Nivel global de calidad de trabajo

Total 0 5 10 15 20 25 30 2016 2017 Bien Muy bien Regular

Precio Total 0 5 10 15 20 25 30 2015 Bien Muy bien Regular

Nuestro servicio respecto a nuestra competencia en el mercado Total 0 5 10 15 20 25 2015 2017 Bien Muy bien Regular

Seguridad y confiabilidad en los trabajos Total 0 5 10 15 20 25 2015 Bien Muy bien Regular

Cumplimiento de plazos

1. Calidad de los servicios prestados. 2. Cumplimiento de plazos.

3. Seguridad y confiabilidad de los trabajos. 4. Competencia del equipo de trabajo y

5. Nuestro servicio respecto a la competencia del mercado.

o Año 2017:

Del total de 10 encuestas de trabajos adjudicados, 1 encuesta muestra las siguientes desviaciones por mejorar en la ejecución de montaje de planta modular en la empresa GCP – Grace:

1. Calidad de los servicios prestados. 2. Seguridad y confiabilidad de los trabajos. 3. Precio.

• Evaluación de la satisfacción en el servicio postventa:

La evaluación del cliente respecto al servicio postventa, presenta las siguientes desviaciones:

o Año 2015:

Del total de 8 encuestas de trabajos adjudicados, 1 encuesta muestra las siguientes desviaciones por mejorar en la ejecución de montaje de tubería 14” en la empresa Biofilm:

1. Tiempo de respuesta frente a garantías.

o Año 2017:

Del total de 10 encuestas de trabajos adjudicados, 2 encuesta muestra las siguientes desviaciones por mejorar en la ejecución:

1. Atención de quejas y reclamos. Cliente GCP – Grace - montaje de planta modular.

2. Tiempo de respuesta frente a garantías: Cliente 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Bien Muy bien

-Atención postventa Total 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Bien Muy bien

-Soporte técnico postventa

Total 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 2017 Bien Muy bien - Regular

Atención de quejas y reclamos

Total 0 2 4 6 8 10 12 14 16 2015 2017 Bien Muy bien - Regular

Tiempo de respuesta frente a garantías del trabajo

a. GCP – Grace - montaje de planta modular. b. Algranel – Montaje de tubería AC.

Según el análisis arriba descrito, se determina que los aspectos evaluados por los clientes a mejorar son:

- Evaluación de la gestión comercial:

o Cumplir con los plazos de la entrega de las ofertas. - Evaluación al servicio prestado:

o Calidad de los servicios prestados.

o Seguridad y confiabilidad de los trabajos - Evaluación al servicio postventa:

o Tiempo de respuesta frente a garantías

• Sugerencias:

En este última parte de la encuesta, los clientes manifiestan sus puntos de vista desde aspectos por mejorar a aspectos que más les gusta de nuestro servicio, entre los cuales destacamos:

Aspectos que les gusta:

1. Apoyo y compromiso cuando fue requerido. 2. Atención oportuna, cumplimiento en la entrega. 3. Atención personal a la medida.

4. Calidad de los trabajos y cumplimiento HSE. 5. Cumplimiento requisitos HSEQ.

6. Disponibilidad del personal, suministro a tiempo de equipos, calidad de trabajos. 7. El apoyo técnico.

8. El manejo al cliente y el trabajo técnico. 9. La atención a todas las necesidades.

10. La atención al cliente es muy buena, así como la facilidad en las negociaciones y tiempos de respuesta.

11. La atención es eficaz.

12. La experiencia en los trabajos.

13. Oportuna atención, pro actividad en la ejecución de los proyectos. 14. Organización y cumplimiento.

15. Precios, logística, cumplimiento. 16. Responsabilidad, atención.

17. Servicio orientado a las necesidades del cliente. 18. Trabajo calificado.

Aspectos que no les gusta: 1. Demora en la cotización.

2. En momento de emergencia hay mucha pasividad.

3. En tema de supervisión y seguridad industrial se puede mejorar un poco, contratar personal que pueda hacerse cargo de ambos aspectos.

4. Mejorar actividad practica referente al orden y aseo. 5. Mejorar gestión administrativa (Ingeniero Residente). 6. Mejorar seguimiento de cronograma y fechas de entrega.

Servicios complementarios que les gustaría que ofreciéramos: 1. Plomería.

2. Servicio de obras civiles con precios similares/ competentes a los del área metalmecánica. 3. Servicios eléctricos.

Objetivo 3. Identificar los patrones de creación, entrega y captura de valor del sector metal mecánico, con el propósito de establecer los supuestos iniciales para el rediseño de la propuesta de valor.