Análisis de Resultados – Encuestas Trabajadores

“LA GESTIÓN POST VENTA COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN EN UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE MAQUINARIA”

Población: 465 colaboradores en Lima

Pregunta 1:

válido De acuerdo ni en En en desacuerdo

laborales?

El 42% de los trabajadores consideran que esta de acuerdo y si han recibido algún tipo de capacitación para poder atender satisfactoriamente al cliente, el 19% estan e el medio ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 15% estan totalmente de acuerdo, el 14% totalmente en desacuerdo y el 10% en desacuerdo. Consideramos que se han encuestado personal de distintas áreas, en algunos casos son no comerciales y manifestaron que no recibían capacitaciones por lo que no debería ser así ya que también estan en el proceso de comercialización y son un canal importante para atender satisfactoriamente al cliente.

Pregunta 2:

Fuente: Elaboración Propia

El 46% se sienten totalmente capacitados para efectuar efectivamente sus funciones, el 43% estan de acuerdo y en menor proporción 9% ni de acuerdo ni en desacuerdo y apenas 1.5% en desacuerdo. Esto refleja que casi 90% si se encuentra capacitado para poder cumplir sus funciones efectivamente, lo cual se debería ver reflejado en los indicadores laborales.

acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo desacuerdo

ventas a su empresa?

Fuente: Elaboración Propia

El 54% de los colaboradores manifestaron que estan totalmente de acuerdo que si se aplican nuevas estrategias de ventas esto generara un mayor volumen, el 36% considera que esta de acuerdo con emplear esas estrategias; por otro lado el 10% de lo encuestas en total me indican que estan ni de acuerdo ni en desacuerdo y en desacuerdo; me mencionan que no es un tema de estrategia sino de personas, de la gente, clima laboral, etc.

Pregunta 4:

Fuente: Elaboración Propia

El 46% está totalmente de acuerdo que la publicidad es clave, adicional el 33% está de acuerdo con que se invierta en publicidad como participación en ferias, revistas, páginas web, redes sociales, etc. Adicional el 18% está ni de acuerdo ni descuerdo, les da igual si hay o no publicidad y apenas 3% está en desacuerdo con esos gastos que consideran son innecesarios.

válido acuerdo Ni de acuerdo ni

en desacuerdo desacuerdo

Pregunta 5:

Fuente: Elaboración Propia

El 52% considera que esta de acuerdo, el 34% indica que si está totalmente de acuerdo que hacen hasta lo imposible para llegar a sus objetivos laborales, pero ahí nos damos cuenta que cada área vela por sus beneficios propios mas no en conjunto y solo el total de 14% está en ni acuerdo ni en desacuerdo y en desacuerdo. De acuerdo Totalmente de acuerdo válido desacuerdo ni en objetivos laborales?

Pregunta 6:

Fuente: Elaboración Propia

El 36% indica que de acuerdo y el 26% está ni acuerdo ni en desacuerdo, considero que es porque hay diversas áreas que no manejan atención directa con el cliente y no les llega los reclamos y en menor proporción 20% totalmente de acuerdo, ósea consideran que si son constantes los reclamos.

Pregunta 7:

Fuente: Elaboración Propia

El 28% ni de acuerdo ni desacuerdo se entiende que no están al tanto si efectivamente fue resuelto o no, siguiente es 26% consideran que están de acuerdo ósea que si se resolvió tal vez no a la brevedad pero se dio con la atención. Adicional el 24% considera que están en desacuerdo que no se llega a la pronta atención y peor aún que el cliente no se encuentra satisfecho.

válido acuerdo ni en

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo

ni en

De acuerdo

acuerdo

Pregunta 8:

Fuente: Elaboración Propia

El 53% más de la mitad considera que esta de acuerdo que si realiza una buena atención, tal vez no la mejor pero si atienden bien al cliente, luego sigue 30% que indica que está totalmente de acuerdo que realiza la mejor atención y en menor proporción vienen que se encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Pregunta 9:

Fuente: Elaboración Propia

El 41% está de acuerdo que si se siente satisfecho de atender a los clientes, luego el 38% está totalmente de acuerdo y en menor proporción 21% en conjunto que esta o ni de acuerdo ni desacuerdo o totalmente desacuerdo, consideramos que esas persona podrían ser los que no tienen ninguna labor directa con el cliente y son puestos más analíticos; aunque considero que si es una empresa comercializadora al servicio del cliente deberían tener mayor vocación de servicio.

acuerdo Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo

desacuerdo ni en

desacuerdo

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo

Pregunta 10:

Fuente: Elaboración Propia

El 32% de los encuestados consideran que estan en desacuerdo o ni en desacuerdo ni de acuerdo, y es que al parecer no existe una buena comunicación entre áreas, no hay una comunicación fluida y se entrapa en algunos procesos, por otro lado hay encuestado que consideras que se ha mejorado bastante el tema de la comunicación por lo que el 10% considera que estan de acuerdo.

Pregunta 11:

Fuente: Elaboración Propia

El 33% está ni de acuerdo ni en desacuerdo, es porque saben que debe existir un plan de fidelización, pero no están al tanto de que plan es en que consiste; por otro lado el 30% están de acuerdo que si hay plan de fidelización, el cual los apoya a fidelizar a sus clientes.

Totalmente de acuerdo ni en

clientes?

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo

desacuerdo ni en

desacuerdo

Pregunta 12:

Fuente: Elaboración Propia

El 34% le dan mismo puntaje a de acuerdo y a ni de acuerdo ni en desacuerdo son neutrales, muchas veces estas respuestas van por parte de la fuerza comercial ya que consideran que sienten que otras áreas no los apoyan a cerrar negocios como por ejemplo créditos y cobranzas, entre otras.

Pregunta 13:

Fuente: Elaboración Propia

El 39% considera que ni acuerdo ni en desacuerdo, esto refleja que no hay una motivación idónea por parte de los colaboradores y se ve reflejado en algunos casos en el clima laboral; pero también el 36% está de acuerdo con que si la empresa ha mejorado en ese aspecto por ejemplo dando cursos, actividades, etc.

De acuerdo

acuerdo ni en

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo

los clientes?

contentos a los trabajadores?

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo

Pregunta 14:

Fuente: Elaboración Propia

El 46% está de acuerdo con que los productos que comercializan son de primera, siendo marcas posicionadas en el mercado mundial como es el caso de Caterpillar y por otro lado el 23% está ni de acuerdo ni en desacuerdo de que efectivamente el cliente si este satisfecho con el producto.

Pregunta 15:

Fuente: Elaboración Propia

El 46% está de acuerdo significa que si están satisfechos con la empresa no en gran proporción pero si contentos con la compañía, le sigue el 23% están ni de acuerdo ni es desacuerdo, les da igual no están ni satisfechos ni insatisfechos, en menor proporción el 15% en total está insatisfecho con la compañía, hay puntos que se deben mejorar.

P14 ¿Considera que los clientes están satisfechos con el producto?

En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo

desacuerdo en desacuerdo acuerdo

acuerdo ni en