Análisis de Resultados – Entrevistas Clientes

ENTREVISTA SOBRE LA GESTIÓN POST VENTA COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN EN UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE MAQUINARIA

Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Francesca León; soy egresado de la Universidad San Ignacio de Loyola (E: MOSTRAR CARNET DE IDENTIFICACIÓN). En estos momentos nos encontramos realizando una encuesta sobre “La gestión postventa como instrumento de fidelización en una empresa comercializadora de maquinaria”. Las respuestas que usted nos brinde serán usadas únicamente con fines estadísticos. Siéntase libre de dar su opinión.

Agradecemos anticipadamente su colaboración.

Nombre y Apellidos: Mark Alburquerque

Sexo:

Empresa: Grúas e Izajes SA – Grupo ICCGSA

Área y puesto: Gerente de Unidad de negocio

P1) Cuéntenos una breve introducción sobre tu rol en la empresa donde laboras. Yo tengo a cargo la empresa Grúas e Izajes, reportando directamente a los accionistas. Es una empresa del grupo ICCGSA, iniciando operaciones recién 2013, la cual tiene equipos de izaje, camiones grúa y manlift.

P2) ¿Cómo calificaría la atención del personal de la empresa?

En general es buena, los comerciales siempre son buenos, tengo ciertos inconvenientes por el área de servicios postventa. A la parte comercial pondría 8 o 9 y post venta 3 o 4.

P3) ¿Cómo considera la calidad del servicio obtenido?

Medianamente mala, porque este es un negocio disponibilidad mecánicamente operada, este es un negocio que normalmente se desarrolla 365 días, sábados y domingos, y nosotros dependemos mucho de fábrica, porque no hay repuestos disponibles. Tener un manlift parado, significa que también vas a tener gente personal parado vas a tener horas muertas.

P4) ¿Qué debilidades encuentra usted en la empresa?

Lo principal es el servicio postventa, no he tenido otro tipo inconvenientes.

P5) ¿Recomendaría usted que algún colega, familiar o conocido realice compras en la empresa?

Si recomendaría, el equipo el producto es bueno, ahora cual termina siendo la tendencia es capacitarse para que nosotros podamos atender el equipo y traer los repuestos de Miami, no puede suceder que encuentre repuestos más rápido fuera que en Unimaq.

P6) ¿Estaría dispuesto a cambiarse de empresa para adquirir un nuevo producto?

Si es que no veo mejoras tangibles en Unimaq, voy a dejar de consumir, que nos contesten el teléfono, que vean manera tangible os repuestos de mayor rotación.

P7) ¿Cuál sería el factor o los factores que te harían desistir de una venta o servicio?

Que no mejore tu post venta siga siendo ineficiente y no me pongan por escrito todas las clausulas indicándome que tendrán técnico en obra, stock repuestos en Piura, etc.

P8) ¿Haz probado equipos o servicios de la competencia? ¿Cómo fue la atención brindada?

Si, por ejemplo SK Rental consumí Haulotte, estoy alquilando un equipo y me va muy bien, el equipo no falla y si lo ha hecho la empresa ha respondido muy bien.

P9) Nos podría proporcionar recomendación en base a tu experiencia con la empresa comercializadora de maquinaria.

o Potenciar y rediseñar los procedimientos del servicio post venta, principalmente en el norte.

o Capacitaciones a mi personal.

Conclusiones:

o De acuerdo a la entrevista, Mark nos dio todos sus puntos de vista con respecto a la atención postventa , concluimos que si se encuentra satisfecho con lo que respecta la atención del personal comercial, pero al momento que tiene dificultades con la máquina, es ahí donde no se siente respaldado por el área de servicios en particular dela sucursal Piura.

o Nos manifiesta que la empresa debería identificarse más con el cliente y analizar sus deficiencias, por ejemplo para ellos es básico que los fines de semana exista una persona rotativa en servicios para pueda

ayudarlos si es que tienen algún incidente, porque el hecho de parar un equipo es mucho dinero y penalidades.

o Si hubiera otra empresa con la misma características y que comercialice los mismos productos Mark no la pensaría y se iría, significa que el cliente no está fidelizado con la empresa, o hay una buena relación y si otra empresa le ofrece ellos no tendría problema de probar.

o También nos recomienda que debemos rediseñar y potenciar los procedimientos del servicio post venta y hacer más capacitaciones a sus trabajadores para que estos no dependan 100% de nuestros técnicos.

Entrevista 2: Clientes

ENTREVISTA SOBRE LA GESTIÓN POST VENTA COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN EN UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE MAQUINARIA

Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Francesca León; soy egresado de la Universidad San Ignacio de Loyola (E: MOSTRAR CARNET DE IDENTIFICACIÓN). En estos momentos nos encontramos realizando una encuesta sobre “La gestión postventa como instrumento de fidelización en una empresa comercializadora de maquinaria”. Las respuestas que usted nos brinde serán usadas únicamente con fines estadísticos. Siéntase libre de dar su opinión.

Agradecemos anticipadamente su colaboración.

Nombre y Apellidos: Julio Peraltilla

Sexo:

Empresa: SSK Área y puesto: Gerente de equipos y servicios

P1) Cuéntenos una breve introducción sobre tu rol en la empresa donde laboras. Yo tengo a cargo en SSk de la gestión del activo de la empresa, desde el proceso de selección para la adquisición, mantenimiento y venta cuando ya son saldos.

P2) ¿Cómo calificaría la atención del personal de la empresa?

Lo dividiría en ventas estarían 8 o 9 y en servicios estarían 5 o 6 y en lo que es comunicación cuando unos llama 4. Cuando vas a ubicar a alguien te demoras demasiado en lograr, por ejemplo tienes consulta técnica y llamas a recepción y esperas 5 min. También considero que hay muchos actores en la empresa, mucha gente ve los productos. Considero que otras empresas están manejando proceso de “key account” una sola persona es responsable de venta, postventa y comunicación.

Con respecto a servicios se demoran demasiado en cotizarte no es asertiva su cotización, la negociación de precio es difícil y no cumple los tiempos reales y adicional el personal autorizado por fabrica y puedo verlo es muy reducido y me limita.

P3) ¿Cómo considera la calidad del servicio obtenido?

Igual lo divido en dos partes, el tema de la venta y conocimiento del producto estamos satisfechos al igual que entrega técnica del equipo, pero cuando ya tienes

que ver preparación del equipo, no somos expertos y hasta que ustedes lo hagan tarda mucho.

P4) ¿Qué debilidades encuentra usted en la empresa?

Cuando Unimaq te vende el equipo te hace una propuesta de valor, te venden buen equipo un buen plan financiamiento y cuando te das cuenta no es real el tema servicios, te ofrecen disponibilidad no están, cuando los necesitas sábado o domingo, no están, la oferta de valor en lo que es post venta no se tangibiliza lo que realmente es.

P5) ¿Recomendaría usted que algún colega, familiar o conocido realice compras en la empresa?

Sí, porque tienen buenas marcas pero le contaría la insatisfacción que tenemos en servicios.

P6) ¿Estaría dispuesto a cambiarse de empresa para adquirir un nuevo producto?

Si me dan las mismas condiciones comerciales si me iría.

P7) ¿Cuál sería el factor o los factores que te harían desistir de una venta o servicio?

El servicio, lo que pasa en el proceso de evaluación damos pesos, el precio tiene peso importante y servicios también, y ahí vez que “Unimaq” hubiese salido beneficioso pero no es buena calificación.

P8) ¿Haz probado equipos o servicios de la competencia? ¿Cómo fue la atención brindada?

Nos han ido bien y mal, buenas experiencias en ventas o post venta; por ejemplo en los telehanders nosotros hacemos competir a “Mepco” con ustedes, las marcas son parecidas y muy buenas, peor el servicio que tiene “Mepco” es muy eficiente están a un paso del cliente, te llaman, nos indican cómo va su mantenimiento. La siguiente máquina para comprar ya no invitamos a Unimaq, de frente se lo adjudicamos a Mepco.

Mala atención con “Cresko”, el producto fue malo.

P9) Nos podría proporcionar recomendación en base a tu experiencia con la empresa comercializadora de maquinaria.

o Se tienen que anticipar en el tema de los servicios.

o Priorizar el cliente, te vuelves pro cliente, y te das cuenta que el cliente esta antes que el equipo.

Conclusiones:

o De acuerdo a la entrevista, Julio nos manifestó por ejemplo que hay mucha demora en los tiempos de atención por parte de servicios y considera que hay muchos actores en la empresa, si bien es cierto la empresa cuenta con 23 líneas y para cada una posiblemente hay un vendedor, considera que debería haber un proceso de “key account”, quien es el responsable de atender la venta, postventa y comunicación.

o Considera que la empresa cuenta con buenos productos, buenos planes de financiamiento, pero lo que concierne a postventa, es una empresa ineficiente lo cual afecta a la hora de querer adquirir más productos, ya hay una evaluación previa más rigurosa.

o Nos recomienda que la empresa se debe anticipar ante el servicio priorizar a los clientes y que estos sea más importante que el propio equipo.

Entrevista 3: Clientes

ENTREVISTA SOBRE LA GESTIÓN POST VENTA COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN EN UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE MAQUINARIA

Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Francesca León; soy egresado de la Universidad San Ignacio de Loyola (E: MOSTRAR CARNET DE IDENTIFICACIÓN). En estos momentos nos encontramos realizando una encuesta sobre “La gestión postventa como instrumento de fidelización en una empresa comercializadora de maquinaria”. Las respuestas que usted nos brinde serán usadas únicamente con fines estadísticos. Siéntase libre de dar su opinión.

Agradecemos anticipadamente su colaboración.

Nombre y Apellidos: Hugo Montalvo

Sexo:

Empresa: Cosapi SA Área y puesto: Administrador de Activos

P1) Cuéntenos una breve introducción sobre tu rol en la empresa donde laboras. Soy administrador de activos fijos, me dedico a dar soporto a todos los proyectos en marcha, en la adquisición y transferencia de equipos y planificación.

P2) ¿Cómo calificaría la atención del personal de la empresa?

En un rango del 1 al 10, calificaría con 4; para mí el tema de servicio postventa es donde no deben existir peros, y en las últimas adquisiciones en servicios y postventa, siempre ha existido una demora en plazos de entrega y en algunas ocasiones nos han dado un repuesto por otro pero nos cobraron.

P3) ¿Cómo considera la calidad del servicio obtenido?

En un rango del 1 al 10, calificaría con 3, siempre escucho muchas quejas del servicio Unimaq, como incumplimiento personal al momento de ir a la obra, hay un tema de actitud de personas, hubo problema de coordinación y este técnico de ustedes se quejó de una manera que nuestro jefe de equipos lo cuadro hace dos o tres años.

P4) ¿Qué debilidades encuentra usted en la empresa?

o Demora e plazo de entrega sea producto o servicio, no cumplen fechas.

o Expectativa de los vendedores es bastante alta, tienen buena fuerza de venta, pero al momento de servicio percibe es ineficiente.

P5) ¿Recomendaría usted que algún colega, familiar o conocido realice compras en la empresa?

Si recomendaría, pero le pondría las cosas claras, porque tienen muy buenas marcas.

P6) ¿Estaría dispuesto a cambiarse de empresa para adquirir un nuevo producto?

Si de hecho, fuera una nueva o que tenga otro prestigio.

P7) ¿Cuál sería el factor o los factores que te harían desistir de una venta o servicio?

o La disponibilidad, el tema de tener equipos en stock es básico. o Asegurar el servicio postventa, así le compre una maquina ponerme un técnico disponible.

P8) ¿Haz probado equipos o servicios de la competencia? ¿Cómo fue la atención brindada?

Si hemos probado, si colocamos a Unimaq dentro del Grupo Ferreycorp, comparamos con Komatsu, Alo Group, el servicio es abismal, la competencia se lo lleva de encuentro.

P9) Nos podría proporcionar recomendación en base a tu experiencia con la empresa comercializadora de maquinaria.

o Deberían de hacer un plan de reestructuración en el canal del servicio poste venta que sea sostenible en el tiempo.

o Sistema de calidad para servicios y que se auditado. o Optimizar los procesos.

Conclusiones:

o De acuerdo a la entrevista con Hugo, considera que en la post venta es donde no pueden fallar, en mayor proporción incumplen los tiempos de entrega y no avisan si hubo un percance con tiempo. Es por ello que califica muy bajo área de post venta, nos manifiesta que no hay una buena actitud del personal técnico.

o Un factor primordial para poder adquirir equipos y repuestos es la disponibilidad, muchas ocasiones ya no cuentan con stock a la fecha y también asegurar el servicio post venta, tener técnicos en las obras disponibles.

Entrevista 4: Clientes

ENTREVISTA SOBRE LA GESTIÓN POST VENTA COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN EN UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE MAQUINARIA

Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Francesca León; soy egresado de la Universidad San Ignacio de Loyola (E: MOSTRAR CARNET DE IDENTIFICACIÓN). En estos momentos nos encontramos realizando una encuesta sobre “La gestión postventa como instrumento de fidelización en una empresa comercializadora de maquinaria”. Las respuestas que usted nos brinde serán usadas únicamente con fines estadísticos. Siéntase libre de dar su opinión.

Agradecemos anticipadamente su colaboración.

Nombre y Apellidos: Felipe Carrión Sexo:

Empresa: Constructora San Andrés

Área y puesto: Gerente de operaciones y proyectos

P1) Cuéntenos una breve introducción sobre tu rol en la empresa donde laboras. Mi rol en la empresa es ver las nuevas oportunidades que tenemos en el área de construcción, tanto en carretas, como obras civiles, pavimentación de concreto. También licitaciones con el estado.

P2) ¿Cómo calificaría la atención del personal de la empresa?

En un rango del 1 al 10 en el área comercial 8, área administrativa 5 y servicios 4. Tuve problemas con fecha de entrega equipos, documentación y con el tema de servicios se demoraron en programar entrega técnica y los mantenimientos la demora de atención y cobro excesivo en evaluación del equipo.

P3) ¿Cómo considera la calidad del servicio obtenido?

Poco eficiente, porque hay temas de demoras técnicos que están poco capacitados en equipos aliados más que en Caterpillar, hacen una entrega técnica muy limitada daría la impresión que vienen a cumplir.

P4) ¿Qué debilidades encuentra usted en la empresa?

El tiempo de respuesta, no puedo tener maquinas paradas por culpa de Unimaq. P5) ¿Recomendaría usted que algún colega, familiar o conocido realice compras en la empresa?

Unimaq tiene marcas muy buenas, pero si y no lo recomendaría, el servicio es deficiente. En Caterpillar si recomendaría pero en aliados no.

P6) ¿Estaría dispuesto a cambiarse de empresa para adquirir un nuevo producto?

Si me cambiaria, por la respuesta y conocimiento de los equipos.

P7) ¿Cuál sería el factor o los factores que te harían desistir de una venta o servicio?

Precio y pronta respuesta de Unimaq

P8) ¿Haz probado equipos o servicios de la competencia? ¿Cómo fue la atención brindada?

Si he probado como compresora “Catcher” y “Atlas”, son buenas marcas, tienen rápida respuesta, están muy pendiente llamándonos, muy preocupados por el equipo, no se olvidan.

P9) Nos podría proporcionar recomendación en base a tu experiencia con la empresa comercializadora de maquinaria.

o Seguimiento a las máquinas, una vez que se hace venta o Mayor capacitación a nuestros colaboradores

o Repuesto en stock

Conclusiones:

o De acuerdo a la entrevista con Felipe, considera que hay procesos muy engorros y a la vez burocráticos que perjudican porque los tiempos de espera son muy largos.

o Deberían enfocarse mucho más en equipos aliados, no solo Caterpillar, ya que se hacen entregas técnicas muy limitadas.

o Considera que debería tener stock repuestos de alta rotación en las sucursales.

o Nos menciona que percibe que una vez que se hace venta equipo, Unimaq no los llama y mucho menos visita, en pocas palabras se olvida del cliente, no hay un seguimiento de oportunidad por parte de servicios o repuestos.

3.1.5 Análisis de Resultados – Codificación de datos