Análisis de los elementos que intervienen en la calidad del funcionamiento de la empresa

Otro elemento importante en el análisis de integral de la empresa es el diagnóstico general de los elementos que intervienen en la calidad del producto. En este sentido el MVP presenta diferentes módulos como: “Defectuosos del Proceso”, “Calidad Percibida”, “Impacto en el Cliente” y “Nivel de Servicio”. Por ello, teniendo en cuenta la importancia del tema a continuación se analizan dichos módulos.

Capítulo 2: Diagnóstico integral de la situación actual de ULAEX S.A. mediante el MVP. 2014

2.14.1. Evaluación del producto defectuoso de la empresa. Módulo “Defectuosos del Proceso”

Para la evaluación del producto defectuoso en el proceso de fabricación el MVP dispone del módulo “Defectuosos del proceso”, el cual contempla un registro de los defectos del producto y sus causas asociadas. También refleja la cantidad de productos rechazados al año según el tipo de defecto así como las medidas correctivas para erradicarlos.

Con las entrevistas realizadas a los especialistas se comprueba que en la entidad no existe un registro (Anexo 25) en el que aparezcan los defectos del producto que se han presentado y cantidad rechazadas. No obstante el Gerente General dispone de archivos en formato digital (correos electrónicos) que sirven de apoyo para completar la información del módulo. Además con las consultas realizadas se conoce que para cada defecto presentado, la empresa ha tomado acciones correctivas que evitan la ocurrencia las causas que lo provocan.

Por otra parte para determinar la variable “cantidad de productos rechazados al año” se realizan estimaciones a partir de las consultas realizadas a los expertos. Con esa información se completa el módulo “Defectuosos del proceso” y se obtiene un 0.06 % de productos defectuosos con respecto a la venta anual de todas las categorías.

2.14.2. Análisis de la calidad percibida por los clientes. Módulo “Calidad Percibida” Independientemente de los beneficios que aparentemente posea un proceso, resulta importante evaluar la calidad que sus clientes perciben. Esta evaluación se realiza con el objetivo de no desviar acciones correctivas en aquellos atributos que los clientes consideren de menor importancia, pero sí en los que a su juicio sean primordiales y se encuentren en peores condiciones.

El módulo del MVP: “Calidad percibida” ofrece a la organización una valoración global de los productos con relación a los atributos definidos en el servicio. Además en esta variable se representa el grado de importancia de cada atributo para el cliente así como la evaluación que este le otorga.

Para el análisis se toman los datos del resumen de la encuesta (Anexo 26) aplicada mensualmente por el Asistente Técnico a sus clientes, la cual está enfocada a la evaluación integral del servicio que ofrece ULAEX. Por ello la encuesta incluye atributos relacionados con los productos tales como: “Calidad del producto” y “Resultados obtenidos en las

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voladuras”, además de otros referidos a la forma en que se presta el servicio.

En este sentido los diferentes atributos definidos por la organización se conoce que el atributo “Calidad del producto”, incluye los elementos relacionados con el funcionamiento, seguridad y operatividad de los productos, así como los aspectos referidos a su presencia y embalaje.

Por su parte el atributo “Resultados obtenidos en las voladuras respecto a otros productos”, se refiere a la valoración que otorgan los clientes a los productos de ULAEX comparándolos con la competencia.

El atributo “Atención al cliente” considera los servicios de post venta, asistencia técnica y respuesta a reclamaciones. Respecto a la “Atención a solicitudes del cliente” se conoce que este atributo contempla los pedidos realizados por los clientes, las cotizaciones, entregas en tiempo y los trámites; mientras que el “Servicio de transporte”, evalúa la satisfacción de los clientes con relación a la transportación de la mercancía.

De esta manera la encuesta permite la evaluación individual de cada uno de los cada productos definidos en el módulo: “Producto y/o servicio del Proceso” con relación a los atributos especificados. Análisis para el cual se utiliza el acumulado del total de encuestas aplicadas para el año 2013.

Además para completar el módulo es necesario definir la ponderación (nivel de importancia) que se le concede a cada atributo definido en las diferentes categorías de productos. En este sentido se conoce que la empresa otorga el mismo nivel de importancia a cada uno de los atributos, lo cual se demuestra porque la máxima puntuación a obtener en las diferentes preguntas de la encuesta es de 20 puntos. De esta manera a los efectos del MVP para un máximo de 10 puntos el grado de importancia de cada atributo es de dos puntos.

Con relación a la evaluación que los clientes ofrecen a cada atributo, se definió una proporción de manera que garantice la evaluación en una escala del uno al cinco representando la máxima puntuación aquellos atributos que obtengan cinco puntos.

Por otra parte, en relación a la forma en que se obtienen los valores correspondientes a las variables del módulo (Anexo 27), resulta importante destacar que la empresa posee registros con los resultados de las encuestas que se aplican a los clientes. Además se comprueba que el especialista determina mensual y anualmente el índice de satisfacción promedio de sus clientes, sin embargo se desconoce el grado de importancia real que los clientes le atribuyen

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a cada atributo.

2.14.3. Análisis del costo del impacto en el cliente

Una vez determinada la calidad percibida por el cliente resulta sumamente importante definir el costo del impacto en el cliente. Para ello se utiliza el módulo de MVP “Impacto en el cliente” el cual contabiliza la información relacionada con el costo anual de postventa, el pago de indemnizaciones, el costo de impacto por unidad entre otros elementos.

Sin embargo la empresa no posee registros que contemplen toda la información que refleja esta módulo por lo que la determinación del valor de algunas de esta variables se obtiene a partir de estimaciones teniendo en cuenta las consultas al Gerente General. En este caso se encuentra la variable “pago de indemnizaciones al cliente” cuyo valor se corresponde con el total de reclamaciones que provocan desembolso de efectivo por concepto de indemnización.

Esta situación para el año 2013 se presentó en una reclamación realizada por el cliente identificado como Precision Drilling and Blasting Service LTD y significó un monto de estimado de 5 396.08 pesos. Además dicha reclamación representó para la empresa en un período de seis meses el rechazo del cliente y la no obtención de 75 000 pesos asociados a sus compras.

Por otra parte con relación a la variable “costo anual del servicio postventa” su valor se obtiene a partir del Versat Sarasola en el elemento de gasto 80 705 identificado como "Atención a clientes y visitas". Esta cuenta está compuesta por las partidas: gastos indirectos y gastos de administración cuyos saldos ascendieron a 233.89 y 4 111.32 respectivamente. Por tanto el valor total del servicio postventa es la suma de ambas partidas obteniéndose un valor de 4 345.21 pesos.

De esta forma se completa el módulo “Impacto en el cliente” (Anexo 28) y se obtiene por cada unidad producida un costo de afectación al cliente de 0.1609 pesos.

2.14.4. Determinación del Nivel de Servicio obtenido en la empresa

En el módulo identificado como “Nivel de servicio” se calcula el “Nivel de servicio general” que se oferta a los clientes teniendo en cuenta del total de pedidos la cantidad incumplida por: entregas fuera de fecha, entregas con diferencia en cantidad, y entregas con variaciones de surtido. Sin embargo, actualmente en la entidad no se registran, analizan o controlan las variables del módulo, por tanto el valor de “Nivel de servicio” obtenido en el año 2013 (Anexo

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29) se basó en las estimaciones realizadas por el especialista en el tema. De esta manera se considera que anualmente 11 pedidos son afectados por entregas fuera de fecha, y 6 por variaciones en el surtido, obteniéndose un Nivel de Servicio estimado de 85.3 %.

Finalmente, los resultados señalan un ciclo promedio de dos días para la preparación del pedido del cliente, aunque existe una elevada desviación estándar que provoca la inestabilidad del ciclo. Ello se debe a que la duración de los pedidos, para una capacidad de trabajo estable fija, se encuentra altamente influenciado por el tipo y cantidad de productos solicitados por el cliente. Además para un “Ciclo de entrega a ofertar” de 7 días y un “Ciclo demandado por el cliente” de 15 días, se concluye que la probabilidad de satisfacer al cliente es de 100 por ciento.