Análisis de los resultados de la lista de verificación

Luego de aplicar la lista de verificación de la ISO 9001:2008, se logró estimar el grado de cumplimiento de los requisitos que la norma, considerando para ello una escala de puntuación (Ver Anexo 4), y conocer si se cumple con lo establecido para lograr un Sistema de Gestión de la Calidad. Aplicado esta herramienta se concluye que el Operador Logístico no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, pues el porcentaje de cumplimiento de los requisitos es de sólo 33% (Ver Anexo 5). En la Figura 40 se puede concluir que se realiza el servicio, pero los clientes no están completamente satisfechos.

Por ejemplo, la no confirmación de las especificaciones genera retrasos en el servicio, la no aplicación de descuentos en la cotización, siendo empresa familiar la gerencia general y comercial pueden recibir cambios en las condiciones de la realización del servicio, pero no necesariamente se informa oportunamente a los involucrados en el proceso dichos cambios que pueden haberse realizado vía telefónica. Mientras que en otros casos los clientes pueden realizar reclamos vía teléfono o mediante correo electrónico que debe ser solucionado en el momento y no se prevé.

Figura 40: Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001:2008.

67% 33%

Grado de no cumplimiento Grado de cumplimiento

Elaboración: Propia.

La calificación obtenida, así como el porcentaje de cumplimiento para los requisitos descritos en los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la ISO 9001:2008 analizado en la lista de verificación se observa en el Cuadro 25.

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Cuadro 25: Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001:2008.

Capítulo de la norma Puntaje

obtenido

Puntaje óptimo

Porcentaje de cumplimiento

4. Sistema de Gestión de la Calidad 1.25 10 13

5. Responsabilidad de la dirección 1.75 14 13

6. Gestión de los recursos 2.75 10 28

7. Realización del producto 13.5 28 48

8. Medición, análisis y mejora 9 24 38

Promedio ponderado 28.25 86 33

Elaboración: Propia.

A continuación, se aprecia que los porcentajes de cumplimiento respecto a sistema de gestión de calidad y responsabilidad de la dirección con un porcentaje de 13%, son los más bajos, mientras que la realización del producto es la que más cumplimiento presenta con un 48 %.

Figura 41: Porcentaje de cumplimiento de requisitos según la ISO 9001:2008.

0 10 20 30 40 50 60 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora

% de cumplimiento

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a. Revisión del capítulo 4 - Sistema de Gestión de la Calidad

 Operador Logístico no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad implementado que sea conforme con los requisitos de la ISO 9001:2008.

 La empresa no cuenta un Manual de la Calidad como lo exige la norma, y carece de procedimientos documentados y/o actualizados.

 No tienen establecidos los procesos, en donde se señalen las entradas, salidas y controles respectivos. El proceso se conoce mediante las operaciones del día a día, los controles se van creando según la necesidad, por los encargados.

 La organización no revisa y aprueba sus documentos y los identifica, tampoco no existe un procedimiento documentado para este control, siendo un documento obligatorio exigido por la ISO 9001:2008. Los registros que han sido creados no necesariamente son correctamente guardados pues no existe tampoco la obligación de hacerlo.

b. Revisión del capítulo 5 – Responsabilidad de la dirección

 Si bien es cierto, el Operador Logístico no cuenta con una Política de la Calidad establecida, la dirección tiene el interés en poder comprometerse con mejorar y brindar un mejor servicio al cliente.

 La empresa carece de objetivos definidos en sus procesos, tampoco se han establecido objetivos de la calidad en los diferentes niveles de la organización, los cuales deben ser alcanzables y consistentes con la Política de la Calidad.

 El Operador Logístico no ha designado a un Representante de la Dirección, siendo éste un puesto clave para el éxito de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

 La alta dirección hace hincapié en poder resolver algún problema presentado por los clientes, realizando las comunicaciones y coordinaciones necesarias. Por lo cual tienen una posición reactiva o pasiva frente a los problemas que se van presentando.

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c. Revisión del capítulo 6 – Gestión de los recursos

 El Operador Logístico conoce los recursos mínimamente necesarios para prestar y realizar el servicio al cliente, este no se encuentra definido.

 Los trabajadores de la empresa conocen las actividades que realizan de manera empírica, pero no están definidas las funciones de cada puesto, no existen perfiles de puestos, ni un organigrama definido en la empresa. Se da el momento de cubrir una vacante el jefe lo solicita indicando características generales según se presente la necesidad.

 No se realiza capacitaciones o evaluaciones de desempeño para mejorar o evaluar el trabajo.

 Las áreas de trabajo se adecuan, pero no existen señales de seguridad que eviten algún accidente.

d. Revisión del capítulo 7 – Realización del producto

 El Operador Logístico tiene en cierta medida el cumplimiento con respecto a la planificación y desarrollo de los procesos de realización del servicio.

 Los requisitos legales y reglamentarios son determinados por el personal de operaciones quien se encarga de gestionarlos y tenerlos vigentes (facturas, permiso de carga ancha, SOAT, etc.).

 Los requisitos del servicio son verificados y convenidos a través de contratos, cotizaciones de servicio y órdenes de compra. Con lo cual se establece una comunicación con el cliente.

 La empresa cuenta con un sistema de GPS, para brindar el servicio también se cuenta con las medidas de seguridad que garantiza la preservación de los bienes del cliente.

 La empresa no realiza evaluación a los proveedores con criterios de calidad.

e. Revisión del capítulo 8 – Medición, análisis y mejora

 La empresa culmina los servicios por los que es contratado, resolviendo algún inconveniente que se haya suscitado bajo el criterio de la persona encargada de la operación, pero no se tienen procedimientos.

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 No se han definido programas de auditorías ni indicadores que puedan medir la eficacia de los procesos de la organización.

 El Operador Logístico no cuenta con un procedimiento documentado de Producto No Conforme, pero logra en cierta medida resolver los problemas, resolviéndolos conforme se van presentando en las operaciones.

 La empresa no aplica un método para el análisis de datos, que ayuden a brindar información sobre la percepción del cliente, el desempeño de los proveedores, la conformidad con los requisitos del servicio, entre otros.

 Respecto a la mejora continua, se realiza medianamente acciones correctivas y preventivas.