Determinación de los problemas organizacionales

Gracias a la tormenta de ideas aplicada al Operador Logístico y a la matriz de selección de problemas se pudo determinar que el problema relevante es la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Para el desarrollo de esta herramienta se contó con la participación del personal administrativo y operativo, y de la alta dirección debido a que participan en estos procesos.

Para finalizar esta metodología, también se empleó la herramienta, diagrama de causa – efecto. En donde, el mayor problema se convierte en el efecto y se busca determinar cuáles son las causas que lo originan.

a. Tormenta de ideas

En el Operador Logístico, se utilizó esta técnica la cual permitió generar, aclarar y seleccionar los principales problemas organizacionales que afectan a la empresa.

 Fase de generación

En esta fase se realizó una lista de problemas organizacionales que afectan a la empresa y poder llegar al problema principal, la lista se puede observar en el Cuadro 26.

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La fase de generación también involucra el agrupamiento de ideas similares. Gracias a la participación de la alta dirección, supervisores y encargados de áreas se eliminaron las ideas que estaban duplicadas y finalmente se juntaron aquellos problemas que eran similares, reduciéndose en cinco ideas principales que involucran las 20 ideas inicialmente mencionadas (Ver Anexo 6).

Cuadro 26: Resultados de la fase de generación de problemas.

N° Ideas generadas

1 _{No hay una inducción, ni delimitación de funciones para el personal.} 2 _{No hay sistemas, ni gestión de planificación.}

3 _{Falta de coordinación dentro del área de operaciones.}

4 Comunicación vertical. (No se permite que los empleados expongan su punto de

vista).

5 Intervención y comiso de la SUNAT a la mercadería por documentos

incompletos.

6 _{Falta de personal capacitado.}

7 _{Falta de visión y misión, y objetivos.} 8 _{Clima organizacional hostil.}

9 _{El personal tiene algún nivel de estrés.}

10 _{Pocas unidades disponibles para brindar el servicio.} 11 _{Hay momentos que hay problemas de autoridad.} 12 _{Hay procesos con errores.}

13 _{Cada persona hace sus funciones a su criterio o experiencia.} 14 _{No se miden los resultados de los procesos, ni objetivos anuales.}

15 No se tiene control de servicio orientado al cliente y de las unidades

subcontratadas.

16 _{Se trabaja con flota relativamente antigua.} 17 _{No se tiene optimización del ruteo.}

18 _{Incumplimiento de pagos de parte de los clientes.} 19 _{Falta de capacitación de los conductores.}

20 _{Alta rotación de personal administrativo y Operativo (3 meses).}

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 Fase de aclaración

En el Anexo 7, se describen los criterios para la evaluación de los problemas. Asimismo, la empresa determinó una calificación a los puntajes ponderados de acuerdo al Cuadro 27.

Cuadro 27: Puntaje y significado de ponderación.

Puntaje de ponderación Significado

3 Muy importante

2 Importante

1 Regularmente importante

Elaboración: Propia.

 Fase de selección

Teniendo como base los criterios definidos en la fase de aclaración, se asignó un puntaje para calificar a cada uno de los problemas principales.

Como se puede observar en el Anexo 10, los que obtuvieron los mayores puntajes fueron el Problema 1: mala planificación de la estructura organizacional y determinación de funciones del personal y el Problema 2: Falta de una cartera de proveedores amplia. Se escogió el problema N° 1 y 2 ya que el análisis se puede desarrollar adecuadamente, porque se puede considerar de manera conjunta la ausencia de un SGC. Asimismo, el resultado obtenido de 111 puntos como promedio de ambas alternativas, arroja que el principal problema que presenta el Operador Logístico actualmente es la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad.

b. Desarrollo y análisis del diagrama de Ishikawa

Entre las principales causas, que afectan directamente a la organización y con ello, la calidad del servicio, está la deficiente definición de los perfiles de puestos y de procesos. El diagrama causa – efecto puede observarse en la Figura 42.

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 Métodos: Según la documentación, la empresa no cuenta con procedimientos

documentados exigidos por la norma. No cuentan con un manual de procedimientos y manual de calidad conforme a la norma ISO 9001. Según los registros de la empresa, no se realizan auditorías internas que permitan evaluar el actual funcionamiento de la empresa y no existe indicios, que la alta dirección se involucre en el mejoramiento o revisión de los métodos de trabajo actuales.

 Materiales: Según los pocos registros de la empresa, en ocasiones los

materiales e insumos no han sido los adecuados y su uso no fue prohibido ni controlado, dándose cuenta de ello cuando ya había ingresado al servicio de mantenimiento, generando así pérdidas por re procesos. Esto fue causado por falta de verificación a las adquisiciones en el momento oportuno, y por no contar con fichas técnicas. Tampoco hay evidencia una correcta evaluación a los proveedores. Así mismo, el personal encargado del solicitar los suministros, piezas y otros, no actualizan la documentación con los cambios realizados, ni observaciones.

 Maquinaria y equipos: La empresa cuenta con un programa de mantenimiento

de maquinaria y equipos, según los registros este programa muchas veces no se cumple por falta de recursos (personal y dinero en efectivo para compra de repuestos) generando fallas y revisión de mantenimiento de unidades en plena ruta. De otro lado, la empresa cuenta con una ficha de verificación de condición de las unidades de transporte, el cual no es cumplido pues existen pocos registros, lo que genera que la operación no se lleve a cabo correctamente.

 Mano de obra: La ausencia de un manual de organización y funciones conlleva

a este tipo de situaciones en donde el personal puede estar realizando actividades que no le competen y deja de atender sus verdaderas funciones. Además, se encuentra que la ausencia de una política de calidad que no contempla la toma de conciencia y compromiso de los colaboradores por satisfacer los requerimientos del cliente. Tampoco se cuenta con un plan mínimo de motivación al personal, por lo cual resulta difícil que se identifiquen con la empresa y sus metas.

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Figura 42: Diagrama Causa – Efecto del Operador Logístico.

Elaboración: Propia.

No hay programas de

mantenimiento a las unidades Incumplimiento de aplicación de Ficha de verificación de condición de unidades Unidades con desperfectos al realizar el servicio Hardware y software antiguos, sin actualización ni repotenciamiento No se asigna presupuesto No hay un crecimiento sostenido de la empresa No existe planificación y control establecidos cada cierto periodo

No hay evaluación interna (auditorías)

Sólo se concentran en vender, pero no analizan las causas y mejoras posibles Existe desorganización al realizar el servicio No existe una especificación de cómo realizar el proceso No hay Manual de calidad No hay Manual de procedimientos METODOS

Equipo informático con poca capacidad de procesamiento

MAQUINARIAS

No hay programas de capacitación e incentivos

Personal de ventas sin motivación

No hay programas de bienestar/recreación

Existe algún nivel de estrés en los trabajadores

Hay desorganización, se cometen errores y no se toma medidas No hay políticas de calidad

Ausencia de orientación al cliente No hay organigramas Duplicidad de funciones No existen perfiles de puestos Ausencia de Manual de

funciones _{MANO DE OBRA}

No existen fichas técnicas No hay verificación de adquisiciones Materiales e insumos no adecuados Ausencia de evaluación de proveedores MATERIALES

Empresa sin orientación al cliente

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