CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SISTEMA DE
2.3. Aplicación de la metodología seleccionada
Caracterización de la organización
El Grupo Empresarial Comercial Caracol S.A. se constituye como sociedad mercantil con arreglo a las leyes cubanas, mediante Escritura Publica No. 3257, ante la Notaria Especial del Ministerio de Justicia, de fecha 7 de diciembre del 2005, y con domicilio social en Primera Nro. 2003, entre Calle 20 y 22, Miramar, municipio Playa, Ciudad de La Habana, Cuba.
La Sucursal Villa Clara, perteneciente al Grupo Empresarial Caracol S.A adscripta al Ministerio del Turismo (MINTUR), fue creada mediante el Acta de Constitución No. 3257 de fecha 8 de diciembre del 2004, tomo XIII, folio 140, hoja No. 6 del Registro Mercantil Central, Sede Notarial Especial del Ministerio de Justicia, por la Resolución 21007 del Ministro de Economía y Planificación. A la referida Sucursal se le aprobó el Perfeccionamiento Empresarial mediante el Acuerdo del Comité Ejecutivo del
PRIMERA FASE. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR Caracterización de la organización Aplicación de instrumentos: Entrevistas Revisión de documentos Encuestas SEGUNDA FASE: DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS Aplicación de instrumentos: Listas de chequeo
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO AL CONSEJO DE DIRECCIÓN
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
Consejo de Ministros de 14 de enero del 2008 para control administrativo Acuerdo No. 6222 y elobjeto social es el siguiente: Operar y desarrollar redes de tiendas en locales propios o arrendados, tanto en Cuba como en el extranjero en asociaciones, franquicias u otras modalidades, para la venta minorista de mercancías incluyendo la oferta de otros servicios comerciales y de actividades promocionales, en pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el Ministerio de Comercio Interior (MINCIN).
Efectuar la venta minorista de mercancías sobre la base del comercio electrónico, así como prestar los servicios asociados a dicha venta, en pesos convertibles.
Prestar servicios de gastronomía ligera y bar, complementaria a la actividad en tiendas especializadas, en las entidades que expresamente se autoricen, en pesos convertibles.
Llevar a cabo la elaboración de tabacos a mano para su promoción y comercialización minorista, en pesos convertibles.
Prestar servicios de peluquería, complementaria a la actividad comercial en tiendas especializadas, en las entidades que expresamente se autoricen, en pesos convertibles.
Ofrecer servicios de aplicación de productos cosméticos, de tratamientos faciales y del cabello que se comercializan en la entidad, en pesos convertibles, en las entidades que expresamente se autoricen.
Operar almacenes y comercializar de forma mayorista a las entidades que integran el sistema del Grupo Caracol, mercancías importadas, adquiridas y en consignación, en pesos cubanos y pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por los Ministerios del Comercio Interior y Exterior, según corresponda.
Comercializar de forma mayorista productos de nulo o lento movimiento, en pesos cubanos, según nomenclatura aprobada por el MINCIN.
Prestar servicios de arrendamiento de espacios y locales ubicados en instalaciones que forman parte de las mismas para facilitar y garantizar la
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
realización de otras actividades comerciales, en pesos cubanos y pesos convertibles. Prestar servicios de fotografía y video en general en pesos convertibles a través de las unidades PHOTOCLUB, así como efectuar la venta minorista en pesos convertibles de aparatos de fotografía y video, sus accesorios e insumos, según nomenclatura aprobada por el MINCIN.
Comercializar de forma minorista flores naturales y artificiales, adornos florales en general, plantas ornamentales, adornos y regalos; brindar servicios de floristería en taller, así como efectuar actividades comerciales minoristas de licorera y bombonera a través de las unidades FLORIARTE, incluyendo servicios de entrega a domicilio y de entregas en plaza de envíos internacionales, en pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el MINCIN.
Comercializar de forma mayorista ropa y calzado, tanto de uniformes como módulos de presencia a las entidades de la economía nacional, en pesos cubanos convertibles, según nomenclatura aprobada por el MINCIN.
Misión
Satisfacer las necesidades de los clientes ofertando productos y servicios complementarios, especializados y genuinamente cubanos, a través de una red de tiendas con elevada calidad y eficiencia en el servicio.
Visión
Se alcanza un alto grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes a través de la oferta de productos de excelencia y reconocido prestigio, con un servicio de elevada calidad y profesionalidad, incrementando los aportes a la sociedad.
Valores compartidos
1. Patriotismo: fomentar nuestra idiosincrasia, defender nuestras conquistas con una conducta ética y altruista. Se manifiesta en:
Comercialización de Productos cubanos de reconocido prestigio. Se irradia sencillez, simpatía y hospitalidad.
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
Transmisión de nuestra historia cultural.2. Profesionalidad: la imagen que se irradia al cliente permite dar seguridad y confianza a través de una comunicación ética y empática con iniciativas y sugerencias para satisfacer sus necesidades. Se manifiestan en:
La mayoría de los trabajadores y directivos poseen conocimiento y dominio de la actividad.
Perfeccionar permanentemente lo logrado. Innovador, sensible y creativo.
Preparación integral del capital humano. Prima la atención personalizada al cliente.
3. Sentido de pertenencia: Orgullo de pertenecer a la organización y trabajar en función de su mejora continua. Se manifiesta en:
Orgullo de pertenecer a Caracol.
Alto compromiso de los trabajadores con las metas y objetivos. Estabilidad laboral.
4. Honestidad: comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad (decir la verdad), de acuerdo con los valores de verdad y justicia. Se trata de vivir de acuerdo a como se piensa y se siente. Se manifiesta en: no mentir jamás, ser justo, vivir acorde a sus ingresos
5. Honradez: ser justo, recto e íntegro, tanto en su forma de actuar como de pensar. Se caracteriza por la rectitud de ánimo, integridad con la cual procede en todo en lo que actúa, respetando por sobre todas las cosas las que se consideran correctas y adecuadas. Se manifiesta en: actuar con justeza, mantener actitud íntegra, no cometer ilegalidades ni indisciplinas.
Valores que son aspiraciones:
1. Trabajo en equipo: capacidad de subordinar los intereses individuales a los colectivos, que permita un servicio de excelencia al cliente.
Dirección participativa.
Solución colectiva a los problemas. Trabajo sistémico.
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
El diseño organizativo de la empresa define 7 unidades estructurales, dentro de ellas, tres Direcciones, una Unidad empresarial de Base y tres Complejos de Tiendas, la plantilla aprobada es de 88 trabajadores.Grupo de edades Cant. Trabajadores
Hasta 35 años 22 36 a 40 19 41 a 45 20 46 a 55 23 56 o más 4 Sexo Femenino 67 Masculino 21 Nivel Educacional Preuniversitario 15 Técnico medio 43 Universitario 30 Categoría ocupacional Servicio 59 Técnico 19 Operario 2 Cuadro 8 Integración Política PCC 30 UJC 2
Clasificación de las tiendas de la sucursal.
Las 16 tiendas de la sucursal comercial Caracol Villa Clara se encuentran posicionadas en las principales zonas turísticas de la provincia, en cinco municipios (Santa Clara (10), Caibarién (2), Remedios (1), Camajuaní (1), Sagua (1) y Manicaragua (1), representan el 2,8% de la venta del Grupo Empresarial Caracol. La clasificación de las tiendas es la siguiente:
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
Según la Ubicación
Intrahotelera: Se consideran tiendas intrahoteleras aquellas que están ubicadas dentro de las instalaciones hoteleras.
Extrahotelera: Se consideran tiendas extrahoteleras aquellas que, como su nombre lo indica, están ubicadas fuera de los hoteles en los Polos turísticos, Zonas de alta significación para el turismo y en Zonas de interés turístico.
Según las formas en que la Sucursal presenta sus productos a sus clientes Tienda Individual: Este tipo de producto se presenta en un solo local de forma
individual, aun cuando forme parte de una edificación en particular. Su Registro Comercial puede ser del tipo Tienda Mixta, Especializada.
Tienda por Departamento: Este tipo de producto se encuentra en una misma edificación y agrupa por departamentos o áreas de venta a los artículos que se ofertan al cliente por lo general por familias de productos. Su Registro Comercial puede ser del tipo Tienda Mixta o Especializada.
Según los clientes que atiende
Tienda Turística: Su oferta es muy variada dirigida a satisfacer los gustos y preferencias del sector del mercado turístico que atiende. La atención al cliente es óptima y su decoración juega mucho con el entorno en que está ubicada. Son hoteleras. El surtido de mercancías proviene de la producción nacional e importada centralmente por la Casa Matriz.
Tienda no Turística: Su oferta es variada dirigida a la satisfacción de la demanda de la población en general a partir de la gama de productos aprobados en su cartera, son extrahoteleras, la imagen y decoración en correspondencia con el tipo de producto que vende, puede ser especializada o mixta de amplio consumo.
Según su especialización
Tienda Especializada: Su Registro Comercial es del tipo tienda especializada y su oferta esta dirigida a satisfacer las necesidades del turismo o de la población en general. Pueden ser intrahoteleras o extrahoteleras, por lo general este es un tipo de tienda que se especializa en la oferta de uno o varios productos asociados al principal. Tienen una imagen y decoración en correspondencia con el producto
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
que venden. La atención al cliente es óptima y su personal domina ampliamente las características de los productos ofertados. Pueden ser tiendas especializadas en la venta de artículos de producción nacional y/o extranjeros. (No negociada o negociada). Tienda Mixta de amplio Consumo:Su oferta es muy variada dirigida a satisfacer los gustos y preferencias del sector de mercado que atiende, que puede ser turístico o población nacional. Su Registro Comercial es del tipo tienda mixta. Son extrahoteleras. El surtido de mercancías proviene de la producción nacional e importada centralmente por la Casa Matriz. Un caso particular de este tipo de tienda son los kioscos.
Descripción de los Puntos de Ventas.
Las ventas en la sucursal se ejecutan a través de los puntos destinados a la comercialización de productos, los cuales cuentan con una cartera aprobada por el presidente del Grupo Empresarial Comercial Caracol, a partir del reordenamiento llevado a cabo por el MINCIN en el mes de junio del 2008 en la red de venta minorista y la emisión de las Resoluciones No.114/08, No.116/08 y No.122/08 de este organismo, quedando definida para cada unidad la nomenclatura (ver los anexos del 6 al 21).
Aplicación de instrumentos:
Los instrumentos aplicados fueron:
Entrevistas a un total de 5 miembros del consejo de dirección (ver anexo 1).
Revisión de documentos como la proyección estratégica, inspecciones
realizadas por diferentes organismos, manuales de procedimientos, banco de problemas de la sucursal y otros.
Encuestas en la sucursal para medir el estado del proceso (ver anexo 2).
Tormenta de ideas con el consejo de dirección de la sucursal, participantes 9 personas (ver anexo 3).
Se valoró además el informe de Balance del año 2011 Principales resultados del diagnóstico.
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
Resultados del diagnóstico en la primera fase:
Al realizar las entrevistas al consejo de dirección se pudo apreciar que los directivos de esta instalación son todos nuevos en el cargo (menos de dos años), producto de la sustitución del consejo de dirección anterior.
Los proveedores más importantes para la sucursal son: la sucursal Importadora Comercializadora del Grupo y la comercializadora ITH.
Los principales problemas que según los entrevistados se presentan en las relaciones con los proveedores, se dan con la sucursal Importadora Comercializadora de Caracol, la cual incumple en ocasiones en entrega en cantidad, tiempo y cumplimiento de lo solicitado. Otro problema es que existe una regulación por parte de la presidencia que limita en extremo las devoluciones a la Importadora. No cuentan con procedimientos para evaluar a los proveedores ni los evalúan.
Las principales dificultades en la contratación están en el seguimiento y monitoreo de los contratos y en el hecho de que no se hacen siempre que se requieren las reclamaciones pertinentes.
Otra dificultad en los contratos es que por una regulación del país, los contratos que se firman con los proveedores son de suministros y no de compra venta.
No tienen establecido un procedimiento para realizar la contratación.
La proyección estratégica que existe en la sucursal es la del grupo, pero esta no ha sido adaptada a las condiciones específicas de esta sucursal.
No existe un manual de procedimientos relacionado con la actividad logística en general y mucho menos para lo concerniente a las relaciones con los clientes, lo que se cuenta es con indicaciones de la casa matriz.
La sucursal ha presentado problemas en auditorias financieras realizadas.
En el balance realizado como conclusión del trabajo de 2011 pudo apreciarse que la sucursal presenta problemas con exceso de inventarios, roturas de stocks y altos índices de cobertura.
Presentación al grupo de expertos y al consejo de dirección
Los anteriores resultados fueron presentados al grupo de expertos y al consejo de dirección y después de amplias intervenciones, se llegó a la consideración de que lo
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
expresado ahí reflejaba la situación real de la sucursal y que el trabajo les resultaba interesante y se mostraron interesados en darle continuidad.Segunda fase: Diagnóstico de los procesos logísticos
Elaboración o adaptación de instrumentos a aplicar para diagnosticar cada subproceso.
Aplicación de listas de chequeo, las cuales fueron adaptadas de las definidas por el grupo Logespro del ISPJAE (ver anexo 4).
Procesamiento y análisis de la información.
Elaboración del informe final del diagnóstico.
Presentación del diagnóstico al grupo de expertos y al consejo de dirección.
Principales resultados del diagnóstico de la segunda etapa. Dificultades en la planificación de las compras.
Dificultades con los créditos comerciales.
Dificultades en el seguimiento a los contratos.
No reclamaciones ante incumplimiento de contratos por los proveedores.
Poca agresividad en la búsqueda de proveedores.
Deficiente análisis de proveedores.
Problemas con la información de proveedores.
La selección de proveedores es empírica y en muchas ocasiones obligada
(nacionales).
Deficiente análisis de proveedores. No se evalúan los proveedores.
No existe uniformidad en el proceso de generación de pedidos ni está
automatizado.
Se realizan los contratos, pero no se monitorea adecuadamente su
cumplimiento ni se demanda el no cumplimiento.
Problemas con la información de proveedores.
Falta de coordinación con la sucursal Importadora como principal proveedor de la sucursal.
Deficiente contratación y falta de exigencia ante el incumplimiento de
Capítulo II. Diagnóstico de la situación actual
Existen problemas en el proceso de contratación relacionados con
incumplimientos, seguimientos y atrasos en los mismos.