Aplicación del procedimiento para el diagnóstico

Para la aplicación del procedimiento se aplican técnicas y métodos destacándose la revisión de documentos, la observación, la encuesta y la entrevista con una triangulación final de estos últimos.

Fase 1: Descripción y diagnóstico de la animación en el hotel.

Paso 1.1: Descripción de la instalación y región enclave.

Análisis del macro entorno:

Entorno político-legal:

A nivel internacional se manifiestan aspectos como: · Desarrollo de polos y alianzas regionales.

· Extensión del modelo de globalización neoliberal. · Aumento de la corrupción.

En Cuba se continúa trabajando por mantener el clima político estable. Se ha hecho necesario modificar las bases de la economía desde el plano político – legal evidenciados en los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, donde se ha adoptado como principal objetivo para la política del turismo la captación directa de divisas maximizando el ingreso medio por turista; además de buscar nuevas fuentes suministradoras y de financiamiento, aprovechar al máximo los recursos con los que se disponen, ofrecer una imagen real de la Revolución, y fortalecer una conciencia cimentada en profundas convicciones para hacerla corresponder con las características específicas que requiere la actividad turística. Por su parte, el Ministerio de Turismo, dentro de sus estrategias de trabajo se ha pronunciado en su política comercial por incursionar en otros mercados emergentes para Cuba y en su política inversionista continuar el desarrollo y crecimiento de destinos como la costa sur y Trinidad.

Entorno económico:

Nuestro país en la actualidad es también víctima de una crisis económica-financiera que afecta a todos los países y sectores de la economía; sin embargo, continúa desarrollando y aplicando su nueva política económica aprobada en el VI congreso del Partido Comunista de Cuba como base de un nuevo enfoque económico de todos los sectores de la economía.

A pesar de continuar el bloqueo económico de los Estados Unidos de América contra Cuba se han alcanzado aceptables cifras del Producto Interno Bruto, donde el turismo ha desempeñado un importante rol.

El proceso económico está condicionado por preeminencia absoluta y papel regulador del sector estatal, la ejecución del proceso de Perfeccionamiento Empresarial; la aplicación generalizada de la informática y la negociación con capitales extranjeros condicionando la multiplicación de otras ramas de la economía.

Entorno socio-cultural:

Caracterizado a escala internacional por una fuerte diversidad cultural y disímiles niveles de vida. Rasgos comunes como globalización constante, conflictos provocados por la modernidad en los países en desarrollo; aumento de población envejecida, desempleo y de la brecha entre ricos y pobres, mayor conciencia en temas medioambientales; rápida obsolescencia de los conocimientos y demanda de nuevas habilidades de los profesionales.

Cuba por su parte, presenta un alto nivel educacional, cultural y de salud, estabilidad social y política y aceptados niveles de vida. Se pretende elevar la formación y desarrollo de los recursos humanos que laboran en el turismo, así como, la cultura turística de la población. Se trabaja también en función de la cultura ambiental de todo el pueblo.

Entorno Tecnológico:

A pesar del bloqueo de Estados Unidos, en Cuba se trabaja fuertemente para que la población y el sector estatal puedan utilizar las más modernas tecnologías. Se han obtenido sorprendentes resultados en ramas como la biotecnología, la informática y en el desarrollo energético sostenible.

A escala internacional se evidencia aumento en la generación y utilización de nuevas tecnologías. Se observa progreso en los medios de transporte, los cuales son cada vez más rápidos y económicos. Nuevos proyectos son creados y aplicados en el ámbito de la informática y las comunicaciones, la electrónica, la salud, la ingeniería genética y la biotecnología, así como en el turismo y la gestión empresarial con el objetivo de aumentar el rendimiento.

Entorno ambiental:

Existen cuantiosos problemas ambientales que están afectando al planeta: degradación de los suelos, deshielos, afectaciones a la cobertura forestal, contaminación, pérdida de la diversidad biológica y carencia de agua. Problemas que traen variadas consecuencias como: desertificación, pérdida de la diversidad biológica, alteraciones del funcionamiento del ciclo del agua y deterioro de la calidad del aire. Son varios los proyectos y programas que pretenden minimizar dichos problemas y consecuencias.

Cuba está expuesta también a los problemas ambientales; entre los principales se encuentran: la contaminación, afectaciones a la cobertura forestal, degradación de los suelos y pérdida de la diversidad biológica. Corresponde al Ministerio de Ciencia,

Tecnología y Medio Ambiente regular todo lo relacionado con el medio ambiente, encargado de proyectar la política y la gestión ambiental, a través de leyes, decretos y programas, resoluciones y estrategias.

Análisis del micro entorno:

Caracterización del Hotel Rancho Luna:

El Hotel Rancho Luna se ha planteado la siguiente: Misión:

“Hotel Rancho Luna, ubicado a ambos extremos de la playa Rancho Luna, en Cienfuegos, destinado principalmente a prestar servicios de alojamiento y gastronómicos, en moneda libremente convertible y en moneda nacional para los clientes autorizados de acuerdo a las reglamentaciones vigentes. Hotel todo incluido y de playa que brinda a sus clientes una experiencia atractiva, en un entorno natural, sobre la base de un trabajo en equipo, dinámico y hospitalario, en función de la satisfacción del cliente“.

Visión:

“El Hotel Rancho Luna es líder en la hotelería en Cienfuegos, donde el entorno natural, el calor humano, la calidad del servicio, el trabajo profesional y en equipo, la hospitalidad y el entretenimiento, acompañan su estancia.”

Objeto Social:

El objeto social de la referida compañía ampara prestar, promover y comercializar de forma mayorista y minorista los servicios de alojamiento, gastronómicos, recreativos y otros propios de las actividades hoteleras y extrahoteleras, en moneda libremente convertible, y con las autorizaciones correspondientes en moneda nacional, bajo los mecanismos de cobros y pagos establecidos en el país, Operar marinas, bases náuticas y fluviales, prestar servicios especializados a clientes de naves y embarcaciones deportivas, de recreo, del tipo crucero, en moneda libremente convertible.

El Hotel Rancho Luna, perteneciente al grupo Cubanacán opera bajo la modalidad todo incluido, con una categoría de tres estrellas. Este hotel es un lugar propicio para quienes disfrutan del buceo, pues su litoral, resguarda atractivas formaciones coralinas y un bello paisaje submarino.

Tipo de turismo y procedencia:

Turismo de estancia (promedio de estancia 7.3 días), turismo organizado (principalmente) y directo, canadienses (más del 85 %), edad promedio de 46 a 65 años.

Alojamiento y facilidades:

Este hotel cuenta con 222 habitaciones, de ellas 211 estándar, 3 suites, 6 junior, y 2 con condiciones para discapacitados. Todas las habitaciones son climatizadas y poseen teléfono, TV vía satélite y caja de seguridad.

El hotel cuenta con servicios de cambio de moneda, servicio de telefonía nacional e internacional, servicio de maletero, servicio de taxi, buró de atención al cliente, servicio de enfermería, masajes, tienda, renta de autos, oficina de correo y farmacia.

Restauración:

El hotel cuanta con un total de tres restaurantes, de ellos uno buffet y 2 especializados, además cuanta con un lobby bar y otros 2 bares.

Descripción de la región enclave:

El Hotel Club Amigo Rancho Luna se encuentra situado a 18 Km. de la ciudad de Cienfuegos, conocida por la Perla del Sur, por la impresionante belleza de su bahía y por su seductora ciudad. Cienfuegos nació en 1819, fundada por colonos franceses. A partir del Parque Martí, antigua Plaza de Armas, surgió la ciudad, es amplia y rica en monumentos donde se destaca el único Arco de Triunfo existente en Cuba. A su alrededor coexisten, armoniosamente, edificios de finales del siglo XIX. El Parque Martí, se comunica a través de una vía peatonal, conocida como El Boulevard, con la arteria principal de la ciudad, el Paseo del Prado. Este paseo arbolado es el más largo de su tipo en Cuba y conduce hasta el malecón cienfueguero.

A 8 Km. Se encuentra el Hotel Pasacaballos, perteneciente a la Cadena de Turismo Islazul, custodia junto a la Fortaleza Nuestra Señora de los Ángeles de Jagua, la estrecha entrada de la bahía cienfueguera. Cuenta con 188 habitaciones y desde sus balcones puede admirarse un hermoso paisaje.

Muy cerca del Hotel se encuentra el mar, las costas abiertas al mar Caribe, son particularmente accidentadas: laberintos, túneles, canales naturales, cabezos, paredes verticales, espectaculares formaciones coralinas que en algunos puntos alcanzan la superficie; un parque sumergido de 5 barcos hundidos, así como, la belleza y colorido de la flora y la fauna submarinas. En esta zona también se puede admirar el Notre Dame, el mayor coral de columna conocido del área del Caribe.

Otros de los atractivos turísticos de la zona y situado solamente a 2 Km. del Hotel es el Delfinario, el cual es un bello estero de aguas apacibles, rodeado de mangles y uvas caletas; habitado por 4 jóvenes delfines y 2 leonas marinas, allí se puede disfrutar de un baño con delfines y del show de las leonas.

Paso 1.2 Diagnóstico del área recreativa 1.2.1 Recursos humanos

están divididos en dos tipologías, una por concepto de contratos y otra por concepto de trabajadores fijos, estos últimos encargados principalmente de la animación diurna y los anteriores de la animación nocturna, teniendo siempre animadores turísticos en ambos horarios los cuales actúan como responsables de cada actividad. La siguiente tabla dispone de un levantamiento de los recursos humanos del Hotel Rancho Luna definidos por tipología, ocupación y cantidad de trabajadores.

Tabla 1. Personal de animación del Hotel Rancho Luna

Tipología Ocupación Cantidad de trabajadores

Trabajadores fijos Jefe de animación 1

Trabajadores fijos Animadores 4

Trabajadores fijos Encargado del área de piscina 1 Trabajadores fijos Encargado del área de playa 1

Contratos Agrupación musical 1

Contratos Espectáculo artístico 1

Contratos Pianista 1

Fuente: Elaborado por el autor.

1.2.2 Recursos materiales y técnicos

Área de lobby. Lugar donde se realizan los recibimientos por parte de los animadores, los grupos musicales o parejas de baile. El lobby está equipado con luces, equipo de audio, muebles y un área de exposición de pinturas y fotografías para realizar dichos recibimientos y desarrollar algunas actividades recreativas.

Área de espectáculo. Aquí se realizan clases de baile en horarios de la mañana y la tarde y espectáculos en el horario nocturno, ensayos de espectáculos en horarios diurnos, reuniones de información a clientes nacionales o extranjeros a su llegada entre otras actividades. El área de espectáculo cuenta con equipos de audio, instrumentos musicales, micrófonos, luces, sillas y mesas, una plataforma y una cabina de sonido. Sala de juego. Lugar donde los clientes pueden disfrutar de la mesa de billar, mesa de ping pong, acceden a los equipos para la cancha de tenis, campo de minigolf, práctica de equitación, pelotas voleibol y football, juegos de cartas, domino, petanca, ajedrez y baggamont.

Área de la playa. Lugar donde los clientes además de la propia playa pueden disfrutar del servicio náutico, catamarán, canoas, cayacs, bicicletas acuáticas, net de voleibol y centro de buceo.

Área de piscina. Lugar donde se realizan diferentes actividades como ejercicios de relajación, juegos de voleibol, maratón de piscina, entre otros.

1.2.3 Programa de animación

El programa de animación vigente fue analizado mediante la revisión de documentos, en este caso la revisión del programa de animación que es aplicado en la instalación. Después de este análisis se llega a la conclusión de que el mismo carece de una fundamentación, así como de objetivos y bases que los sustenten. La animación diurna en el Hotel Rancho Luna no es variada ni motivante y está dirigida principalmente a un turista activo, que tenga afinidad por juegos y actividades con una marcada carga física (Anexo 8).

Paso 1.3 Estudio del mercado

El estudio del mercado fue realizado mediante la revisión de documentos como el Análisis de la Situación Comercial y el Informe - Balance del Hotel Rancho Luna 2011. Esta revisión arrojó los siguientes resultados:

1. La principal operación se realizó con el mercado canadiense a través de las agencias Hola Sun/Caribe Sol, el cual creció en envíos de turistas en 861 hasta el cierre de diciembre 2011.

2. Se ratifican como principales mercados del Hotel Rancho Luna en primer lugar Canadá, seguido de Francia, Reino Unido, España y Alemania.

3. En cuanto a la segmentación de mercados por edades, el primer lugar lo ocupa los clientes de 55 años en adelante, catalogados como clientes de la tercera edad; con un 57.89% del total de clientes que visitaron el hotel hasta el cierre de diciembre 2011. La llegada de clientes menores de 18 años se comportó en un 12.76% y de 19 a 54 años en un 29.35% del total de visitantes.

Para el estudio de mercado se aplica además una de una encuesta a los clientes de la tercera edad alojados en el hotel, los cuestionarios de la misma se encabezaron con una introducción en la que se explican los objetivos orientando al encuestado; las preguntas se realizaron de forma clara, concisas, se ordenaron de lo general a lo particular.

Se concibió la encuesta para aplicarse a una muestra que coincide con la población (n=N=174), atendiendo a la permisibilidad que para ello ofrece la instalación y la ventaja que representa conocer los criterios del 100% de los implicados.

Se analizaron diferentes dimensiones a través de la misma: 1. Valoración de la animación turística hotelera.

2. Nivel de satisfacción de los clientes con la animación del hotel objeto de estudio. 3. Preferencia por la animación diurna o nocturna.

4. Preferencia por actividades de animación turística.

Se procedió al diseño de la encuesta (Anexo 9), la que se aplicó a una muestra de 174 clientes. La información obtenida con la aplicación de estas encuestas ha sido analizada mediante el Paquete Estadístico SPSS, versión 11.5. Los resultados obtenidos se plasman en el siguiente epígrafe:

Paso 1.4 Resultados de la aplicación de los métodos de investigación

El estudio de mercado que se realizó mediante la aplicación de la encuesta a los clientes de la tercera edad alojados en el Hotel Rancho Luna, arrojó los siguientes resultados: · El 92.53% de estos clientes afirman que es importante la animación dentro del hotel, de

lo que se deriva que es vital que se implemente un correcto programa de animación que cumpla con las expectativas reales de los mismos y logre a la vez satisfacer todas sus necesidades recreativas, de esta forma es posible brindarle al viajero un producto turístico de excelencia matizado por las nuevas políticas de desarrollo del país en materia.

· El nivel de satisfacción de los clientes de la tercera edad con la animación actual que brinda la instalación fue medida mediante una escala de Licker donde uno significa el mayor grado de desacuerdo y cinco la mayor correspondencia entre los aspectos a evaluar y el procedimiento en su totalidad. El rango 1 fue marcado por el 15,51% de los clientes, el rango 2 por el 24,14%; el 3 por el 42,53%, el 4 por el 17,81% y el rango 5 no fue marcado por ningún cliente. La mayor cantidad de clientes con un 84.48% seleccionaron los rangos del 2 al 4, quedando el rango 3 como el de mayor selección. Mediante esta pregunta se puede inferir que el grado de satisfacción con las actividades de animación en el hotel está quedando por debajo de las expectativas del mismo, debido a que, según la mayoría clientes, la animación se basa en actividades

con mucha carga física y las actividades pasivas son menos frecuentes y tienen poca duración.

· Con respecto a la preferencia por la animación diurna o nocturna el 63,22% de los encuestados se inclinan por una animación diurna y el resto por la nocturna, aunque expresan que la animación nocturna tiene mayor calidad que la diurna.

· La preferencia por las actividades de animación turística están dadas por el orden siguiente: el 78,16% de los encuestados prefieren los espectáculos y Shows, el 62,64% los juegos de mesa, el 52,3% las clases de idioma y baile, el 30,46% los juegos acuáticos en la piscina o playa, el 27,58 las excursiones y caminatas y el 16,6% los campeonatos deportivos.

Como método de investigación se aplica además la observación empírica (Anexo 10). El mismo tiene como objetivo tener una visión general del funcionamiento del área de animación del Hotel Rancho Luna para conocer aspectos como la extensión y posibilidades del área de ofrecer una recreación de calidad al cliente, su participación, adecuación de la animación a sus gustos, preferencias y número de participantes, entre otros aspectos.

Como resultado de la aplicación del método se conoce que:

Ø La mayor parte de la actividad recreativa se realiza en horario diurno. Ø Carencia de animación en áreas deportivas.

Ø Carencia de animación en áreas de piscina o playa.

Ø Alto número de turistas que no participan en la recreación del hotel. Ø No explotación de todas las áreas destinadas a la recreación. Ø No existe un programa de actividades infantiles.

Ø Las actividades de animación están destinadas a jóvenes y no a clientes de la tercera edad que son la mayoría del mercado que visita la instalación.

Ø Todas las actividades de animación son muy reiterativas y muy ajustadas en tiempo.

Ø No existen programas alternativos de animación para los visitantes de de diferentes segmentos de mercados como los clientes de la tercera edad.

Otro método aplicado fue la entrevista a la Jefa de Animación (Anexo 11) la cual se realizó con el objetivo de conocer las principales dificultades que presenta esta área. Mediante la entrevista a la compañera Cintia, quien ocupa el mencionado cargo, se

muestran las deficiencias que según ella presenta el área, las cuales de ser resueltas, serán las claves para el desarrollo del entretenimiento de los clientes en el hotel.

La entrevistada posee 8 años de experiencia en la instalación y en 5 de ellos ha ocupado el cargo de Jefe del Área. Esto le ha permitido conocer la dinámica con que se labora en el área y las dificultades presentadas a lo largo del tiempo de estancia de los clientes, así como, las estrategias que se necesitan para cada tipo de cliente que arriba al hotel. Resultado de la aplicación del método:

Ø No existe variedad en la recreación para los clientes que visitan el hotel. Ø Las actividades dirigidas a los clientes son muy repetitivas.

Ø Existe un plan de animación que no se cumple totalmente.

Ø No hay correspondencia entre el plan de animación diurna establecido con las necesidades del cliente.

Ø La animación en el hotel está concebida para todo tipo de mercados, no existen limitaciones en las actividades para clientes de la tercera edad.

Ø No se explotan las posibilidades de los juegos pasivos.

Ø El animador tiene que hacer función también de técnico de sonido porque no está la plaza aprobada.

Ø En ocasiones los encargados de las áreas de piscina y de playa prestan ayuda al animador para realizar las actividades competitivas por carencia de personal. Ø No existen contratos de espectáculos diurnos por carencia de presupuesto.

Ø El entrevistado explica que pueden realizarse otras actividades pasivas y contemplativas como:

1. Juegos de participación en la piscina. 2. Competencias de chistes y cuentos.

Después de haber contactado las dificultades arrojadas con la aplicación de los métodos del diagnóstico, se procede a triangular los mismos con el fin de visualizar las necesidades y debilidades detectadas. Se utilizaron en este diagnóstico la observación, la entrevista y la encuesta tal como se muestra en la figura 1.

Figura 1. Triangulación de métodos y técnicas utilizadas.

Fuente: Elaborado por el autor.

De la triangulación de los métodos se obtienen los siguientes puntos a considerar como