CAPÍTULO 3. DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL COMPLEJO
3.3 Aplicación del procedimiento para el diseño del Plan Estratégico del complejo
En la confección del Plan Estratégico del complejo hotelero ``Trinidad-Ciudad´´ participaron los miembros del consejo de dirección, especialistas y trabajadores, todos con experiencia en este tipo de entidad.
Se aplicaron todos los pasos del procedimiento seleccionado para validar la hipótesis anteriormente planteada en esta investigación, para ello además se utilizaron técnicas como la observación directa, tormenta de ideas y entrevistas estructuradas, como base para la búsqueda y procesamiento de la información, todas con el objetivo de conformar el Plan Estratégico de la empresa con proyección hasta el 2017.
Etapa 1: Misión
Para determinar la misión del complejo se dividió el grupo de trabajo en subgrupos, los cuales atendiendo a las preguntas que definen la elaboración de la misión presentaron tres opciones a partir de las que se redactó la Misión del complejo.
Misión del complejo ``Trinidad-Ciudad´´
„‟Brindar servicios con calidad y profesionalidad al turismo nacional e internacional, de manera que se satisfagan todas sus necesidades, apoyándose en una planta hotelera confortable y auténtica y un colectivo de trabajo altamente calificado, combinado con los excelentes atractivos históricos, culturales y naturales del destino turístico Trinidad de Cuba.‟‟
Etapa 2: Visión
Para la elaboración de la Visión del complejo se realizó una sección de trabajo muy similar a la anteriormente descrita y una vez obtenidas las diferentes opciones quedó trazada la Visión.
Visión de complejo hotelero Trinidad-Ciudad
„‟Convertirse en el complejo líder en el destino turístico de Trinidad de Cuba a través de un servicio de alta calidad que fidelice a los clientes, trabajando con un elevado nivel de productividad y compromiso de forma que se propicie al desarrollo del turismo en la región y el país.‟‟
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Estos valores constituyen los principios éticos y el soporte filosófico de los trabajadores del complejo y se corresponden con los intereses del Estado y la Revolución en un nivel más global y con los intereses específicos en la gestión empresarial. Para su elaboración se utilizó la tormenta de ideas como herramienta fundamental y se establecieron los siguientes:
1. Ética y moral revolucionarias: Es un modo de conducta que se corresponde con la modestia, honestidad, solidaridad, confianza mutua, firmeza patriótica, así como fidelidad a la Revolución y al Socialismo. Es la dedicación y entrega al trabajo, la preocupación constante por la superación técnica, política e ideológica; es ser los constantes guardianes de los bienes y recursos, es velar por el cumplimiento de la legislación y tener una actitud movilizativa y ejemplar para con los demás. Además poseer un porte, lenguaje correcto y mantener un trato adecuado, amable y cortés con todos, dentro y fuera del hotel.
2. Profesionalidad: Significa poseer el conocimiento total del negocio hotelero y ambiental donde se enmarca el hotel, amplio dominio técnico de la labor que desempeña, habilidad, agilidad y calidad en el tratamiento y solución a los problemas internos y externos en beneficio de la imagen del hotel y el Grupo de Turismo Gaviota S.A. Es poseer las experiencias gerenciales y personales en la formulación de estrategias de desarrollo, organización y control, utilización de los recursos la interpretación de políticas y su correcta aplicación.
3. Capacidad de cambio: Es no ofrecer resistencia al cambio, es aquel personal que aporta ideas y soluciones objetivas. Se caracteriza por rectificar los señalamientos y errores de etapas pasadas con la aplicación de nuevos conocimientos.
4. Compromiso con el complejo: Significa desafío y responsabilidad, auto motivación e interés por el desarrollo individual en función de enriquecer el trabajo del colectivo. Es tener sentido de pertenencia, participación, dedicación y total entrega al trabajo e implicación en el cumplimiento de los objetivos trazados para el logro de mejores resultados.
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5. Disciplina: Significa cumplir con un conjunto de leyes o reglamentos que rigen en el turismo cubano, en especial las emanadas del Grupo de Turismo Gaviota S.A y las propias del hotel.
6. Creatividad: Es tener imaginación, lógica, iniciativas, pensamiento positivo, constancia y flexibilidad en la labor que realiza.
7. Austeridad: Significa ser riguroso, severo con uno mismo y con los demás.
8. Eficacia y eficiencia: es saber distinguir inequívocamente lo que se debe hacer para alcanzar el éxito en los propósitos definidos y hacerlo de forma óptima.
Etapa 4: Situación Actual
En el capítulo anterior se realizó un análisis de la situación del complejo que posibilitó la elaboración de la matriz DAFO y la redacción del problema Estratégico y la Solución Estratégica, por lo se está en condiciones de identificar los grupos de implicados, los factores claves del éxito, áreas de resultados claves y los posibles escenarios.
4.1Grupos de implicados
Los principales grupos de implicados del complejo Trinidad Ciudad son: Turoperadores nacionales e internacionales, ITH, CUPET, Empresa Eléctrica, ETECSA, MINTUR, OTET, Dirección del Hotel, Dirección del Grupo Cubanacán, Formatur, FINTUR, Agencias de Viajes, EMPRESTUR, Cubarum, Cervecería Bucanero y Frutas Selectas.
4.2 Factores claves del éxito:
Teniendo en cuenta acontecimientos o sucesos que puedan ocurrir en los próximos años y que pueden influir positiva o negativamente en el complejo se determinaron en una dinámica de grupo los Factores Claves de Éxito del complejo Trinidad-Ciudad, a continuación se muestran los más significativos:
Mantenimiento o levantamiento del bloqueo económico norteamericano contra Cuba.
Dualidad monetaria.
Introducción de nuevos sistemas de cobros y pagos. Cambios en el esquema de financiamiento.
Fenómenos meteorológicos.
Políticas de desarrollo y fomento del turismo nacional. Política de desarrollo de turismo en la provincia.
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Mayor uso y desarrollo de la Internet y otras tecnologías. Picos estacionales de la demanda turística.
Aplicación progresiva del Sistema de Dirección y de Gestión Empresarial (SDGE) en empresas turísticas.
Política del MINTUR en relación a la actividad turística.
Cumplimiento de los lineamientos trazados en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba.
La Capacidad Distintiva del complejo ``Trinidad–Ciudad´´ está dada por su posición
privilegiada en uno de los destinos más reconocidos y con mayor proyección de desarrollo turístico en el país y el prestigio de la Cadena Cubanacán.
4.3 Áreas claves
Las áreas claves decisivas y determinantes en el cumplimiento la misión son: Alojamiento
Servicios gastronómicos Animación: Diurna y Nocturna
4.4 Escenarios
Para llevar a cabo la proyección de los posibles escenarios y obtener una visión más amplia sobre al entorno en que se desenvuelve el complejo se tuvo en cuenta el DE realizado en el capítulo anterior de la investigación. La técnica utilizada fue la tormenta de idea y a partir de ella se elaboraron tres posibles escenarios, tomando como base el escenario actual (Ver anexo 13).
Etapa 5: Diagnóstico Estratégico
El diagnostico estratégico del complejo fue realizado en el capítulo anterior sobre la base del procedimiento propuesto por profesores del Centro de Estudios Turísticos (CETUR) de la Universidad Central de Las Villas (Martínez et al., 2002). Luego de un análisis interno y externo se elaboró una matriz DAFO que permitió determinar las principales Amenazas, Fortalezas, Debilidades y Oportunidades de donde se pudo identificar el Problema Estratégico y de esta forma elaborar la Solución Estratégica: Si se diseña un Plan Estratégico acorde a las características del complejo, unido a la riqueza histórica, cultural, ecológica y de playa del entorno trinitario, a la existencia de FORMATUR que garantiza el
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personal con adecuada calificación y a la recuperación progresiva que tiene lugar en Trinidad, basándose además en la existencia de equipo de trabajo profesional, altamente calificado, una planta hotelera de lujo y confort y estar ubicado en uno de los principales destinos del país; se reducen las debilidades, el complejo está en condiciones de enfrentar la competencia actual y potencial y lograr un adecuado posicionamiento en el destino.
Etapa 6: Área de resultados claves
Para la determinación de las Áreas de Resultados Claves (ARC) se dividió el grupo de trabajo en dos grandes equipos que a través de la técnica de tormenta de ideas y con la interrogante: ¿cuáles son áreas de resultados claves del Complejo Hotelero ``Trinidad- Ciudad´´?, se logra la generación de las mismas.
1. Gestión Económica-Financiera: Se encarga de realizar el proceso de planificación y control de todas las actividades contables y financieras, así como de los resultados económicos, la rentabilidad y las proyecciones futuras de la empresa, reflejadas en los índices e indicadores financieros de carácter general y en los estadísticos operativos. La misma recoge los resultados relacionados con las finanzas, los cuales permiten la toma de decisiones sobre el volumen total de capital que se debe utilizar, su distribución eficiente entre los diversos activos y las fuentes de financiamiento desde el punto de vista de la evaluación global económico financiera de la empresa.
2. Gestión de Recursos Humanos: Esta área establece el cumplimiento de la política laboral y el sistema de trabajo que se lleva a cabo con los recursos humanos dentro del sistema de turismo. En ella se gesta y desarrolla todo un sistema de trabajo profesional en cuanto al ingreso, selección, permanencia, egreso y promoción de trabajadores y cuadros; se garantiza el proceso de formación y desarrollo de todo el personal en términos de habilidades, actitudes y comportamientos; se mantiene la preparación y actualización de cuadros, reservas y trabajadores la provincia y el sector.
3. Gestión Comercial: Se ocupa de que se logre la comercialización óptima de los productos y servicios; planificando y controlando todas las actividades comerciales así como los resultados de los principales indicadores de este tipo. Incluye la atención tanto a los públicos acorde a las exigencias científicas, técnicas y organizacionales del turismo en
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externos de la empresa como a los internos. En el complejo este departamento se encarga además de la recreación.
4. Calidad del producto y los servicios: Esta área contribuye al fortalecimiento de la gestión de la calidad. En ella se garantiza la eficiencia y eficacia del servicio que se presta al cliente en función de satisfacer sus necesidades, donde calidad, productos, servicios, trabajadores y clientes forman un todo; que además de los elementos objetivos insumos, procesos, presentación, incluye lo subjetivo de las personas que prestan y reciben el servicio, donde la percepción de estos últimos son determinantes para asegurar los resultados de esta área. También, en ella se tienen en cuenta el cumplimiento de las normas y principios para un buen servicio a partir del análisis de la naturaleza del servicio que se brinda y de las características del producto que se oferta, lo cual le permite crear una estructura organizacional cimentada en valores humanos y en la calidad total para un servicio creativo e inteligente.
5. Informatización: Es el área que garantiza el funcionamiento del sistema informativo permitiendo contar con la información necesaria y suficiente a nivel del complejo, sobre la interrelación y vinculación de esta con el entorno social donde se enmarcan. Certifica la utilización de las modernas tecnologías y medios informativos como elemento de suma importancia para determinar las direcciones, secuencia, periodicidad y formas del flujo de la información entre sus componentes
6. Seguridad y Protección: Es el área relacionada con la seguridad, protección y preparación para la defensa del sistema de turismo. Su actividad descansa funcionalmente en la planificación, organización y control de los planes de preparación contra hechos delictivos por turistas y casos de catástrofes, así como la eficiencia en la ejecución de las mismas; asegura también la realización del plan de defensa para tiempo de guerra y las actividades de preparación en tiempo de paz; permite el proceso de implantación y reordenamiento de los sistemas de control en los servicios de protección física. Los resultados en esta área permiten contrarrestar por una parte las acciones enemigas y su posterior repercusión en la actividad económica y política, y por otra la seguridad y protección de las personas y recursos ante fenómenos y catástrofes naturales.
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7. Abastecimiento: Esta área se encarga del aprovisionamiento de bienes, insumos, alimentos; es decir, de la logística para el funcionamiento del complejo. Garantiza las reservas de cada año para la instalación. Permite llevar a cabo el control en el cumplimiento del plan de alimentos, bebidas y otros recursos.
8. Servicios Técnicos: Esta área está vinculada al proceso de mantenimiento de la planta hotelera, para lo cual se basa en un Sistema de Mantenimiento Preventivo, logrando muy buenos resultados. Es importante destacar que el área debe estar preparada para la futura ampliación del complejo con nuevas capacidades, lo cual está en proyecto de acuerdo a la política de desarrollo turístico del destino Trinidad de Cuba.
Etapa 7: Objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos del complejo Trinidad-Ciudad son:
1. Preservar y elevar la moral revolucionaria de los cuadros y trabajadores del complejo, garantizando como la imagen de nuestro pueblo los principios de la Revolución.
2. Alcanzar mejores arribos de visitantes y de turistas/días extranjeros atenuando las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la introducción de productos turísticos de nuevo tipo que integren ofertas diversificadas.
3. Rediseñar la estrategia comercial a partir de la actualización de la Proyección Estratégica del complejo.
4. Alcanzar valores de utilidad en divisa en correspondencia con el índice de costos y gastos en divisa por dólar de ingreso planificado y lograr perfeccionar los sistemas de control de los recursos de la organización.
5. Elevar la efectividad del sistema de auditoria de los mecanismos de Control Interno y de las medidas de prevención y enfrentamiento a las manifestaciones de corrupción en Cubanacán.
6. Lograr una eficiente gestión y desarrollo de los recursos humanos para disponer de trabajadores con alta profesionalidad e idoneidad que garanticen el cumplimiento de los objetivos y desarrollo del complejo.
7. Fortalecer y consolidar la calidad como ventaja competitiva, mediante el incremento de la satisfacción y superación de las expectativas de los turistas en los destinos
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turísticos de la Cadena en correspondencia con los principios sustentados por el complejo.
8. Alcanzar un inventario de habitaciones que garantice satisfacer los niveles de demanda proyectada.
9. Lograr mejores resultados en las esferas de Medio Ambiente, Ciencia y Tecnología, en función del desarrollo sostenible del turismo.
10. Incrementar sostenidamente la participación de la producción nacional en los insumos e inversiones del complejo.
11. Desarrollar el proceso de informatización en todo el sistema del complejo de manera integral.
12. Logar elevados niveles de seguridad y protección, reducir sistemáticamente los hechos delictivos y de accidentes prevenibles en la instalación y minimizar las pérdidas por estas causales.
13. Lograr el perfeccionamiento, consolidación y aseguramiento integral de la preparación para la defensa, en el sistema de la Cadena.
Los objetivos estratégicos por Área de Resultados Claves:
ARC 1: Lograr una eficiencia económica y una liquidez financiera en cada una de las entidades pertenecientes al complejo de forma que garantice un creciente desarrollo de la empresa.
ARC 2: Garantizar la eficiencia en la gestión del Capital Humano.
ARC 3: Garantizar una adecuada comercialización del complejo teniendo en consideración las disposiciones del Grupo Cubanacán S.A.
ARC 4: Lograr la satisfacción de los clientes que consumen los servicios del complejo a través del aumento constante de la calidad.
ARC 5: Lograr un desarrollo sostenido de la informatización, garantizando su mantenimiento y seguridad en todos los procesos del complejo.
ARC 6: Garantizar la seguridad y protección de los clientes (internos y externos) del complejo, así como su preparación para enfrentar cualquier situación de peligro.
ARC7: Lograr el adecuado desarrollo de la gestión de abastecimiento, de forma que evite la ausencia de productos en las instalaciones del complejo.
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ARC8: Alcanzar un correcto mantenimiento de las instalaciones que componen el complejo a través de un uso eficiente de los recursos asignados para reposiciones y reparaciones.
Etapa 8: Estrategias
Continuando con la dinámica de técnicas grupales de trabajo se elaboraron las estrategias para alcanzar los objetivos estratégicos para cada área de resultado clave.
ARC 1: Gestión Económica-Financiera
1. Alcanzar un crecimiento significativo de las utilidades en todas las instalaciones que componen el complejo.
2. Lograr que los índices de rotación de los inventarios no provoquen la inmovilización de los recursos.
3. Asegurar un control estricto y eficiente de los recursos.
4. Garantizar que se cumpla con el presupuesto dentro de los límites establecidos.
5. Alcanzar calificaciones de aceptable en todas las auditorias que se realicen en el complejo.
6. Minimizar las pérdidas planificadas.
ARC 2: Gestión de Recursos Humanos
1. Lograr el perfeccionamiento de los resultados del trabajo a través de la adecuada aplicación del Sistema de Evaluación del Desempeño y su uso provechoso.
2. Mantener la transparencia en el proceso de selección e incorporación de nuevos trabajadores, así como un desarrollo eficiente los sistemas de contratación, inducción y promoción.
3. Implementar un programa de capacitación y superación de los recursos humanos, basados en las necesidades individuales que permita elevar su competitividad y calidad de los servicios.
4. Lograr estructuras y plantillas racionales que garanticen el incremento de la eficiencia de la fuerza laboral.
5. Garantizar la correcta estimulación y atención del personal para elevar su nivel de compromiso y motivación.
ARC 3: Gestión Comercial
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2. Aumentar el número de grupos FAM para que conozca el complejo y las opcionales desarrolladas.
3. Considerar las posibilidades de la INTERNET como un importante canal de comunicación y promoción capaz de llegar a disímiles mercados y segmentos.
4. Participar activamente en las Convenciones de Turismo que se realicen y otros eventos. 5. Lograr un uso eficiente de los presupuestos para la promoción y comercialización del producto turístico.
6. Realizar investigaciones de mercados y sobre el producto turístico.
ARC 4: Calidad del producto y los servicios
1. Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Alcanzar a través de un trabajo conjunto con la dirección de recursos humanos un aumento de la profesionalidad de los trabajadores, técnicos y especialistas.
3. Establecer procedimientos que permitan incentivar la excelencia en los servicios que se ofertan.
4. Establecer un plan de mantenimiento acorde a las necesidades y posibilidades financieras para asegurar la calidad de la instalación.
5. Garantizar el cumplimiento de los manuales de procedimientos y los estándares de calidad establecidos en la instalación.
6. Garantizar el adecuado desarrollo del sistema de aplicación de encuestas.
ARC 5: Informatización
1. Lograr un sistema de información que integre todos los hoteles pertenecientes al complejo, así como el uso de las nuevas tecnologías de la informatización.
2. Lograr avances significativos en la informatización de la promoción y comercialización a través de INTERNET.
3. Desarrollar las condiciones que aseguren la seguridad informática.
4. Garantizar la preparación de cuadros y trabajadores en el uso de las nuevas tecnologías de informatización.
ARC 6: Seguridad y Protección
1. Garantizar que todos los dirigentes y trabajadores se vinculen de forma permanente con las actividades de la defensa.
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2. Lograr una mayor efectividad en los planes de preparación para la defensa y enfrentamiento contra catástrofes.
3. Lograr el mantenimiento de un Sistema de Seguridad Contra Incendios certificado. 4. Alcanzar y mantener la condición de listos para la defensa en todas las instalaciones del complejo.
5. Controlar el cumplimiento del Plan de Prevención de Riesgos en cada área del hotel, para minimizar las posibilidades de hechos delictivos.
ARC 7: Abastecimiento
1. Reducir las importaciones, siempre y cuando sea conveniente en cuanto a calidad y precio de los productos.
2. Mantener la atención priorizada en la gestión de los abastecimientos en todos los niveles y entidades del complejo.
3. Tener implantados los Estudios de Procesos en todos los almacenes del complejo. 4. Alcanzar la evaluación de Aceptable en las auditorías previstas para el período. 5. Lograr un incremento la rotación de los productos.
ARC 8: Servicios técnicos
1. Lograr en todas las instalaciones del complejo el uso racional de los portadores