Capítulo II. Diagnóstico del proceso de Cirugía Cardíaca respecto a la calidad en la gestión
2.5 Definición y procedimiento para calcular del indicador integral para la evaluación de la
2.5.1 Aplicación y resultado del procedimiento para calcular el indicador integral para
Para la aplicación del procedimiento anteriormente desarrollado se utiliza el Microsoft Excel con el objetivo de conseguir facilidades en el momento de calcular el indicador, aprovechando las ventajas que poseen las hojas de cálculo del Excel.
Luego de realizado el trabajo con el grupo de expertos se obtuvieron los resultados que se muestran a continuación en la tabla 2.9 conjuntamente con los valores de la desviación estándar y la .
Tabla 2.9. Resultados de la evaluación de los expertos acerca de cada uno de los criterios tomados en cuenta para la evaluación de la calidad de la información en el proceso clave. Abreviaturas y numeraciones.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Experto/criterios Rel Foc Pre Exh Fia Pun Det For Com
Dir. General 4 4 4 2 4 3 4 4 5 Tec. Anestesia 3 3 3 2 4 4 4 4 4 Jefa de Enfermería 3 4 3 2 3 3 3 4 4 Anestesista 4 4 3 2 3 3 3 4 4 Dir. Área de calidad 3 4 3 2 3 3 5 4 5 Jefe del Servicio de Cirugía C.V 4 4 3 2 4 4 4 3 4 Cirujano Cardiovascular 3 3 3 2 3 3 3 4 5 Cirujano Cardiovascular 4 4 4 1 3 3 4 3 4 X media 3,5 3,75 3,25 1,875 3,38 3,25 3,75 3,75 4,375 S 0,535 0,463 0,463 0,354 0,518 0,463 0,707 0,463 0,518 1 Rel Relevancia 2 Foc Focalización 3 Pre Precisión 4 Exh Exhaustividad 5 Fia Fiabilidad 6 Pun Puntualidad 7 Det Detalle 8 For Formato 9 Com Comprensibilidad
55 La escala relacionada con las valoraciones asignadas de cada experto por criterio es del 1 al 5 y cada valor toma significado según lo expuesto en la tabla 2.10.
Tabla 2.10. Escala de valores asignados a los criterios para la evaluación de la información en el proceso clave. Escala 5 Excelente 4 Alta 3 Media 2 Medianamente baja 1 Muy baja Fuente: Elaboración propia
Ahora se procede al cálculo de los valores que faltan y fueron definidos en la explicación del procedimiento, coeficiente de validación, pesos asignados y finalmente los indicadores que evalúan la calidad de la gestión en la información generada entre los centros de diagnósticos y el cardiocentro. Dichos valores se muestran en la tabla 2.11.
Tabla 2.11. Valores restantes para el cálculo de los indicadores.
Experto/Criterios Rel Foc Pre Exh Fia Pun Det For Com
Jefe del Servicio de Cirugía C.V 3 6 2 1 5 7 4 9 8
VDi 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Criterios 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Wi 0,12 0,06 0,18 0,35 0,07 0,05 0,09 0,04 0,04
Suma de Wi 1,00
Fuente: Elaboración propia.
Entonces contando con los datos necesarios se pueden calcular los valores de los indicadores de calidad para cada uno de los criterios y finalmente con estos el resultado del indicador integral de la calidad de la información en el proceso clave, vistos en la tabla 2.12.
Tabla 2.12. Valores de los indicadores de calidad de la información para cada criterio y del indicador integral.
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Criterios 1 2 3 4 5 6 7 8 9
IC 0,103 0,055 0,144 0,166 0,060 0,041 0,083 0,037 0,048
IC total 0,736
Fuente: Elaboración propia.
Una vez obtenido los resultados mostrados en la tabla 2.12,arrojan como resultado para el indicador integral de la calidad de la información un valor de 0.736, considerado como aceptable, puesto que entre más cercano a 1 sea este valor será mejor.
57
2.6. Conclusiones parciales.
1. El Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud (PAMEC) ha demostrado su factibilidad como instrumento metodológico para evaluar la calidad en el servicio de cirugía cardíaca al identificar de forma inmediata y sencilla las principales deficiencias en la calidad del mismo.
2. Como parte del procedimiento es posible determinar que existen afectaciones en la calidad de la gestión de la información en el proceso clave de cirugía cardíaca, así como las principales causas que generan dicha deficiencia, a través de la evaluación de dicho servicio.
3. A partir del indicador definido en la investigación, se persigue el objetivo de minimizar las afectaciones de calidad existentes en la gestión de la información en la cirugía cardíaca y se propone un plan de acción para la implementación y seguimiento de dicho indicador.
58
Conclusiones generales.
1. En la literatura consultada se plantea que en toda institución hospitalaria cubana es importante buscar soluciones creativas que contribuyan a la mejora continua de los servicios que se brindan, por lo tanto se considera de gran importancia aplicar en el Cardiocentro “Ernesto Che Guevara” una herramienta que permita tomar decisiones orientadas a mejorar la calidad de su servicio.
2. Con la aplicación de Programa de auditorías del mejoramiento de la calidad de la atención en salud (PAMEC), se pudo establecer las principales deficiencias del servicio de cirugía cardíaca.
3. Se pudo definir los posibles criterios de evaluación de la calidad para el indicador propuesto, lo cual facilita la propuesta de un plan de acción de mejora, para evaluar los resultados del mismo y realizar el seguimiento y monitoreo de este para el mejoramiento del servicio.
59
Recomendaciones.
1. Aplicar la guía de autoevaluación desarrollada para el proceso clave de cirugía cardíaca en los demás servicios de la institución para contribuir a la excelencia de sus servicios. 2. Realizar la evaluación y seguimiento a partir del indicador propuesto para conocer el
desempeño del proceso objeto de estudio en cuanto a la gestión de la información.
3. Proponer el desarrollo de un sistema de información digital que considere las especificaciones del proceso de cirugía cardíaca que viabilice la toma de decisiones.
60
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30. Sitio de la asignatura: Ingeniería de la Calidad, 5to año de Ingeniería Industrial. Carpetas: Herramientas de calidad y Manual de calidad.
31. Sitio de la asignatura: Sistemas de información, 4to año de Ingeniería Industrial. Carpeta: Conferencias.
63
Anexo 1. Definiciones de calidad para algunos de sus principales clásicos. Los filósofos
de la calidad.
Año Definición de la calidad.
Walter A. Shewhart
1931 Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva. ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Robert M. Pirsig
1974 La definición era “Calidad es una característica de fortaleza y estabilidad que es reconocida por un proceso inerte. Debido a que las definiciones son producto de un pensamiento formal y rígido, la calidad no puede ser definida.”
Genishi Tagushi
1979 “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.” “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
Philip B. Crosby
1979 "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", así es como lo vamos a manejar…”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Kaoru Ishikawa
1985 Como uno interprete el término "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
Joseph M. Juran
1988 "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
W. Edwards Deming.
1988 "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros... “Calidad es satisfacción del cliente”.
Armand V. Feigenbaum.
1996 "La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”. La calidad es “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Anexo 2. Diagramas utilizados por UML
Fuente: Elaboración propia.
Anexo 3. Integración del Cardiocentro villaclareño con los centros de diagnóstico de la zona central.
Anexo 4. Diagrama del flujo del proceso de Cirugía cardíaca.
Inicio
Estudio inicial del paciente en el centro diagnóstico u otros centros hospitalarios Exámenes
preoperatorio
Necesita cirugía
Consulta por el equipo del cardiocentro en el territorio Tratamiento según afecciones en el territorio Se acepta la operación Si No No Firmado consentimiento informado No Si Programación de la cirugía Si Programación oficial
Ingreso del paciente en el preoperatorio Orden de ingreso Evaluación, orientación al paciente e indicaciones preoperatorias a él y su familia Planilla de consulta preanestésica Intervención quirúrgica Informe operativo 1 2
Anexo 4. Diagrama del flujo del proceso de Cirugía cardíaca. Continuación. 1 2 Atención en UCIQA Recuperación satisfactoria Atención en UCIQA Fallece Certificado de defunción Recuperación satisfactoria Si No No Atención en cuidados postoperatorios Si Recuperación satisfactoria No Egreso Hoja de egreso Si
Seguimiento del paciente en el centro diagnóstico o en consulta
externa en el cardiocentro
Alta médica
Fuente: Referenciado por González-Serrano (2013).
Anexo 5: Diagrama de flujo de información del servicio de cirugía cardiaca.
Anexo 6. Encuesta aplicada la personal del cardiocentro para calcular el indicador integral para la calidad de la información que tributa la calidad del servicio de cirugía cardiaca. Estimados doctores, cirujanos y personal del centro l siguiente en encuesta se realiza con el fin de calcular el indicador integral para la calidad de la información que tributa la calidad del servicio de cirugía cardiaca. Agradecemos su colaboración.
Para ello debe conocer:
VARIABLE DESCRIPCIÓN
Relevancia
Adecuación de la información a las necesidades de quien la tiene que utilizar.
La información no-relevante es el ruido, y la información relevante que no se obtiene es el silencio.
Focalización Organización de la información alrededor de un tema en concreto.
Precisión
Grado de focalización. Cuando más cercanos al valor real estén los resultados, mayor es la precisión. La característica contraria es la dispersión.
Exhaustividad Grado de minimización del silencio.
Fiabilidad Confianza en la calidad, o certeza, de la información, normalmente
consecuencia de la confianza en la fuente de la que procede.
Puntualidad Adecuación temporal entre la obtención de la información, y la necesidad
del usuario.
Detalle Adecuación entre la cantidad y profundidad de la información facilitada y la situación informacional de quien tiene que usarla.
Formato Adecuación de la forma de presentación de la información a lo que el
usuario espera en una determinada situación.
Comprensibilidad Grado de comprensión por parte del usuario.
Evalúe cada uno de estos criterios del 1 al 5 teniendo en cuenta que:
Escala 5 Excelente 4 Alta 3 Media 2 Medianamente baja 1 Muy baja 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Experto/crit erios Relevan cia Focalizac ión Precisi ón Exhaustivi dad Fiabilid ad Puntuali dad Deta lle Form ato Comprensibi lidad
Anexo 7. Tabla patrón para determinar el nivel de argumentación en Hurtado de Mendoza. Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo Análisis teóricos realizados por Ud. 0.3 0.2 0.1 Su experiencia obtenida 0.5 0.4 0.2 Trabajos de autores nacionales 0.05 0.05 0.05 Trabajos de autores extranjeros 0.05 0.05 0.05 Su conocimiento del estado del problema en el extranjero 0.05 0.05 0.05 Su intuición 0.05 0.05 0.05
Anexo 8. Encuesta realizada a los posibles expertos a seleccionar, para determinar su coeficiente de competencia.
Nombre: _________________ Apellidos: _______________________________ Cargo o puesto que ocupa: ________________________
Departamento o área de trabajo: __________________________
Estimados doctores, cirujanos y personal de trabajo, se quiere conocer el nivel de conocimiento sobre la calidad del servicio de cirugía cardíaca que en este centro se desarrolla; por favor, conteste de la forma más sincera posible. Agradecemos su colaboración.
1. Marcar con un X en el valor (del 1 al 10) que corresponda con el grado de conocimiento o información que usted posee acerca de la calidad en el servicio de cirugía cardíaca y la gestión de la información.
Nivel de conocimiento acerca de la calidad en el servicio de cirugía cardíaca y la gestión de la información.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Marcar con una X según su nivel de argumentación o fundamentación en los diferentes aspectos citados.
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo Análisis teóricos realizados por Ud.
Su experiencia obtenida
Trabajos de autores nacionales Trabajos de autores extranjeros
Su conocimiento del estado del problema en el extranjero Su intuición