APOYO

7.4.1 Recursos:

En esta etapa, la empresa debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC. La empresa N&M Moncada S.R.L. debe realizar una evaluación interna y objetiva para identificar las limitaciones de sus recursos internos y qué será necesario solicitar a sus proveedores externos.

a) Personas

La empresa debe determinar y proporcionar a las personas adecuadas para implementar eficazmente el sistema de gestión de calidad, en cuanto a la operación y control de los procesos. El liderazgo de la alta dirección debe verse reflejado en la estructura jerárquica y su interrelación entre cada uno de los trabajadores de N&M Moncada S.R.L., las personas adecuadas para el sistema de gestión de calidad se puede ver en el manual de organización y funciones (anexo 06).

b) Infraestructura

La empresa debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los

servicios que brinda a sus clientes. La infraestructura está conformada por los espacios físicos de trabajo y servicios asociados, equipos, tanto hardware como software, transporte, medios de comunicación y tecnología informática. Para ello se realizó el procedimiento de mantenimiento de equipo e instalaciones, ver anexo 09.

c) Ambiente para las operaciones de procesos

Los factores que se incluyen son sociales (ambiente tranquilo y libre de conflictos), psicológicos (estrés, agotamiento, cuidado de las emociones) y físicos (humedad, temperatura, iluminación, ruido). La empresa sí cumple este requisito ya que realiza una adecuada selección de personal (actitudes,

aptitudes, aspecto emocional), ver anexo 06.

d) Seguimiento y medición

Transportes N&M Moncada S.R.L. debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados de medición de la conformidad de sus servicios.

La organización ya cuenta con recursos de seguimiento y medición, en este caso las utilizan un sistema GPS para saber su ubicación exacta y teléfono celulares para cada conductor para poder dar información a los clientes sobre su mercadería cada vez que este lo solicite.

e) Conocimiento de la organización

Los conocimientos de la organización se abordan con inducciones que recibe cada nuevo trabajador al momento de su incorporación en organización. Además, los trabajadores cuentan con un apartado en sus equipos de

para realizar sus labores. También, se les da capacitaciones para que puedan mejorar su desempeño.

7.4.2 Competencia

Se elaboró un procedimiento de reclutamiento y selección de personal, ver anexo 10.

7.4.3 Toma de conciencia

La organización realiza campañas de sensibilización a sus trabajadores acerca del sistema de gestión de calidad, a su vez involucra a todos los trabajadores para que sepan cual es la importancia de su labor dentro del sistema de gestión de calidad.

7.4.4 Comunicación

Las comunicaciones internas y externas son por medio de correo electrónico y por teléfono móvil y todos los trabajadores se identifican antes de comunicar cualquier información

7.4.5 Información documentada

La organización debe ejercer un control sobre la información documentada para asegurarse que:

▪ Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite; ▪ Esté protegida adecuadamente (contra pérdida de confidencialidad e

integridad, o uso inadecuado);

▪ Sea accesible, se pueda recuperar y sea usada;

▪ Se conserve (retenida) y esté disponible.

La información documentada externa que la empresa determine sea necesaria para el SGC debe ser identificada y controlada, según sea adecuado, ver

anexo 11.

7.5 OPERACIÓN

7.5.1 Planificación y control operacional

La organización cuenta con una tabla consolidada de todos los servicios que se realizan que sirven para establecer criterios para los procesos y la aceptación de los productos y servicios. Además, se ha realizado un procedimiento de evaluación de proveedores para asegurarse que los procesos, productos y servicios contratados externamente están siendo

controlados, ver anexo 12.

7.5.2 Requisitos de los productos y servicios

La empresa debe establecer canales de comunicación con sus clientes proporcionándoles información relativa a los productos, atendiendo sus consultas y obteniendo una retroalimentación de parte de ellos, incluyendo sus quejas y reclamos, pare ello se elaboró un procedimiento de gestión de quejas,

reclamos o sugerencias ver anexo 13.

7.5.3 Diseño y desarrollo

La organización no hace diseño ni desarrollo de sus servicios debido a la característica del negocio, por lo está excluido del alcance la norma internacional ISO 9001:2015.

7.5.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Para asegurarse de tener control sobre los procesos, productos y servicios suministrados externamente se sigue con el procedimiento de evaluación y

selección de proveedores, ver anexo 12.

7.5.5 Producción y provisión del servicio

La organización realiza la provisión del servicio bajo situaciones controladas, desde la programación de la unidad hasta la descarga de la misma. Para ello se ha implementado los siguientes procedimientos:

• Procedimiento de programación de unidades de transporte, ver anexo

14.

• Procedimiento de preparación de unidad, ver anexo 15.

• Procedimiento de carga de unidad, ver anexo 16.

• Procedimiento de transporte, ver anexo 17.

• Procedimiento de descarga de unidad, ver anexo 18.

7.5.6 Liberación de los productos y servicios

La liberación del servicio se da cuando se tiene la seguridad que tanto la unidad como el conductor se encuentran con todos sus implementos listos y en regla. En ese momento la unidad sale a cargar, para ello también se utiliza

el procedimiento de preparación de unidad, ver anexo 15.

7.5.7 Control de las salidas no conformes

La organización tiene control sobre las salidas no conformes que hayan podido dar, dichas salidas se registran y se tratan según lo más adecuado en el

momento. Por la naturaleza del negocio, cuando hay una salida no conforme se informa al cliente y se coordina con este la mejor solución al impase. Dicha comunicación es vía telefónica o mediante correo electrónico.