Propuesta de diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para su implementación en el área de operaciones para incrementar los beneficios económicos en la Empresa de Transportes n&m Moncada s r l

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(1)BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. “PROPUESTA DE DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA SU IMPLEMENTACIÓN EN EL ÁREA DE OPERACIONES PARA INCREMENTAR LOS BENEFICIOS ECONÓMICOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.” TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL AUTORES:. Br. VELASQUEZ BACA, YOLVING HENDERSON Br. VILLANUEVA NAMOC, NELSON MIGUEL. ASESOR:. Dr. IVÁN OLIVARES ESPINO. TRUJILLO – PERÚ 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. DEDICATORIA. A Dios por sus infinitas bendiciones, por ser la fortaleza de mi vida y por demostrarme que cada día está conmigo, iluminando mi camino.. A mis padres César e Isabel, a mi hermano Yuri, por su amor, comprensión, ejemplo y apoyo incondicional.. A todas las personas que me apoyaron e hicieron posible el desarrollo de este trabajo, gracias a todos ellos. Yolving Henderson Velásquez Baca. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Dedico esta tesis a mi padre José, que siempre estuvo a mi lado brindándome su apoyo y consejos para ser de mí una mejor persona, a mi madre Teresa, que desde el cielo siempre me cuida y me guía para que todo salga bien.. A mis hermanos José Luis, Luzmila, Miguel, Tere y a mi sobrina Marcela por su amor, comprensión y apoyo incondicional durante toda mi formación personal y profesional.. A todas aquellas personas que de una u otra manera han contribuido para el logro de mis objetivos.. Nelson Miguel Villanueva Namoc. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. PRESENTACIÓN Estimados miembros del jurado calificador: En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la escuela profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional de Trujillo, se presenta y somete a vuestra consideración y evaluación la presente tesis titulada: “PROPUESTA DE DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA SU IMPLEMENTACIÓN EN EL ÁREA. DE. OPERACIONES. PARA. INCREMENTAR. LOS. BENEFICIOS. ECONÓMICOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.”, con el objeto de obtener el título de Ingeniero Industrial.. El presente informe de tesis ha sido desarrollado sobre la base de la aplicación de nuestros conocimientos de ingeniería industrial adquiridos durante nuestra formación profesional.. Los Autores Trujillo, Diciembre del 2019. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. AGRADECIMIENTO Un especial agradecimiento a nuestro asesor Dr. Iván Olivares Espino por su paciencia, tiempo y apoyo incondicional durante el desarrollo de este trabajo. A la gerente general de la empresa Transportes N&M Moncada S.R.L. por las facilidades brindadas para el desarrollo del presente trabajo. A nuestros familiares por su apoyo y comprensión para alcanzar nuestros objetivos. A la plana docente de la Universidad Nacional de Trujillo por brindarnos los conocimientos y habilidades con los cuales nos podemos desempeñar como profesionales competentes en el exigente campo laboral.. Los autores. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto del sistema de gestión basada en la norma ISO 9001:2015 en los beneficios económicos de la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L. se trabajó bajo un diseño de investigación pre experimental debido a que se administra un estímulo a la entidad estudiada y luego aplicamos un método de medición de variables para observar los resultados de este método. Se diagnosticó el sistema de gestión que la empresa manejaba mediante una lista de verificación de requisitos de la norma ISO 9001:2015, alcanzando un 32% de cumplimiento de los requisitos de la mencionada norma, por este motivo se elaboró la información documentada necesaria para alinear la gestión de la empresa a la norma en mención, asimismo se elaboró un plan de implementación del sistema obtenido. Es así que, de implementarse la propuesta, se obtendría un 85% de cumplimiento de requisitos, lo que indica un incremento del 53% en el cumplimiento de los requisitos de la norma. Finalmente, con la evaluación económica de la propuesta del presente proyecto, se obtuvo un beneficio incremental, antes de impuestos, de S/. 20,400.00 con lo que se obtuvo un VAN de S/ 18,603.82 una TIR de 29.31% y un beneficio costo de 1.4 con cual se concluye que es factible para la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L y se propone implementar el sistema de gestión.. Palabras clave: ISO 9001:2015, procesos, mejora, operaciones.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ABSTRACT The main objective of this research was to determine the impact of the management system based on the ISO 9001: 2015 standard on the economic benefits of the company TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L. The management system that the company managed was diagnosed through a checklist of requirements of ISO 9001: 2015, reaching 32% compliance with the requirements of the aforementioned standard, for this reason the documented information necessary to align the management of the company to the norm in question, also a plan of implementation of the system obtained was elaborated. Thus, after the preparation of the documentation, there was a 53% increase in compliance with the requirements of the standard. Finally, with the economic evaluation of the proposal for this project, a NPV of S /18 ,024.49 was obtained, an IRR of 28.75% and a cost benefit of 1.4, which concludes that it is feasible for the company TRANSPORTES N&M MONCADA SRL And it is proposed Implement the management system.. Key words: ISO 9001:2015, processes, improvement, operations. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE. DEDICATORIA .................................................................................... i PRESENTACIÓN ................................................................................iii AGRADECIMIENTO ...........................................................................iv RESUMEN .......................................................................................... v ABSTRACT.........................................................................................vi ÍNDICE ...............................................................................................vii CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .......................................................... 1 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA ........................................................................................................ 2 1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA: ................................................................................................... 4 1.3 HIPÓTESIS: ................................................................................................................................. 4 1.4 JUSTIFICACIÓN: ......................................................................................................................... 4 1.4.1 Conveniencia: ..................................................................................................................... 4 1.4.2 Económico: ......................................................................................................................... 5 1.5 OBJETIVOS ................................................................................................................................. 5 1.5.1 General: .............................................................................................................................. 5 1.5.2 Específicos: ......................................................................................................................... 5 1.5.3 Limitaciones: ...................................................................................................................... 6. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ...................................................... 7. vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 2.1 ANTECEDENTES ......................................................................................................................... 8 2.2 TEORÍAS QUE SUSTENTAN EL TRABAJO .................................................................................... 9 2.2.1 Calidad ................................................................................................................................ 9 2.2.2 Sistemas de gestión de calidad ........................................................................................ 11 2.2.3 Principios de un sistema de gestión de calidad................................................................ 12 2.2.4 Normas ISO y calidad........................................................................................................ 13 2.2.5 Mejora continua ............................................................................................................... 14 2.2.6 Análisis FODA ................................................................................................................... 17 2.2.7 Herramientas de calidad .................................................................................................. 18 2.2.8 Evaluación económica ...................................................................................................... 19 2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ...................................................................................................... 21. CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS ..........................................24 3.1. MATERIAL ............................................................................................................................... 25 3.1.1. Unidad de análisis ........................................................................................................... 25 3.1.2. Población ......................................................................................................................... 25 3.1.3. Muestra ........................................................................................................................... 25 3.2 MÉTODOS ................................................................................................................................ 25 3.2.1 Método teórico ................................................................................................................ 25 3.2.2 Método empírico.............................................................................................................. 26 3.3 TÉCNICAS ................................................................................................................................. 26 3.4 PROCEDIMIENTO ..................................................................................................................... 27 3.4.1 Reconocimiento de la empresa. ....................................................................................... 27 3.4.2 Diagnóstico de la empresa ............................................................................................... 27 3.4.3 Diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad .................................................... 28 3.4.4 Elaboración del plan de implementación......................................................................... 28 3.5.5 Evaluación económica. ..................................................................................................... 28. CAPÍTULO IV: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................29 4.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ........................................................................................... 30 4.1.1 Reseña histórica ............................................................................................................... 30. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 4.1.2 Razón social ...................................................................................................................... 30 4.1.3 Actividad económica ........................................................................................................ 30 4.1.4 Naturaleza existencial ...................................................................................................... 30 4.1.5 Ubicación .......................................................................................................................... 31 4.1.6 Organización actual de la empresa .................................................................................. 31 4.1.7 Estructura organizacional ................................................................................................. 33 4.1.8 Misión ............................................................................................................................... 33 4.1.9 Visión ................................................................................................................................ 34 4.1.10 Valores corporativos ...................................................................................................... 34 4.1.11 Principales servicios ....................................................................................................... 34 4.2 PROCESOS OPERACIONALES ................................................................................................... 36 4.2.1 Programación: .................................................................................................................. 37 4.2.2 Preparación de unidad y conductor: ................................................................................ 37 4.2.3 Carga: ............................................................................................................................... 37 4.2.4 Transporte: ....................................................................................................................... 37 4.2.5 Descarga: .......................................................................................................................... 38 4.3 Diagrama del proceso de servicio de transporte ................................................................ 38 4.4 Descripción de productividad actual del servicio de transporte............................................. 40. CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA EMPRESA ...............42 5.1 PREPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO........................................................................................... 43 5.2 ANÁLISIS DEL RESULTADO DE EVALUACIÓN ........................................................................... 45 5.2.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................... 47 5.2.2 LIDERAZGO ....................................................................................................................... 49 5.2.3 PLANIFICACIÓN: ............................................................................................................... 50 5.2.4 APOYO .............................................................................................................................. 50 5.2.5 OPERACIÓN ...................................................................................................................... 52 5.2.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ......................................................................................... 55 5.2.7 MEJORA ............................................................................................................................ 56. CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL SGC Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ...........................................................................57 ix. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 6.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 58 6.1.1 Comprensión de la organización y su contexto ............................................................... 58 6.1.2 Comprensión de las necesidades y expectativas las partes interesadas ......................... 58 6.1.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad ........................................ 58 6.1.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos. ................................................................. 58 6.2 LIDERAZGO .............................................................................................................................. 59 6.2.1 Liderazgo y Compromiso .................................................................................................. 59 6.2.2 Política .............................................................................................................................. 59 6.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ............................................. 59 6.3 PLANIFICACIÓN........................................................................................................................ 60 6.3.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .............................................................. 60 6.3.2 Objetivos de la calidad y su planificación para lograrlos ................................................. 60 6.3.3 Planificación de los cambios............................................................................................. 60 7.4 APOYO ..................................................................................................................................... 61 7.4.1 Recursos: .......................................................................................................................... 61 7.4.2 Competencia .................................................................................................................... 63 7.4.3 Toma de conciencia .......................................................................................................... 63 7.4.4 Comunicación ................................................................................................................... 63 7.4.5 Información documentada ............................................................................................... 63 7.5 OPERACIÓN ............................................................................................................................. 64 7.5.1 planificación y control operacional .................................................................................. 64 7.5.2 Requisitos de los productos y servicios ............................................................................ 64 7.5.3 Diseño y desarrollo ........................................................................................................... 64 7.5.4 Control de los procesos, Productos y servicios suministrados externamente................. 65 7.5.5 Producción y provisión del servicio .................................................................................. 65 7.5.6 Liberación de los productos y servicios ............................................................................ 65 7.5.7 Control de las salidas no conformes ................................................................................ 65 7.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ................................................................................................ 66 7.6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .................................................................. 66 7.6.2 Auditoría interna .............................................................................................................. 66 7.6.3 Revisión por la dirección .................................................................................................. 66 7.7. MEJORA .................................................................................................................................. 67 x. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 7.7.1 No conformidad y acción correctiva ................................................................................ 67 7.7.2 Mejora continua ............................................................................................................... 67. CAPÍTULO VII: EVALUACIÓN ECONÓMICA ...................................75 CAPÍTULO VIII: DISCUSIONES ........................................................82 CAPÍTULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............84 8.1 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 85 8.2 RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 86. CAPÍTULO X: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................87 ANEXOS ............................................................................................90. xi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA El transporte es un sector transversal importante que permite el avance y desarrollo de muchas actividades económicas, principalmente las relacionadas a la producción y la economía nacional. Nuestro país se encuentra en una etapa de crecimiento económico continuo y existen expectativas que este crecimiento continúe de manera sostenida y progresivamente mejore su competitividad. La Libertad se encuentra en el tercer lugar de los departamentos con mayor número de empresas de servicios de transporte de carga, solo detrás de Lima y Arequipa. Al 2018, en La Libertad se tenía registradas 7 505 empresas en este rubro, teniendo un incremento del 23% en número de empresas desde el 2013. (DGTT, 2018). El transporte de combustible no es ajeno a esta realidad, en nuestro país ha ido avanzando el número de empresas de transporte autorizadas, esto debido a que en la industria de hidrocarburos, gran parte de ellas tercerizan su transporte, siendo éste responsable de mover los productos terminados, materias primas e insumos, entre empresas y clientes que se encuentran dispersos geográficamente, y agregar valor a los productos transportados cuando estos son entregados a tiempo, sin daños y en las cantidades requeridas. Teniendo en cuenta esta situación, el sector logístico de carga y transporte de hidrocarburos en nuestro país es muy diverso, por lo que la oferta de este servicio se ha incrementado en los últimos años. A pesar del crecimiento que se viene dando en este sector, el factor común de las empresas locales son la falta de organización y la falta de documentación de sus procesos; lo que comúnmente ocasiona problemas tales como: Retrasos en las entregas, mermas en el producto trasladado, infracciones por falta de documentación, entre otros, lo cual generan pérdidas económicas en las empresas.. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Transportes N&M MONCADA S.R.L., una empresa dedicada al transporte de carga de hidrocarburos, no está exenta de estas exigencias y está en búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio y satisfacción de sus clientes, sin embargo, son conscientes, que para lograrlo necesitan fortalecer su funcionamiento interno y potenciar su capacidad productiva, identificando y eliminando de toda su cadena de suministros aquellos factores que impiden un avance en su actuar normal y probable crecimiento. Cabe recalcar que la empresa, debido al escaso conocimiento en herramientas de ingeniería, no planifica correctamente sus actividades, por lo que recurren al método tradicional de resolver las emergencias del día a día de una forma empírica, provocando que hagan deficiente uso de sus recursos, como el elevado consumo de combustible por desconocimiento de ruta, atención de gastos no previstos(varias unidades quedan inoperativas por fallas mecánicas), o inclusive los mismos conductores se quedan sin viáticos para sus viajes lo que provoca malestar en ellos, no se coordina adecuadamente con las estaciones de servicio para el abastecimiento de combustible de las unidades, provocando demoras en el inicio del viaje, no se controla adecuadamente la salida de las unidades lo que ocasiona que salgan sin sus documentos completos(guías de remisión, documentos de unidad) lo cual acarrea multas y sanciones en contra de la empresa, falta de supervisión en la implementación de elementos de seguridad para los conductores como para las unidades. Todo esto ocasiona una baja productividad en la empresa. La falta de organización en sus procesos, mantienen a sus colaboradores en mucho desconcierto, pues no tienen claro el límite de sus funciones y peor aún no enfocan sus esfuerzos bajo un mismo objetivo estratégico de la organización orientado a sus clientes, y en definitiva no agrega valor agregado, sino que se traduce en retrabajos, incidentes y en un servicio de baja calidad.. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Por ello, en busca de mejorar su competitividad, la empresa se va enfocando cada vez más al tema de la mejora continua y perfeccionamiento de sus procesos, desde la parte administrativa hasta la operativa, y el transporte mismo. Por lo que deberían implementar sistemas de gestión de calidad ISO 9001:2015 para mejorar la rentabilidad y evitar el desorden organizacional. 1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA: ¿Cómo influye el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para su implementación en el área de operaciones en los beneficios económicos de la empresa de transportes N&M MONCADA S.R.L.? 1.3 HIPÓTESIS: La propuesta de diseño de un sistema de gestión de calidad para su implementación en el área de operaciones basado en la norma ISO 9001:2015 incrementa los beneficios económicos en la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L. 1.4 JUSTIFICACIÓN: 1.4.1 Conveniencia: La investigación a realizarse es beneficiosa para la empresa de transportes N&M MONCADA S.R.L. pues se necesita definir en ella una estructura organizativa, responsabilidades, procedimientos y/o instructivos que le permita mejorar la gestión de sus procesos.. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 1.4.2 Económico: Este estudio se realiza porque existe la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente frente a la competencia, permitiendo también aumentar el reconocimiento en el mercado y rentabilidad de la empresa, obteniendo mejoras económicas. 1.5 OBJETIVOS 1.5.1 General: Determinar cómo influye el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para su implementación en el área de operaciones en los beneficios económicos de la empresa de transportes N&M MONCADA S.R.L. 1.5.2 Específicos: •. Realizar el diagnóstico actual de la empresa TRANSPORTES N&M MONCADA S.R.L.. •. Identificar las partes interesadas de la organización y sus necesidades y expectativas.. •. Diseñar la información documentada necesaria para dar cumplimento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.. •. Diseñar el plan de implementación del sistema de gestión de calidad.. •. Realizar un análisis económico que permita evaluar la factibilidad que tiene el proyecto.. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 1.5.3 Limitaciones: Se trabajó con información de los dos últimos años 2017 y 2018, ya que los datos históricos anteriores no fueron registrados en su momento.. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 2.1 ANTECEDENTES En primer lugar, se tiene que, en el año 2014, fue presentado en la facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales de la Universidad Católica de Santa María la tesis “Propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, para el Área de Ventas de la Empresa Quimera Inmobiliaria-Arequipa” (Tejada Lizarraga, 2014). Se elaboraron controles de documentos, registros y procedimientos además de una política de calidad donde interviene la gerencia como principal parte interesada. Asimismo, con la implementación de este sistema se logrará incrementar los ingresos en S/ 225 000,00 anuales. También se tiene la tesis: “Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una industria pesquera según la norma ISO 9001: 2015”, (Alexandra, 2017), donde se concluye que la estandarización del proceso productivo por medio de instructivos, procedimientos y registros, así como los controles asignados lograrán que se cumplan los requisitos del cliente. En este proyecto de investigación, también se encontró el trabajo de investigación: “Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el área de atención al cliente de Hidrandina.” (Calderón Centurión, 2016). Este diseño permitió elevar el nivel de satisfacción del cliente de 29% a 70%. Concluyendo así, que un adecuado sistema de gestión de calidad tiene un impacto significativo positivo en la satisfacción del cliente de un servicio. También se tomó en cuenta el artículo titulado “La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las empresas peruanas” (Jorge, 2018), donde concluye que solo un 1% de empresas formales cuenta con sistemas de gestión de calidad implementados. Asimismo, enfatizó que el instituto nacional de calidad (INACAL),. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. promueve la cultura de calidad para que así las empresas implementen este sistema de gestión. Para finalizar, se encontró el trabajo de investigación: “Diseño del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015, para la PYME VENTIJAR S.A.C”, presentado en la Universidad Privada del Norte en la facultad de Ingeniería Industrial por Magali Madeleine Mogollón Juárez y Huamanchumo Ruiz José Luis en el año 2016 como requisito para optar el título de ingeniero industrial. La investigación muestra cómo la empresa con procesos deficientes como: la falta de planificación, mala organización de recursos humanos, materiales, maquinaria, sin procedimientos estandarizados; mejora significativamente sus procesos aplicando el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, lo cual permite garantizar la calidad de sus productos y servicios optimizando sus procesos y optimizando su productividad. Los beneficios económicos obtenidos a partir de la aplicación del sistema de gestión de calidad se estimaron en 18% de utilidades con el sistema de gestión a diferencia del 14% sin el sistema. Por lo cual es recomendable implementar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015. 2.2 TEORÍAS QUE SUSTENTAN EL TRABAJO 2.2.1 Calidad Existen muchas y diferentes definiciones y puntos de vista sobre el concepto de calidad. A continuación, presentamos lo que mencionan algunas de entidades y autores:. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Para La Real Academia Española, “calidad” es una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Por ejemplo: “Esta tela es de buena calidad”. Crosby, concluye que calidad es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento. (Crosby, 1987) Años antes de acuerdo con Juran, considera que la insatisfacción siempre está presente; las deficiencias es otra característica de la calidad que nos indica el porqué de las quejas de los clientes. Estos conceptos de calidad no son contrarios, es más, son complementarios. (Juran, 1986) Según Deming, la calidad no es más que "una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”. Al poner en práctica los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y el consumidor puede ahorrar; cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto, la economía crece. (Deming, 1989). Muchas veces al intentar cambiar nos encontramos con múltiples murallas que se producen, especialmente cuando se trata de la cultura y las actitudes de las personas. En algunos casos es fácil alcanzar las metas inmediatas, para lo cual no se requiere una gran reflexión; todo lo contrario, cuando se trata de alcanzar metas a largo plazo donde es indispensable una reflexión honda y saber que se tiene que romper con algunos conceptos tradicionales. Por lo tanto, la calidad es más que un requisito técnico, es una filosofía donde se establece criterios de planificación, control y mejora. En la planificación de la calidad se reconocen áreas de oportunidad donde se reconocen procesos en búsqueda de la satisfacción del cliente. El control de calidad es la acción. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. de inspeccionar el producto y separar el que es aceptable, según determinados estándares, del que no lo es. Y, por último, la mejora de la calidad es un proceso en el cual se reducen los defectos en los servicios, procesos o productos, utilizándose también para mejorar los resultados que ofrecen una oportunidad de mejora. (Evans & M., 2008) 2.2.2 Sistemas de gestión de calidad Un sistema de gestión de calidad es un método sistemático de control de actividades, procesos y asuntos relevantes para una organización. Los sistemas de gestión de la calidad se crean según el tipo de empresa, en función de sus necesidades y de sus relaciones, tanto con los clientes como con los proveedores. Un sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo establecida en toda la empresa, la que cuenta con una serie de procedimientos integrados entre si los cuales son efectivos, para dirigir las maquinas, información de la empresa y coordinaciones de una forma eficiente, eficaz y más práctica, y así asegurar la satisfacción de del cliente en cuanto a calidad y costos bajos. Un sistema de gestión de la calidad persigue que los clientes se encuentren satisfecho usando la mejora continua de la calidad en todos los procesos de la operación mediante el apoyo del personal capacitado. (ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad, requisitos, 2015) La finalidad de un sistema de gestión de la calidad es la de satisfacer las necesidades de los clientes tanto internos como externos en base a los procedimientos establecidos de la empresa, la cual guiaran al éxito empresarial, creando que los clientes estén satisfechos, minimizando costos y aprovechando mejor los recursos de la empresa, basándose principalmente. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. en la mejora continua de los procesos; además, aporta una sólida ventaja competitiva propia y sostenible en el tiempo. 2.2.3 Principios de la norma ISO 9001:2015 La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización. Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad. De acuerdo a la norma ISO 9001:2015 tenemos los siguientes principios de calidad que se debe poner en práctica. (ISO 9000, 2015) •. Enfoque al cliente. El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas. •. Liderazgo. Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de calidad de la organización.. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. •. Compromiso de las personas. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la propia organización para generar y proporcionar valor. •. Enfoque a procesos. Se alcanzan los resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. •. Mejora. La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar. •. Toma de decisiones basada en la evidencia. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Se debe impedir la toma de decisiones a partir de supuestos o repentinas opiniones. •. Gestión de las relaciones. La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización 2.2.4 Normas ISO y calidad. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Monterroso (2005) define cómo las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad. ISO,. sus. siglas. se. definen. como. International. Organización. for. Standarization, Organización Internacional para la Estandarización, creada con esta palabra en Londres en 1946, con integrantes de los organismos de normas nacionales de diversos países, que desarrollaron una serie de normas de calidad escritas con conceptos y principios mundialmente aceptados, tomando como base una norma estándar británica (BS) que fue diseñada para el comercio. ISO, es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas; es una red de los institutos de normas nacionales de 157 países, sobre la base de un miembro por el país, con una secretaría central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que este es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. 2.2.5 Mejora continua Mejora continua es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la optimización. La mejora continua se aplica a partir del uso de metodologías sistemáticas que, utilizadas por equipos multidisciplinarios, permiten detectar de los. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. problemas que afectan los resultados de una entidad, sus causas, posibilitando el desarrollo de planes de acción que rompen con los paradigmas y preconceptos instalados. Uno de los logros más importantes de la mejora continua consiste en que se mejoran las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar y se comprometen en su solución. La identificación de la necesidad de mejora consiste en determinar si algún componente (procesos, instalación, equipos, actividad, etc.) no cumple con los requisitos de calidad establecidos, o bien, se requiere la introducción de nuevos elementos organizativos o tecnológicos en correspondencia con nuevas leyes, normas, necesidades de los clientes o los adelantos científicos – técnicos. Para llevar adelante la mejora total del proceso de transporte o de alguna de sus partes se utiliza una herramienta de calidad llamada círculo de Deming valiosa. El círculo está representado por las siguientes partes o acciones: En la fase de planificar, se revisa el problema, seguidamente se procede análisis de las causas que lo generan y, por último, se planifican las acciones correctivas. mediante. la formulación. de objetivos y planes de. implementación. En definitiva, se trata de revisar toda la estructura previamente definida en el proceso durante la fase de estabilización. La fase de hacer, consiste en implantar el plan de mejora elaborado y su seguimiento. El plan estará compuesto por las actividades necesarias para desarrollar los objetivos formulados en el plan de mejora. Posteriormente, se recogerán los datos, una vez definidas sus fuentes, para proceder a su procesamiento y poder así evaluar los resultados.. La fase de control,. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. consiste en comparar los resultados obtenidos con los esperados analizando las causas de las desviaciones detectadas. Para ello, se tomarán como referencia los objetivos formulados en la fase plan y se evaluará su consecución según el cumplimiento de los estándares propuestos. La fase actuar, abordará la acción de establecer las medidas correctoras que eliminen o minimicen las causas de rendimiento insatisfactorio. Asegurará la estandarización y el mantenimiento de las nuevas medidas y por último, planificara nuevas acciones sobre los resultados indeseables que persistan, buscando de manera continua nuevas oportunidades de mejora.. Figura 2.1 Ciclo de mejora continua Fuente: Elaboración propia. Beneficios de la mejora continua: - Aumenta la satisfacción de los clientes. - Mejora la calidad de los productos y servicios.. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. - Se Incrementan la ventaja competitiva - Mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos. - Mejora el confort y productividad de los trabajadores. - Se detectar deficiencias y se aplican acciones correctoras. - Mejoran los indicadores de protección del de medio ambiente - Mejora la higiene industrial y salud ocupacional de la empresa. 2.2.6 Análisis FODA “Una de las aplicaciones del análisis FODA es la de determinar los factores que pueden favorecer (fortalezas y oportunidades) u obstaculizar (debilidades y amenazas). (Galgano, 1995) Galgano (1995) menciona que lleva el nombre de FODA, por el práctico mecanismo de análisis de sus iniciales, que tiene los siguientes conceptos: - F de fortalezas - O de oportunidades - D de debilidades - A de amenazas, Menciona que el análisis FODA nos permite: - Determinar las posibilidades que tiene la empresa para alcanzar sus objetivos. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. - Concientizar a los empresarios de los obstáculos que tendrá que enfrentar. - Eliminar factores negativos y explorar los factores positivos. Menciona los siguientes conceptos sobre para qué sirve el FODA: - Fortalezas: o puntos fuertes, son las características que tiene la empresa que le facilitara lograr sus objetivos. - Oportunidades: son situaciones que se presentan en el entorno de la empresa para favorecer sus objetivos - Debilidades: o puntos débiles, los cuales representan obstáculos internos para conseguir los objetivos. - Amenazas: son situaciones del entorno de la empresa que podrían afectar de manera negativa la posibilidad de que la empresa logre sus objetivos. 2.2.7 Herramientas de calidad Galgano en su libro “7 instrumentos para la mejora de la calidad total (1995)”, menciona que, en la actualidad, existen varias herramientas que pueden ser utilizadas para la identificación de problemas, el análisis de sus causas y la puesta en marcha de soluciones. Aunque muchas de ellas son de origen estadístico, son herramientas sencillas, muy visuales, que pueden ser aplicadas por personas de todas las áreas de la empresa. Entre las herramientas más utilizadas en las organizaciones tenemos las siguientes: •. Diagrama de Pareto:. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. El diagrama de Pareto es un método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema y las menos importantes. Se fundamenta en la teoría de que las causas de los problemas se pueden clasificar de dos formas: las importantes (las menos frecuentes) y las triviales (las más frecuentes). Está basado en el principio de Pareto, según el cual el 80% de los defectos están originados por un 20% de causas. •. Diagrama causa – efecto o diagrama de Ishikawa. Es una técnica que permite la identificación y clasificación de ideas e información relativas a la causa de los problemas. En este diagrama se van identificando las posibles causas que pueden haber llegado a generar un problema, empezando por cuatro o cinco categorías principales (aunque pueden ser más o menos según lo que el equipo de trabajo decida), estas categorías suelen ser las siguientes: materiales, personas, máquinas, proceso. A partir de ahí se van identificando causas secundarias que se reflejan gráficamente en el diagrama como ramas de las categorías principales. Finalmente, el diagrama va adquiriendo forma de espina de pescado.. 2.2.8 Evaluación económica A.. Valor actual neto. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Consiste en encontrar la diferencia entre el valor actualizado de los flujos de beneficio y el valor, también actualizado, de las inversiones y otros egresos de efectivo.. (Benites, 2016)nos brinda la siguiente fórmula para encontrar el VAN de un proyecto: 𝑛. 𝑉𝐴𝑁 = ∑ 𝑖=1. 𝑉𝑡 − 𝐼𝑜 (1 + 𝐾)𝑡. Donde: Vt: Representación de los flujos de caja en cada periodo t (años) Io: Es el valor del desembolso inicial de la inversión n: Es el número de periodos considerados k: Tipo de interés B.. Tasa interna de retorno. Según Jiménez, Espinoza y Fonseca (2007), indican que la tasa interna de retorno(TIR), de un proyecto de inversión es la tasa de descuento(i) que hace que el valor actual de los flujos de beneficios(positivos), sea igual al valor actual de los flujos de inversión(negativos). En otras palabras, la TIR es la tasa que descuenta los flujos asociados con un proyecto hasta un valor exactamente de cero. La ecuación es la siguiente: 𝑰𝒐 = ∑𝒏𝑰=𝟎 𝑭𝒕 (𝑷/𝑭, TIR, n) Donde: Io. = Inversión inicial. Ft. = Flujo de efectivo anual en el periodo t. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. TIR = Tasa interna de retorno N. = Número de periodos. 2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Según la norma ISO 9000: Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos. Parte interesada Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad. Compromiso: Participación activa en contribución a las actividades para lograr objetivos compartidos.. Cliente:. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Persona u organización que podría recibir un producto o un servicio destinado a esa persona u organización por ella NOTA 1: un cliente puede ser interno o externo a la organización. Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio NOTA 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. NOTA 2: En una situación contractual, un proveedor puede denominarse a veces “contratista”. Mejora: Actividad para mejorar el desempeño. Certificación: Es el proceso mediante el cual un tercero (entidad tercera) da garantía escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos requisitos específicos. Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora continua y requiere de una inversión a largo plazo. La certificación apunta a que la empresa pueda reducir costos significativamente, obtenga una mayor productividad y un mejor control de la gestión interna y externa. Todo ello incide favorablemente. en el posicionamiento. y en la. competitividad de los productos y servicios ofrecidos.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Conformidad Cumplimiento de un requisito. Riesgo Es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Acción correctiva Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Normalización Actividad por la que se verifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto, mediante la elaboración de normas que, fruto de un consenso, persiguen en último término la protección de los intereses de los clientes. Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 3.1. MATERIAL 3.1.1. Unidad de análisis Todos los elementos del proceso de operaciones de la empresa Transportes N&M MONCADA S.R.L. 3.1.2. Población Los procesos de operaciones de las empresas del sector transporte de la ciudad de Trujillo. 3.1.3. Muestra Proceso de operaciones de la empresa Transportes N&M MONCADA S.R.L, en el año 2018. 3.2 MÉTODOS 3.2.1 Método teórico •. Método deductivo Se utilizan conceptos y definiciones de calidad según la norma internacional ISO 9001-2015 para el diseño de un sistema de gestión de calidad en una empresa en particular.. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 3.2.2 Método empírico •. Método pre experimental Consiste en administrar un estímulo o tratamiento a un grupo y después aplicar una medición de una o más variables para observar cual es el nivel del grupo en estas variables. Se somete un grupo a un tipo de tratamiento y después se le aplica una prueba.. 3.3 TÉCNICAS Tabla N° 3.1: Técnica de recopilación y procesamiento de datos. ETAPA. FUENTES DE INFORMACIÓN. TÉCNICA DE RECOPILACIÓN. TRATAMIENTO. • Gerente general. Conocer la empresa. • Encargadas de áreas • Documentos de la empresa • Gerente general. Diagnóstico de la empresa. • Encargadas de áreas • Norma ISO 9001:2015. Diseño y desarrollo del sistema. • Visita y entrevista con la gerente • Revisión documental. • Visita y entrevista con las encargadas de área • Revisión documental. Resumen y análisis de la información. • Investigación de trabajos similares. • Resultados de etapa anterior • Gerente general. Resumen y ordenamiento de la información. Revisión documental Norma ISO 9001-2015. • Análisis de información. RESULTADO ESPERADO. • Conocimiento general de la empresa • Identificación de los principales procesos. Cuadro de diagnostico. • Misión y Visión • Política de calidad. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. • Encargadas de áreas. • Mapa de procesos • Información documentada. Plan de implementación. Evaluación económica. Resultados de etapa anterior. Revisión documental norma ISO 9001-2015. • Gerente general. • Visita y entrevista con la gerente. • Resultado de etapas de anteriores. • Revisión documental. Análisis de información. Cuadro de plan de implementación. Análisis de información. Reconocer los beneficios del sistema de gestión de calidad. Fuente: Elaboración propia. 3.4 PROCEDIMIENTO 3.4.1 Reconocimiento de la empresa. En esta etapa se lleva a cabo la recopilación de la información, se realiza el tratamiento de la misma con la finalidad de tener un conocimiento general de la empresa e identificar los principales procesos. 3.4.2 Diagnóstico de la empresa Esta etapa consiste en el análisis e interpretación de la información extraída con la finalidad de describir la situación actual de la empresa y elaborar una matriz diagnóstica donde se muestre los porcentajes de lineamientos de la organización con respecto a los requisitos planteados en la norma ISO 9001:2015.. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 3.4.3 Diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad Esta etapa consta del diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad acorde con los requisitos establecidos en la norma dando como resultado el mapa de procesos, estableciendo la política de calidad y objetivos de calidad, para estos últimos se determinarán indicadores a través de los cuales se medirán el cumplimiento de las metas. Así mismo se elaborará una matriz de las partes interesadas y una matriz de riesgos de calidad según los nuevos requisitos de la norma ISO 9001:2015. Además, según la necesidad de la empresa (diagnóstico) se elaborarán los procedimientos y registros de calidad para la empresa. 3.4.4 Elaboración del plan de implementación. Esta etapa tendrá como objetivo elaborar el plan de actividades para implementar el sistema de gestión de calidad diseñado. 3.5.5 Evaluación económica. Esta etapa consiste en evaluar el beneficio económico del sistema de gestión de calidad debido al flujo continuo de las operaciones de transporte lo que se traducirá en mayores ingresos económicos para la empresa.. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. CAPÍTULO IV: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 4.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 4.1.1 Reseña histórica Transportes N&M Moncada S.R.L. se constituye un 11 de abril de 1996 por Marlene Moncada Acosta, surgiendo como necesidad debido al incremento de las empresas pesqueras en Puerto Chicama y Chimbote, las cuales necesitaban abastecerse de combustible ante el potencial aumento de la producción pesquera. Para luego con el transcurso del tiempo tener como objetivo el transportar combustible líquido a nivel nacional con la experiencia adquirida en el transporte de mercancías peligrosas y que han hecho de esta una empresa confiable contando para ello con el personal idóneo, competitivo y profesional. Su crecimiento se basa en la perseverancia, compromiso y calidad, que durante los últimos años han servido de soporte fundamental para las diferentes empresas interesadas en transportar sus productos, ya que cuentan con la certeza de que han contratado a una empresa confiable y segura; con la experiencia necesaria que cumple con los requerimientos exigidos, inmersa en el proceso de mejora continua, así como con las políticas de las empresas contratistas. 4.1.2 Razón social Transportes N&M Moncada S.R.L. 4.1.3 Actividad económica Transporte de combustible líquido por carretera a nivel nacional. 4.1.4 Naturaleza existencial •. Según su estructura política: Empresa privada. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. •. Según su magnitud: Pequeña empresa. •. Según su servicio: Transporte de combustibles líquidos. •. Según su constitución jurídica: Sociedad de responsabilidad limitada. 4.1.5 Ubicación La empresa cuenta con dos locales, en una se encuentran las oficinas administrativas, la cual se tienes como dirección fiscal ubicado en Av. América Sur N° 2180 Urb. Santa María en la ciudad de Trujillo, y además se cuenta con una base de operaciones ubicada en el Sector Santa Rosa Mz. Q lote 6ª en Trujillo. 4.1.6 Organización actual de la empresa La empresa está conformada por las siguientes áreas, que tienen las siguientes funciones:. Gerencia general: •. Se encarga de planificar, organizar, dirigir y controlarla ejecución de las actividades para la correcta toma de decisiones destinadas a alcanzar los objetivos de la empresa.. Contabilidad: •. Organiza y supervisa operaciones contables, realizando las cotizaciones en forma oportuna.. •. Se encarga de presentar las declaraciones de impuestos ante el estado.. •. Vigila la recepción de recursos financieros y gestiona el abastecimiento de éstos para efectuar los pagos de las obligaciones y compromisos de la empresa (gastos de viaje, planillas, otros). 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. •. Realiza un control y seguimiento de las facturas emitidas para la gestión de cobranza, las cuales son enviadas para que se procesen los pagos.. •. Debe de encargarse del manejo de las cuentas financieras, las conciliaciones bancarias y mejores propuestas de inversiones y financiamientos.. Operaciones: •. Realiza la programación y verificación de la disponibilidad de unidades.. •. Realiza seguimiento a la unidad en ruta, desde el momento que carga hasta la descarga del producto del cliente.. •. Supervisa y controla las labores de reparación y mantenimiento de las unidades de transporte en el taller de un tercero.. •. Controla el pedido de repuestos, materiales e insumos para las reparaciones futuras o actuales realizadas en servicios.. Sistemas integrados de gestión: •. Minimiza los riesgos, brindando la seguridad y salud en el trabajo del personal, sea propio o tercero que labore en la empresa.. •. Establece y mantiene controles sobre la seguridad de los vehículos, controles de acceso físico, seguridad física en la infraestructura, medidas de seguridad para la carga, transporte y descarga del producto.. •. Capacita al personal operativo y administrativo sobre cómo reportar amenazas y vulnerabilidades, en temas de seguridad y salud ocupacional.. •. Gestiona la entrega de los equipos de protección personal al personal operativo y la entrega de los equipos e implementos de seguridad para las unidades, además de garantizar que el ambiente de trabajo esté debidamente señalizado.. •. Realiza las inspecciones de seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente.. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. •. Establece, implementa y mantiene los procesos de la norma y estándar de seguridad, salud en el trabajo, medio ambiente y calidad.. •. Coordina con las áreas de la empresa, sobre la documentación requerida para sustentar en homologaciones y auditorías externas.. •. Realiza seguimiento a los levantamientos de las observaciones y/o no conformidades encontradas por el auditor. 4.1.7 Estructura organizacional El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizacional e interrelación del personal involucrado y se muestra a continuación en la siguiente figura:. Figura Nº 5.1: Organigrama de Transportes N&M Moncada S.R.L. Fuente: Transportes N&M Moncada S.R.L.. 4.1.8 Misión. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.