Las habilidades propias del coaching son fáciles de describir. Básicamente, se trata de prestar atención. La atención es uno de los bienes más preciados del mundo. Ni se compra ni se vende, sólo se presta. Cuando no recibimos suficiente atención nos sentimos menos vivos, menos energéticos. La atención es tan vital para nuestro bienestar psicológico como el aire y el agua lo son para nuestro bienestar físico.
Ya desde la primera sesión de coaching, prestar atención al cliente implica dos habilidades:
• Calibrar. • Escuchar.
Calibrar
Calibrar es un término de PNL que significa reconocer con precisión lo que siente una persona mediante la interpretación de señales no verbales.
Calibrar es la diferencia entre ver, percatarse y observar. La mayoría de personas sólo ven a los demás. Ver es permitir que el ojo registre únicamente las ondas electromagnéticas de luz. De este modo, uno puede estar viendo los movimientos oculares, los gestos y la indumentaria de otra persona sin extraer de ello significado alguno.
El nivel siguiente consiste en percatarse. Cuando te das cuenta de algo, lo que estás viendo cobra significado. Ha habido un movimiento ocular. Ha habido un movimiento brusco de la mano. ¿Qué significa eso? Si tiene un significado para el cliente, tiene que tenerlo también para el coach.
El último nivel consiste en la observación. Es en este nivel en el que puedes calibrar. Ahora no tan sólo te percatas, sino que descubres patrones. Por ejemplo,
observas que cuando el cliente está enojado tensa la boca y la frente de forma muy sutil. La comisura izquierda de su boca sube un poco. El tono de su voz se torna más áspero y habla más deprisa. Lo observas repetidamente. También te das cuenta de que cuando habla de su jefe repite esos mismos patrones. ¿Estará enojado con su jefe? Es probable. En tu posición puedes preguntar. Tal vez el cliente se quede asombrado ante tu intuición, pero han sido la observación atenta y el calibrado lo que te han permitido llegar con tanta rapidez a esta conclusión.
Si prestas atención, tus clientes te hablarán de su vida con cada encogimiento de hombros, con cada suspiro, con cada mirada hacia un lado. Su voz te hablará más allá de las palabras de sus esperanzas y de sus sueños, de lo que les importa, de lo que les enoja, de lo que les entristece, de lo que les hace felices y de lo que les aburre. Su lenguaje corporal es también rico en mensajes. Observa los movimientos de sus ojos. Observa sus gestos. Cuando habla del tiempo, ¿mira a la derecha o a la izquierda? ¿Gesticula hacia delante o hacia atrás? Una vez que has calibrado a tu cliente le conoces muy bien. Le comprendes, y eso le ayudará a comprenderse a sí mismo.
Escuchar
Escuchar parece algo sencillo. Sin embargo, prestar verdaderamente atención a tu cliente y escucharle con atención sin que medie juicio, interpretación o distorsión, constituye una experiencia en verdad muy profunda. Hay cuatro niveles de escucha:
1. Oír
Es el nivel más superficial de escucha. Oír registra las ondas sonoras de la voz del otro. Puedes estar oyendo a alguien y al mismo tiempo estar pensando o haciendo otra cosa. Para oírle no necesitas prestarle atención. El coach no debería estar nunca en este nivel.
2. Escuchar a
El segundo nivel consiste en escuchar al cliente, pero con una pregunta en mente: « ¿Qué significa esto para mí?» Escuchas desde dentro de tu propia experiencia, utilizando la experiencia de esta otra persona para activar tus propios recuerdos. Puede que te esté hablando de una conversación con su pareja, y eso te hace pensar en otra parecida con la
tuya. Se trata del nivel cotidiano de escucha, adecuado para las conversaciones ordinarias pero no para el coaching.
3. Escuchar para
El tercer nivel corresponde a escuchar buscando algo en lo que el cliente dice. El coach puede tener una idea en mente, filtra lo que el cliente dice y lo selecciona para formarse una opinión. Para ello es probable que el coach establezca un diálogo interno consigo mismo.
4. Escucha consciente
La escucha consciente consiste en una escucha profunda con un mínimo de juicio. Te mantienes al margen. Hay un mínimo de diálogo interior. Es el nivel en que tu intuición puede funcionar mejor.
La escucha consciente tiene tres enemigos:
• Diálogo interno. Si te escuchas a ti mismo no puedes escuchar al cliente. Incluso es posible que tu diálogo interno no tenga nada que ver con lo que el cliente está diciendo, sino que trate de algo así como: « ¿Me habré dejado las luces encendidas?» « ¿Qué hay hoy para comer?» «Tengo sed» o «Me pregunto qué película ponen esta noche en la tele». Esta clase de diálogo interno garantiza que estás oyendo al cliente pero no le estás escuchando. Incluso si tu diálogo interno trata de lo que el cliente dice, eso simplemente te llevará al tercer nivel. Así pues, deja que sea el cliente quien te hable y no tú mismo.
• Tensión muscular. No es fácil escuchar si estás tenso, de modo que si descubres que tu atención disminuye, relájate. Asegúrate de estar cómodo, la incomodidad física es otro factor de distracción.
• Mirada fija. Tu mente estará más abierta y receptiva si utilizas todo el campo visual, de modo que suaviza tu enfoque y amplía tu visión. Permanece todo el tiempo que puedas con la visión amplia y desenfocada.
Posiciones perceptivas
El coach es un maestro de perspectivas diferentes. El buen coach conoce sus propios objetivos y límites, pero también tiene la capacidad de ver el mundo
desde la perspectiva del cliente y de asumir un punto de vista objetivo. En PNL, estas tres perspectivas se conocen bajo la denominación de posiciones perceptivas.
• Primera posición. Es la de tu propia realidad, tu propio punto de vista sobre cualquier situación, tus creencias, sentimientos, opiniones, intereses, preocupaciones y valores. La maestría en coaching parte de una primera posición fuerte, es decir, de conocerte a ti mismo, tus objetivos, tus valores y tus límites.
• Segunda posición. Corresponde al punto de vista del cliente. Significa desarrollar la habilidad de dar un salto creativo de imaginación para comprender el mundo desde la perspectiva de otra persona, para pensar como ella piensa. Al adoptar la segunda posición tratas de comprender el punto de vista del cliente, lo cual no significa que tengas que estar de acuerdo con él. La segunda posición es la base del coaching porque conduce a la empatía y a la sintonía.
• Tercera posición. Consiste en tomar un punto de vista exterior y desapegado, más allá del tuyo y del del cliente. Desde esta posición puedes observar la conexión y la relación entre los dos.
Quisiéramos añadir otra perspectiva más.
• Cuarta posición. Es la perspectiva desde el sistema en el que el cliente actúa, por ejemplo, la empresa o el negocio en que trabaja. Al hacer coaching empresarial necesitas saber cómo influirán las acciones del cliente en el sistema más amplio de su actividad, y a su vez cómo ese sistema limitará o condicionará lo que el cliente puede hacer y su modo de pensar.
Otra posible cuarta posición seria la de la familia del cliente. ¿Cómo influyen en ella las acciones del cliente? ¿Cómo limita o potencia la familia los objetivos del cliente?
La cuarta posición tiene que ver también con la ecología, y supone comprobar la influencia que las decisiones que el cliente tome tendrán sobre otras personas, que se verán influidas por el cambio.
A menudo el coaching implicará enseñarle al cliente a tomar diferentes posiciones para tratar con un problema. Por ejemplo, la capacidad para tornar la segunda posición es fundamental para las buenas relaciones, de modo que necesitarás enseñarle a tu cliente el modo de mejorar su capacidad para
colocarse en esta posición si tiene problemas en sus relaciones. Por otro lado, si un cliente se siente constantemente menospreciado y cree que los objetivos de los demás son más importantes que los suyos, deberás ayudarle a reforzar su primera posición. En cualquiera de los dos casos, la tercera posición le ayudará a tener una visión más objetiva de la situación, así como a encontrar el punto de palanca que produzca los resultados que desea.
Todas las posiciones son útiles. Constituyen recursos de valor incalculable. Muchas personas son hábiles en una posición, pero menos en otra. La mejor comprensión proviene de manejarse con soltura en todas ellas. El coach debe sentirse cómodo en cualquier posición. Más adelante hablaremos de cómo utilizar las posiciones perceptivas.
Resumen
Presta atención al cliente.
Calíbralo, reconoce con precisión su estado mediante la lectura de sus señales no verbales. Existen tres niveles de calibración: ver, percatarse y observar.
Escucha atentamente a tu cliente. Existen cuatro niveles de escucha: oír, escuchar a, escuchar para y escucha consciente.
La escucha consciente tiene tres enemigos:
• Tensión muscular innecesaria.
• Diálogo interno.
• Mirada fija.
El coach tiene que poder tomar distintas perspectivas o posiciones perceptivas, y enseñarle al cliente a tomarlas si es necesario. Existen cuatro posiciones perceptivas:
1. Primera posición. La realidad de la persona, sus objetivos, valores, e intereses.
2. Segunda posición. Consiste en colocarse en el punto de vista del otro para apreciar desde allí su propia realidad.
3. Tercera posición. Consiste en ver la relación con mayor objetividad y más recursos, desde un punto de vista externo y desapegado.
4. Cuarta posición. Es el punto de vista del sistema en el que el cliente se encuentra, por ejemplo, su empresa o su familia. Es una buena posición para evaluar el impacto de las decisiones del cliente sobre el sistema.
Tareas de refuerzo
Si deseas comprender, actúa. Aquí tienes algunas sugerencias para que explores las ideas expuestas en el presente capítulo. También puedes utilizarlas como tareas para ti y para tu cliente si así lo deseas.
1. Inicia una conversación sin importancia y con la mente abierta, sin diálogo interno, escucha lo que la otra persona te dice. No trates de comprender o interpretar. ¿En qué ha cambiado tu comprensión de esta persona?
2. ¿Cuál de las tres primeras posiciones perceptivas crees que te resulta más fácil adoptar?
3. Si prefieres una a las demás, redacta una lista de las ventajas que te proporciona mantener con fuerza esta posición. Luego redacta otra con los inconvenientes. (Por ejemplo, si tienes una primera posición fuerte, sabes lo que quieres, pero tal vez los demás te consideren testarudo. Una segunda posición sólida te dará una gran empatía, pero puede conducirte a descuidar tus propios intereses. Una tercera posición fuerte te proporciona objetividad a riesgo de parecer «distante».) Finalmente redacta una lista de los beneficios que te proporcionará desarrollar las otras dos posiciones.