Asociaciones de marca y actitudes hacia la marca

2.14.1. Asociaciones de marca

Las asociaciones de marca contienen el significado de una marca para los consumidores, son el conjunto de pensamientos e ideas que tienen los individuos en su memoria en relación a una marca (Keller, 1993). Esas informaciones formarán nodos o puntos de unión en los que convergerán las diferentes percepciones (Krishnan, 1996). Cuando los consumidores evalúan un producto en el que están interesados, no solo deciden comprarlo porque el producto realice correctamente las funciones para las que ha sido diseñado, sino que existen también otras razones que le hacen elegir esa marca frente a las marcas competidoras (Aaker, 1996) como podría ser una marca que no da problemas, que es duradera o cuya construcción física es ideal (Lassar, Mittal, & Sharma, 1995).

Estas asociaciones serán utilizadas por los especialistas para posicionar, diferenciar y desarrollar extensiones de marca y crear actitudes y sentimientos positivos hacia ellas (Low & Lamb, 2000). Las asociaciones de marca que estén relacionadas con rasgos de personalidad fuertes,

podrán generar un elemento de diferenciación de la marca, a partir de la cual se obtenga una ventaja competitiva ya que la personalidad de marca y las asociaciones con la organización son los dos tipos de asociaciones que influirán de manera más importante en el valor de una marca (Aaker, 1996).

Las asociaciones se pueden caracterizar por su intensidad, disposición favorable y unicidad de la asociación (Saavedra, 2004):

- Asociaciones específicas (bajo nivel de asociación): son las dimensiones que ayudan a conformar el patrimonio de marca: fuerza, preferencia y singularidad.

- Asociaciones generales (alto nivel de asociación): hacen referencia a la personalidad de marca, las intenciones de compra y los hábitos de compra.

- La unicidad: es un concepto que hace referencia al hecho que se produce cuando una marca es la única que un consumidor asocia con un atributo específico. En el otro lado encontraríamos las asociaciones compartidas, donde múltiples marcas son asociadas con un mismo atributo.

El desarrollo de las percepciones que llevan al consumidor a la unicidad de marca es una estrategia para alcanzar la diferenciación total, y su ventaja fundamental es que afecta a la toma de decisiones del consumidor. Las asociaciones de marca únicas son más útiles que las comunes, sencillamente porque el proceso de decisión de vuelve más fácil para los consumidores (Romaniuk & Gaillard, 2007). Las asociaciones contienen el significado de la marca para los consumidores (Keller, 1993) y si son asociaciones fuertes, favorables y únicas, generarán mayor calidad percibida, actitudes más positivas y en general provocará una mejor percepción de los usuarios (Keller, 2003b).

1. Los atributos: son características intrínsecas de las marcas, productos o servicios asociados y se clasifican a su vez en dos tipos:

- Relacionados al producto. Tienen que ver con su rendimiento, y algunos de estos atributos son calidad, durabilidad o confiabilidad. - No relacionados al producto. Son aquellos atributos que afectan al proceso de compra pero no afectan directamente el rendimiento de éste, como por ejemplo el precio.

Encontramos también atributos simbólicos que suelen unirse a las marcas y que podemos clasificar de la siguiente manera:

- La imagen social. Lassar et al. (1995) sostienen que la imagen social, que incluye los atributos que el consumidor hace y piensa que otros hacen al típico usuario de una marca. Consideran que este aspecto es relevante para medir la equidad de marca.

- El valor percibido: un consumidor elige una marca en función también del equilibrio que percibe entre el precio que está pagando por un producto y el uso o beneficio que obtiene para sí mismo (Lassar et al., 1995). Si el usuario percibe mayor capital de marca estará dispuesto a pagar precios más elevados (Aaker, 1993).

- Trustworthiness: La confiabilidad se refiere a los niveles de confianza de los lugares de consumo (Lassar et al., 1995). Puede que los clientes no hayan tenido una experiencia previa con el bien o servicio antes de comprarlo, por lo que fomentar esa confianza es un aspecto clave para construir una relación con el consumidor (Kinard & Capella, 2006).

- Country of origin: El país de origen de un producto es un aspecto que conduce a crear asociaciones en la mente de los consumidores. En este sentido, la imagen que tenga el consumidor sobre el país del que proviene el producto puede

influir en la calidad percibida y en la lealtad hacia la marca (Pappu, Quester, & Cooksey, 2007).

2. Los beneficios: corresponden con lo que las personas buscan o esperan de un determinado producto. Estos beneficios se pueden clasificar en 3 tipos:

- Beneficios funcionales: son las ventajas esenciales que ofrece el producto y se relaciona con la satisfacción de las necesidades psicológicas y de seguridad (desempeño).

- Beneficios de experiencia: relacionados con el sentimiento que se produce al momento de usar el producto, satisfaciendo la necesidad de placer sensorial (evaluación personal).

- Beneficios simbólicos: son las ventajas anexas al producto y satisface necesidades sociales y de aprobación (conceptos individuales y/o grupales, como lujo, status o pertenencia).

3. Las asociaciones por actitudes: son definidas como las evaluaciones globales que realizan los consumidores en relación a una determinada marca, ya sean evaluaciones positivas o negativas (Keller, 1993). Este constructo de asociaciones por actitudes tiene gran importancia ya que colabora a comprender mejor el proceso de compra de los consumidores. Este tipo de asociación, que es utilizado en la Teoría del Comportamiento del Consumidor, se define como el conjunto de predisposiciones aprendidas que impulsan a responder consistentemente hacia un producto, ya sea de forma positiva o negativa (Sheth, Mittal, & Newman, 1999).

En este ámbito de las asociaciones de la marca, encontramos la propuesta de un modelo realizado por Biel (1992) que se puede ver en la figura 2.10, en el que señala que la imagen de la marca corresponde al conjunto de atributos y asociaciones que los consumidores vinculan con esa marca.

Figura 2.10. Aasociaciones en la imagen de marca y el capital de marca.

En cuanto a la medición de las asociaciones, Keller (1993) propone que había que medir la congruencia entre las distintas asociaciones que forman una marca. Se entiende que si hay congruencia entre las asociaciones se podrán generar actitudes positivas y todo ello repercutirá en una mejor percepción de la imagen de la marca y, en consecuencia, en un aumento de las intenciones de compra. Encontramos varias investigaciones que han propuesto escalas para medir las asociaciones de marca. Park y Srinivasan (1994) desarrollaron una escala para los atributos funcionales de un producto, en concreto de una pasta de dientes, que claramente resulta aplicable a una categoría específica del producto. Por su parte Aaker (1997) plantea una escala para medir la personalidad de marca, definida como un tipo de asociación, y que queda configurada en torno a los siguientes tipos de valores:

- Valores referidos al producto como diferenciación, autenticidad y credibilidad.

- Valores referidos a los consumidores en los que encontramos la autocomplacencia, autosatisfacción y autoexpresión.

- Valores referidos a la comunicación que engloban a la notoriedad, la veracidad y la persuasión.

Esta propuesta de Aaker (1997) ha sido usada por la mayoría de las investigaciones del área, que han usado su esquema como referencia, siendo por tanto la escala más aceptada. Low y Lamb (2000) proponen una escala para medir las asociaciones de marca en base a las dimensiones propuestas por varios autores: imagen de marca, calidad percibida y actitud hacia la marca y sugieren que es menos importante utilizar una escala multidimensional y multi-ítem para medir las asociaciones en marcas nuevas o poco conocidas, ya que se justifica más aplicarlas a marcas reconocidas y con trayectoria en el mercado.

Otra propuesta es la de Chen (2001) que propone medir las asociaciones de marca a través de dos categorías:

1. Asociaciones al producto. Que se centran en su rendimiento, evaluando si ofrece las funciones para las que se ha diseñado y las razones que hacen que se compre ese producto en vez de comprar el producto de la competencia (Aaker, 1996). Estas asociaciones se pueden clasificar a su vez en:

a. Funcionales. atributos del producto, calidad percibida y beneficios funcionales).

b. No funcionales. Asociaciones de carácter simbólico, emocional, precio/valor, situación de uso.

2. Asociaciones a la organización, que como decían Brown y Dacin (1997) se pueden categorizar en dos:

a. Relacionadas con habilidades corporativas. Son aquellas asociaciones que se refieren a la experiencia de la marca en producir y/o prestar un servicio, en la experiencia de los trabajadores, la innovación tecnológica y la orientación al consumidor, entre otras.

b. Relacionadas con la responsabilidad social corporativa (RSC). Que reflejan las actividades que tienen que ver con

comunidad, actividades de mecenazgo y patrocinio, respeto y cuidado del medio ambiente o tratamiento justo de los trabajadores.

Los consumidores tendrán en cuenta a las empresas que están relacionadas con las personas, los valores y los programas que hay detrás de una marca. La responsabilidad social corporativa (Corporate social

responsibility o CSR) influye en el desarrollo de las marcas (Bluementhal &

Bergstrom, 2003) ya que lo consumidores están cada vez más interesados en saber qué hacen las marcas y cómo lo hacen, para poder observar cuánto le están devolviendo a la sociedad.

2.14.2. Actitudes hacia la marca

Las actitudes se definen como la evaluación interna individual de un objeto como es el caso de un producto con marca (Mitchell & Olson, 1981). Según estos autores las actitudes son un tema ampliamente estudiado por dos razones principales: la primera de ellas porque a menudo son consideradas como relativamente estables y como predisposiciones de comportamiento duraderas, por lo que pueden ser buenos predictores del comportamiento de los usuarios hacia un producto. El segundo motivo sería que la psicología social ha aportado varios modelos teóricos a este constructo de las actitudes, por lo que esa aportación conceptual ha estimulado la investigación de las actitudes en marketing. Las actitudes se han considerado durante mucho tiempo el concepto central de la psicología social. Las primeras definiciones de las que se tiene constancia definen las actitudes como un estado mental de la disposición, organizada a través de la experiencia, ejerciendo una influencia dinámica y directiva y de la respuesta del individuo a todos los objetos y situaciones con las que está relacionado (Allport, 1935).

Siguiendo con definiciones más cercanas en el tiempo, vemos que las actitudes hacia la marca son un resumen unidimensional y relativamente

duradero de la evaluación de una marca que presumiblemente estimula el comportamiento (Spears & Singh, 2004). En este trabajo los autores aclaran que las actitudes no son comparables a los sentimientos provocados por la marca, ya que los sentimientos en ese caso serían transitorios mientras que las actitudes se entienden, como la definición aporta, siendo algo duradero. Cuando hablamos de actitudes nos estamos refiriendo a la disposición que tienen los usuarios hacia una marca debido a la influencia del conjunto de asociaciones que ha percibido de ella, pudiendo haber influido también la experiencia con la marca. Las actitudes tienen que ver con las creencias que tiene el consumidor respecto a la marca y en qué medida lo cree.

Por otro lado, cuando hablamos de la medición de las actitudes nos referimos a observar cómo responde el consumidor hacia ella. Las marcas transmiten a los usuarios los atributos o beneficios que tienen (o los que quieren hacer creer que tienen) así como la oportunidad de tener experiencias de uso. Este conjunto de estímulos van siendo recibidos por los usuarios, que van formando opiniones y favorece la creación de actitudes hacia la marca.

Las actitudes tendrán una dirección y una intensidad determinada, ya que pueden ser positivas o negativas pero nunca neutras, y su fuerza se entiende como la disposición favorable o no favorable hacia la marca (Ratneshwar & Shocker, 1991). Las marcas transmiten los atributos y sus beneficios afectando al comportamiento de compra ya que se produce la creación y la mejora o reforzamiento de las actitudes. El medio para transferir estos aspectos simbólicos son la promoción y la publicidad, a través de la asociación del producto o del servicio con la representación simbólica del mismo (Saavedra, Urdaneta, Pirela, & Colmenares, 2008). El hecho de que se mejoren y refuercen las actitudes contribuirá a que la disposición del individuo hacia la marca sea más favorable, por lo que

producto puede verse influenciada por múltiples factores, al igual que la comunicación por parte de las marcas. En este último caso podemos encontrar dificultades, como cuando se da el caso de ofertar productos con beneficios y atributos similares, donde la publicidad no podrá enfatizar los elementos diferenciadores, y tendrá que ser más trabajada para conseguir el objetivo. Una forma en la que se entiende la medición de las actitudes es basarla en la medición de las actitudes hacia los anuncios, que es una de las diferencias más notorias que los consumidores pueden percibir respecto a otras marcas y que ayuda a determinar este activo del valor de marca (Lambin, 2003).

Estas mediciones de actitudes se conforman básicamente por dos componentes:

1. El afectivo: referido a los sentimientos o emociones que experimentan durante la exposición del anuncio.

2. El cognoscitivo: Que tiene que ver con el procesamiento consciente del material publicitario.

En cambio para Alexandris, Douka, Papadopoulos y Kaltsatou (2008) el modelo de actitudes se plantea basado en tres componentes:

1. Los cognitivos. Que representan el conocimiento que tienen los usuarios acerca de lo que es una marca.

2. Los afectivos. Comprendiendo las emociones y los sentimientos. 3. Los conativos o de conducta. Hacen referencia a que, como las

actitudes son una predisposición hacia una respuesta que puede tener umbrales variables, si somos capaces de activar esa zona límite se desencadenará algún tipo de acción.

Un concepto que se relaciona en muchas ocasiones con el de actitudes es el de attachment, traducido al castellano como apego. Según Park, MacInnis, Priester, Eisingerich y Iacobucci (2010) al apego y la fuerza de las actitudes tienen varias similitudes. Los dos son constructos

psicológicos que hacen referencia a una marca y ambos implican una evaluación de fuerza. Así mismo, ambos conceptos asumen que altos niveles de sus respectivos constructos están basados en el procesamiento de la marca. Tanto el concepto de apego como el de actitudes tienen implicaciones para los comportamientos de consumo como la compra de una marca, la recompra o la recomendación, pero de igual manera que tienen similitudes tienen también diferencias que son las que permiten considerarlos como dos constructos diferentes.

Una diferencia fundamental siguiendo a estos mismos autores que ambos constructos difieren en cuanto al poder motivacional y la implicación personal, y el apego a diferencia de la fuerza de las actitudes tiene implicaciones personales y emocionales que sirven como un elemento conductor más fuerte hacia un determinado comportamiento, mientras que la fuerza de las actitudes es un juicio sin ese nivel de implicación. Ese apego emocional es el que buscan las marcas que quieren convertirse en

Lovemarks intentando generar en los usuarios amor de marca. Este

concepto de amor de marca se refiere exactamente a eso, al amor de los consumidores hacia una marca o hacia sus productos (Fetscherin, Boulanger, Gonçalves-Filho, & Souki, 2014).

Este concepto es cada vez más comentado y estudiado en su influencia en la relación entre consumidor y marca, e incluso se han realizado modelos que estudian la naturaleza y las consecuencias del amor de marca como el que proponen Batra, Ahuvia y Bagozzi (2012).