CAPÍTULO 3: APLICACÍON DEL PROCEDIMIENTO PROPUESTO EN LA
3.3 Beneficios obtenidos con la aplicación del procedimiento
Los principales beneficios que se obtuvieron después de aplicar el procedimiento se reflejan en lo económico y en lo social.
En lo económico ya que después de aplicar el procedimiento y conocer todas las exigencias y requisitos de los clientes la entidad objeto de estudio puede trazar una mejor estrategia de servicio al cliente ofertando lo que en realidad quiere el mismo, y con esto aumenta los ingresos de la entidad objeto de estudio, las compras de vehículos en el extranjero se realizarán en función de de las necesidades reales de los principales clientes de la empresa.
En cuanto a lo social la entidad le brindará un mejor sevicia a sus clientes, ganando prestigio ante otras empresas transportistas del sector turístico.
3.5 Conclusiones parciales del capítulo
1. La Empresa Transtur Villa Clara presenta problemas en el servicio de renta de autos por las causas explicadas con anterioridad, lo que provoca insatisfacción en el servicio que se le brinda al cliente. Estas son las siguientes:
• Las tarifas de las rentas muy elevadas.
• Autos con el kilometraje excesivamente alto.
• Poca variedad de autos en los puntos de renta.
• No existe en la sucursal un stock de piezas de repuesto para autos de otros modelos.
• Pérdida de tiempo de los clientes a la hora de realizar el mantenimiento a los carros
• Demora en la atención técnica en la carretera.
• Existen problemas con la limpieza de los autos.
2. La entidad objeto de estudio contará con una base de datos en el tabulador EXCEL del paquete Microsoft Office 2003. Siéndole más fácil a la empresa el trabajo con los datos de la renta de autos, así como la toma de decisiones derivado de esto.
3. La entidad conocerá sus principales clientes por temporada, los modelos de autos que más se rentaron, los que menos se rentaron etc.
CONCLUSIONES GENERALES
Como resultado de la investigación realizada pudo arribarse a las conclusiones siguientes:
1. El estudio bibliográfico realizado para la construcción del marco teórico referencial de la investigación confirma la existencia de una amplia base conceptual sobre el transporte y su importancia para el turismo, enfocado en dar un buen servicio al cliente en la renta de autos y a lograr su satisfacción, pero no se encontró en la bibliografía consultada ningún procedimiento que contribuya a mejorar el nivel se satisfacción de los clientes en el servicio de renta de autos. Esto demuestra la correcta definición del problema científico de la presente investigación.
2. La herramienta utilizada para determinar los principales clientes de la empresa y demás datos de los autos son de fácil aplicación. La entidad logra de forma resumida una estadística de gran importancia para la toma de decisiones futuras, con el propósito de satisfacer a los clientes que generen mayor ingreso financiero. 3. Se detectaron los principales problemas que están afectando el servicio al cliente y se propusieron medidas de solución con el fin de brindar un servicio eficiente enfocado al cliente.
4. Con la aplicación del procedimiento se logró mejorar la satisfacción de todos los
clientes de la renta de autos, en el período analizado, de la Empresa Transtur Villa Clara, quedando demostrado cuales fueron los cinco principales, por lo que la
RECOMENDACIONES
1. Para dar continuidad a este trabajo se recomienda adoptar las medidas propuestas así como establecer un programa de implantación en toda su magnitud que facilite la obtención de mejores resultados.
2. Cumplir con el plazo planificado en cuanto a la reposición de la técnica más vieja, en un periodo máximo de dos años.
3. Junto con la adquisición del auto en el extranjero, traer un stock de piezas de repuesto que los técnicos consideren de mayor demanda de avería.
4. Elevar los estándares de Imagen de los Servicios.Trabajar en los puntos de renta en cuanto a la estética de los locales, promover una campaña de marketing del servicio que brinda la agencia de viajes turísticos Transtur SA.
5. Brindar servicios gratis de transportación a clientes desde el punto de renta hasta el Aeropuerto de la ciudad, como un programa de colección de prestigio.
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Anexo 1: Hilo conductor del Marco Teórico-Referencial
Fuente: Elaboración propia.
Logística (transporte)
Bnm,l,jkl;kkvbnghjmhgkohImporta
Importancia del transporte en el turismo
La renta de autos
Particularidades de
Transtur en Cuba
Compañías extranjeras
Anexo 2: Comparación de las principales características de las compañías lideres del servicio de “rent a car” en el mundo
Compañía Cobertura (Número de países en los que está presente) Número de Oficinas Número de reservas que gestiona anualmente Hertz Más de 140 7 000 (1 900 en EE.UU; 5 100 en el resto del mundo) 30 millones Avis 163 4 800 15 millones
Anexo 4: Organigrama de la estructura organizativa de dirección de la Empresa Transtur de Villa Clara
Dirección General
Dirección de Contabilidad y Finanzas Dirección de Gestión de RRHH Dirección de Operaciones Dirección Técnica y de Aseguramiento Dirección UEB RentaBrigada de Ómnibus Brigada de
ATV Brigada de
Rentadores
Anexo 5: Algunos de los datos sustraídos de los modelos de renta del mes de enero
Anexo 6: Algunos de los datos sustraídos de los modelos de renta del mes de febrero
Anexo 7: Total de problemas sustraídos de las encuestas realizadas por la empresa en los meses de enero y febrero a sus clientes
Número Problemas
1
Autos pequeños, con problemas de confór
2
Falta de comunicación cliente-empresa
3
Pérdida de tiempo de los clientes por realizar
mantenimiento a los vehículos dentro del tiempo
rentado.
4
Vehículos sucios tanto interno como externo
5
Demoras en servicios solicitados por el cliente
6
Insuficiente el servicio técnico en el taller
7
Demoras en el servicio técnico en la carretera
8
No existe relación calidad-precio en el servicio de renta
9
Tarifas de la renta muy elevadas con respecto a la
calidad de los vehículos
10
Pésimo estado técnico de los vehículos
11
Excesivo kilometraje de los autos
Pobre oferta de vehículos
12
Falta de estética de los puntos de renta
13Continuación del Anexo 7: Problemas agregados por los expertos
Número Problemas
No existe en el taller piezas de repuesto de los autos
mas viejos
1
2
Falta de calidad de las piezas de repuesto
Anexo 8: Nombre de los expertos involucrados en la investigación
Expertos
Especialidad
Livan Yera Ruiz Director de la Renta
Odalys Cou Bencomo Especialista. De la Renta
Marilyn Pedraza Corcho Contadora de la Renta
Victor Rodriguez Herrera Rentador
Gonzalo Mederos Turiño Chequeador
Jorge Felix Mena Director Comercial
Annia Ferrer Estevez Especialista Comercial