Procedimiento para contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes en el servicio de renta de autos en la Empresa Transtur de Villa Clara

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Título: Procedimiento para contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes en el servicio de renta de autos en la Empresa Transtur de Villa Clara Autor: Reynol Pérez Rodríguez Tutor: Dr.C Jose Alberto Knudsen Gonzales. Curso (2008-2009).

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(3) Cuando la obra que forjamos lleva el amor y la entrega, entonces los resultados obtenidos son los complementos de un esfuerzo por construir el futuro y el bienestar de los hombres de buena voluntad.. Che.

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(5) A aquellas personas que ven en mí el guía para lograr sus sueños. A mi mamá y papá por ser las personas más importante de mi vida. A todas aquellas personas que contribuyeron en mi formación profesional y en la realización de este trabajo..

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(7) A mi mamá y papá porque a ellos les debo todo lo que soy, y fueron los que más contribuyeron a mi formación y los más sacrificados en estos arduos años. A mis hermanos que siempre estuvieron a mi lado para guiarme por el camino correcto, sin sus consejos hoy no hubiera llegado hasta aquí. A la Revolución por dar la posibilidad de que personas como yo salidas del seno más humilde de la sociedad puedan alcanzar el sueño de convertirse en profesionales. A todos los educadores que contribuyeron a mi formación desde la primaria, secundaria, preuniversitario y en especial a los profesores de la universidad por ser estos los que culminaron mi formación profesional. A todos los compañeros de estudio y en especial a todas aquellas personas que tuvieron gestos de solidaridad y no dudaron un instante en ratificar su apoyo, con todos ellos tengo un compromiso moral y les estaré agradecido por siempre. A mis amigos por permitir compartir mis emociones en todo momento y por hacer suyos mis problemas. Los nombres de estas personas deben estar referidos en este trabajo porque ellos son parte de mi vida, y significan mucho para mí, Luis, Reynaldo, Ángel, Dassiel, Fonticiella SA, Noslen y muchos más que me soportaron por cinco años. A mi familia por su amor y apoyo en momentos difíciles. A mi tutor DR.C José A Knudsen por todo su apoyo y confianza a lo largo de la investigación y por transmitirme sus conocimientos y brindarme su ayuda. A muchos profesores que me impartieron clases y que me guiaron y aconsejaron durante la investigación. A los compañeros de la Empresa Transtur VC que me apoyaron, en especial al jefe de renta Liban y la china. A todos y en especial a mis esfuerzos por conquistar el mañana…. …Muchas Gracias..

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(9) Resumen RESUMEN La Empresa de Transporte Turístico Villa Clara (Transtur) es la entidad encargada de prestar servicios de transporte al turismo, y complementariamente, a otras entidades vinculadas a esta. Uno de los servicios que oferta dicha empresa es la renta de autos, la cual en los últimos años ha presentado dificultades con el servicio al cliente. Estas se manifiestan en la imposibilidad de satisfacer todas las exigencias y preferencias de los clientes. La causa fundamental de este problema es la falta de información y el desconocimiento por parte de la empresa de sus clientes, lo cual se puede resumir como la ausencia de una caracterización de los principales clientes de la empresa. Para erradicar lo anterior, en la investigación se propone y aplica un procedimiento para la caracterización de los clientes de la renta de autos, el cual permite tomar medidas que contribuyan a la orientación al cliente. Es importante destacar que el procedimiento incluye técnicas y métodos que le dan un carácter científico a la toma de decisiones. Como resultado final se demuestra como estas medidas pueden contribuir a obtener mejores resultados económicos de la entidad..

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(11) Summary SUMMARY The Company of Tourist Transport Villa Clara (Transtur) it is the entity in charge of lending services of transport to the tourism, and complementarily, to other entities linked to this. One services that offers this company is the rent a cars, which has presented difficulties with the service to the client in the last years. These they are manifested in the impossibility of satisfying all demands and the clients' preferences. The fundamental cause of this problem is the lack of information and the ignorance on the part of the company of its clients, that which you can summarize as the absence of a characterization of the main clients of the company. To eradicate the abovementioned, in the investigation is proposed intends and it applies a procedure for the characterization of the clients of the rent a cars, which allows to take measures that contribute to the orientation to the client. It is important to highlight that the procedure includes technical and methods that give a scientific character to the taking of decisions. As a final result it is demonstrated as these measures they can contribute to obtain better economic results of the entity..

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(13) Índice ÍNDICE INTRODUCCIÓN……………………………...................................................................1 CAPÍTULO 1. MARCO TEORICO- REFERENCIAL DE LA INVESTIGACION 1.1 Introducción…………………………………………………………………………..…....4 1.2 El transporte como actividad clave de la logística……………………………….…...4 1.3 Importancia del transporte en el turismo…………………………………………...…..6 1.3.1 Factores de medición en el transporte turístico de pasajeros……………………..7 1.4 Generalidades del servicio de renta de autos……………………………………..…..9 1.5 Particularidades del servicio de renta de autos en Cuba………………………..…10 1.6 La renta de autos en principales agencias a nivel mundial……………………...…13 1.7 Conclusiones parciales………………………………………………………………...17 CAPITULO. 2.. PROCEDIMIENTO. PARA. CONTRIBUIR. A. MEJORAR. LA. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL SERVICIO DE RENTA DE AUTOS 2.1 Introducción……………………………………………………………………………...18 2.2 Caracterización del servicio de renta de autos en la empresa objeto de estudio..19 2.3 Recopilación de la información sobre la renta de autos…………………………….20 2.4 Selección de las principales causas de insatisfacción de los clientes en el servicio de renta de autos…………………………………………………………………………….23 2.5 Proponer posibles propuestas de medidas para solucionar los problemas detectados en la renta de autos ………………………………………………………......28 2.6 Conclusiones parciales del capítulo…………………………………………………...29 CAPÍTULO 3: APLICACÍON DEL PROCEDIMIENTO PROPUESTO EN LA EMPRESA TRANSTUR VILLA CLARA 3.1 Introducción…………………………………………………………………………..…30 3.2 Resultados de la aplicación del procedimiento y comportamiento de los datos de la renta de vehículos ……………………………………………………………………….30 3.3 Beneficios obtenidos con la aplicación del procedimiento……………………….....49 3.4 Conclusiones parciales del capítulo…………………………………………………..50 CONCLUSIONES GENERALES…………………………………………………………..51.

(14) Índice RECOMENDACIONES…………………………………………………………………….52 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS.

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(16) Introducción INTRODUCCIÓN La nueva situación empresarial requiere de nuevos conceptos y puntos de referencias orientados a las características del servicio en función de la percepción del cliente. En este sentido, han tomado una connotación peculiar los enfoques de procesos logísticos en el transporte turístico. Es esa la base de la gestión en las condiciones actuales: el servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño. El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional. El transporte turístico se ha desarrollado de manera muy rápida en los últimos años. Es importante aclarar, que este desarrollo del transporte se vincula de forma directa con las perspectivas del crecimiento mundial del turismo, de las cuales Cuba no esta ajena. Lo anterior significa que las empresas cubanas encargadas de prestar servicio de transporte turístico están en la necesidad de definir estrategias capaces de responder a estas exigencias. La empresa líder del transporte turístico en Cuba y con más experiencia en esta actividad es el Grupo Empresarial Transtur el cual presta servicios de transportación de pasajeros por ómnibus y la renta de autos con o sin chofer entre otros servicios a través de las empresas Transtur en las diferentes provincias del país. En el caso de la Empresa Transtur Villa Clara tiene seis puntos de rentas distribuidos por la provincia, pero independientemente de que actualmente los resultados económicos son favorables, estos pudieran ser mucho mejores si se lograran conocer como mejorar la satisfacción de los clientes que rentan autos en la provincia. A pesar de los logros alcanzados en materia de transporte turístico la provincia se ha visto afectada por la insatisfacción de muchos clientes, o inconformidad con el servicio, debido a la carencia en muchos casos de autos que no brindan las expectativas de los clientes, por ejemplo autos con más de dos años de explotación, con problemas de estética o con afectaciones técnicas, por lo que la entidad ha tenido perdidas financieras, de clientes y de prestigio ante la competencia. Todo lo anterior caracteriza la situación problémica de la presente investigación. Por todo lo anterior, se define como problema científico a resolver: la carencia de un procedimiento que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la renta de autos, en función de diferentes criterios, en el cual se incluyan técnicas y métodos 1.

(17) Introducción enfocados en la gestión logística, que permitan proponer medidas que contribuyan a mejorar los resultados económicos de la entidad y el servicio enfocado hacia el cliente. A partir de este problema científico se formula la hipótesis de investigación siguiente: Si se implementa un procedimiento que logre determinar quienes son los principales clientes de la renta de autos haciendo una caracterización de los mismos, se podrá contribuir a elevar el nivel de satisfacción al cliente lo cual indica un aumento de los ingresos de la entidad transportista. Dicha hipótesis quedara validada si el procedimiento propuesto resulta factible de aplicación en el objeto de estudio práctico seleccionado y con su aplicación se logra contribuir al mejoramiento de la satisfacción de los clientes, medido a través de las encuestas realizadas por la empresa y otras técnicas desarrolladas, todo lo cual permite adoptar las medidas pertinentes en cada caso. El objetivo general de la investigación es elaborar un procedimiento que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la renta de autos. De este se derivan los objetivos específicos siguientes: 1. Conocer la situación actual del servicio de renta de autos en la entidad objeto de estudio. 2. Caracterizar a los clientes del servicio de renta de autos. 3. Proponer medidas que contribuyan a mejorar la satisfacción de los clientes del servicio de renta de autos. El valor teórico de la investigación está dado en aportar un procedimiento científicamente argumentado para la caracterización de los clientes de la renta de autos. Esto independientemente del resumen obtenido a partir del marco teórico – referencial, derivado de la consulta de literatura nacional e internacional más actualizada. El valor práctico de la misma a partir de la sistematización del procedimiento desarrollado sobre la base que pueda ser utilizado en cualquier dependencia de grupo empresarial Transtur que oferte el mismo tipo de servicio. Para el logro de los objetivos planteado se utilizan diversos métodos, entre los que se incluyen el análisis y la síntesis, entrevistas, análisis de encuestas, Técnicas de Trabajo en grupo, el tratamiento automatizado de la información, estructurado todo ello de la forma siguiente: 2.

(18) Introducción Capítulo 1: Marco teórico-referencial de la investigación. Se abordan las características actuales de los servicios de renta en empresas cubana y extranjeras, la situación actual de este servicio en Cuba y en la provincia de Villa Clara, así como sus proyecciones estratégicas en los próximos años, aplicación de técnicas para lograr la caracterización de los clientes con el fin de trabajar en función de sus demandas y necesidades logrando resultados más altos que la competencia. Capítulo 2: Fundamentación del procedimiento general para la caracterización de los clientes. Incluye la descripción de todos los pasos del procedimiento, especificando las herramientas a emplear en cada uno de ellos. Capítulo 3: Aplicación del procedimiento en la Empresa Transtur Villa Clara. Este capítulo muestra los resultados obtenidos al aplicar el procedimiento. También se muestran los beneficios obtenidos con la aplicación del mismo.. 3.

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(20) Capítulo l: Marco Teórico Referencial CAPITULO 1: MARCO TEORICO- REFERENCIAL DE LA INVESTIGACION 1.1 Introducción El objetivo fundamental de este capítulo es dar una panorámica general de algunos conceptos básicos relacionados con el transporte como una de las actividades claves de la logística y en particular con el transporte turístico en cuanto a renta de autos. Para cumplir este objetivo se trazó la estrategia o hilo conductor que aparece en el Anexo 1. 1.2 El transporte como actividad clave de la logística Varios son los autores (Antun, 2000; Ballou, 1991 & 2004; Cespón Castro y Auxiliadora Amador, 2003) que han planteado que el transporte es una actividad clave de la logística. Esto se debe en lo fundamental a que el mismo esta presente en todo sistema logístico. Acerca del transporte este existe una amplia variedad de clasificaciones que van desde la consideración de las propiedades de los diferentes medios de transporte, hasta la zona geográfica en la que son utilizados. Una de las más utilizadas es atendiendo al modo de transporte. Por modo de transporte, se entienden las diferentes formas en que puede realizarse el traslado de mercancías o personas, por lo que según este criterio el transporte se clasifica en: 1. Terrestre, que comprende tanto al Automotor como al Ferroviario. 2. Marítimo. 3. Fluvial. 4. Aéreo. Cada uno de estos modos de transporte presenta ventajas y desventajas, las cuales pueden ser conjugadas para poder lograr un eficiente proceso de transportación. También resulta importante destacar que los modos terrestre, marítimo, aéreo y fluvial, se emplean tanto para el traslado de cargas como de pasajeros, constituyendo cada uno de ellos, temas de estudio que tienen su tratamiento específico en cuanto a técnicas y enfoques a utilizar. Sin embargo a los efectos de la presente investigación, solo será considerado el transporte terrestre, para el servicio de traslado de personas. En la Tabla 1.1 se muestran algunos conceptos relacionados con el transporte, los cuales permiten una mejor comprensión de los aspectos tratados en todo el trabajo de diploma. 4.

(21) Capítulo l: Marco Teórico Referencial Tabla 1.1: Algunas definiciones relacionadas con la actividad de transporte. Termino. Definiciones. Empresa. de Individuo o corporación que ofrece sus servicios para el transporte público transporte público de personas o bienes de un sitio a otro a cambio de pago.. Unidad. de Unidad que permite el transporte de pasajeros de los transporte o medio lugares de residencia habitual hasta los lugares visitados, de transporte que tenga tracción propia o autopropulsión. Estas unidades de transporte pueden ser entre otras: aeronaves, barcos o buques, camiones o tracto camiones, gabarras y demás embarcaciones destinadas a la navegación interior y otros medios de transporte similares. Knudsen González, J. A. (2007).. Transporte turístico Modalidad de servicio que en forma habitual y organizada se presta a personas utilizando el medio de transporte terrestre y tiene por objeto interconectar centros culturales y posibilitar el traslado a lugares de atractivos turísticos. Transtur SA. (2007).. Autos con chofer. Alquiler de autos sin torreta con matrícula de uso estatal, con chofer profesional, a precio convenido previamente entre las partes.. Fuente: Elaboración propia.. 5.

(22) Capítulo l: Marco Teórico Referencial 1.3 Importancia del transporte en el turismo Muchos autores consideran que el transporte es un elemento socioeconómico ya que en realidad no ha sido creado para el desplazamiento turístico en particular, sino es el resultado del desarrollo histórico y social y científico de la propia sociedad, que en el mismo sentido de su desarrollo económico ha posibilitado que la tecnología pueda ser aplicada en función del transporte. En el caso del turismo el transporte se ha convertido en factor determinante de su desarrollo, pues las distintas divisiones y agrupaciones de transportación o sea el transporte terrestre, el transponte acuático y el transporte aéreo forman la base de distribución geográfica que obedece a los desplazamientos turísticos, ya sea localmente en un país (flujo turístico interno) o de una nación a otra (receptivos y emisores). La Organización mundial del turismo y todas las organizaciones dedicadas a la actividad o representatividad turísticas, destacan en sus proyecciones que turismo y transporte constituyen una unidad inseparable, pues en la actividad turística son de suma importancia los accesos a lugares de atracción, la seguridad del desplazamiento del medio de transporte empleado en el traslado de los turistas, los horarios, entre otros. TRANSTUR SA (2007) Según Knudsen Gonzáles (2007) el transporte para la actividad turística tiene una función básica que se manifiesta tanto en lo político, económico y social. A continuación se hace referencia de las mismas. En la economía del mundo moderno, los transportes implican un factor relevante desde el punto de vista funcional, pues donde el transporte no existe o es mínimo la actividad económica se reduce a niveles de subsistencia. Esta importancia económica se manifiesta en los aspectos siguientes: 1.. Actualmente los medios de transporte contribuyen a la formación y desarrollo económico de los países al transportar mercancías, materias primas, productos agrícolas, mercadería así como las personas.. 2.. El desarrollo del transporte turístico contribuye al crecimiento de las grandes ciudades de cada país, facilitando que las actividades de la población se realicen sin contratiempos proporcionando seguridad, bienestar e incrementando del rendimiento económico de los trabajadores.. 6.

(23) Capítulo l: Marco Teórico Referencial 3.. Como consecuencia del transporte contribuye que un lugar puede incrementar el valor y la renta de tierras ya que por lo general los terrenos incomunicados tienen menos valor. Lo anterior responde a la utilidad en valor y en tiempo que crea el transporte, la cual ya fue comentada.. La importancia social de la transportación turística esta dada por: 1. Mediante la existencia del transporte de personas se contribuye al desarrollo de las naciones del mundo. El desarrollo moderno del transporte se dirige sobre todo a los países más desarrollados donde se encuentran las principales zonas industriales o comerciales. Nuevas ciudades modernas y prósperas se abren hoy en lugares que fueron selvas vírgenes ayer. 2. Se contribuyen a las migraciones de los pueblos. 3. Se contribuye al intercambio cultural entre los pueblos. La importancia política de la transportación turística se manifiesta en que: 1. El transporte y las comunicaciones utilizando las diferentes modalidades de transporte contribuyen a facilitar la publicidad y la información, eliminando la ignorancia y acercando los conocimientos científicos entre los ciudadanos del mundo. 2. Mediante las políticas estatales en el sector del transporte y las vías de comunicación se contribuye a: 9 La construcción, ampliación y conservación de los sistemas de transportación y viales de un país. 9 Evitar el traslado de enfermedades y pandemias. 9 Cuidar y conservar el medio ambiente. 1.3.1 Factores de medición en el transporte turístico de pasajeros Según Knudsen Gonzáles (2007) el transporte de pasajeros como cualquier otro servicio se puede medir con el objetivo de valorar su efectividad. Esta medición puede ser cuantitativa (a partir de los indicadores técnicos y de explotación de los medios de transporte) o cualitativa (a partir de los factores que influyen en su desempeño).. 7.

(24) Capítulo l: Marco Teórico Referencial Entre los factores cualitativos se destacan los siguientes: La comodidad: el desarrollo tecnológico ha ido garantizando en cada medio de transporte, elementos relacionados con la comodidad. Estos elementos establecen las categorías y niveles. En el transporte terrestre por ejemplo muchas compañías dedicadas al transporte por ferrocarril tienen establecidas las clases primera y segunda. En las líneas de autobuses de lujo se puede medir la comodidad por adicionarle al servicio aire acondicionado dirigido, asiento reclinable, ventanillas panorámicas con tapa sol, servicio sanitario, pantalla de circuito cerrado de televisión, audífonos personales, sistema de guía y audio, refrigerios, alimentos, bebidas. La agilidad (de movimiento): consiste en la facultad de desplazarse o de maniobrar de un lugar a otro instantáneamente, no importa si las distancias son grandes. Este factor el turista lo vincula a la seguridad en el traslado y al ahorro de tiempo. El precio: actualmente constituye una preocupación de los dueños y los usuarios sobre todo por el precio de los hidrocarburos como por ejemplo el petróleo. Sin dudas este factor es una de las limitantes a la hora de seleccionar un transporte para viajar a determinados destinos turísticos sobre todo los de largas distancias. La relación calidad- precio es de suma importancia al aplicar tarifas en el transporte. La rapidez: es uno de los factores de mayor importancia en la toma de decisiones para seleccionar el medio de transporte por tal razón la aviación continúa siendo el transporte más elegido para efectuar los viajes. Este medio ha superado a los demás aunque existen trenes que pueden alcanzar una velocidad de hasta 800k/h. Se vincula con la agilidad y la seguridad. La seguridad: está por encima de cualquier otro factor ya que es buscada siempre por los turistas. A través de la historia del turismo y el transporte se conoce como los organismos del turismo y los de diferentes modalidades de transportación han establecido acuerdos por separados o unidos que garantizan medidas de estricto cumplimiento referidos a la seguridad de la transportación, por su parte los gobiernos toman carta en el asunto. Así surgen convenios, asociaciones, normas y leyes que refieren el alcance de lo acordado o dispuesto en cuanto a la seguridad para la fabricación de los medios de transporte y su uso y explotación en el traslado de personas. Adecuada coordinación: se trata de que el transporte turístico tenga una adecuada coordinación, tanto en lo que respecta a su explotación racional y científica, como en 8.

(25) Capítulo l: Marco Teórico Referencial el sentido de ofrecer un máximo de rendimiento y satisfacción a los usuarios en general y a los turistas en particular. Existen dos tipos de coordinaciones, las cuales se deben vincular entre si para lograr el éxito en la transportación de un turista. Estas son: 9 La coordinación en tiempo (minimizar el tiempo de espera del turista en los enlaces de diferentes medios o modos de transportación). 9 La coordinación en espacio o lugar (minimizar la distancia recorrida por el turista entre los lugares de llegada y salida de los diferentes medios o modos de transportación). Sin dudas estos factores de medición del transporte descritos anteriormente de manera elemental destacan como en el servicio turístico, no solo se considera a la eficiencia, sino también a muchos otros factores. En la entidad objeto de estudio estos indicadores se tienen en cuenta a la hora de medir el transporte de los pasajeros, en la mayoría de los casos estos indicadores no se cumplen en su totalidad por falta de acondicionamiento de los autos, estado de los mismos y las tarifas establecidas por la empresa. 1.4 Generalidades del servicio de renta de autos Este servicio en todo el mundo funciona muy parecido, pudiéndose rentar directamente en las oficinas de la compañía arrendadora, por medio de agencias de viajes, con posibilidades de rentar o efectuar su devolución dentro de la misma ciudad, o de rentar en un lugar y liquidar en otro. Incluyendo las tarifas de pago un seguro de responsabilidad contra muerte, lesiones personales y responsabilidad por daños en propiedad ajena, pérdida o daño al vehículo. De esta forma el cliente queda protegido contra la pérdida o daños al vehículo por incendio, robo o daño por colisión en exceso de una cifra determinada. El alquiler de automóviles se ofrece con o sin conductor. La primera de estas formas de servicio es la mas vieja y clásica, pero es la de menor utilización. El servicio de automóvil con conductor aún es utilizado para visitas de ciudad o de sus alrededores, excursiones cortas o largas, o para estar al servicio permanente de las personas por horas, días y semanas.. 9.

(26) Capítulo l: Marco Teórico Referencial Todos lo autores (Sotomayor Montoya, 2003; Transtur, 2001; Knudsen Gonzáles, 2007) coinciden en plantear que para rentar un auto, el cliente debe: 1- Tener mayoría de edad. 2- Poseer licencia de conducción. 3- Mostrar una identificación adicional a la licencia de conducción. 4- Presentar tarjeta de crédito, otros pagares o dinero en efectivo. 1.5 Particularidades del servicio de renta de autos en Cuba El Grupo Empresarial Transtur SA, es una sociedad mercantil que comercializa servicios de transporte por toda Cuba, con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta su liderazgo en la transportación turística y el carácter de pionera, poseen la más alta especialización en la transportación por ómnibus, renta de autos y servicios generales del transporte, lo que posibilita brindar seguridad, modernas tecnologías y profesionalidad. El Grupo pone a su disposición en todo el país los servicios de alquiler de ómnibus, microbuses, así como renta de autos con y sin chofer y panelería de carga ligera. Brinda además servicios técnicos automotores, de comunicaciones y de asistencia técnica en la vía, con cobertura nacional. Las empresas del Grupo Empresarial TRANSTUR están dispersas por todo el país son: Pinar del Río, Ciudad de La Habana, Varadero, Villa Clara, Cienfuegos, Trinidad, Ciego de Ávila, Camagüey, Holguín y Santiago de Cuba. Este grupo de trabajo a todo lo largo del territorio nacional está integrado por una (1) OSDE, quince (15) Sucursales y cuatro (4) UEB, iniciando sus operaciones en el mercado. el 1 de. Noviembre del año 2004. Dentro de las quince empresas se encuentra la Empresa Transtur Villa Clara, que es la unidad donde se ejecuta esta investigación, la cual tiene seis puntos de renta en todo su territorio. Los requisitos e instrucciones de trabajo, se refieren fundamentalmente al vehículo, al punto de renta, al funcionario, al chequeador, al contrato, en su relación con la atención al cliente; se implementarán en cada punto u oficina de renta con el objetivo de estandarizar los servicios de renta de todo el país. Estos son: Prestación del vehículo 1. La presentación del vehiculo de hará con todos los atributos correspondientes.. 10.

(27) Capítulo l: Marco Teórico Referencial 2. Muestra del vehiculo al cliente y explicación de las características, funcionamiento y prestaciones, de manera que el mismo perciba que esta conociendo y que le esta siendo presentado el auto que va a conducir. 3. Se hará una inspección de todos los detalles del vehiculo de conjunto con el cliente y de acuerdo con el T-2 evitando así errores en cuanto al cobro de penalidades por daños al equipo. Al devolver el auto: 1. Cuando arribe el cliente a entregar el auto se indagará por el servicio prestado, escuchando las experiencias adquiridas por el cliente durante la renta, el comportamiento del vehiculo y así conocer cuales son las opciones del cliente en relación con el vehículo. 2. Al devolver el auto se hará de conjunto por el chequeador y el cliente una inspección de todos los aspectos señalados en el modelo T-2, tal y como se hizo al momento de la renta, determinando si ha ocurrido algún daño durante el servicio y procediendo como esta establecido, en caso positivo, evitando errores a la hora de efectuar algún cobro por estos conceptos. 3. Se debe mostrar al cliente que estamos contentos de haberlo atendido y despedirlo, con una sonrisa diciéndole hasta la vista, hasta luego y no adiós pues da la sensación de que no volveremos a ver. Ante un auxilio: 1. Al recibir una llamada de auxilio deberá preguntar y conocer: ¾ Deberá interesarse por el estado del cliente, en caso de accidente si hay heridos y si ayuda medica. ¾ En que lugar específico se encuentra el cliente. ¾ Su nombre. ¾ Cual es al auto que conduce (chapa, color, modelo). ¾ El número del contrato. ¾ La avería probable que tiene el vehículo o el motivo por los cuales el auto no funciona. ¾ Si existe algún medio de comunicación por el cual se pueda localizar, para mantenerlo al corriente del estadío de solución. 11.

(28) Capítulo l: Marco Teórico Referencial 2. En caso de rotura preguntar a los clientes si pueden ser trasladados a algún lugar cercano mientras esperan por la solución del problema del auto, así como facilitar la recogida del mismo, evitando molestias adicionales a las provocadas por la rotura del vehículo. 3. Una vez recibida la llamada de auxilio deberá comunicarse con el centro de operaciones más cercano el lugar del accidente o rotura. 4. auxilio, conociendo en que tiempo aproximadamente se presentara el servicio teniéndose al corriente y en lo posible manteniendo información del cliente de dicho proceso y los pasos que se seguirán con la solución de avería. 5. Durante la preparación y el serviciaje de combustible, el chofer chequeador revisará los aspectos de manera integral, incluyendo el correcto y satisfactorio funcionamiento del aire acondicionado del auto, de manera que se eviten imprevistos al rentar el auto. La actividad de Renta de Autos del Grupo Empresarial de Transporte Turístico Transtur S.A, agrupa ahora la flota y servicios de REX y de las antiguas empresas MICAR, Palco Car, Havanautos, y Cubacar, integradas en la Empresas Territoriales de Renta de Transtur. Cuentan en su haber empresarial todas estas rentadoras que se agrupan, entre 25 y 10 años de experiencia y profesionalidad en las actividades de transportes terrestres y especializados en la transportación turística. El Grupo ofrece los servicios de renta de autos bajo las marcas comerciales: •. Autos estándares básicos en todas las categorías.. •. Autos estándares superior en las categorías económica, media y medio alto.. •. Autos de alto estándar.. CUBACAR y Havanautos cuentan con oficinas en todos los territorios del país, apoyado con una fuerte infraestructura técnica. En los polos Ciudad Habana y Varadero se comercializan estas marcas por las empresas especializadas de renta de Transtur existentes y en el resto del país por las empresas territoriales que prestan los servicios de Transtur integralmente. Ambas marcas abrigan la experiencia de los pioneros en la actividad de renta del país.. 12.

(29) Capítulo l: Marco Teórico Referencial La compañía REX ha rentado autos en Cuba durante los últimos 11 años con gran éxito. Hasta el momento, posee 21 oficinas de venta por toda Cuba y una flota de 698 autos de diferentes modelos de las marcas VW, Skoda y Audi. REX como una empresa independiente con alcance nacional, que pertenece al Grupo Transtur, gana como fortaleza mayor cobertura en la asistencia técnica en la vía, mejor rotación de los vehículos por mayor agilidad de los trasiegos incrementándose la disponibilidad de equipos para el servicio, gana agilidad en la reposición de los vehículos, y en la posibilidad de diversificación de las marcas de alto estándar para cubrir la gama de necesidades de nuestros clientes. Fuente: TRANSTUR, mayo 2007 1.6 La renta de autos en principales agencias a nivel mundial Existen diversas agencias arrendadoras de autos en el mundo; algunas cubren prácticamente los cinco continentes como por ejemplo AVIS. HERTZ, EUROCAR o BUDGET. En este punto se hace una breve reseña de las dos primeras agencias de viajes líderes en el mundo en esta modalidad, con el fin de conocer como se desarrollan y llegaron a escalar los lugares más altos en los servicios de transporte turístico. Hertz, 80 años alquilando autos: La compañía, fundada en 1918 en Chicago, fue la pionera en el alquiler de autos y, desde entonces, es la número uno en todo el mundo, la más grande y con más experiencia. Hertz, la primera organización mundial de alquiler de coches, está representada en los Estados Unidos y en más de 140 países del mundo, que cuentan con más de 7 000 oficinas, de ellos, unos 1 900 establecimientos de los Estados Unidos y aproximadamente 5 100 en todo el mundo, datos más actualizados en cuanto el alcance mundial de las instalaciones de la compañía y resultados financieros ver Anexo2. Hertz ofrece una amplia variedad de modelos de reciente aparición en el mercado para alquileres a corto plazo - por días, semanas o meses - en aeropuertos, estaciones de tren, en el centro de la ciudad y en centros de negocios de las afueras, y también en zonas residenciales y de ocio. En la actualidad, los centros de reservas internacionales de Hertz gestionan aproximadamente 30 millones de reservas anuales, 68 000 cada día, alrededor de uno cada dos segundos. La Flota Mundial es de más de 600 000 autos.. 13.

(30) Capítulo l: Marco Teórico Referencial Fundada en Chicago en 1918, en la actualidad tiene sus oficinas centrales en Park Ridge, New Jersey, Estados Unidos y es la única empresa global. Hertz tiene tres divisiones principales: Las Américas, responsable de Estados Unidos, Canadá, América Latina, México, y el Caribe; Hertz International, responsable de Europa, Escandinavia, África, Medio Oriente y los Estados Miembros de la "Commonwealth" y Hertz Asia Pacific, responsable del área asiática del pacífico y Australasia. Esta asociación tiene un programa llamado colección de prestigio (Prestige Collection) en el que los clientes pueden arrendar autos de marcas notorias como: Volvo, Mercedes Benz, BMW, Range Rover, Lincoln LS, Jaguar y Land Rover Discovery. Estos vehículos se encuentran ubicados fundamentalmente en oficinas de alquiler selectas de los Estados Unidos y Canadá. Entre los servicios especiales que se les ofertan a los clientes que alquilan dentro del programa (Prestige Collection) se destacan: • Servicio de reservación: la reservación se realiza al momento o con tiempo de antelación mediante la utilización de una pagina WEB, las líneas telefónicas que ofertan servicios las veinticuatro horas o el correo electrónico. • Servicio de transporte gratuito entre el hotel y la localidad Hertz: este se oferta en los hoteles que se encuentren en un área de 15 millas a la redonda de las oficinas de alquiler con el Programa Colección de Prestigio (Prestige Collection). • Sistema de direcciones NeverLost® gratis incorporado en el automóvil: Este sistema avanzado utiliza satélite y basa su esencia en el llamado Global Position System (GPS), el cual lo guía calle por calle hasta llegar a su destino. Además de estos servicios especiales también se ofrecen servicios adicionales entre los que se encuentran: asientos para niños, direcciones computarizadas avanzadas, consejos para su seguridad, servicio de asistencia en ruta, servicio de autobús de acceso fácil, servicios de devolución, servicio de entrega y servicios para incapacitados físicos. Otras de las compañías lideres en cuanto al servicio de transportación turística es Avis la misma nace en 1946 cuando Warren E. Avis abre su primera oficina de alquiler de vehículos "Avis Airlines Rent a Car Systems" en el aeropuerto de Willow Run en Detroit (EEUU). En 1948, la compañía pasa a denominarse Avis Rent a Car y en 1965 se expande internacionalmente creando la división de Europa, África y Oriente Medio (Avis Europa) a la que se ha incorporado recientemente el continente 14.

(31) Capítulo l: Marco Teórico Referencial Asiático. Ocho años más tarde, Avis logra el liderazgo en todos estos mercados y sigue manteniendo esta posición. A nivel mundial Avis tiene presencia en 163 países a través de sus 4.800 puntos de alquiler, realizando más de 15 millones de alquileres al año. La clave del éxito se ha basado en la visión de construir la mejor compañía y ser la de mayor crecimiento dentro del negocio del alquiler de vehículos a través de una continua inversión en su red de oficinas, tecnología de punta y lo más importante, en las personas. El eje central del negocio para Avis son las personas: los clientes, los empleados, los proveedores, los colaboradores y el público en general. Todos sus procesos vienen marcados por dicha orientación, lo que ha permitido que en la actualidad Avis tenga en el caso de Europa acuerdos comerciales con 375 de las 500 compañías más importantes del continente, incluyendo a la mayoría de las líneas aéreas y de ferrocarril, Tour operadores, agencias de viajes, cadenas hoteleras, compañías de asistencia, leasing de vehículos, compañías de seguros y empresas. Cuenta a nivel mundial con el sistema informatizado de gestión de reservas y alquileres tecnológicamente más avanzado dentro del sector de alquiler de vehículos. Las más de 16 000 terminales con que cuenta dicho sistema le permiten: •. Confirmar más de 100 000 reservas diariamente desde o para cualquier oficina de Avis a nivel mundial.. •. Procesar más de 2,5 millones de transacciones por día.. •. Facilitar al cliente información instantánea sobre cualquier aspecto del alquiler y del servicio.. El Sistema está conectado directamente a los Sistemas de Reservas informatizados más importantes del mundo como Amadeus, Galileo, Sabre, Apoyo, Sita, System one y Worldspan, lo que permite el acceso al sistema en tiempo real a más de 400.000 terminales de agencias de viaje y departamentos de empresas a nivel mundial. En 1996 Avis se convierte en la primera compañía de alquiler de vehículos en disponer de una página "WEB" en Internet: www.avis.com que permite el acceso al usuario de Internet a información relevante sobre el servicio de alquiler, en cualquier punto del mundo, así como tramitar y confirmar personalmente su reserva.. 15.

(32) Capítulo l: Marco Teórico Referencial El espíritu de Avis "Nos esforzamos más", es más que un eslogan publicitario atractivo... es Avis. Actualmente es reconocido como uno de los 10 mejores eslóganes de todos los tiempos y es lo que realmente nos diferencia de la competencia. Avis ha desarrollado el sistema de medición de satisfacción del cliente más sofisticado y avanzado del sector. El Sistema de Calidad de Avis garantiza en todo momento un alto estándar de calidad de servicio para poder atenderle cada día mejor. La flota de vehículos se encuentra dividida por grupos, estos dependen de las características de los carros y del país en que se necesite realizar la reserva. La reserva puede realizarse online ficha de reserva. Avis y el Medio Ambiente: Al realizar su reserva online, Avis le ofrece la posibilidad de que su alquiler contribuya a cuidar nuestro clima, sin coste adicional para usted. Esto forma parte de un programa de Avis, desarrollado junto con Future Forests, para cuidar nuestro clima. Hasta ahora, Avis, sus empleados y clientes han plantado más de 70 000 árboles para compensar las emisiones de carbono producidas por los alquileres de coches. Es importante destacar, que a pesar de la compañía Hertz esta presente en un menor número de países es capaz de duplicar el número de reservas anuales debido en lo fundamental a la gran cantidad de oficinas de rentas que posee en todo el mundo. Independientemente de que se observa a nivel internacional cierto desarrollo en lo que a alquiler de autos se refiere se debe señalar que en Cuba también se ofertan estos servicios por empresas del sector turístico. Con la información recopilada de las agencias de rentas de autos más grandes del mundo, será utilizada para ampliar los conocimientos de este servicio y aplicarlos en las empresas de transportación turísticas de Cuba, principalmente en la empresa Transtur Villa Clara, objeto de estudio de esta investigación. Por otra parte, el más reciente servicio de automóvil sin conducir (Avis, Hertz) ha logrado superar en uso y extensión al alquiler con conductor, en razón del hábito personal y colectivo que muchos turistas manifiestan por su comodidad y ventajas, mismas que desean disfrutar estando de vacaciones o en viaje de negocios. Otras de las ventajas del automóvil y de los viajes carreteros son por ejemplo el control del itinerario y de las paradas en la ruta, el control de las horas de salida, la posibilidad de llevar tanto equipaje, la posibilidad de utilizar el vehículo como alojamiento caravanas, casas rodantes), la privacidad, y la movilidad en el destino. 16.

(33) Capítulo l: Marco Teórico Referencial 1.7 Conclusiones parciales Una vez concluido el marco teórico referencial de esta investigación se pueden mencionar las conclusiones siguientes: 1. En toda la bibliografía, tanto nacional como internacional consultada, la renta de autos aparece como uno de los servicios más importantes que demandan los turistas en cualquier país, y de hay la importancia que se le da a la misma. Pero independientemente de esto, no se encontró ningún procedimiento que permita contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes de este servicio a partir de su caracterización y tomar medidas pertinentes en este tipo de servicio. 2. La principal herramienta que utilizan las mejores compañías de renta de autos del mundo en relación con el servicio al cliente están dadas fundamentalmente en la aplicación de los servicios ofertados y en la introducción de nuevas tecnologías, todo lo cual implica grandes inversiones. Sin embargo dadas las condiciones económicas actuales de Cuba, esto se hace muy difícil, por lo que una de las vías más económicas para lograr elevar el nivel de satisfacción de los clientes es conocer sus preferencias y gustos, lo cual se puede lograr mediante una buena caracterización de los mismos y una orientación al cliente en el servicio ofertado.. 17.

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(35) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento CAPITULO 2: PROCEDIMIENTO PARA CONTRUIBUIR AL MEJORAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN EL SERVICIO DE RENTA DE AUTOS 2.1 Introducción Partiendo del análisis y estudio del marco teórico – referencial de esta investigación y de las conclusiones expuestas en las cuales se plantea la necesidad de desarrollar un procedimiento que permita realizar una caracterización de los clientes del servicio de renta de autos en Cuba, en este capitulo se procede a describir el mismo. El procedimiento incluye los pasos siguientes: 1. Caracterización del servicio de renta en la empresa objeto de estudio. 2. Recopilación de la información sobre la renta de autos 3. Análisis de la información. 4. Selección de las principales causas de insatisfacción de los clientes en el servicio de renta y establecimiento de sus prioridades. 5. Propuestas de medidas para solucionar los problemas detectados en la renta de autos. En la tabla 2.1 se resumen los objetivos y resultados que se proponen a alcanzar en cada paso del procedimiento, el cual se describe en los próximos epígrafes.. 18.

(36) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento Tabla 2.1: Objetos y resultados de cada etapa del procedimiento Etapa. Objetivos. Resultados ¾ Cantidad de puntos de renta. I. Caracterización del servicio de renta de autos en la empresa. Conocer las particularidades de la empresa en lo que respecta al servicio de renta de autos. de la empresa ¾ Calificación del personal encargado de la renta de autos ¾ Posibles deficiencias. Obtener toda la información ¾ Indicadores reales del período II. Recopilación de la información. necesaria sobre la renta de. seleccionado relacionados con. autos. los clientes y con los vehículos. en. un. período. seleccionado ¾ Criterios a evaluar Establecer III. Análisis de la información. los. criterios. a ¾ Comportamiento de los. evaluar y a partir de estos. clientes en cada criterio. conocer las características de ¾ Caracterización de los clientes los clientes. ¾ Causas de insatisfacción de los clientes. Conocer las deficiencias del ¾ Deficiencias detectadas IV. Selección de las causas de insatisfacción de los clientes. V. Propuestas de medidas. servicio de renta y establecer ¾ Prioridad para la solución de un orden de prioridad para su. las deficiencias. solución Dar solución a las deficiencias. ¾ Medidas a adoptar. detectadas. ¾ Evaluación de las medidas. diferentes. evaluando alternativas. y. seleccionando las más factible. Fuente: Elaboración propia. 2.2 Caracterización del servicio de renta de autos en la empresa objeto de estudio Los aspectos que deben incluir la caracterización son los siguientes: ¾ Estructura organizativa de la empresa y del área o departamento encargado de la actividad de renta de autos ¾ Informaciones generales relacionadas con la fuerza de trabajo de la empresa y en particular del área dedicada a la renta de autos. 19.

(37) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento ¾ Unidades de negocio y objeto social de la empresa ¾ Misión y visión de la empresa ¾ Particularidades de la distribución geográfica de los puntos de renta de la empresa ¾ Fuerza de trabajo disponible y su calificación en los puntos de renta ¾ Situación actual de la información contenida en los contratos de renta y su localización ¾ Posibilidades reales de llevar esta información a un formato digital ¾ Explicación detallada de la toma de decisiones respecto a la renovación del parque vehicular en la empresa (incluir quien toma las decisiones y que criterios se evalúan) Una vez expuestos todos estos aspectos se deben resumir las principales deficiencias detectadas que pueden influir en la satisfacción de los clientes del servicio de renta en la empresa objeto de estudio. 2.3 Recopilación de la información sobre la renta de autos El objeto de esta etapa ya fue mencionado en la tabla 2.1 Los pasos a seguir en esta etapa son: a) Selección del periodo para el análisis: en este sentido se recomienda seleccionar un periodo de tiempo significativo, el cual en dependencia del ejecutor pudiera ser un mes, varios meses, un año o varios años. Es importante destacar que mientras mayor es el periodo, menor será el margen de error al considerar la decisión a adoptar. Un elemento decisivo en esta selección lo constituyen las temporadas de alta y baja del turismo, establecidas por el Grupo Empresarial Transtur, las cuales pueden variar en dependencia de los aspectos comentados en el capitulo 1 de esta investigación. b) Selección de los puntos de renta: tal y como se explico en el capitulo 1 los puntos de renta son los lugares habilitados por las empresas transportistas para efectuar el servicio de renta de autos. Para cumplimentar este paso se recomienda determinar el tamaño de la muestra si lo que se desea es una panorámica general acerca de los clientes que rentan autos. En caso extremo para lograr un estudio más detallado y profundo se podrá seleccionar toda la población, lo cual significa tomar la información de todos los puntos de renta de la empresa objeto de estudio. 20.

(38) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento La expresión que puede emplearse para determinar el tamaño de la muestra es la siguiente: 2. n=. ⎛ Z1 - α / 2 ⎞ ⎜ ⎟ * P(1- P) ⎝ d ⎠ 2. 1 ⎛ Z1 - α / 2 ⎞ 1 1+ *⎜ ⎟ * P(1- P) N ⎝ d ⎠ N. donde: 1- α : Nivel de confianza. d:. Error absoluto.. Z:. Percentil de la distribución normal.. P:. Proporción de la población.. N:. Tamaño de la muestra.. c) Selección de los parámetros a analizar: la selección de los parámetros depende de los objetivos de estudio. En este caso se desea conocer las características de los clientes, pero la misma en muchas ocasiones responde a sus preferencias por lo que se recomienda no solo tomar información de los clientes, si no también de las características de los autos que prefieren rentar. Es importante considerar que pudiera darse el caso que una información requerida para el análisis posterior no esta reflejada en los contratos de renta. En estos casos es necesario que la misma se controle por el técnico para la renta de auto en cada uno de los puntos de renta objeto de estudio. d) Recopilación de la información y llenado del programa en el tabulador EXCEL: a partir de los resultados de los pasos anteriores se procede a captar la información necesaria. Dicha información fue sustraída del contrato de arrendamiento del auto que se encuentra archivado en la entidad en forma mano escrita. El contrato de renta o arrendamiento es un documento en el cual se plasma el acuerdo pactado entre el cliente y Cubacar, ver Anexo 3. Se elabora 1 original y tres copias de este documento: el original (blanco) permanece en la oficina arrendadora del vehículo hasta la liquidación total del contrato, la primera (amarrilla) se le entrega al cliente al inicio del servicio como constancia del mismo, la segunda (azul) se entrega al cliente para ser presentada en la liquidación del auto (se le devuelve al cliente como constancia del servicio recibido) y la tercera (rosada) permanece en manos del técnico junto al original hasta que el servicio sea liquidado. 21.

(39) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento Los destinos finales de las copias son: •. Original: Agencia Cubacar. •. Amarrilla: Empresa TRANSTUR. •. Azul: Cliente. •. Rosada: Expediente del auto. Lo anterior demuestra que se debe trabajar con la copia amarilla. El llenado del tabulador realizado en el Microsoft EXCEL del paquete Microsoft Office 2003 permitirá conocer la información siguiente: 1.. Nacionalidad de los clientes que más visitan nuestro país, utilizando el servicio de renta.. 2.. Clientes con mayores ingresos financieros.. 3.. Tipo de auto y categoría que más se renta en la sucursal.. 4.. Tipo de auto que menos se renta en la entidad.. 5.. En un periodo de tiempo (X), cantidad de veces que se rentó el vehiculo (Y).. 6.. Promedio de edad y número de clientes por sexo.. 7.. Entre otros aspectos. Luego que se logre procesar todos los datos de las rentas en dicho tabulador y nos brinde dicha información, tanto de los clientes, como de los autos referidos anteriormente se procede a realizar una caracterización de los clientes y proponer medidas a la empresa en función de mejoras del servicio de renta. Para desarrollar con éxito, una estrategia de servicio al cliente, es necesario, en primer lugar, que la empresa reconozca que el servicio al cliente es uno de los principales pilares en los que deben basarse sus objetivos y políticas. Este reconocimiento debe impregnar todas las actividades funcionales, con el fin de eliminar los efectos de los conflictos que pueden surgir. Para conseguirlo, es imprescindible definir una filosofía de servicio al cliente de forma global para la empresa, en términos de actitud, organización y responsabilidades. Este proceso implica que, el único que puede iniciar un programa que beneficie a la vez a la empresa y al cliente, es el suministrador del servicio. Sin embargo, existen otros dos elementos importantes al poner en marcha la estrategia diseñada. El primero de ellos es el cliente. No se puede suponer que el cliente está preparado para aceptar, de manera automática, lo que se le está ofreciendo aunque 22.

(40) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento le parezca muy bueno a quien lo ofrece. El segundo elemento a tener en cuenta está relacionado con la competencia. En el entorno empresarial, una característica esencial en la mayoría de las estrategias es la capacidad de hacerlo mejor que la competencia y en muchos mercados, el servicio al cliente se ha convertido en el factor clave de la estrategia de marketing (marketing mix). Este hecho se ha evidenciado con mayor claridad, en aquellas áreas donde apenas existen diferencias en los aspectos competitivos tradicionales, tales como: gama de productos, precio y calidad. Muchas personas consideran que el servicio al cliente puede proporcionar la ventaja competitiva por excelencia. Por lo tanto, el responsable logístico tiene que ser capaz de identificar: ◊ El impacto de proporcionar un cierto nivel de servicio. ◊ Las necesidades reales del cliente. ◊ Los requisitos necesarios para alcanzar y mantener una ventaja competitiva. Para que la entidad tenga éxito en la puesta en marcha del servicio de renta de autos, tiene primeramente que conocer los principales mercados, segmentarlos y dirigir sus servicios a los clientes de mayores ingresos y la contribución total al beneficio. Se pretende obtener esta información después de procesar los datos de la renta de autos por cada uno de los clientes, identificándolos según nacionalidad y país de residencia. Con este programa elaborado que les brinda una información actualizada del comportamiento de la renta en el periodo seleccionado. Es de gran importancia conocer estos datos estadísticos ya que con su ayuda la entidad puede hacer comparaciones de sus resultados en cada una de sus etapas o de un período respecto a otro, trazarse nuevas estrategias, introducir nuevos mercados y conocer las necesidades reales de los clientes. Por ultimo, se plantea que siempre que existan encuestas a los clientes en el periodo seleccionado, las mismas deben ser procesadas con el objetivo de enriquecer los resultados de las etapas siguientes. 2.4 Selección de las principales causas de insatisfacción de los clientes en el servicio de renta de autos Para llevar a cabo esta etapa es necesaria la aplicación de una encuesta a los clientes que utilizan el servicio de renta de autos siempre y cuando en el paso anterior no se hayan tomado. Después de concluido el análisis de las encuestas, tomando en consideración la complejidad y características del trabajo a realizar, se agrupan los problemas 23.

(41) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento encontrados que provocan deficiencias y/o insatisfacción en el servicio de renta en la entidad objeto de estudio. Luego se utiliza la técnica conocida como Método de Experto con el objetivo de agrupar los principales factores que están influyendo en la insatisfacción del cliente. Con la ayuda de los expertos se pretende ordenar estos problemas e insatisfacciones del servicio atendiendo su peso de importancia o prioridad de solución. Selección de los expertos Este es uno de los aspectos más importantes para la realizar un trabajo creativo en grupo que tenga resultados positivos. Es necesario conocer cual es la posición a priori de los expertos antes de hacerlos participar de nuestro trabajo. La respuesta de algunas de algunas preguntas permitirá conocer su posición. •. ¿Que vínculos tiene con el problema tratado?. •. ¿Cómo lo afectará cualquier decisión sobre el tema?. •. ¿Que pierde? ¿Que gana?. Los expertos seleccionados deben ser tales que sus motivaciones e intereses ¿no se superpongan? Con el problema que deben abordar, evidenciando imparcialidad. Algunos autores definen dos tipos de expertos; GENERALISTAS y ESPECIALISTAS y estos pueden ser llamados expertos de “posición simétrica” (cuando son expertos sobre el mismo tema) y ”posición asimétrica“(cuando son expertos de diferentes aspectos del tema abordado). •. Garantiza la preparación, convocatoria y celebración de reuniones de los grupos de trabajo, de expertos y de la comisión al igual que la circulación de documentos.. •. Aplica al grupo de expertos los cuestionarios individuales o de grupo con o sin interacción.. Comisión de expertos Conjunto de expertos organizados en un grupo de trabajo y un grupo de expertos cuya tarea fundamental es evaluar el objetivo deseado en la producción o servicio objeto de estudio. Para lograr esto, ellos emiten criterios al respecto. El grupo de trabajo es el encargado de formar el grupo de expertos (en algunos casos) y en todos los casos organiza el trabajo del grupo de expertos. Se plantea, que en la medida en que se aumenta la cantidad de expertos en un grupo, aumentará la cantidad de estos con menos calificación y en la medida en que se disminuya, disminuye el nivel de confianza de los resultados. 24.

(42) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento De la cantidad de expertos depende la complejidad y las características del trabajo a realizar. El grupo de expertos debe estar entre 7 y 15 para mantener un nivel de confianza y calificación elevado. La determinación del número de expertos se realiza utilizando criterios basados en la distribución binomial de probabilidad. Para esto se utiliza la expresión siguiente: n=. p * (1 − p ) * k i2. (2). Donde: i : nivel de precisión deseado p: proporción estimada de errores de los expertos K: constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza elegido Los valores de k se ofrecen a continuación: Nivel de confianza (%). Valor de K. 99. 6.6564. 95. 3.8426. 90. 2.6896. Se plantea que el número de expertos debe variar entre 7 y 15. Esto se comprobará a continuación: si se considera: p = 0.01. 1 − α = 0.99. i = 0.10. k = 6.6564. n=7. Si se considera: p = 0.06. 1 − α = 0.90. i = 0.10. k = 2.6896. n = 15. Para valorar la concordancia de los expertos se construye una tabla conocida como matriz de rango con los resultados de la evaluación de los mismos. En esta tabla los expertos le van a dar puntos a los problemas según su importancia, uno al más crítico y siete al menos critico, ver Tabla 2.2. 25.

(43) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento Tabla 2.2: Matriz de rangos Expertos 1. 2. 3. …. M. 1. U11. U12. U13. …. U1M. 2. U21. U22. U23. …. U2M. 3. U31. U32. U33. …. U3M. …. …. …. …. …. …. K. UK1. UK2. UK3. …. UKM. ∑ Uij. Δ. Δ2. …. …. …. Problemas. Fuente: Ferrer y Cal (1988). El resultado de la evaluación de los expertos se puede determinar si es o no confiable el mismo; para ello se utiliza el coeficiente de concordancia de Kendall; Siegel, (1972). M. W=. 12 • ∑ Δ 2 j=1 3. M • (K − K ) 2. (3). Donde: M: Cantidad de expertos. K: Cantidad de características. W: Coeficiente de concordancia. Δ : Desviación del valor medio de los juicios emitidos. Este valor se determina a través. de la expresión siguiente: M. Δ = ∑ Ui, j − τ. (4). j=1. Donde: Uij: Juicio de importancia del índice i dado por el experto j. ∑ Uij: es la suma de los criterios de los expertos con relación a un indicador. Nota: los resultados de esta expresión que den más pequeños son considerados como los más importantes.. τ : Factor de comparación (valor modio de los rangos) τ = ½ M (K+1). (5). El coeficiente de concordancia de Kendall varía entre 0 y 1. Valores cercanos a 1 expresan que hay total acuerdo. Autores como Singel (1972) y Ferrer et al (1998) plantean que debe estar entre 0.5 y 1 para que exista concordancia.. 26.

(44) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento Una vez determinado el coeficiente de Kendal, es necesario realizar la prueba de hipótesis de que los expertos no tienen comunidad de preferencia. Con este criterio se intenta verificar la hipótesis fundamental: Ho: No es consistente el juicio de los expertos. Contra la hipótesis alternativa H1: Es consistente el juicio de los expertos. Esto puede hacerse utilizando las tablas de Friedman cuando k menor que 7 (muestras pequeñas o mediante la prueba de Ji-cuadrado cuando k es mayor o igual que 7 (muestras grandes). A partir del cumplimiento o no de la región crítica se acepta o rechaza la hipótesis nula (Ho). En el caso de muestras pequeñas Si k ≤7 se compara el valor de S = ∑ D 2 (6) con el valor de STAB en la tabla de Friedman. Si S > S TAB , la hipótesis nula se rechaza al 5 % ó 1% de significación, donde: H0: El juicio de los expertos no es consistente. Los índices que formarán parte de la nomenclatura, son aquellos que mayor desviación negativa tengan con relación al valor medio de los rangos. En el caso de muestras grandes Si k es mayor e igual que 7 (numero de atributos o características) se realiza el test de contraste Ji-cuadrado (X 2 ) siguiente. Estadígrafo X 2 =M (K-1) W. (7). X 2 tabulada: X 2 (a, K-1). (8). R.C: X 2 calculada ≥ X 2 tabulada. Si se cumple la región crítica, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa, quedando demostrada entonces la concordancia de los expertos. Después de aplicar método de experto y comprobar que hay concordancia o no, entre los mismos los problemas en la renta de autos son ordenados según la importancia que le dan los expertos y se determinan las posibles causas de cada problema. En esta etapa se usan técnicas de trabajo en el tabulador EXCEL diseñado anteriormente. Utilizando el trabajo en grupo se extraen los problemas del servicio de renta a partir de encuestas realizadas por la entidad, resultados del método de expertos y el análisis de la situación de este servicio en la entidad objeto de estudio.. 27.

(45) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento 2.5 Proponer posibles propuestas de medidas para solucionar los problemas detectados en la renta de autos En este paso se van a generar las alternativas que pueden ser utilizadas para el mejoramiento de los problemas que afectan el desempeño del servicio de renta en la entidad objeto de estudio. Estas alternativas surgirán de un análisis detallado de los problemas encontrados, mediante el trabajo con la información de la renta del período seleccionado. Es importante aclarar que el trabajo en grupo con los expertos facilita también dar respuestas a algunos de estos problemas. Las medidas propuestas para dar solución a los problemas serán evaluadas, para luego ser reducidas, buscando que permanezcan aquellas que mejores soluciones sean en el logro de la erradicación de los problemas en el servicio de renta de auto. A partir de aquí se propondrán mejoras en el servicio de renta siguiendo las experiencias de las estrategias aplicadas por las agencias de transportación turísticas más grandes del mundo, Avis y Herz.. 28.

(46) Capítulo ll: Descripción del Procedimiento 2.6 Conclusiones parciales del capítulo Una vez terminado este capítulo, se llegó a las conclusiones siguientes: 1. El procedimiento propuesto da respuesta al problema científico planteado en la introducción de esta investigación ya que permite proponer medidas que contribuyan a mejorar los resultados económicos de la entidad a partir de las mejoras en la satisfacción de los clientes de la renta de autos utilizando los criterios dados por estos últimos y las herramientas pertinentes en cada caso. 2. El procedimiento utilizado, utiliza en algunas de sus etapas herramientas y métodos que contribuyan a darle mayor nivel científico a las posibles decisiones que se adopten. 3. La herramienta utilizada para la caracterización de los clientes y la búsqueda de problemas del servicio de renta dan la posibilidad de conocer los principales clientes de la entidad, los autos que más rentan entre otros datos imprescindibles para que la entidad pueda brindar un servicio al cliente eficiente y con calidad.. 29.

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(48) Capítulo lll: Aplicación del Procedimiento CAPÍTULO 3: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PROPUESTO EN LA EMPRESA TRANSTUR VILLA CLARA 3.1 Introducción En este capitulo se muestran lo resultados de la aplicación del procedimiento para contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes de la Empresa Transtur Villa Clara el cual fue descrito en el capítulo dos de esta investigación. Resultados de la aplicación del procedimiento y comportamiento de los datos de la renta de vehículos Siguiendo los pasos del procedimiento (ver tabla 2.1) se obtienen los resultados que se muestran a continuación. I. Caracterización del servicio de renta en la Empresa Transtur Villa Clara El Organigrama que ilustra la estructura organizativa de la Empresa Transtur Villa Clara se muestra en el anexo 4. En el mismo se aprecia que la actividad de renta de autos constituye una dirección de la empresa. El órgano de dirección colectivo es el concejo de dirección que incluye cinco direcciones en el mismo participan un Técnico en Comercialización, el Secretario General del PCC y el Secretario General del Sindicato. En la tabla 3.1 se muestran todos los miembros del mismo. Tabla 3.1 Consejo de Dirección de la Empresa José Enrique González Rodríguez. Director General. Mileidys Pérez Arteaga. Director de Recursos Humanos. Alejandro Somano Ceballos. Director de Contabilidad y Finanzas. Jorge Fernández Bermúdez. Director de Operaciones. Rafael Alemán Díaz. Director Técnico y Aseguramiento. Livan Yera Ruiz. Director de UEB para la Renta. Jorge Félix Mena Reyes. Técnico en Comercialización. Ihosvany González Millar. Secretario General del PCC. Diosdado Rodríguez Machado. Secretario General del Sindicato. Fuente: Elaboración propia. 30.

(49) Capítulo lll: Aplicación del Procedimiento Las principales unidades de negocio de la Empresa Transtur Villa Clara son las siguientes: •. Servicio de renta de vehículo. •. Servicio de transporte por ómnibus. •. Servicio de reparación y mantenimiento. Su actividad comercial esta destinada a la transportación de turistas en diversas modalidades reconocidas en su objeto social, el cual incluye: 1. Prestar servicios de transporte al turismo, y complementariamente, a otras entidades vinculadas a este, a sedes diplomáticas, empresas y empresarios extranjeros, organismos y entidades nacionales, en equipos de transporte propios o arrendados, pudiendo: a) Prestar servicios de renta de autos, jeep, minibuses, con o sin chofer y otros medios de transporte ligero, en divisas. b) Actuar como asegurador de los medios de transporte, sus pasajeros y cargas, previa autorización de la Superintendencia de Seguros en divisas. c) Prestar servicios de Serví centro, diagnóstico, reconstrucción, mecánica automotriz, chapistería, pintura, limpieza y rotulación a medios de transporte, operando talleres para estos servicios, en divisas. d) Prestar servicios de auxilio en carretera y de reparación móvil a medios de transporte turístico, en divisas. e) Arrendar vehículos para transportación de cargas sin chofer, a entidades del turismo, en moneda nacional y divisas. f) Prestar servicios de transportación de cargas acompañantes, en la entrada y salida del país, a turistas y visitantes extranjeros en divisas. La experiencia de los trabajadores de esta entidad en la transportación turística es reconocida. por turistas y representaciones. que avalan la calidad, seriedad del. servicio y el confort de los equipos. La Empresa Transtur Villa Clara pretende ser la entidad líder del transporte turístico en el polo, no sólo por el volumen de operaciones e ingresos anuales que generara,. 31.