BUENA PRESENCIA – ACTITUD Y DESEMPEÑO - COMPETENCIAS ACTITUDINALES Y CONOCIMIENTO

CAPÍTULO 2: LA HOTELERIA Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL TURISMO

3.1. EL RECURSO HUMANO EN LA HOTELERIA

3.1.2 COMPETENCIAS ACTITUDINALES Y CONOCIMIENTO

3.1.2.2. BUENA PRESENCIA – ACTITUD Y DESEMPEÑO

El desempeño laboral se constituye como un proceso organizacional por el cual se mide que cada trabajador sea el idóneo y cumpla los objetivos para su cargo y/o puesto, y la manera en que usa sus recursos para lograrlo a través de un procedimiento sistemático y global, con visitas de lograr una planificación y proyección a futuro que contribuya con el desarrollo del individuos, de los grupos y de la organización. Así mismo, Davis, K. y Newtrons nos dice: “El éxito de una organización depende en mucho del desempeño de su personal, para que pueda determinarse la contribución de cada individuo a la organización, es necesario realizar una evaluación con los objetivos claramente enunciados y un sistema bien organizado para alcanzarlos” (Davis, K. y Newtrons.; 2000:67).Entonces se puede decir que el desempeño

laboral debe generar un ambiente en el que el empleado experimente ayuda para mejorar su desempeño al ejecutar un proceso y obtener un mejor resultado y no debe convertirse en una herramienta para calificarlo si el resultado es malo.

Refiriéndonos a los resultados vemos que el 69% del Capital Humano de los hoteles de tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, aseguran que el grado de compromiso y colaboración que están teniendo con la empresa hotelera es muy bueno, esto reflejado en el siguiente cuadroN°30.

COMPROMISO Y COLABORACIÓN DE TRABAJO POR PARTE DEL RECURSO HUAMANO PARA CON EL HOTEL DE TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO

DE TRUJILLO EN DONDE LABORA

ALTERNATIVA CANTIDAD % Excelente 3 5% Muy Bueno 41 69% Regular 15 25% Malo 0 0% Deficiente 0 0% TOTAL 59 100% CUADRO N°30

FUENTE:Encuestas aplicadas al Recurso Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo - Agosto - 2015

COMPROMISO Y COLABORACIÓN DE TRABAJO POR PARTE DEL RECURSO HUAMANO PARA CON EL HOTEL DE TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO

DE TRUJILLO EN DONDE LABORA

Así mismo, al observar gran importancia que tiene la satisfacción del cliente según el capital humano, entendemos que ellos hacen un buen desempeño de sus labores para poder cumplir y llegar a estas expectativas del huésped espera; de tal modo que para estos huéspedes en un 41% aseguraron que el buen desempeño del capital humano actual se refleja en que si ellos tienen un problema estos ayudarán a resolverlo in mediatamente, ya que se han dado cuenta de la capacidad de experiencia y actitud; que el empleado tiene para poder cubrir este inconveniente.

GRÁFICO N°25 FUENTE:Cuadro N° 30 0% 20% 40% 60% 80% Excelente Muy

Bueno Regular Malo Deficiente

69%

25%

PERCEPCIÓN DEL HUESPED SOBRE LA PREDISPOSICIÓN DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, PARA RESOLVER UN PROBLEMA QUE SE LE SUCITE EN EL HOTEL

ALTERNATIVA CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 0 0% En desacuerdo 36 14% Ni de acuerdo Ni en desacuerdo 95 36% De acuerdo 110 41% Totalmente de acuerdo 25 9% TOTAL 266 100% CUADRO N°31

FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

GRÁFICO N°26 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Totamente en desacuerdo En desacuerdo acuerdo NiNi de en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo 0% 14% 36% 41% 9% FUENTE:Cuadro N° 31

Lo que demuestra el cuadro, es que los clientes sienten toda la confianza y la seguridad de que el capital humano de la empresa hotelera donde ellos están hospedados, van a garantizarle la plena seguridad de poder resolverles un problema ante cualquier eventualidad que les pueda ocurrir. De tal modo que se puede determinar que el capital humano conoce sus funciones que debe brindar y desarrollar para con el huésped, es así que este capital humano hace una evaluación propia de su desempeño laboral, considerándose un 69% bueno, en su desempeño laboral; lo cual se describe en el siguiente cuadro:

AUTOEVALUACION POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, ANTE SU PUESTO DE

TRABAJO ALTERNATIVA CANTIDAD % Muy Bueno 8 14% Bueno 41 69% Regular 10 17% Malo 0 0% Deficiente 0 0% TOTAL 59 100% CUADRO N°32

Fuente:Encuestas aplicadas al Recurso Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo - Agosto– 2015

AUTOEVALUACION POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, ANTE SU PUESTO DE

TRABAJO

Se observa en el siguiente cuadro que el 69% del capital humano, tiene un nivel bueno en cuanto al conocimiento de sus funciones de su puesto de trabajo, lo cual hace que este se sienta confortable y motivado, por el ambiente laboral en donde se encuentra y sobre todo por el agrado de poder desempeñarse en el puesto que le gusta; así mismo, en toda organización se establecen metas y objetivos los cuales van de la mano con la misión y visión de la empresa para que así la organización sea competitiva y pueda alcanzar estos logros, de tal modo que el 85% del Capital Humano aseguran conocer de esta misión y visión de la empresa hotelera donde laboran, para que de este modo ellos puedan ser parte del éxito y ayuden a cumplir con los objetivos que se haya planteado la empresa, esto se ve refleja en el siguiente cuadro: 0% 20% 40% 60% 80% Muy

Bueno Bueno Regular Malo Deficiente

14% 69% 17% 0% 0% GRÁFICO N°27 FUENTE:Cuadro N° 32

CONOCIMIENTO POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, ACERCA DE LA VISIÓN Y

MISIÓN DEL HOTEL EN DONDE LABORA

CONOCIMIENTO POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, ACERCA DE LA VISIÓN Y

MISIÓN DEL HOTEL EN DONDE LABORA

Entonces analizando últimos cuadros se podría decir que el desempeño laboral que se da en las empresas hoteleras en estudio tienen una valoración sistemática, de la actuación de cada persona en función de las actividades que desempeña, la metas y los resultados que debe alcanzar, las competencias que ofrece y su potencial de desarrollo. Por otro lado, el buen desempeño laboral que el capital humano pueda tener también dependerá del material que pueda utilizar y en las condiciones que le permitan desempeñar un buen desenvolvimiento en su puesto de trabajo,

ALTERNATIVA CANTIDAD %

SI 50 85%

NO 9 15%

TOTAL 59 100%

CUADRO N°33

Fuente: Encuestas aplicadas al Recurso Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo - Agosto– 2015

GRÁFICO N°28

85%

15% SI NO

es así que el 46% de los empleados encuestados aseguraron contar con todo el material dispensable y condiciones necesarias para desempeñar exitosamente su función, reflejándose esto a continuación:

PERCEPCIÓN DEL RECURSO HUMANO SOBRE LAS CONDICIONES NECESARIAS BRINDADAS POR PARTE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, PARA EL DESEMPEÑO CORECTO DE SUS FUNCIONES

ALTERNATIVA CANTIDAD % Muy Bueno 26 44% Bueno 27 46% Regular 4 7% Malo 2 3% Deficiente 0 0% TOTAL 59 100% CUADRO N°34

Fuente:Encuestas aplicadas al Recurso Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo - Agosto– 2015

Entonces, se puede observar que el capital humano que labora en las 09empresas hoteleras en estudio, aseguran un 44 % que estas condiciones son muy buenas y un 46 % que son buenas, analizando esto se destaca el valor que el hotel da hacia el empleado, brindándole así las condiciones necesarias, a través de material adecuado, para el desarrollo de sus actividades en el hotel.

Entonces, podemos observar que el desempeño y grado de compromiso que el capital humano tiene con el hotel en donde labora es muy bueno, esto basado en la confianza que tiene con la alta gerencia, por los incentivos que estos dicen tener y sobre todo por el hecho que para ellos el

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Muy Bueno Bueno Regular Malo Deficiente

44% 46% 7% 3% 0% GRÁFICO N°29 FUENTE:Cuadro N° 34

cliente es la base fundamental para el sostenimiento de la empresa hotelera; ya que para un 73 % del Capital Humano la satisfacción del huésped es extremadamente importante; ya que siempre consideran que la satisfacción del cliente esta como primer punto en el desarrollo de sus funciones; así podemos observar en el siguiente cuadro:

VALORACIÓN DEL RECURSO HUMANO SOBRE DE LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL

CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO

. ALTERNATIVA CANTIDAD % Extremadamente importante 43 73% Muy Importante 16 27% Más o menos importante 0 0% No muy Importante 0 0% Nada importante 0 0% TOTAL 59 100%

Fuente:Encuestas aplicadas al Recurso Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo - Agosto– 2015

VALORACIÓN DEL RECURSO HUMANO SOBRE DE LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL

CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO

3.1.2.3. PROACTIVIDAD DEL RECURSO HUMANO PARA BRINDAR

In document El servicio de calidad en los hoteles tres estrellas del centro histórico de Trujillo, provincia de Trujillo, Región La Libertad (página 151-161)