PROACTIVIDAD DEL RECURSO HUMANO PARA BRINDAR UN

Sin lugar a dudas, el capital humano en las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, es la fuerza impulsora de su organización, es la parte fundamental para la satisfacción del huésped, por lo cual son individuos aptos, hábiles, capaces de generar valor agregado para la empresa; es así que estos saben de la importancia del desarrollo de este enfoque SERVQUAL, siendo un 51% del capital humano

73%

27%

0% 0% 0% Extremadamente importante Muy Importante Mas o menos importante No muy Importante Nada importante

GRÁFICO N°30

quienes tienen la idea que el SERVQUAL, es un método para poder medir la calidad de servicio; entonces se puede inferir que este capital humano, tiene clara su posición acerca de este enfoque SERVQUAL, y a la vez , saben que ellos son parte fundamental de esta herramienta.

PERCEPCIÓN DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICODE TRUJILLO, SOBRE LA

UTILIZACIÓN DEL ENFOQUE SERVQUAL ALTERNATIVA Nº HOTELES %

Para satisfacer al cliente 10 17% Para medir la gestión de la empresa 7 12% Para medir la calidad de servicio 30 51% Para evaluar el capital humano 3 5%

No tengo idea 9 15%

TOTAL 59 100%

CUADRO N°36

Fuente:Encuestas aplicadas al Recurso Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo - Agosto– 2015

PERCEPCIÓN DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, SOBRE LA

UTILIZACIÓN DEL ENFOQUE SERVQUAL

Entonces se deduce, para efectos de esta investigación, que el capital humano actual, sabe de lo importante del Método SERVQUAL; así mismo tienen la capacidad para entender y comprender de manera inteligente la forma de resolver problemas en determinada ocupación, asumiendo sus habilidades, destrezas, experiencias y aptitudes propias de ellos como personas talentosas.

Sin embargo, no abarca sólo el esfuerzo o la actividad humana, sino también otros factores o elementos que movilizan al ser humano, tales como: competencias (habilidad, conocimientos y actitudes) experiencias, motivación, intereses, vocación, aptitudes, potencialidades, salud, entre otros.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Para satisfacer al cliente Para medir la gestión de la empresa Para medir la calidad de servicio Para evaluar el capital humano No tengo idea 17% 12% 51% 5% 15% GRÁFICO N°31 FUENTE:Cuadro N° 36

La empatía del capital humano, se refiere a llegar a formar una relación estrecha entre huésped-empleado, gracias al grado de atención personalizada ofrecida. De los ítems relacionados al criterio de empatía, se puede apreciar en cuanto a la prestación de una atención personalizada por parte del personal del hotel, hubo un 52% de los huéspedes que estuvieron de acuerdo con el trato personal que recibieron del capital humano, esto se debe a la existencia de una buena actitud y disposición del personal, entonces, un factor principal en la elección de un establecimiento por parte de los huéspedes, y por el servicio que él desea recibir, se concibe en el trato personalizado que este recibe por todo el capital humano, que conforma la empresa hotelera, por ello es necesario remarcar constantemente la importancia de un 52% de huéspedes que están de acuerdo en recibir una prestación muy personalizada del capital humano en relación a los servicios que el adquirió.

En cuanto al cumplimento del personal en los deseos y necesidades, cuando el huésped lo requiere, se obtuvo un mayor porcentaje en un 53% del total de encuestados, demostrando así amabilidad, habilidad y conocimiento suficiente para acudir al huésped en el mismo momento que este lo requiera y satisfaciendo así las necesidades que este requiera.

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED RELACIONADA AL GRADO DE ATENCIÓN HACIA SUS DESEOS Y NECESIDADES POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO

DE TRUJILLO

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED RELACIONADA AL GRADO DE ATENCIÓN HACIA SUS DESEOS Y NECESIDADES POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO

DE TRUJILLO 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdoNi en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo 0% 4% 15% 53% 29% PERCEPCIÓN CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 0 0% En desacuerdo 6 4% Ni de acuerdo Ni en desacuerdo 23 15% De acuerdo 85 53% Totalmente de acuerdo 45 29% TOTAL 159 100% CUADRO N°37

FUENTE:Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

FUENTE:Cuadro N° 37

En la actividad hotelera la importancia del capital humano se ve reflejado como un beneficio para la empresa, es así que podemos observar en el gráfico N° 46 que el huésped muestra estar de acuerdo frente a la atención recibida por el capital humano, en cuanto a los servicios adquiridos, lo cual demuestra competencias y habilidades necesarias para la satisfacción del huésped por parte del capital humano, así mismo, se puede elogiar el esfuerzo que hacen las empresas hoteleras para cumplir con las exigencias que demanda el huésped y revisando la información obtenida se puede determinar que hasta el momento estas exigencias han sido cumplidas a la brevedad y obteniendo la satisfacción y la aceptación de los huéspedes, logrando que el cliente vuelva adquirir los servicios en su próxima visita con el conocimiento de su anterior experiencia.

Por otro lado, con respecto a que el personal del hotel siempre este con una sonrisa en el rostro y se interesa por servir al huésped, se obtuvo un mayor porcentaje de un 56%, de los encuestados, los cuales están de acuerdo, por ende nos da conocer la dinámica empresarial basada en calidez, carisma, cordialidad, principios y predisposición del personal de la mano con los procedimientos establecidos según la empresa prestadora de servicios de hospedaje:

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE EL CARISMA RECIBIDO DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO

HISTÓRICO DE TRUJILLO PERCEPCIÓN CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 0 0% En desacuerdo 3 1% Ni de acuerdo Ni en desacuerdo 19 15% De acuerdo 92 56% Totalmente de acuerdo 45 28% TOTAL 159 100%

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE EL CARISMA RECIBIDO DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO

HISTÓRICO DE TRUJILLO

0% 1%

15%

56%

28% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo Ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

CUADRO N°38

FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

GRÁFICO N°33

El grafico muestra que el personal muestra una actitud positiva basada en la calidez de su carisma, así mismo, son una de las habilidades que el personal debe desarrollar para un mejor servicio al huésped, ya que el cliente, se sienten contentos por la actitud adoptada hacia ellos.

La atención del capital humano de los hoteles en estudio, se dedujo que es agradable y placentera, ya que se registró un 60% de huéspedes que afirmaron estar de acuerdo en que ellos se sienten como en casa, por el hecho que las áreas del hotel les hacen sentir cómodos:

PERCEPCIÓN POR PARTE DEL HUÉSPED HACIA LA COMODIDAD DE LOS AMBIENTES DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO, PERCEPCIÓN CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 0 0% En desacuerdo 5 3% Ni de acuerdo Ni desacuerdo 18 17% De acuerdo 104 60% Totalmente de acuerdo 28 21% TOTAL 159 100%

FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

PERCEPCIÓN POR PARTE DEL HUÉSPED SOBRE LA COMODIDAD DE LOS AMBIENTES DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO

Frente a estos resultados se puede deducir que los huéspedes no encuentran incomodidad a la hora de disfrutar de los servicios, ya que gracias al empeño de los empleados del hotel, se ha podido cumplir con las expectativas de descanso requeridas por él, más aun si se ha podido encontrar en estos establecimientos las ganas de volver a visitarlos.

0% 3% 17%

60%

21% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

FUENTE:Cuadro N° 39

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE DEL AMBIENTE DIVERTIDO Y AGRADABLE DE LAS ÁREAS DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE

TRUJILLO

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE DEL AMBIENTE DIVERTIDO Y AGRADABLE DE LAS ÁREAS DE LOS HOTELES

TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO

7% _2% 18%

53%

20% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo PERCEPCIÓN CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 6 7% En desacuerdo 2 2% Ni de acuerdo ni en desacuerdo 32 18% De acuerdo 84 53% Totalmente de acuerdo 35 20% TOTAL 159 100% GRÁFICO N°35 CUADRO N°40

FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

Se aprecia que en su mayoría los huéspedes encuestados manifiestas una adecuada aceptación con el servicio de las áreas comunes con las que cuentan las empresas hoteleras, ya que al estar estas en constante modificaciones y bien equipadas hacen que el huésped se sienta satisfecho y sienta un espíritu agradable y divertido en todas las áreas en las que él adquiera el servicio, así mismo, las áreas forman parte también como base para la calidad plena, estas basadas en que deben tener los implementos necesarios con iluminación y decoraciones que vaya con el tamaño y estilo del hotel, así como la tranquilidad que debe tener el huésped.

Así mismo, se puede observar en el siguiente cuadro, que el 59% de los huéspedes encuestados, están de acuerdo sobre el cumplimiento del personal en la solicitación e información exactamente cuando él lo requiere, este punto nos demuestra que los huéspedes gozan de información al momento que es requerido y se sienten a gusto con el cumplimiento, de tal demanda dándonos a entender en no encontrar incomodidad en cuanto a conocer detalles de los cuales ellos tengan alguna duda o desconocimiento, así mismo los empleados del hotel les informan todo a su debido momento.

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE LA INFORMACIÓN EXACTA REQUERIDA, POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO

PERCEPCIÓN CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 0 0% En desacuerdo 8 3% Ni de acuerdo Ni en desacuerdo 20 8% De acuerdo 107 59% Totalmente en acuerdo 81 30% TOTAL 159 100%

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE LA INFORMACIÓN EXACTA REQUERIDA, POR PARTE DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE TRUJILLO

En proporción a este punto los huéspedes infieren que el capital humano realmente cumplen con las solicitudes de información

0% 3% 8%

59%

30% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo

Ni de acuerdo Ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente en acuerdo

CUADRO N°41

FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

GRÁFICO N°36

exacta que ellos desean, así mismo, ellos desarrollan muy bien sus labores, adquiriendo un compromiso de entrega con su trabajo hacia el huésped.

Respecto al ítem sobre la disposición permanente del personal del hotel para atenderme y ayudar un 53% de los encuestados aseguran estar de acuerdo en este punto, gracias a la permanencia durante los 365 días del año y las 24 horas del día que el personal está dispuesto a atender al huésped, debido a ello se reconoce que la calidad de servicio brindado en los establecimientos de hospedaje de tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo está siendo bien trabajada y reforzada en la actualidad; reconociendo que este Capital Humano, es la carta de recomendación al hotel.

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED ACERCA DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE

TRUJILLO, PARA AYUDARLO Y ATENDERLO

PERCEPCIÓN CANTIDAD % Totalmente en desacuerdo 0 0% En desacuerdo 11 4% Ni de acuerdo Ni en desacuerdo 23 15% De acuerdo 110 53% Totalmente en acuerdo 36 29% TOTAL 159 100% CUADRO N°42

FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huéspedes de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo –Agosto 2015

PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED ACERCA DEL RECURSO HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTÓRICO DE

TRUJILLO, PARA AYUDARLO Y ATENDERLO

Se puede concluir a través de este capítulo que El 60 % del capital humano que se encuentra en los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, considera que el cliente es pieza clave para la trayectoria y posicionamiento del hotel en donde laboran; y que la atención individualizada al huésped y en consecuencia la óptima conexión con ellos, son situaciones indispensables para lograr la satisfacción de los clientes. Asimismo, saben desarrollar de manera eficaz su labor y conocen de sus procedimientos operativos, en el área donde pertenecen, teniendo una gran capacidad de respuesta ante cualquier eventualidad que pueda surgir y superando las expectativas del huésped. Siendo así, estos establecimientos cuentan de manera favorable con esta dimensión, por lo que se convierte en una condición para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL.

0% 4% 15%

53%

29% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo Ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente en acuerdo

GRÁFICO N°37

Innegablemente si se evaluara la calidad considerando el recurso humano, se tendría buenos resultados con los hoteles tres estrellas del Centro Histórico. Del otro lado, se encuentra el cliente, quien es el evaluador nato de la calidad del servicio, y con la muestra empleada se ha podido corroborar que los hoteles involucrados en la prestación del servicio han superado sus expectativas, lo que garantiza una futura recomendación y/o recompra.

3.1.2.4. CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS Y HERRAMIENTAS