Cálculo de los costos de costos de calidad

Se identificaron dos tipos de costos: los costos de calidad que engloban a los costos de prevención y de evaluación; y los costos de no calidad que abarcan los costos por fallas externas e internas.

a. Costos de calidad

Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para prevenir la mala calidad de los productos y/o servicios y para determinar si el producto o servicio cumple con los requisitos. En la “UPEI” los costos encontrados en este rubro son los siguientes:

x Costos de prevención: En el proceso de matrícula regular, el costo de prevención

corresponde los gastos que se realizan para que se lleve a cabo la pre matrícula; actividad mediante la cual los alumnos indican, antes de culminar el ciclo presente, los cursos que probablemente llevarán en el siguiente semestre

x Costos de evaluación: En la “UPEI” los costos encontrados en este rubro son los

siguientes:

i. Evaluación de la satisfacción del alumno: Son los costos que realiza la “UPEI”

para lograr medir el grado de satisfacción de los alumnos en los servicios que brinda; siendo uno de ellos la matrícula.

ii. Inspección de horarios brindados por los directores académicos: Son los costos

en que incurre la “UPEI” al evaluar los horarios que ofertan los directores de carrera hasta que estos calcen y puedan ser publicados.

b. Costos de no calidad

Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes con los requisitos con las necesidades del cliente o usuario, los cuales pueden ser costos de fallas externas o internas En la “UPEI” los costos encontrados en este rubro son los siguientes:

x Reprocesos: Es el costo total de todo el trabajo realizado para llevar un producto o servicio no conforme a una condición aceptable (conforme), ello se evidencia específicamente en la elaboración de horarios que se van a ofertar al alumnado.

x Rediseño de horarios: Cuando la oferta horario no es adecuada para la demanda de

los alumnos de la “UPEI”, el área de matrícula debe rediseñar los horarios para ofrecer un mayor número de cursos secciones.

x Contratación y capacitación de personal externo para atención de consultas:

Representa el costo total en que incurre la “UPEI” en la contratación de personal y su posterior capacitación para la atención de reclamos y quejas durante el periodo de matrícula.

Se estima que el costo por estos tres primeros costos asciende a S/. 165 000 nuevos soles por concepto de horas extras de trabajo y la contratación de personal para la atención de quejas y reclamos.

x Costos de acciones correctivas: La “UPEI” ha llegado a tener que incurrir en costos

para evitar la difusión de inconformidades presentadas por los alumnos; asimismo asumir los costos imputados por INDECOPI por concepto de multas. Cabe resaltar que entre el año 2011 y 2013, la “UPEI” se encontraba dentro de las 10 universidades más sancionadas por INDECOPI. Se calcula que el pago realizado por las multas aplicadas por INDECOPI con respecto a infracciones relacionadas con el proceso de matrícula regular asciende a 36 695 nuevos soles hasta el año 2013.

x Alumnos no matriculados: Debido a los errores que un alumno puede percibir en

el desarrollo de su matrícula, este puede decidir no matricularse y hasta desertar de continuar su vida académica en la “UPEI”. Se ha estimado que en promedio 900 alumnos dejan de matricularse debido a que la oferta horaria no satisface sus necesidades; lo cual implica que la “UPEI” deje de percibir en promedio 5 400 000 nuevos soles por ciclo.

En total, como se puede ver en el Cuadro 25, los costos de fallas o de no calidad ascendieron a 5 601 695 nuevos soles aproximadamente para el año 2013, sólo en lo concerniente al proceso de matrícula regular. Esta situación es alarmante y evidencia la crisis latente en la gestión actual de dicho proceso.

Cuadro 25: Costos de no calidad

Concepto Costo

1. Reprocesos y rediseño de horarios S/. 81 000.00

2. Contratación de personal externo para la atención de consultas S/. 84 000.00

3. Costos de acciones correctivas S/. 36 695.00

4. Alumnos no matriculados debido a problemas con el proceso

de matrícula S/. 5 400 000.00

Total S/. 5 601 695.00

FUENTE: Estimación de costos realizado por el equipo de matrícula para el semestre 2013-II

De igual forma se realizó el cuestionario “Estimación de costos de calidad”, el cual es una técnica de evaluación de costos de calidad orientada a deducir la situación o tendencia de dichos costos (prevención, evaluación y fallos), dentro de la gestión de la empresa y con ello lograr su cuantificación en función a las ventas brutas de la empresa.

A continuación se muestra el Cuadro 26 en el que se observa la escala que se empleó para puntuar los aspectos del cuestionario:

Cuadro 26: Puntuación y descripción para estimar los costos de calidad

Puntos Descripción Probabilidad de ocurrencia

1 Muy de acuerdo 90 % - 100 % 2 De acuerdo 70 % - 90 % 3 Algo de acuerdo 50 % - 70 % 4 Algo en desacuerdo 30% - 50 % 5 En desacuerdo 10 % - 30 % 6 Muy en desacuerdo 0 % - 10 %

Para el desarrollo de la encuesta, se explicó previamente a la jefa del Departamento de Mejora Continua las preguntas de la encuesta para que pueda ser llenada por la misma; obteniendo los resultados que se muestran en el anexo 18.

Finalmente, se consolidaron los resultados por cada aspecto que se evaluó en la encuesta; sin embargo; previamente se normalizaron de tal manera que se pueda determinar los que ocasionan mayores costos de calidad; los cuales se calculan bajo la siguiente fórmula:

Valor normalizado =

De ello se obtiene el siguiente cuadro en el que se muestra los resultados consolidados de la encuesta aplicada para la “UPEI”.

Cuadro 27: Puntuación y descripción para estimar los costos de calidad

Aspectos Puntaje parcial Puntaje corregido

Productos 49 28.82

Políticas 33 33

Procedimientos 51 31.19

Costos 51 42.5

TOTALES 184 135.51

El puntaje obtenido permite identificar que la “UPEI” tiene un estilo de gestión orientado al fallo, tal como se muestra en el Cuadro 28.

Puntaje obtenido*10 Numero de preguntas aplicables

Cuadro 28: Estilo de Gestión de la “UPEI”

Rango Descripción del estilo de gestión

55 – 110

La empresa está extremadamente orientada a la prevención. Si las respuestas estás ponderadas entre 2 y 3 un programa formal de costos de calidad sería recomendable.

111 - 165

El costo de calidad es probablemente moderado, si el subtotal en relación al producto es bajo, y el subtotal en relación al costo es alto; y los demás subtotales son bajos, la empresa está más orientada a la prevención que a la evaluación. También es recomendable un programa de costos de calidad para así poder identificar oportunidades de ahorro.

166- - 220

La empresa está orientada al fallo siempre que las respuestas están entre 3 y 4, probablemente la empresa gasta más en evaluación y fallos que en prevención de la calidad.

221- 275

La empresa está orientada al fallo, siempre que las respuestas estén entre 4 y 5, probablemente se gasta poco o nada en prevención. Probablemente gasta demasiado en fallos y cifras moderadas en evaluación

276 - 330 La empresa está extremadamente orientada al fallo. Tiene que definir la

gestión actual de calidad y usar un programa de costo de calidad.