Calidad del BCP

“Logrando la reputación de ser un banco preocupado por sus

clientes y ofreciendo una experiencia positiva y de calidad durante la atención a nuestros clientes”.

El Banco de Crédito, tiene como meta para el 2012, ser

reconocido el banco con mejor calidad de servicio. Para esto se ha impuesto cumplir metas y ganar así la lealtad de los clientes.

La calidad de los clientes se está compuesta por:

1. Los comportamientos de nuestros clientes vinculados a la

repetición de compra.

2. Las actitudes positivas de nuestros clientes hacia el BCP

que marcan su preferencia y buena disposición con nosotros.

Para contribuir a generar lealtad a los clientes, el BCP, mide la

satisfacción de los clientes:

- Para hacer seguimiento a nivel de servicio que ofrece a los clientes y asegurar altos índices de Satisfacción.

- Para evaluar los niveles de servicio que ofrece el banco a sus clientes en comparación a los de la competencia.

Evaluación de la calidad.

- Todos los canales (a excepción de Ventanilla que usa también las pautas de atención) se miden únicamente con el resultado de Satisfacción General del canal donde el cliente califica de 1 (Totalmente insatisfecho) a 5 (Totalmente satisfecho) qué tan satisfecho estuvo con la

atención recibida en dicho canal durante el contacto.26

26 _{Campus BCP}

Metodología:

 _Componentes

El índice de satisfacción está compuesto por cuatro componentes que se evalúan de la siguiente manera:

TABLA N° 3

SATISFACCION DEL CLIENTE POR CANAL

ELABORACIÓN: Banco de Crédito del Perú FUENTE: Banco de Crédito del Perú27  Pesos

a. Agencias regulares que cuentan con todos los canales de

atención, se asigna los siguientes pesos a cada componente:

27 _{Kit Ventanilla BCP}

TABLA N° 4

PESOS DE SATISFACCION POR CANAL DE ATENCION

ELABORACIÓN: Banco de Crédito del Perú FUENTE: Banco de Crédito del Perú28

b. Agencias regulares que no tengan algún canal de atención, se

asigna los siguientes pesos a cada componente:

28 _{Kit Ventanilla BCP}

b) Atributos de Ventanilla

Los atributos, son las pautas que deben seguir los Promotores de

Servicio para lograr alcanzar las metas de Satisfacción del Cliente.

TABLA N° 5

ATRIBUTOS PARA ATENCION EN VENTANILLA

La cordialidad y amabilidad en el trato

- Cumple de manera adecuada las Pautas de atención

establecidas.

- Se empático en la interacción con el cliente, crea un ambiente cercano manteniendo un gesto amable (sonrisa) durante toda la atención.

- Si algún cliente ha esperado demasiado tiempo pídele las disculpas del caso.

- Identifica a tu cliente y personaliza la atención llamándolo por su nombre o apellido.

- Establece contacto visual para reflejar interés ante sus requerimientos o consultas.

La disposición para atenderlo o resolver problemas

- Escucha atentamente los requerimientos de tus clientes y pregúntale cuando tengas dudas.

- Sé proactivo al momento de ayudar a tu cliente para resolver posibles problemas que puedan presentarse.

- Muestra interés; a través de gestos no verbales como la mirada, por los requerimientos, consultas o reclamos de tu cliente.

- Demuestra tolerancia frente a las diversas consultas que te hagan, aun si parecen irrelevantes o evidente la respuesta.

La claridad con que

brinda información

de los productos y servicios durante la atención

- Brinda información de manera transparente a fin de no generar falsas expectativas.

- Ofrece toda la información necesaria acerca de la transacción realizada y especifica con claridad las condiciones que cada producto y/o servicio requerido tiene.

- Asegúrate que tu cliente haya entendido todo lo referente a la transacción realizada, solicita la confirmación del cliente al entendimiento de la explicación.

- Busca el lenguaje apropiado para cada tipo de cliente. No utilices términos técnicos.

la atención los procesos de los diferentes productos y servicios.

- Demuestra seguridad y confianza en los procesos

operativos, que realizas. Nuestro cliente confía en ti para resolver sus requerimientos.

- Cumple de manera disciplinada con todos los

procedimientos de cada operación.

- Recuerda colocar el cartel de “cierre”, cuando tengas que realizar alguna operación sin la presencia de tu cliente o si tu ventanilla no estará disponible para la atención.

La capacidad para

responder ante

consultas básicas

- Ofrécele, a tu cliente, toda la información que sea necesaria para una adecuada toma de decisión acera de los productos y servicios que le ofrecemos en ventanilla.

- Infórmate sobre los cambios de nuestros productos, servicios y procesos a fin de dar información actualizada y oportuna.

- Deriva adecuadamente a tu cliente a los diferentes canales de atención según sus necesidades.

- Orienta cordialmente a tu cliente sobre los distintitos tipos de canales que tiene para realizar sus operaciones.

- Busca el lenguaje apropiado para cada tipo de cliente. No utilices términos técnicos.

La concentración

durante la atención,

disculpándose de

las interrupciones

- Escucha atentamente los requerimientos de tu cliente. Pregúntale cuando tengas dudas.

- Confirma la solicitud de tu cliente para asegurar que estamos respondiendo a sus necesidades.

- Demuéstrale, a través de gestos no verbales, que toda tu atención está puesta en él. Si se presenta algún tipo de interrupción durante la atención, pide las disculpas del caso y se lo más breve posible con la persona que interrumpe.

- Si tienes que dejar a tu cliente (Salir de la ventanilla) para hacer alguna consulta relacionada a la operación que estas realizando, pide las disculpas del caso y explícale el motivo.

La ausencia de

errores en el

procedimiento de

las operaciones

- Conoce al detalle los aplicativos que manejas, así como los procesos de los diferentes productos y servicios.

- En caso no estés seguro de algún procedimiento,

producto o servicio, consulta con tu supervisor. Evita asumir respuestas que podrían estar equivocadas.

cliente y muestra tu compromiso de resolver el problema. El tiempo de espera

para ser atendido en

la ventanilla del

BCP durante su

visita

- Apóyate en el JAC de la agencia para poder derivar las colas al canal adecuado o a uno alternativo (agente cercano, etc.)

- Realiza una retroalimentación con el JAC de la agencia indicándole que operaciones identificaste se pueden migrar a otros canales.

El conocimiento que

demuestra acerca

de los productos y servicios durante la atención.

- Utiliza el lenguaje adecuado cuando se está explicándole al cliente acerca de los productos y/o servicios.

- Mantente informado sobre los cambios de nuestros

productos, servicios y procesos a fin de dar información actualizada y oportuna.

- En caso no estés seguro de algún procedimiento,

producto o servicio, consulta con tu supervisor. Evitar asumir respuestas que podrían estar equivocadas, el cliente agradecerá que le brinden la respuesta correcta.

ELABORACIÓN: Banco de Crédito del Perú FUENTE: Banco de Crédito del Perú29

2. Web de Calidad

Descripción general

La Web Satisfacción BCP es un aplicativo que permite mostrar diferentes indicadores de calidad oficina de acuerdo al perfil que pertenece cada usuario. Los accesos se manejarán por grupos de

dominio dentro del BCP.30

Objetivos del Sistema

El objetivo del presente requerimiento es proporcionar información precisa, veraz y oportuna de los diversos indicadores de satisfacción Oficina dentro del BCP.

Como consecuencia de esto, el BCP lograra dar más satisfacción al cliente en los diferentes canales de atención, incrementando la lealtad y rentabilidad de sus clientes; tomando en cuenta los atributos de una experiencia de satisfacción tales como:

29 _{Kit Ventanilla BCP}

Transparencia, Excelente asesoría, Actitud de servicio y Beneficio mutuo.

Alcance del sistema

Unidades Involucradas.

- Gestión de la Experiencia del Cliente

Área que interactúa con la aplicación a fin de realizar ajustes al nivel de satisfacción del cliente.

- División comercial

Área que interactúa con la aplicación.

Diagramas de procesos

En el siguiente esquema permitirá una buena comprensión de manera general de cómo esta estructura la Web Satisfacción BCP.

GRAFICO N° 5 DIAGRAMA DE PROCESOS Internet PMBIWEBP01 PSQL2K8P04 FW 02 - BCP Red Interna DMZ BDINMARK FW 01 - BCP España Interna Servidores TAN LAN INMARK BCPTeletrans1 TTMatic FW INMARK PTRANSFERP01 Usuario Consulta la web: http://satisfaccionbcp.lima.bcp.com.pe

ELABORACIÓN: Banco de Crédito del Perú FUENTE: Banco de Crédito del Perú31

1.5 Hipótesis

La aplicación del modelo de gestión operativo Lean mejora la

satisfacción de los clientes de la agencia BCP – Mercado Mayorista de

Trujillo, 2013-2014.

31 _{Capacitación GdO 2010}