Calidad de desempeño

El término de calidad se refiere a la mejor conveniencia de un producto o servicio, en relación al uso que se le va a dar, es decir a su eficacia. Entre más adecuado sea un

producto mayor es su calidad.

La calidad de atención en una institución se mide desde el primer contacto con el usuario, lo que permite cualquier mal procedimiento, falta de comunicación, gestos presentados, demoras, haga clasificar por el usuario la atención recibida del Servicio hospitalario si fuere excelente, muy bueno, bueno, malo y pésimo.

Muchas veces la atención de los profesionales es excelente, pero si existió dentro de las salas algún error por parte del personal de apoyo, el servicio prestado ya no es de calidad, lo que es independiente de las funciones desempeñadas la calidad, se mide como un todo, en el trabajo en equipo.

Entre los conceptos más significativos de calidad tenemos: “En su interpretación más estrecha, significativa y la calidad del producto; pero en su interpretación más amplia es la calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa, (Ishikawa, K; 1988). “La totalidad de las características de una entidad que incluyen en su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas” (ISO 8402:1994).

De ahí los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1998), calidad percibida (Larrea 1991) y calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), donde la calidad real está dada por la expectativa o la necesidad, siendo la necesidad la carencia de algo y la expectativa está dada por la esperanza de que se produzca un determinado resultado, siendo estas últimas condicionadas por las necesidades. La calidad sustituta es la derivación de la real a las condiciones se servicio en términos de características de la calidad específica.

La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente, por lo que está influida por patrones mentales de referencia del beneficiario, se asocia a lo tangible y a lo intangible.

La calidad potencial se refiere a la que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee, siendo modificada con el resultado de un proceso de análisis o mejora.

Se expresa que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario “recibe” y lo que “esperaba” y que es realmente una esencia del acto de servicio. (Ginebra, J y Arana, R., 1996)

Los aspectos que influyen en la calidad y los resultados obtenidos en los procesos se encuentran los siguientes: (Fernández Clúa, M., 1998)

 Disciplina profesional y tecnológica

 Cultura de la organización de salud

 Sentido de pertenencia del personal

 Adecuadas relaciones departamentales y humanas entre Jefes y Subordinados

 Congruencia entre su misión, su visión sus valores y las decisiones de la dirección.

 Adecuada preparación técnica y organizativa.

 Desarrollo del trabajo con enfoque estratégico

De ahí que surge el concepto de calidad integral “La capacidad de los procesos de los servicios de salud que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o

expectativas de los pacientes/clientes sin efectos negativos para los sujetos activos y el medio ambiente, y que contribuya a la elevación de su nivel de vida.” (Fernández Clúa, M., 2002).

Desempeño laboral

El Desempeño Laboral, según Stoner (1994) es la manera como los miembros de la organización trabaja eficazmente, para alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas Básicas

Establecidas con anterioridad. Adicionalmente, para Bohórquez (2002), el

desempeño laboral se define como el nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en un tiempo determinado. Por otro lado, Chiavenato (2009) define el desempeño laboral como la eficacia del personal que trabajaron dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral. En este sentido, el desempeño laboral de las personas va a depender de su comportamiento y también de los resultados obtenidos y va ligado a las características de cada persona, entre las cuales se pueden mencionar: las cualidades, necesidades y habilidades de cada individuo, que interactúan entre sí, con la naturaleza del trabajo y con la organización en general, siendo el desempeño laboral el resultado de la interacción entre todas estas variables.

Además, expone que el desempeño de los trabajadores se evalúa mediante factores previamente definidos y valorados, tales como:

Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción, presentación personal, interés, creatividad y capacidad de realización.

Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo y liderazgo. Así mismo, Zelaya (2006) afirma que en el desempeño laboral intervienen factores o condiciones relacionados dentro del llamado contexto del

desempeño, y son en primer lugar las condiciones antecedentes las cuales constituyeron una fuente de causalidad desde remota o mediata del desempeño, que actúan sobre factores llamados intervinientes conformados por 3 categorías: las características de las

condiciones sociales (status, roles), culturales (valores, creencias y actitudes) y

demográficas (edad, ocupación, nivel socio-económico, estado civil, salud y educación); las categorías de los factores de personalidad: incluyen un conjunto de tendencias, patrones de comportamiento y reacciones de la persona; y las categorías de las características del puesto de trabajo: constituyeron circunstancias o hechos externos a las personas; sus especificaciones y características inducen a ciertos patrones de acción en las personas que desempañan el cargo.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente mediante un buen desempeño laboral Según Kotler (2003), si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u

organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindaron una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente a través de un buen desempeño laboral:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar o requerir un servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: a) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).

b) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).