Muchas investigaciones apoyan la idea que para evaluar el valor de la TI en el sector público, el impacto de la TI en la calidad de los servicios públicos debe ser analizado (Castelnovo & Simonetta, 2007; Chua et al., 2012; Connolly et al., 2010; Cordella & Bonina, 2012; Golubeva, 2007; Hazlett & Hill, 2003; Horton, 2006; Hsu & Chen, 2007; Karkin & Janssen, 2014; Karunasena & Deng, 2012; Karunasena, Deng, & Karunasena, 2011; Kearns, 2004; Pang, Tafti, et al., 2014; Rotchanakitumnuai, 2008; Teicher, Hughes, & Dow, 2002; C. Wang et al., 2012). Es que las dificultades para definir y comprender los antecedentes y las consecuencias de la calidad del servicio de Gobierno Electrónico han obstaculizado el diseño de sitios web eficaces de Gobierno Electrónico (Tan, Benbasat, & Cenfetelli, 2007).
El objetivo fundamental para los administradores públicos de prestar servicios públicos de calidad y las características particulares que conforman el contexto político que afecta a las instituciones públicas justifican el estudio del valor de TI en el sector público, ya que las inversiones de TI en estas instituciones pueden afectar a la performance organizacional de una manera diferente que en las empresas del sector privado. Dado el particular objetivo y contexto de la agencia pública, la capacidad de los administradores para convertir la inversión en TI en una mejora en la performance, es decir, la eficacia de conversión (Weill, 1992), puede no ser la misma que en las empresas privadas. Por ello, similarmente a Pang, Tafti, et al. (2014), la presente investigación sostiene que para estudiar el desempeño de la organización y la creación de valor de TI en el sector público, los investigadores de SI necesitan examinar cómo la TI mejora la calidad del servicio público, la cual es una de las formas de evaluar la creación de valor público (Kearns, 2004). En consecuencia, vale la pena estudiar los antecedentes que probablemente puedan tener una influencia positiva sobre la calidad del servicio público. Además, en el contexto judicial, la correcta aplicación de políticas de transparencia, participación, colaboración y datos abiertos utilizando TI supone ofrecer una alta calidad del servicio prestado (Elena, 2015b).
La literatura de calidad del servicio de Gobierno Electrónico está basada esencialmente en modelos de calidad de servicios electrónicos provenientes del campo de SI o comercio electrónico,
7 La presente sección se basó en el artículo Arias, M. I., y Maçada, A. C. G. (2018). Digital Government for E-Government
Service Quality: a Literature Review. Expuesto en 11th International Conference on Theory and Practice of Electronic
Governance (ICEGOV2018), Galway, Irlanda. DOI: 10.1145/3209415.3209422. Publicado en Proceedings of the 11th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance, editado por Atreyi Kankanhalli, Adegboyega Ojo, and Delfina Soares, ISBN 978-1-4503-5421-9.
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que son modificados de alguna manera para adaptarse al contexto del sector público (Heeks & Bailur, 2007). Efectivamente, los servicios de Gobierno Electrónico son un tipo de servicios en línea (servicios electrónicos o e-servicios, del inglés e-service o electronic service), pero con características específicas ya que los gobiernos tienen que servir a todos los ciudadanos sin excepciones, mientras que las empresas son libres de elegir a sus clientes y personalizar sus servicios en concordancia con ellos (Akkaya et al., 2010). Por lo tanto, las expectativas de los ciudadanos hacia el gobierno no pueden compararse con sus expectativas hacia otras organizaciones y la dinámica de los servicios de Gobierno Electrónico es similar pero no igual a la de otros servicios en línea.
Así resulta un área de investigación específica (Akkaya et al., 2010) que es importante porque para los gobiernos existe la necesidad de mejorar la prestación efectiva y eficiente de servicios de Gobierno Electrónico para satisfacer las necesidades de información de sus ciudadanos (Snead & Wright, 2014). De acuerdo con Nguyen (2014a) la calidad percibida por el cliente en la prestación de un servicio es un factor de éxito determinante de la prestación de servicios. Sin embargo, pocos estudios han abordado la calidad organizacional en el servicio electrónico público, y menos aún han sido conducidos utilizando un enfoque comprensivo e integral para explorar la calidad del servicio de Gobierno Electrónico (Nguyen, 2014a).
Debido a ello, recientemente algunos investigadores han comenzado a centrarse en el estudio de la calidad de los servicios prestados a través de Gobierno Electrónico. Así, algunos artículos proponen modelos teóricos relacionados con la calidad del servicio electrónico en el sector público. Por ejemplo, Tan et al. (2007) intentaron comprender los antecedentes y las consecuencias de la calidad del servicio de Gobierno Electrónico y exploraron la delineación entre el contenido del servicio y la calidad de su entrega como posibles antecedentes de la calidad del servicio de Gobierno Electrónico. Su modelo de calidad del servicio de Gobierno Electrónico fue comprobado empíricamente en una muestra de 647 participantes de servicios de Gobierno Electrónico existente utilizando dos técnicas analíticas. Siguiendo con la referida investigación, Tan et al. (2013) presentaron un resumen completo de la literatura sobre la calidad del servicio electrónico con el fin de delinear la calidad del servicio de Gobierno Electrónico en relación a dos aspectos: el contenido y la prestación de los servicios mediados por TI.
Por otro lado, Nguyen (2014b) realizó una revisión de la literatura sobre la conceptualización y la medición de la calidad del servicio electrónico para estudiar cómo influyen los CIOs del sector público en la calidad del servicio electrónico. Fath-Allah et al. (2014a) presentaron un análisis comparativo de los modelos de calidad del Gobierno Electrónico, considerando cuáles se basan y cuáles no se basan en las normas ISO, de manera de proponer directrices para desarrollar un nuevo modelo de calidad de los portales de Gobierno Electrónico. Sá, Rocha y Pérez Cota (2016a)
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sistematizaron bibliografía relevante sobre la calidad de servicios tradicionales, electrónicos y de Gobierno Electrónico para desarrollar un modelo que evalúe adecuadamente la calidad de los servicios de Gobierno Electrónico prestados en línea por los gobiernos locales.
No obstante, ninguno de estos artículos se construyó con base en o entre ellos. De hecho, los autores ni siquiera se citan entre sí, por lo que no reconocen el conocimiento acumulado en el área de la calidad del servicio público debido al Gobierno Electrónico. Esta cuestión puede deberse al hecho que los artículos se desarrollaron en un momento de tiempo similar o contemporáneo, pero sorprendentemente este hallazgo inicial fue corroborado en otros artículos. Con esta preocupación, se realizó una revisión bibliográfica más completa y actualizada sobre la calidad del servicio de Gobierno Electrónico con el fin de analizar y sintetizar el trabajo relacionado en el campo. Los procedimientos de recolección, análisis de datos y resultados se encuentran en Arias & Maçada (2018).
Uno de los hallazgos del citado estudio muestra que muchas de las investigaciones de calidad de servicio de Gobierno Electrónico están basadas en el modelo de marketing llamado SERVQUAL
(Parasuraman, 1994; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988), que supone que cuando se compran servicios los consumidores evalúan aspectos intangibles, en lugar de atributos tangibles de un producto (por ejemplo estilo, textura, color, etiquetas o embalaje). Estos aspectos intangibles están representados en el instrumento SERVQUAL con cinco dimensiones que hacen a la calidad de servicio percibida: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta o sensibilidad, garantía o seguridad y empatía. Este modelo fue posteriormente adaptado para contextos de TI, en particular en la evaluación del éxito de plataformas de comercio electrónico, a través de la medición de la calidad del servicio prestado mediante sitios web en los que los consumidores compran en línea (Parasuraman, 2005). En este contexto, se desarrollaron dos escalas diferentes para captar la calidad del servicio electrónico. La primera es la escala básica E-S-QUAL que tiene cuatro dimensiones: eficiencia, cumplimiento, disponibilidad del sistema y privacidad. La segunda es la escala E-RecS- QUAL, que sólo se utiliza para los clientes que tuvieron encuentros no rutinarios con los sitios y que tiene tres dimensiones: capacidad de respuesta, compensación y contacto (Parasuraman, 2005). Para Graupner et al. (2015, p. 5) el concepto más prominente para medir la calidad del servicio es el enfoque SERVQUAL. Teniendo en cuenta los servicios electrónicos prestados por el sector público, como muchos otros autores, Sá, Rocha, et al. (2016a) creen que el modelo SERVQUAL es útil para evaluar la calidad de los servicios de Gobierno Electrónico, ya que éste modelo es una escala de referencia en el mundo académico, que ha demostrado funcionar en muchos estudios e investigaciones que lo adoptaron, ya sea en su formato original o como una base para el desarrollo de una herramienta diferente.
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Otro descubrimiento interesante es que existen dos dimensiones para evaluar la calidad de servicio de Gobierno Electrónico y que la mayoría de los estudios se enfocan en la calidad de la página web o del servicio virtual proporcionado en línea, pero no en la mejora proporcionada por la TI en la calidad del servicio público prestado (Arias & Maçada, 2018). En este sentido, Tan et al. (2013) argumentaron que la calidad del servicio de Gobierno Electrónico está influenciada por la calidad tanto del contenido del servicio como de la prestación del servicio. El contenido del servicio
se refiere a qué servicios los ciudadanos están recibiendo de una página web de Gobierno Electrónico, mientras que la prestación del servicio se refiere a cuán bien estos servicios se hacen accesibles a los ciudadanos. Del mismo modo, para Ancarani (2005) la calidad percibida del servicio ofrecido en Internet ha sido teóricamente definida por Grönroos (1990) y Grönroos et al. (2000) a través de dos dimensiones. Una es la dimensión técnica o de calidad del proceso, que se refiere a cómo se entrega el servicio a los clientes. Esta primera dimensión es denominada calidad del sitio web, ya que incluye la interfaz de usuario (funcionalidad, perspectiva, lógica y usabilidad del sitio) y, en cierta medida, los servicios de facilitación. La otra es la dimensión funcional o de calidad del resultado, que se refiere a lo que los clientes reciben, es decir, los beneficios de usar el servicio o qué tan bien se entrega el servicio. Esta segunda dimensión es denominada calidad del servicio, ya que incluye servicios centrales, de apoyo y de facilitación. Siguiendo estas ideas, la segunda dimensión está presente en el análisis de todos los servicios tradicionales, pero en los servicios electrónicos, el análisis debe ampliarse para incluir la interfaz de usuario, es decir, la calidad del sitio web.
Sumado a ello, el estudio (Arias & Maçada, 2018) muestra que de la creación de valor público a través de TI debe ser abordado considerando los diferentes stakeholders porque las relaciones e interacciones son diferentes y particulares a las necesidades, intereses y actividades principales de cada grupo de interés (Sandoval-Almazán & Gil-Garcia, 2015). Estos stakeholders son particularmente diversos ya que los usuarios, consumidores o clientes de Gobierno Electrónico incluyen ciudadanos, representantes electos, empleados del gobierno, organizaciones públicas o sin fines de lucro organizaciones privadas con fines de lucro (Grimsley & Meehan, 2007). Así, el valor del Gobierno Electrónico ha sido considerablemente estudiado desde las perspectivas de los ciudadanos (Barbosa et al., 2013; Eriksmo & Sundberg, 2015; Grimsley & Meehan, 2007, 2008; B. K. Joseph & du Plessis, 2015; Karunasena & Deng, 2012; Koh et al., 2005) y de firmas privadas (Badri & Alshare, 2008; C. Wang, 2014) o pequeñas empresas (Viana Thompson, Rust, & Rhoda, 2005). Sin embargo, además del estudio del uso de TI para la interacción entre ciudadanos y organizaciones privadas con la administración pública, lo que puede llamarse front office (de Araujo & Reinhard, 2015), también debe estudiarse el back office. Esto significa que el estudio de la creación de valor público mediante TI debe considerar también las diferentes administraciones públicas y
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procesos de Gobierno Electrónico (Yildiz, 2007) donde la TI impacta y las perspectivas de los empleados públicos, las que no han recibido aún demasiada atención en la academia. Algunas investigaciones abordan este dilema (Luarn & Huang, 2009; Suliantoro, Ghozali, & Wibowo, 2015) pero no lo resuelven.
Entonces, considerando los diferentes stakeholders internos o externos, hay tres métodos para entender cómo los SI realmente impactan en la calidad del servicio, creando así tres lagunas en la investigación de gestión de SI respecto de la calidad de servicio (Bharati & Berg, 2003). Estas lagunas se muestran en la Figura 4.
Figura 4. Lagunas en la investigación de gestión de SI respecto de la calidad del servicio
Fuente: Adaptado de Bharati y Berg (2003).
El primer método mide la percepción de los desarrolladores de SI o de los profesionales sobre su propio trabajo en relación a la calidad del servicio. En este método, los empleados que realizan el contacto con el cliente o los empleados del servicio son vistos como clientes del área de SI porque son clientes intermedios de varios servicios de soporte y los problemas de calidad del servicio intermedio resultan en problemas al nivel del consumidor final. El segundo método evalúa la percepción de los empleados del servicio sobre su propio trabajo en cuanto a la calidad del servicio y el último método evalúa la calidad del servicio organizacional desde las percepciones de los clientes de la organización (Bharati & Berg, 2003).
Teniendo en cuenta las citadas lagunas, las percepciones de los empleados del servicio público están en el centro del foco de la calidad y fueron ubicadas por Fath-Allah et al. (2014a) del lado de la oferta o de la demanda dependiendo de quién las observa. Desde la perspectiva de los desarrolladores de SI (lado de la oferta) las percepciones de los empleados del servicio público son el lado de la demanda, mientras que desde la propia perspectiva de los empleados del servicio público sus percepciones son el lado de la oferta y las percepciones de los ciudadanos el lado de la demanda.
Algunas investigaciones sobre la calidad del servicio de Gobierno Electrónico se ocupan de la primera parte de la evaluación de la calidad del servicio considerando la percepción de los profesionales, desarrolladores, expertos o especialistas de SI (Wichian Chutimaskul & Funilkul, 2012a; Garcia, Maciel, & Pinto, 2005; Henriksson, Yi, Frost, & Middleton, 2007; Nguyen, 2014a;
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Rababah et al., 2013). La presente tesis trata sobre la segunda parte usando las percepciones de los empleados del servicio público. Este enfoque ha sido utilizado anteriormente por Ziemba, Papaj y Descours (2014a) pero para evaluar la calidad de tres portales de Gobierno Electrónico que pueden ser considerados ejemplos de buenas prácticas en los gobiernos locales de Polonia.
La mayoría de las investigaciones de calidad de los servicios de Gobierno Electrónico se ocupan de la tercera parte de la evaluación de la calidad del servicio, lo que demuestra que las perspectivas de los ciudadanos han sido ampliamente estudiadas para evaluar la calidad del servicio de Gobierno Electrónico (Agrawal, 2009; Alanezi et al., 2012; AlBalushi & Ali, 2015; Barnes & Vidgen, 2004; Bhattacharya et al., 2012; Bouaziz et al., 2007; Chua et al., 2012; Connolly et al., 2010; Elling et al., 2012; Fath-Allah et al., 2014b; Huai, 2011; Jun et al., 2009; Kaisara & Pather, 2011; Krishnan & Teo, 2011; Papadomichelaki & Mentzas, 2012; Sá, Rocha, Gonçalves, et al., 2016; Saha et al., 2012; Shareef et al., 2013; Sharma et al., 2013; Tan et al., 2013; Ulman et al., 2013; Zaidi & Qteishat, 2012). El enfoque orientado principalmente a la demanda es de esperarse ya que la calidad del servicio es una medida de qué tan bien un servicio prestado coincide con la expectativa de los consumidores (Nguyen, 2014a).
Sin embargo, en la determinación de las percepciones de los clientes respecto de la calidad del servicio, los atributos asociados con los empleados de servicio desempeñan un papel clave. Así, muchos estudios de marketing han sido enfocados fuera o dentro de la organización; es decir basados en las percepciones de los clientes sobre los atributos de los empleados o basados en las percepciones de los empleados sobre los resultados externos (Hays & Hill, 2001). Por ello, estudiar el lado de la oferta y medir los propulsores internos de la calidad del servicio es igualmente importante al evaluar el efecto de la TI en la calidad del servicio porque la calidad del servicio se genera dentro de una organización y luego se ofrece al exterior. Esto significa que el desempeño real del servicio depende del back office de una organización. Posteriormente, la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio surgirá de una comparación de lo que los clientes sienten que una organización debe ofrecer (es decir, sus expectativas) con el desempeño real del servicio de la organización (Parasuraman, 2005).
De hecho, la literatura de marketing pone de relieve la importancia de los empleados para la calidad del servicio, de acuerdo con Hostage (1975) quien afirmó que “la calidad del servicio comienza con la gente” y con Czepiel et al. (1985) quienes argumentaron que “los empleados no sólo entregan y crean el servicio, sino que en realidad forman parte del servicio a la vista de los clientes”
(Hays & Hill, 2001). De la misma forma, Heskett et al. (1994) propusieron la noción de la cadena de beneficios del servicio que enfatiza en la importancia de los empleados para entregar altos niveles de calidad de servicio a fin de satisfacer a los clientes y mejorar el desempeño organizacional (Yee et
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al., 2010). Estas relaciones demostraron ser válidas en las organizaciones de servicios, independientemente de que sean organizaciones privadas o del sector público (Voss, Tsikriktsis, Funk, Yarrow, & Owen, 2005).
Por lo tanto, en los servicios públicos, los empleados públicos influyen en la calidad del servicio percibida por otros stakeholders del gobierno (es decir, ciudadanos, empresas y otras agencias). Así, las percepciones de los empleados públicos también pueden ser utilizadas como medidas válidas para evaluar la calidad del servicio público y el valor público (Arias & Maçada, 2016). Esta idea es además consistente con los estudios de marketing porque, para estos propósitos, las percepciones de los empleados también pueden ser consideradas, ya que en el campo de investigación del marketing ha sido probado que éstas resultan una satisfactoria variable proxy de las percepciones de los clientes (Hays & Hill, 2006; Yee et al., 2010).
En efecto, se ha demostrado que la percepción de los empleados sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se correlaciona fuertemente con la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que sustenta el uso de datos de percepción de los empleados como una variable proxy para los datos de la percepción del cliente (Hays & Hill, 2006). Del mismo modo, Yee et al. (2010) corroboraron que las medidas de percepción de los empleados pueden ser utilizadas para evaluar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad. Conceptualmente “Los empleados del servicio se refieren a los empleados responsables de la entrega del servicio... Por lo tanto, son informantes relevantes de... la calidad del servicio”
(Yee et al., 2010, p. 113). Las medidas comúnmente empleadas para estos fines son, por ejemplo, las calificaciones de los empleados sobre la calidad de su oferta de servicios (Hays & Hill, 2001).
De la misma forma, dentro de la literatura de SI, Hsieh et al. (2012) propusieron un modelo para comprender el papel de la satisfacción de los empleados del front office en la determinación de la calidad de su servicio, a raíz del uso obligatorio de SI de gestión de relaciones con los clientes. El estudio recopiló datos en una de las organizaciones de servicios de telecomunicaciones más grandes de China, a través de percepciones declaradas por los empleados a través de encuestas, así como de fuentes de datos de archivo de la empresa. Los resultados sugieren que la satisfacción del usuario con el uso obligatorio de SI de gestión de relaciones con los clientes tiene un impacto positivo en la
calidad del servicio del empleado. A su vez, dicha calidad predice la satisfacción del cliente con los empleados de servicio al cliente. Estos resultados destacan la importancia de la satisfacción del