El concepto de calidad es altamente controversial, Municio (2004 b) plantea las siguientes interrogantes: ¿Qué es la calidad? ¿Puede verse, medirse, trasladarse de una organización a otra, adquirirse? ¿Por qué es importante? ¿Es algo propio de la industria o tiene que ver también con educación y formación? Estas son algunas de las preguntas y dudas que surgen a cuantos comienzan a interesarse por el tema. De entrada, es un concepto complejo que necesita un largo recorrido para comprender su significado en la vida económica y social.
Tomando la clasificación de Harvey, L. y Green, D. (1993), las concepciones de calidad se pueden organizar en cinco enfoques: la calidad como excepción. Como perfección. Como aptitud para un propósito prefijado. Como valor agregado. Como transformadora.
El concepto de calidad es altamente complejo y contextualizado, históricamente se inició como control de la calidad, en el siglo pasado por el año 1920 en los Estados Unidos, teniendo como principal precursor a Dr. Walter A. Shewhart (1891-1967), el creador de los “laboratorios de teléfonos Bell”; estaba orientado al control de fallas de productos
manufacturados, realizados por técnicos especializados. En 1950 Dr. Ewards Demig establece los 14 principios de calidad, Joseph M. Juran complementa estos principios y habla de cómo administrar la calidad. La orientación de la calidad cambia de la revisión de productos a la prevención de productos con fallas. Termina la primera fase de calidad orientada a corregir productos.
La evolución histórica del concepto de calidad tiene cinco generaciones siendo la última que comprende la década del 90, en donde se aplica el enfoque sistémico a la planificación estratégica, se preocupa por la organización interna, pero también por su entorno con quien interactúa, el involucramiento en garantizar la calidad se extiende al cliente, comprende todos los subsistemas de la empresa, se invierte la pirámide administrativa, se le da mayor participación y decisión al personal de línea, se pone la mirada en la lealtad del personal, proveedores y clientes. Las empresas empiezan por preocupase por el medio ambiente y las personas. Se le da mucha importancia a planificación y normatividad.
Entre los llamados gurús de la calidad tenemos: Edward Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Avedis Donabedian, Peter Drucker, Feigenbanm, entre otros; cada uno tiene su propia definición de calidad y su modelo. Por ejemplo, para Deming, la calidad es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucrando a todas las áreas.
La Organización Internacional de la Normalización ISO 9001(International Organization for Standardization), define la calidad como un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucrando a todas las áreas.
Es importante tener presente la definición de calidad educativa propuesta por la Organización de Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (OREALC- UNESCO Santiago, 2007), que dice: “La educación de calidad, en tanto derecho
fundamental de todas las personas, tiene como cualidades esenciales el respeto de los derechos, la equidad, la relevancia y la pertinencia y dos elementos de carácter operativo: la eficacia y la eficiencia”
Según Municio (2002) citado en Ospina (2011), la calidad se manifiesta al interior y exterior de una organización; la calidad está en ambas zonas, pero lo determinante es el resultado porque es el que afecta a las personas y estas son las que tienen facultad de decidir si tiene o no calidad de acuerdo con sus necesidades y expectativas que manifiestan en forma de requisitos. De acuerdo con este planteamiento la calidad deja de ser objetiva (algo determinado por el pensamiento científico positivista) y pasa a ser esencialmente subjetiva, pues la calidad se determina por respuestas, necesidades o demandas de los receptores, clientes, usuarios y demás interesados. La a calidad interior no se desecha en el nuevo planteamiento, sino que, por el contrario, se la considera un factor esencial para conseguir los resultados, pero aquí se introducen dos variaciones esenciales. La primera es considerar la calidad interior formada por procesos (no por piezas aisladas como era tradicional). Los procesos dan lugar al producto; y por tanto, su estudio y evaluación se considera esencial ya que sobre ellos se puede actuar para obtener mejores resultados finales. La segunda variación es que la acción además de establecer especificaciones, como en el aseguramiento, implica la gestiona la calidad.
Para Benno (1996), la calidad de la educación puede definirse a partir de diversas perspectivas conceptuales y dimensiones analíticas. Es posible valorar la educación en términos políticos y académicos. La [ calidad política] de la educación refleja su capacidad por alcanzar los fines y objetivos políticos y culturales de la sociedad. [La
calidad académica] define el nivel de eficiencia y eficacia de los métodos y tecnologías utilizados en el proceso educativo. También es posible valorar la educación en términos individuales y en términos colectivos. La [calidad individual] define la contribución de la educación al desarrollo de la libertad subjetiva y del interés personal. La calidad colectiva mide la contribución de la educación a la promoción de la equidad social y del bien común. Esas perspectivas o dimensiones reflejan aspectos analíticamente diferenciables de un concepto comprensivo de calidad de educación, examinado a la luz del principio de totalidad. La articulación dialéctica de las dimensiones citadas permite elaborar un concepto superador de calidad de la educación, según el cual la dimensión académica se encuentra subsumida por la dimensión política y la dimensión individual se encuentra estrechamente vinculada a la dimensión colectiva.
En un contexto particular como el de la educación, “una definición específica de calidad podría ser la integración de los siguientes elementos y funciones a los cuales deben responder los programas y las instituciones: a) el cumplimiento de un mínimo de estándares en procesos y resultados, b) la capacidad para establecer objetivos
apropiados en diferentes escenarios y lograrlos con los recursos disponibles frente a variables de contexto, c) la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los beneficiarios directos, indirectos y demás interesados en sus servicios; y d) el direccionamiento estratégico hacia la excelencia” (Van Damme, 2003, P.49)
En diversos estudios latinoamericanos sobre la calidad de la educación y su relación con la calidad de la gestión educativa existe una preocupación prioritaria con la equidad y la relevancia social de la educación y del conocimiento para la ciudadanía (benno,1997).
Según el SINEACE (2009), [calidad académica] es: Juicio de valor sobre la distancia entre el nivel de logro de objetivos académicos y administrativos que alcanza la institución, teniendo como patrón el nivel exigido por el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad educativa.
La Ley General de Educación 28048 en su Art. 13, define la calidad en educación como el nivel óptimo de formación que deben alcanzar las personas para enfrentar los retos del desarrollo humano, ejercer su ciudadanía y continuar aprendiendo durante toda la vida.
En la Declaración mundial Sobre educación de Icheón, Corea del Sur (2015), se llega al siguiente consenso sobre calidad educativa: es un derecho humano fundamental, bien público y base para garantizar otros derechos. Educación centrada en el estudiante como sujeto de derecho. Trinomio Calidad – Equidad – Pertinencia. Requiere de significados que respondan a la complejidad y diversidad del país. Alude a la finalidad de la educación, es decir calidad para qué. Proyecto Educativo Nacional. Demostrar que algo es de calidad, es aludir a su valor. Exigibilidad y vigilancia social.
En conclusión, la calidad tiene diferentes significados desde diferentes contextos y puntos de vista, no existe un acuerdo universal sobre lo que es calidad educativa, pero cada vez se mide más con dos aspectos: (a) formación de las personas que terminan el programa, (b) capacidad de la institución para producir cambios que mejoren esa formación, y la planificación de ese cambio; así como la operativización de estrategias para el cambio institucional y c) la calidad educativa como un derecho universal que pertenece al trinomio Calidad - Equidad - Pertinencia. En toda medición de la calidad se encuentran criterios, estándares y objetivos, pues estos, están presentes en la evaluación del aprendizaje, evaluación docente, evaluación de programas, y además permiten focalizar las políticas educativas pertinentes.
2.6.1. Gestión de la Calidad
En la era del conocimiento y de los continuos cambios, los estribillos más pronunciados por los directivos de empresas e instituciones son: “gestión de la calidad”, “evaluación de la calidad” y “modelos de calidad”; en estas frases existen cuatro palabras íntimamente relacionada: gestión, calidad, evaluación y modelo; conceptos claves para el desarrollo del mundo moderno, pero altamente contextualizados y discutidos en los medios académicos. A continuación, se hará un breve estudio sobre estos conceptos claves de la modernidad.
La gestión de la calidad nace en la década de los 90, primero en el mundo empresarial para luego trasladarse al campo educativo. tiene como fundamento la teoría de sistemas, teoría de las decisiones y el enfoque tecnológico Los principios del pensamiento acerca de la calidad se refieren a la Planificación, el control y la mejora continua, se preocupa por los resultados y los procesos (Cero errores), surgiendo el concepto de calidad total. En el caso de educación los usuarios exigen un servicio de calidad, dando orinen a la evaluación de la calidad educativa.
Desde la perspectiva organizacional, el término "gestión" comprende el conjunto de acciones integradas para el logro de un objetivo a cierto plazo. La gestión es un eslabón intermedio entre la planificación y los objetivos concretos que se pretenden alcanzar, comprende los procesos de planeamiento, conducción, seguimiento y evaluación de un conjunto de decisiones y acciones, con el objeto de buscar la solución de distintos problemas y al mismo tiempo para lograr determinados objetivos de una organización social. A partir de este enfoque y tomando en cuenta las características propias del objeto de estudio, el proceso de gestión puede ser definido como aquel que de modo consciente se desarrolla a través del amplio sistema de relaciones e interacciones de carácter social que se establecen entre los sujetos implicados en el mismo, dirigido a crear, desarrollar y preservar, en un clima laboral adecuado, el talento humano, competente y motivado que desempeñe con pertinencia, impacto y optimización sus procesos para alcanzar los objetivos de la organización. (Carballo, l., Ares, M. y Vargas, L., 2007).
Actualmente los conceptos de calidad, excelencia, internacionalización, eficiencia, eficacia, autoevaluación, acreditación, descentralización, entre otros que estuvieron vinculados con la producción de bienes; forman parte de un nuevo discurso académico que se abre paso con firmeza. Las instituciones de educación superior cuyo liderazgo
se orienta a la excelencia se caracterizan por la intensidad de su compromiso con los nuevos desafíos. Atrás quedan el dogmatismo académico, la improvisación en la gestión y la parálisis para el análisis. La nueva institución que se avizora se edificará sobre estructuras que permitan integración vertical y horizontal de sus misiones. Serán comprometidas, flexibles y trascendentes para anticiparse a los cambios, con lo que su liderazgo institucional, individual y colectivo, será innovador y visionario, orientado anticipadamente a las nuevas necesidades de la sociedad, como expresión de los cambios cualitativos que en ella se está produciendo.
Teniendo en cuenta que los vínculos del proceso de gestión educativa no se componen de técnicas rígidas e inmutables, sino de procesos flexibles y adaptables, sujetos a un desarrollo dinámico. Así, un modelo exitoso en una organización en cierta época, puede no serlo en otra organización o en ésta misma en épocas diferentes. Ello justifica la búsqueda constante de modelos de gestión ajustados a las realidades cambiantes de la organización y su entorno, como lo vemos desde el modelo de calidad desde la teoría de sistemas.
Por otra parte, la calidad en la gestión de la Educación Superior se plantea algunos desafíos conceptuales y analíticos en el contexto del nuevo orden económico y político internacional. En ese sentido, están en debate algunos temas polémicos, como gestión educativa y desarrollo en un contexto de interdependencia internacional; formación humana sostenible y gerencia social; teoría crítica y participación ciudadana en la gestión de la educación; relevancia (pertinencia e impacto) de la Educación Superior y efectividad de la comunidad en el contexto de las promesas y falacias de la descentralización en la gestión y democratización para una Educación Superior de calidad para todos. En la literatura especializada, se encuentran diversas concepciones de calidad que se han aplicado en la Educación Superior en especial en los países que tienen mayor tradición en evaluación y acreditación (Carballo, l., Ares, M. y Vargas, L., 2007).
La gestión y la evaluación en la Educación Superior han recorrido un largo camino en la construcción y reconstrucción de su compromiso con la calidad y la equidad, lo que ha implicado un gran esfuerzo en un proceso que no ha concluido y que tiene por delante un gran desafío. En ese sentido, el curso que tome la historia de la gestión y la evaluación de lema Educación Superior al transitar por el tercer milenio depende, en parte, de nuestra capacidad para enfrentar este desafío con compromiso, flexibilidad y trascendencia, como comunidad académica.
De acuerdo a la Norma Internacional ISO 9001 (2008), un [sistema de gestión de la calidad] es el conjunto de requisitos que una organización tiene que cumplir cuando necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan las exigencias del cliente y los legales y aplicables reglamentarios, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluido los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (P. 9).
En conclusión, un sistema de gestión es un conjunto de elementos de una
organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
Calidad total. - Las principales tendencias históricas y modelos de gestión se trataron al inicio del capítulo, sin embargo, se presenta aquí con mayor profundidad el modelo de calidad total, a fin de argumentar la propuesta del modelo teórico de gestión. En la tendencia histórica de la gestión se puede identificar una secuencia de marcos conceptuales, técnicos e instrumentales que han ido orientando el cambio de la gestión institucional. Estos modelos son: el normativo, el prospectivo, el estratégico, el estratégico situacional, calidad total, reingeniería y comunicacional. Cada uno de ellos constituye una forma de respuesta a los nuevos escenarios científicos contextuales que el modelo anterior tenía limitaciones para dar respuestas eficaces. El nuevo marco conceptual no invalida el anterior, pero sí representa un avance con respecto a él, generando una acumulación teórica e instrumental cíclica.
Cercano al pensamiento estratégico, emerge la visión de "calidad total". Con el éxito de Japón en el contexto de la economía mundial, la atención se tornó hacia las causas de ello. Es conocido el hecho que entre los principales teóricos que inspiraron cambio en la organización del trabajo en Japón, se encuentra Deming (1994), quien junto con Juran en la década del cincuenta, propusieron la filosofía de la calidad en la organización del trabajo. Si bien la calidad total es propuesta de los norteamericanos, pero no tuvo éxito en su país de origen; después que tuvo éxito en el Japón, por la década de los 80, se traslada a EEUU y en los años 90 llega a América Latina.
Con la introducción del tema de la calidad en la educación, se reconoce el derecho de los diversos usuarios del sistema educativo a exigir un servicio de calidad de acuerdo a sus necesidades. Como parte de los mecanismos de gestión aparece entonces, la necesidad de hacer visible el resultado del proceso educativo para que los usuarios
puedan ver y emitir juicios acerca de la calidad. Por ello, se generaliza el desarrollo de modelos de medición y evaluación de la calidad educativa. Pero la preocupación por los resultados y, en general, por la percepción de un bajo resultado, lleva a las políticas de acreditación de instituciones educativas y de carreras profesionales, en este proceso se analizar y mide la calidad educativa referente a ciertos estándares de calidad.
La visión de la calidad total es a la vez una preocupación por el resultado y por los procesos. Sin embargo, aun cuando se valora más que nunca el tema educativo, el contenido o significado de calidad en educación queda, en cierta manera, como un supuesto o suspendido. Por lo tanto, el juicio del usuario acerca de la calidad de la educación no se formula sobre un contenido explicito, sino sobre un juicio proyectado por el usuario hacia sus propias concepciones de calidad. Para superar esta ambigüedad se dan normas internacionales sobre la calidad como la ISO 9000, que se describen más adelante.
2.6.2. Gestión por Procesos
Según la ISO 9001 (2000), un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida. El enfoque orientado a procesos se fundamenta estrictamente en la teoría de sistemas.
La gestión por procesos, es el enfoque metodológico que permite gestionar integralmente los procesos, actividades, tareas y formas de trabajo contenidas en la “cadena de valor” de cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios públicos de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, dados los recursos disponibles.
Cuadro 16. Principales diferencias entre el enfoque funcional y la gestión por procesos orientada a resultados.
Cuadro 16
Comparación Entre el Enfoque Funcional y por Procesos
ENFOQUE FUNCIONAL (VERTICAL) GESTIÓN POR PROCESOS ORIENTADA A RESULTADOS (HORIZONTAL)
Énfasis en el bien y servicio (producto) Énfasis en el Ciudadano o destinatario de los
bienes y servicios.
¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?
Controlar a los servidores Desarrollar competencias de los servidores
Sólo busca hacer el trabajo Busca hacer un trabajo eficaz
Demora en adaptarse al cambio de contexto Se adapta rápidamente a los cambios del entorno
Departamentalismo (Compartimentos estancos) Trabajo en Equipo
Lenta coordinación Rápida coordinación
Fuente: (PCM Perú,2014)
Figura 4. Esquemas del enfoque funcional y por procesos.
Fuente: SGP/PEM (2014).
Los procesos son definidos como una secuencia de actividades que trasforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o un servicio) en una salida (la entrega del bien o el servicio), añadiéndole un valor en cada etapa de la cadena productiva (mejores condiciones de calidad/precio, rapidez, facilidad, comodidad, entre otros).
Figura 5. Esquema de un proceso Fuente: (ISO 9001, 2000).
La Entrada del Proceso puede ser elementos materiales, recursos humanos, documentos, información, etc. En forma análoga, la Salida del Proceso puede ser productos materiales, información, recursos humanos, servicios, etc. En general, la Salida de un Proceso alimenta a un Proceso Cliente. Y la Entrada de un Proceso es la Salida de un Proceso Proveedor.
Figura 6. Alimentación y salida de un proceso.
Fuente: (ISO 9001, 2000).
Un proceso puede estar integrado por otros procesos. En general, hay más de una Entrada y más de una Salida. Y frecuentemente una de las Salidas puede entrar al mismo Proceso. Esto se llama Retroalimentación:
Figura 7. Retroalimentación de un proceso.
Fuente: Propia.
Figura 8. El proceso como componente del sistema
Entre los principales procesos se tiene:
Procesos operativos o misionales: son los procesos de producción de bienes y servicios de la cadena de valor, denominado también proceso de realización, clave o core business.
Procesos estratégicos: son los procesos relacionados a la determinación de las políticas, estrategias, objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su cumplimiento.
Proceso de apoyo o soporte: se encargan de brindar apoyo o soporte a los