CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO:

 Transforma las entradas en salidas mediante recursos que van agregando valor en su desarrollo.

 Cumple una función y es dinámico en el tiempo.

 Su finalidad o consecución está determinada por su resultado.

 Los procesos contienen un componente social que le conlleva a interactuar con otros. procesos, el cual es análogo al comportamiento del ser humano”14.

3.7.2. OBJETIVOS

 Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.  Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de

herramientas que ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional)

14

90 3.7.3. Codificación:

Indica el inicio o la terminación del flujo, puede ser acción o lugar, además se usa para indicar unidad administrativa o persona que recibe o proporciona información

Representa la realización de una operación o actividad relativa a un procedimiento

Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones

3.8. Rediseñar la empresa en siete pasos

Las organizaciones de negocios deberán aprovechar al máximo el potencial que desplieguen las personas que trabajan en ellas. La habilidad de los gerentes y/o líderes, explorando continuamente el caudal de ideas e iniciativas fruto del ejercicio mental, el arte de pensar que se genere permanentemente, asumiendo el riesgo de escuchar la voz de la inteligencia de los trabajadores, canalizando las propuestas viables, alienándose a la misión y visión de futuro definidas. Para tal efecto, presentaremos a continuación un esquema secuencial que nos permitirá orientar nuestras acciones el momento que queramos rediseñar una empresa:

3.8.1. Paso 1:

Identificar el proceso y/o área a rediseñar y a la vez que esta actividad obedezca a los lineamientos y estrategias de la empresa.

a. Estrategias

1. Capacitar permanentemente al personal.

2. Disminuir la duplicidad en las actividades de trabajo para el personal de la empresa.

91 3. Disminuir la falta de comunicación entre el personal de la empresa

b. Área o proceso a rediseñar  Área de administración  Área de Finanzas  Área de Producción

 Área de Comercialización 3.8.2. Paso 2:

Definir donde queremos que el negocio llegue, visualizando a dónde pensamos ir, considerando la misión, visión, objetivos, factores críticos de éxito, cliente, valores.

a. Misión

Lograr contribuir con su contingente al logro de los objetivos empresariales en lo que tiene que ver con publicidad y rotulación de calidad.

b. Visión

Ser la mejor empresaque cuente con un personal capacitado profesionalmente para dar un servicio excelente al cliente y entregar un producto de calidad.

c. Objetivos

 Brindar un buen servicio a través de un personal capacitado.

 Entender los requerimientos y necesidades del personal para contar con empleados motivados.

 Conocer y comprender lo que nuestros clientes requieren para tener convenios con los proveedores y tener precios competitivos.

d. Clientes

Los principales clientes rotulistas son:

92  AOB rotulación.

 Rubio & Asociados.  Power Neón.

 Briones Publicidad.  Letra Sigma

Clientes finales: Son los clientes que acuden por el servicio a Neón Center para realizar cualquier tipo de publicidad de rotulación o luces de Neón para sus negocios. e. Valores  Honestidad  Confiabilidad  Respeto  Ética  Equipos de trabajo  Liderazgo  Comunicación efectiva  Puntualidad 3.8.3. Paso 3:

Construir el modelo operacional del negocio, definiendo los procesos y subprocesos.

3.8.4. Árbol de Procesos Mejorado.

A continuación se muestra el árbol de procesos con los cambios realizados en cada uno de los subprocesos de la empresa

93 a. Área de administración

1.1 Administración

1.1.1 Gestión Administrativa 1.1.2 Adquisiciones 1.1.3 Control del Talento

Humano

1.1.1.1 Planificación Estratégica 1.1.2.1 Contacto y Negociación con Proveedores 1.1.2.2 Manejo de Bodega e Inventarios 1.1.2.3 Importaciones 1.1.3.1 Administración de Nómina 1.1.3.2 Revisión de Contratos Laborales

94 Procesos Subprocesos Planificación Estratégica Contacto y negociación con Proveedores. Manejo de Bodega e Inventarios. Importaciones Administración de nomina Revisión Contratos Laborales Finalidad Cumplimiento de obligaciones estatales y manejo estratégico con proveedores y empleados Buscar estrategias para lograr que los proveedores den créditos y descuentos. Realizar un adecuado manejo del material en bodega Tener conocimientos del manejo de importaciones Delegar funciones a cada empleado y revisar los contratos laborales para cumplir con las debidas obligaciones patronales Infraestructura Tecnológica Computador Internet Asistencia legal Internet Computador Scanner Alianza bancaria Computadora Control de asistencia Infraestructura física

Oficina Oficina Oficina

Control talento humano Adquisiciones

Gestión Administrativa

95 No Si Si No Si INICIO

Envía nota de pedido al proveedor Receptar factura de proveedor Elaboración de solicitud de pedido de material 1 1 Cancelación Adquisiciones Fin

Administrador Gerente Contador

Entrega de solicitud de materiales Revisión de Solicitud de pedido de materiales Se aprueba el pedido Tiene productos disponibles Confirmar forma y tiempo de pago

Genera cheque para pago

96 b. Área de Finanzas

Procesos

Subprocesos Cuentas por Pagar y

Cuentas por Cobrar

Impuestos Balances

Finalidad Revisión de las

deudas y obligaciones que tiene la empresa con los proveedores para negociarlas y crear con los clientes formas de pago a corto plazo

Mantener al día las obligaciones que tiene Neón Center con el estado ( SRI, Seguro Social y Municipio) Manejo adecuado y eficiente de los estados de situación y el de ingresos, gastos, sueldos, inversiones.

Infraestructura Tecnológica Computador Internet

Internet Computador Alianza bancaria

Computadora

Infraestructura física Oficina Oficina Oficina

Manejo Contable

1.2 Finanzas

1.2.1 Manejo Contable

1.2.1.1 Manejo de Cuentas por Pagar y Cuentas por Cobrar

97 No Si INICIO Recepción de informe y factura de venta

Llena formularios para pagos del IVA Revisión de facturas

Fin Elaboración de informe

sobre factura de venta

Entrega del informe y factura de venta

¿Está correcto?

Revisión de informe y factura de venta

Entrega de formulario

Vendedor Contador Gerente

Recibe y revisa formulario

Entrega Envía por internet al SRI

98 c. Área de Producción

Procesos

Subprocesos Diseño y Elaboración de plantillas

Fabricación y Control del Producto

Finalidad Elaborar las plantillas de los trabajos en tamaño real para que sean aprobados por los clientes

Elaboración del producto realizando controles de calidad

Infraestructura Tecnológica Computador Internet Internet Computador Alianza bancaria Infraestructura física Oficina Oficina

Diseño del Rotulo Elaboración

1.3 Producción

1.3.1 Diseño del Rotulo 1.3.2 Elaboración

1.3.1.1 Diseño y Elaboración de Plantillas

1.3.2.1 Fabricación y Control del Producto

99

No No

Si

INICIO

Recepción del diseño

Elabora plantillas en trabajo original Recibir orden de trabajo

Fin Elaboración de diseño

Entrega de diseño

¿Aprueba el diseño?

Entrega plantillas para su elaboración

Elaboración del rotulo

100 d. Área de Comercialización

Procesos

Subprocesos Organización de las diferentes carteras de clientes.

Venta de implementos de rotulación

Mantenimiento Reparación

Finalidad Contactar a los clientes potenciales para realizar la venta en un horario definido y ofrecer los productos que la empresa tiene.

Hacer que los clientes tengan confianza en el producto y en los servicios que la empresa brinda para respaldar los trabajos que realiza

Infraestructura Tecnológica Computador Internet teléfonos Laboratorio de neón

Infraestructura física Oficina Laboratorio de neón

Ventas Servicio Postventa

1.4 Comercialización

1.4.1 Ventas 1.4.2 Servicio Postventa

1.4.1.1 Organización de las diferentes carteras de clientes

1.4.1.2 Venta de implementos de rotulación

1.4.2.1 Mantenimiento y Reparación

101

INICIO

Asesora al cliente sobre materiales

Elabora factura Recibe lista de materiales

Fin Contacta clientes

Envía cotizaciones

Entrega factura al cliente

Recibe cancelación de factura

Vendedor Contador

Deposita dinero

102 3.8.5. Paso 4:

Identificación de las condiciones actuales, procesos, gente, tecnología, FODA para identificar lo positivo, negativo, lo que afecta o influye del entorno.

a. Matriz F.O.D.A Neón Center

F.O.D.A

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Buen desempeño de las garantías Factor Político

Mercado en Crecimiento Emigración

Responsabilidad Canasta Familiar

Seguridad en sus servicios Inconvenientes en la negociación

Tecnología Retraso en la entrega de la mercadería

Factor legal Falta de Control Interno

Eficiencia en los requerimientos

Frecuencia que utiliza el servicio Solución a dudas de los clientes

Atención al cliente

Confianza en sus productos

Tipo de proveedor

Oportunidad en el servicio

FORTALEZAS DEBILIDADES

Motivación Visión

Ambiente Laboral Misión

Innovación de tecnología Organigrama en la empresa Solucionar problemas de manera ágil Alta resistencia al cambio

Calidad total Definición de objetivos

Remuneración Contabilidad

103

F-O F-A

 Dar una buena capacitación frecuente de las nuevas maquinarias, y también para que puedan dar una buena atención al cliente, buenas soluciones en las inquietudes.

 Dar un continuo mejoramiento a los procesos a través de una retroalimentación para resolver incógnitas y dar rápidas soluciones  Realizar una integración entre los

trabajadores, para tener un mejor ambiente de trabajo laboral y que puedan lograr sus objetivos de manera optima

 Solucionar de manera rápida los reclamos que haces nuestros clientes y evitar que perdamos nuestros clientes

 Asignara responsabilidades a cada uno de los trabajadores y funciones específicas.

 Asegurar las áreas de trabajo para evitar robos en las instalaciones

 Tener buena liquidez para hacer futuras inversiones en maquinarias

D-O D-A

 Realizar manuales de procedimientos para que los trabajadores sepan realizar cualquier función o tarea de una manera eficiente y se pueda optimizar tiempo.

 Desarrollar un plan estratégico operacional y enseñarlo a nuestros trabajadores, de tal forma que todos conozcan lo que la empresa es y las metas que busca cumplir en un futuro

 Crear una fuente información donde se puedan ver y dar un seguimiento a los pedidos y reclamos de los clientes

 Tener una fuente de información las cuales permitirá que materiales se compran con más frecuencia

104  Desarrollar objetivos en los que

puedan cumplir y se pueda enfrentar a la competencia, con el cumplimiento y la satisfacción de cliente

b. Análisis F.O.D.A

Fortalezas – Oportunidades

 Dar una buena capacitación frecuente de las nuevas maquinarias, y también para que puedan dar una buena atención al cliente, buenas soluciones en las inquietudes.

 Dar un continuo mejoramiento a los procesos a través de una retroalimentación para resolver incógnitas y dar rápidas soluciones.

 Realizar una integración entre los trabajadores, para tener un mejor ambiente de trabajo laboral y que puedan lograr sus objetivos de manera optima.

.

Fortalezas – Amenazas

 Solucionar de manera rápida los reclamos que haces nuestros clientes y evitar que perdamos nuestros clientes.

 Asignará responsabilidades a cada uno de los trabajadores y funciones específicas.

105  Asegurar las áreas de trabajo para evitar robos en las instalaciones.

 Tener buena liquidez para hacer futuras inversiones en maquinarias.

Debilidades – Oportunidades

o Realizar manuales de procedimientos para que los trabajadores sepan realizar cualquier función o tarea de una manera eficiente y se pueda optimizar tiempo.

o Desarrollar un plan estratégico operacional y enseñarlo a nuestros trabajadores, de tal forma que todos conozcan lo que la empresa es y las metas que busca cumplir en un futuro.

o Desarrollar objetivos en los que puedan cumplir y se pueda enfrentar a la competencia, con el cumplimiento y la satisfacción de cliente.

Debilidades – Amenazas

o Crear una fuente información donde se puedan ver y dar un seguimiento a los pedidos y reclamos de los clientes.

o Tener una fuente de información las cuales permitirá que materiales se compran con más frecuencia.

3.19.2.Paso 5:

Identificación de estrategias teniendo en cuenta: misión, visión de futuro, objetivos y factores críticos de éxito.

Una vez definida la misión y realizado el análisis FODA es necesario definir los espacios que dispone la organización para actuar, evitando

106 riesgos, superando limitaciones, enfrentando desafíos y aprovechando las potencialidades.

Las estrategias serán orientadas hacia aspectos relacionados con el servicio al cliente la cual es el área a rediseñar.

Estrategia A:

Implementar unos sistemas informáticos adaptando a las necesidades de la empresa con la finalidad de controlar mejor inventarios y costos.

Estrategia B:

Incentivar al personal interno para cumplir con los objetivos propuestos

Estrategia C:

Dar cursos sobre atención al cliente, que cada uno de los miembros de la empresa desde los que conforman recepción hasta quienes entregan o instalan el producto deba hacer que el cliente este siempre satisfecho ya que la imagen de la empresa resaltará.

3.9.6. Paso 6:

Paralelo a lo anterior se definen estrategias para administrar el cambio.

Estrategias para administrar el cambio

1. Capacitar al personal en los procesos que existan falencias. 2. Incentivar al personal especialmente a los vendedores.

3. Adquirir un sistema contable eficiente que refleje la realidad de la empresa a través del cual se pueda manejar de forma eficiente los inventarios y costos del producto. 4. Asignar tiempos para la ejecución de actividades de tal forma que no existan

tiempos desperdiciados.

5. Contratar personal adecuado para que se ejecutaran las tareas a tiempo. 6. Mantener estrategias de negociación con proveedores para manejar créditos. 7. Calificar a los clientes por cumplimiento de pago.

107 3.9.7. Paso 7:

Implantación del nuevo modelo mediante un seguimiento y control, que permitan realimentar permanentemente el proceso de cambio.

 ÁREA ADMINISTRATIVA

Para buscar una mayor eficiencia en la ejecución de los procesos de esta área se han realizado algunos cambios, entre estos están: hacer que el manejo de inventarios y las importaciones queden bajo el control del proceso de adquisiciones ya que se podrá controlar de mejor forma los inventarios, materiales de bodega y realizar informes de requerimientos de productos que estén por terminarse.

En control de talento humano se incrementó el subproceso de revisión de contratos laborales con la finalidad de asignar a cada empleado tareas específicas y pagarles el sueldo adecuado a este puesto de trabajo, evitando cruces y duplicidad de funciones.

También en la Gestión Administrativa se creó el subproceso Planificación estratégica con la finalidad de dar mayor atención a las estructuras organizacionales y dar a conocer al personal cual es la visión y misión a la que quiere llegar la empresa.

 ÁREA FINANCIERA

Se crearon dos nuevos subprocesos Impuestos y Balances, con la finalidad de que la empresa pueda organizarse mejor en estos dos aspectos que se encontraban descuidados, especialmente en el pago de impuestos. Ahora podrán saber sus utilidades y gastos.

 ÁREA PRODUCCION

En esta área fue necesario realizar un subproceso para que cada producto que se elabore pueda ser revisado, controlando su calidad, además de la utilización adecuada de los materiales. Para optimizar tiempo y recursos se unificó

108 Elaboración del diseño y Entrega de Plantillas a producción por Diseño y elaboración de plantillas.

 ÁREA COMERCIALIZACION

Esta área necesita un subproceso que se encargue de analizar y buscar nuevos clientes, con la Organización de carteras de clientes, se puede saber que clientes se han mantenido y cuales ya se han cambiado a la competencia, así como los motivos por los que lo hicieron, esto permite crear nuevas estrategias para captar y mantener a los antiguos y nuevos clientes.

En el proceso servicio postventa se unificaron dos subprocesos Mantenimiento y Reparación con la finalidad de evitar duplicidad de funciones.

Las estrategias antes mencionadas servirán para que la empresa este en un mejoramiento continuo, corrigiendo procesos creados y verificando que se ejecuten de acuerdo al objetivos

109 4. Conclusiones, Recomendaciones y Anexos

4.1.1. Conclusiones

 El personal desconoce sobre la misión, visión y objetivos de la empresa, eso se debe a que no se tiene una planificación estratégica, provocando que no se cumpla con las metas que quiere alcanzar la empresa.

 Actualmente la empresa no cuenta con una bodega de materiales cerca de la planta lo que produce demoras innecesarias en la elaboración de los rótulos

 La propuesta de mejoramiento de los procesos de la empresa ayudará a obtener ahorros significativos de tiempo que pueden ser aprovechados para la realización de cursos de capacitación y motivación.

 La empresa necesita un mejor manejo de su inventario para poder realizar compras planificadas, de tal manera que la empresa no se quede sin stock y tenga que parar la producción, o en su defecto tenga exceso de productos que finalmente no se vendan.  La empresa entrega los pedidos fuera de los tiempos ofrecidos al cliente, por lo que se

debería determinar los tiempos necesarios para cumplir con eficiencia la elaboración de cada tipo de rótulos.

 Mejorar los procesos planteados, crea un firme compromiso a largo plazo para que los empleados tengan una mejor relación entre departamentos y trabajo en equipo.

 El auto capacitación de los empleados involucrados en los procesos, aumentará su productividad y disminuirá el tiempo empleado en los procesos.

 La capacitación continua mejora la atención de los servicios que se da a los clientes  El mejoramiento de procesos, ampliará más la brecha en el mercado con respecto a

nuestros competidores

 Compromiso de cada uno de los empleados frente a sus responsabilidades departamentales.

110 4.2.Recomendaciones

 La aplicación de los resultados de esta investigación.

 Sobre la base del mejoramiento de los procesos de la empresa Neón Center, cumplir con los objetivos planteados; esto es, aumentar el rendimiento de la empresa, minimizar costos, tener mayores utilidades, crear un ambiente de trabajo óptimo y dar un buen servicio a sus clientes.

 El talento humano es el activo más importante de la empresa, por lo que es necesario que la empresa les facilite cursos de capacitación actualizada.

 En vista que la empresa está creciendo, necesita de manera urgente un sistema contable moderno, de tal forma que se pueda realizar un mayor control del proceso de producción, la determinación de costos, y la situación financiera.

 Hacer convenios con los proveedores para dar capacitación a los empleados sobre nuevas técnicas para elaboración de rótulos o nuevos materiales o maquinaria a utilizar de tal manera que la empresa siempre utilice tecnología de punta.

 Hacer un control de inventarios para determinar qué productos se tiene en stock, y saber que producto se venden más, para realizar mayores importaciones.

 Realizar una planificación de metas para los empleados, para que tengan una mayor responsabilidad en su trabajo.

 Hacer un control de tiempos y movimientos para la producción de rótulos y saber qué tiempo se demora cada uno de ellos.

 La empresa necesita una bodega cerca a la planta de producción para no tener demoras en la elaboración de rótulos.

111 4.3.Bibliografía

FRED R. DAVID, Conceptos de Administración Estratégica, Quinta Edición, Prentice – Hall, México 1997.

DRA. SANDRA DÁVILA ZAMBRANO, Cinco Momentos Estratégicos para hacer Reingeniería de Procesos, Efecto Gráfico. Quito. 2001

HARRINGTON, JAMES. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogotá 1993.

NORMA ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario

PORTER, MICHAEL E. Ventaja Competitiva. Editorial Continental. México 2004.

SENGER, PETER. La Quinta Disciplina. Ediciones Granica. Barcelona 1996.

TRISCHLER, WILLIAM E., Mejora del Valor Añadido en los Procesos, Gestión 2000, Barcelona, 1998.

HAMMER MICHAEL & CHAMPY JAMES. Reingeniería. Editorial Carvajal S.A. 1994

MANGANELLI RAYMOND L. KLEIN MARK. Como Hacer Reingeniería. Grupo Editorial Norma. 1994

KOTTER P. JOHN Y COHEN DAN S. Las Claves del Cambio. Bilbao Deusto 2003

HARRINGSTON H.J. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Editorial Presencia. Bogotá 1992

O KEEFE JOHN. La Empresa Fuera de Serie. Editorial Padios. 1999

PRICE WATERHAUSE. El Cambio Óptimo. Editorial Irwin. 1995

112 4.4.Anexos No. 1. Encuesta Clientes

Encuesta

 Datos Informativos

Nombre de la Empresa: Neón Center

 Cuestionario

1. ¿Cada cuánto tiempo requiere los servicios de Neón Center?  Siempre ( )

 Ocasionalmente ( )  Casi nunca ( )

2. ¿Por qué usa los productos y/o servicios de Neón Center?  Motivo a utilizar los productos/o servicios ( )  Atención con el personal calificado ( )  Calidad en el Producto ( )

 Precio ( )

 Referencia ( )

 Tiempo de entrega ( )

 No conoce otro lugar ( )  Servicio personalizado ( )  Ubicación del local ( )

3. ¿El servicio y/o los productos que tiene Neón Center con respecto a la competencia es?:

 Excelente ( )  Muy Bueno ( )  Regular ( )

113 4. ¿Cree que el tiempo de entrega de sus productos y servicios es?

 A tiempo ( )  Aceptable ( )  Fuera de Tiempo ( )

5. ¿Se siente satisfecho con la atención del personal hacia usted?  Muy Satisfecho ( )

 Satisfecho ( )  Indiferente ( )  Insatisfecho ( )  Muy insatisfecho ( )

6. ¿Cuándo empezó a requerir los servicios de Neón Center?  Entre uno y seis meses ( )

 Entre seis meses y tres años ( )  Más de tres años ( )

7. ¿Cómo se siente con los productos y/o servicios que presta Neón Center?  Muy satisfecho ( )

 Satisfecho ( )

 Indiferente ( )  Insatisfecho ( )  Muy insatisfecho ( )

8. ¿Cumple con sus necesidades los productos y/o servicios que Neón Center le

In document Mejoramiento de procesos de la empresa Neón Center (página 99-127)