2.1 Descripción del procedimiento metodológico
2.1.8 Caracterización del problema de investigación
Para determinar la situación actual de la satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti se utilizaron varios instrumentos como encuestas y guía de observación aplicadas a usuarios internos y externos obteniéndose los siguientes resultados.
Resultados obtenidos en la encuesta de Satisfacción aplicada al usuario que acude a la emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Tabla N° 1: Distribución por el sexo de los usuarios que acude a la emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti 2016.
Género Frecuencia Porcentaje
Hombres 80 25%
Mujeres 236 75%
Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 1: Distribución por el sexo de los usuarios que acude a la emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Se puede evidenciar de acuerdo a los resultados obtenidos, que la mayor afluencia a este servicio de salud la encabezan las mujeres de lo cual se podría decir que esto es debido a que ellas presentan mayor morbilidad además de que tienen como responsabilidad el cuidado de la salud de sus familias, en relación a los hombres.
25%
75%
Tabla N° 2: Satisfacción del usuario con el trato que recibió por parte del personal de seguridad a su ingreso a la emergencia 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 8 3% Regular 20 6% Buena 166 53% Muy Buena 95 30% Excelente 27 8% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 2: Satisfacción de usuario con el trato que recibió por parte del personal de seguridad a su ingreso a la emergencia 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
En relación al trato que recibió el usuario en el área de emergencia por parte del personal de seguridad el 9% de los usuarios indica que está insatisfecho con el trato recibido atribuyendo estas opiniones a fricciones ocasionadas con dicho personal en el área de emergencia, en donde el personal de seguridad con el propósito de mantener el orden interno en el área de emergencia es mal interpretado. Mientras que el 91% de los usuarios indica que fue excelente, siendo este un indicador de buen trato ya que es el primer contacto que tiene el usuario al acudir a una entidad prestadora de salud logrando así acceder a las expectativas del usuario.
3% 6%
53% 30%
8%
Tabla N° 3: Satisfacción de usuario con la orientación que da el personal de salud en el servicio de emergencia 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 24 8% Regular 90 28% Buena 110 25% Muy Buena 70 22% Excelente 22 7% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 3: Satisfacción de usuario con la orientación que da el personal de salud en el servicio de emergencia 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
El 64% de los usuarios está satisfecho con la orientación que le da el personal de salud en el servicio de emergencia esta actitud se la puede atribuir a que los usuarios refieren que el personal si aclara sus dudas. Mientras que el 36% de los usuarios muestra su inconformidad con la orientación que da el personal de salud, problema que se presenta por la masiva afluencia de pacientes que acuden al área de emergencia en donde el personal de salud se dedica a brindar una atención rápida para así evacuar el servicio lo que ocasiona que la información brindada por el personal sea breve y poco explicita.
8%
28%
25% 22%
7%
Tabla N° 4: Satisfacción del usuario con el trato que le dio el Personal de Enfermería a su llegada 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 14 5% Regular 29 9% Buena 142 45% Muy Buena 100 32% Excelente 30 9% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 4: Satisfacción del usuario con el trato que le dio el Personal de Enfermería a su llegada 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Se puede evidenciar que el 86% de los usuarios considera que el trato que le dio el personal de enfermería fue bueno y muy bueno. Mientras que el 14% de ellos muestra su insatisfacción con el trato recibido, debido a que el profesional de enfermería debe ocuparse de la atención de todos los pacientes que acuden por el servicio de emergencia en donde solo laboran 2 enfermeras por turno lo que ocasiona que el personal tenga que brindar la atención con rapidez para así suplir la necesidad del usuario descuidando en ocasiones el trato cordial hacia los mismos lo cual ocasiona quejas hacia el personal.
5% 9%
45% 32%
9%
Tabla N° 5: Satisfacción del usuario con la atención brindada por el personal de enfermería en el área de triage la cual incluye toma de signos
vitales 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 25 8% Regular 39 12% Buena 127 40% Muy Buena 80 26% Excelente 45 14% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 5: Satisfacción del usuario con la atención brindada por el personal de enfermería en el área de triage la cual incluye toma de signos
vitales 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Se puede identificar en este trabajo investigativo que el 80% de los usuarios están satisfechos con la atención en el área de triage cabe recalcar que el triage aplicado no es el correcto debido a que se realiza el llenado del formulario 008 a los usuarios que solicitan la atención en ocasiones por orden de llegada no priorizando la atención según la condición de salud. No obstante, un 20% de los usuarios indica que la atención que recibió en el área de triage es entre mala y regular por lo que se aduce que estas personas inconformes con el triage son aquellos que no son ingresados inmediatamente para ser atendidos y les toca esperar por la atención.
8%
12%
40% 26%
14%
Tabla N° 6: Satisfacción del usuario con el interés que le brinda el personal para solucionar su problema de salud 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 53 17% Regular 92 29% Buena 112 35% Muy Buena 34 11% Excelente 25 8% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 6: Satisfacción del usuario con el interés que le brinda el personal para solucionar su problema de salud 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
En el siguiente grafico se expresa la opinión del usuario en donde el 54% indican que el interés que mostro el profesional para resolver su problema de salud fue bueno. No obstante, el 46% de los usuarios refieren que fue entre regular y malo el interés que mostro el profesional de salud en la comunicación lo que puede estar relacionado con la sobrecarga de trabajo en el área de emergencia debido a la aglomeración de pacientes atribuido a la inadecuada aplicación del triage.
17%
29% 35%
11%
8%
Tabla N° 7: Satisfacción del usuario de la atención recibida por el médico 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 30 9% Regular 71 22% Buena 158 50% Muy Buena 25 8% Excelente 32 11% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 7: Satisfacción del usuario de la atención recibida por el médico 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
La atención brindada por el médico en el servicio de emergencia es considerada buena, muy buena y excelente por parte de los usuarios los cuales lo afirman con un 69%. Mientras que el 31% de los usuarios muestra su insatisfacción indicando que el médico no los examina y tampoco les indica exámenes de laboratorio lo cual radica en las creencias que dicen que si el medico no los examina ni les manda exámenes de laboratorio no se les está dando una buena atención. A lo que se da respuesta que la mayor parte de atenciones que se brinda en esta área es a usuarios que presentan una consulta externa por lo que el medico de acuerdo a la sintomatología realiza la prescripción médica.
9%
22%
50% 8%
11%
Tabla N° 8: Satisfacción de la comunicación que tuvo el medico con el usuario o familiares para explicarles su problema de salud, resultados de la
atención 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 9 3% Regular 49 16% Buena 148 47% Muy Buena 93 29% Excelente 17 5% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 8: Satisfacción de la comunicación que tuvo el medico con el usuario o familiares para explicarles su problema de salud, resultados de la atención 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Se puede identificar que el 81% de los usuarios de dicho establecimiento se siente satisfecho con la información que le brinda el profesional durante la atención. Además, se puede evidenciar que para el 19% de usuarios la información brindada por el profesional durante la atención es entre mala y regular, indicando que el profesional de salud no despejo totalmente sus dudas en cuento a su problema de salud lo que está relacionado con la rapidez de la atención que brinda el profesional médico para evacuar el área de emergencia debido a la afluencia de pacientes limitando al profesional médico con la explicación exhaustiva que debe dar al usuario en cuanto a su condición de salud.
3% 16%
47% 29%
5%
Tabla N° 9: Satisfacción del usuario con la información que le dio el personal de salud en cuanto al tratamiento que recibió, dosis del medicamento y efectos adversos 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 2 1% Regular 15 5% Buena 153 48% Muy Buena 132 42% Excelente 14 4% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 9: Satisfacción del usuario con la información que le dio el personal de salud en cuanto al tratamiento que recibió, dosis del
medicamento y efectos adversos 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Luego de la atención médica es de vital importancia que el profesional de la salud explique de manera clara y detenidamente el tratamiento que debe seguir en casa el usuario para mejorar su salud. Al parecer estas condiciones si se cumplen con los usuarios ya que el 96% de ellos muestra su satisfacción con la información que recibió por parte del profesional en cuanto al tratamiento que recibió. No obstante una minoría de usuarios muestra su insatisfacción con el 6% indicando que no se les explica de manera minuciosa el tratamiento lo que puede influir en cumplimiento o no del tratamiento recibido.
1% 5%
48% 42%
4%
Tabla N° 10: Satisfacción del usuario con el tiempo de espera previo a su atención 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 171 54% Regular 80 26% Buena 32 10% Muy Buena 22 7% Excelente 11 3% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 10: Satisfacción del usuario con el tiempo de espera previo a su atención 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
El tiempo de espera es uno de los factores que influye en la satisfacción del usuario y en las expectativas del prestador de servicios, y a su vez, es sinónimo de insatisfacción. Lo cual claramente se ve reflejado en la presente investigación en donde el 80% de los usuarios considera que tuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido a consecuencia de la demanda de usuarios del hospital y de los pocos profesionales que laboran en el área de emergencia, a lo que se suma a este problema la aplicación inadecuada del triage en donde se le realiza la hoja de 008 a todos los usuarios que solicitan la atención tenga o no una condición de emergencia provocando la aglomeración de pacientes por ser atendidos lo cual provoca los prolongados tiempos de espera . Mientras se podría decir que una minoría de los usuarios con un 20% considera que el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido estuvo dentro de sus límites de espera los cuales fueron entre media hora y cuarenta minutos o que inclusive fueron atendidos inmediatamente.
54% 26%
10% 7% 3%
Tabla N° 11: Satisfacción del usuario con el tiempo que tuvo que esperar para que se le realicen los exámenes de laboratorio 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 14 5% Regular 54 17% Buena 196 62% Muy Buena 39 12% Excelente 13 4% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 11: Satisfacción del usuario con el tiempo que tuvo que esperar para que se le realicen los exámenes de laboratorio 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Los resultados de los exámenes de laboratorio constituyen un aporte de mucha importancia en el diagnóstico de enfermedades, lo cual le permite al profesional de salud tomar decisiones en cuanto al tratamiento eficaz y oportuno a seguir con el usuario. En esta investigación se puede aducir que los exámenes de laboratorio son realizados en poco tiempo ya que el usuario expresa su satisfacción con el 78%. Aunque el 22% de los usuarios consideran regular el tiempo en que se le realizaron los exámenes de laboratorio, en lo que puede influir la demanda del usuario en el servicio de laboratorio el tipo de examen que se realicen a lo que se suma la atención que el personal de laboratorio debe brindar otros servicios como el de hospitalización y quirófano de dicha institución.
5%
17%
62% 12% 4%
Tabla N° 12: Satisfacción del usuario con el tiempo que debe esperar según su condición de salud después de realizársele el triage 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 46 14% Regular 211 67% Buena 36 11% Muy Buena 15 5% Excelente 8 3% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 12: Satisfacción del usuario con el tiempo que debe esperar según su condición de salud después de realizársele el triage 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Al analizar este grafico se puede evidenciar claramente la insatisfacción del usuario el cual así lo expresa con el 81% se le atribuye esta apreciación del usuario a que la persona independientemente de que su condición de salud sea o no una emergencia acuden a un establecimiento de salud para ser atendidos es decir buscan la solución a su problema de salud. No obstante, las personas se olvidan de que están asistiendo a una sala de emergencia en donde se atenderá al usuario de acuerdo a su condición de salud, en donde esté en riesgo la vida del usuario sin importar la hora de llegada lo cual se podría integrar con la realización de un triage adecuado en la sala de emergencia. Mientras que el 19% considera entre buena muy buena y excelente la atención inmediata a su problema de salud en donde se encuentran las personas que fueron atendidas rápidamente en los momentos que presentaron una condición de emergencia.
14%
67% 11%
5% 3%
Tabla N° 13: Satisfacción del usuario con las instalaciones físicas del área de emergencia 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 3 1% Regular 48 15% Buena 165 52% Muy Buena 89 28% Excelente 11 3% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 13: Satisfacción del usuario con las instalaciones físicas del área de emergencia 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
El 83% de los usuarios expresa su satisfacción con la instalación física del área de emergencia. Frente a un 16% de los usuarios que está insatisfecho con las instalaciones físicas de la emergencia indicando que esta área debería ser más grande para que tenga la capacidad de atender más pacientes esta opinión se debe a la información que se le da al usuario en cuanto al espacio físico el cual tiene la capacidad para 9 camas y en temporadas de feriados que aumentan los usuarios se les brinda la atención en las sillas.
1% 15%
52% 28%
3%
Tabla N° 14: Satisfacción del usuario con el aseo del área de emergencia 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 18 6% Regular 35 11% Buena 95 30% Muy Buena 105 33% Excelente 63 20% Total 316 100%
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 14: Satisfacción del usuario con el aseo del área de emergencia 2016.
Fuente: Encuesta al usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
El aseo es de vital importancia en las áreas de un establecimiento de salud especialmente en el área de emergencia debido a que un ambiente sucio es fuente de infecciones por la presencia de microorganismo en el ambiente, se debe mantener esta área limpia para así evitar infecciones nosocomiales. En esta investigación se puede notar la percepción del usuario con el aseo del área de emergencia en donde el 83% de ellos muestra su satisfacción. Mientras que el 17% de los usuarios muestra su insatisfacción indicando que el aseo del área de emergencia es regular esta opinión se debe a que los usuarios en ocasiones eventuales han notado que la emergencia no se encuentra del todo limpia lo que se le atribuye a que en ocasiones por falta de personal, labora una sola persona encargada de la limpieza. 6% 11% 30% 33% 20%
Tabla N° 15: Satisfacción del usuario con la disponibilidad de servicios sanitarios limpios y en buen estado en el área de emergencia 2016.
Afirmaciones Frecuencia Porcentaje
Mala 15 5% Regular 63 20% Buena 146 46% Muy Buena 66 21% Excelente 26 8% Total 316 100%
Fuente: Encuesta de Satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo.
Gráfico N° 15: Satisfacción del usuario con la disponibilidad de servicios sanitarios limpios y en buen estado en el área de emergencia 2016.
Fuente: Encuesta de Satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Hospital Juan Carlos Guasti.
Elaborado por: Lic. Ximena Jaramillo. Interpretación y análisis:
Los servicios sanitarios deben estar disponibles y en buen estado ya que será de