Caracterización de los procesos comerciales en la Dirección Territorial Villa

La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA), surge como una organización cubana de capital mixto el 28 de junio de 1994. Considerada el proveedor más importante de servicios de telecomunicaciones del país, que tiene como objeto social: prestar los servicios públicos de telecomunicaciones, mediante la operación, instalación, comercialización, explotación y mantenimiento de las redes públicas de telecomunicaciones en todo el territorio nacional.

La estructura organizativa de la empresa, parte de los Centros de Telecomunicaciones como elemento principal de la gestión empresarial, posibilitando una atención personalizada a sus

usuarios y clientes, (Anexo#1). Esta tiene como misión: Brindar servicios de

telecomunicaciones que satisfagan las necesidades de los clientes y la población, así como respaldar los requerimientos del desarrollo socio-económico del país con los resultados que de la empresa se demandan.Planteándose como visión: Somos una empresa en constante crecimiento, orientada a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y de la población. Brindamos servicios de excelencia y logramos que nuestros clientes estén más y mejor conectados. Con una alta responsabilidad social en función del desarrollo del país y sustentados en la profesionalidad, integridad moral, sentido de pertenencia, cohesión y cultura de servicio que nos caracteriza.

ETECSA como empresa única del país en prestar servicios de telecomunicaciones, ha tenido la responsabilidad social y empresarial de comercializar, operar, mantener y desarrollar los servicios, fundamentalmente los de telefonía fija o básica, la pública y la móvil, así como la

29 transmisión de datos e internet. La prestación de estos servicios, incluyendo su facturación y atención posventa, constituye los procesos claves de la misma, y a su vez respaldan el alto impacto en la sociedad con el propósito de facilitar las comunicaciones al usuario según sus

necesidades y demandas, estos se reflejan en la Tabla # 2.1:

Tabla # 2.1: Servicios que ofrece ETECSA

No Servicio Segmento de mercado Caracterización

1 Telefonía Básica (TB) Residencial, Estatal MN, Comercial MN, Negocios MLC, Autofinanciados y FAR-MINIT

Comprende la instalación, mantenimiento, provisión y reparación de servicios de telefonía fija. Incluye la atención a reclamos y solicitudes posventa. Incluye además la facturación y el cobro del servicio. 2 Telefonía Móvil (TM) Personas mayores de 16 años Empresas e Instituciones

Comprende la contratación, activación y aseguramiento del servicio de telefonía móvil en todo el territorio. Incluye los servicios de atención al usuario y solicitudes posventa. Incluye tanto el servicio prepago como el pospago.

3 Telefonía Fija Alternativa (TFA) Residencial, Estatal MN, Comercial MN, Negocios MLC, Autofinanciados y FAR-MINIT

Comprende la instalación, mantenimiento, aseguramiento y reparación de servicios de telefonía fija con tecnología inalámbrica GSM. Incluye la atención a reclamos y servicios posventa. 4 Telefonía Pública (TP) Toda la población

Comprende la instalación, mantenimiento, aseguramiento y reparación de servicios de telefonía pública, Incluye las diferentes modalidades del servicio: Estaciones públicas monederas, estaciones públicas tarjeteras y centros agentes.

5 Venta de Productos y Accesorios de Telecomuni caciones Toda la población e instituciones del territorio

Comprende la venta de equipos de telecomunicaciones, accesorios y tarjetas

prepagadas en moneda libremente

convertible. Incluye términos de garantía y solicitudes posventa. 6 Acceso a Internet Prepago Turistas, Extranjeros residentes temporales o permanentes en Cuba

Comprende el acceso a Internet mediante el uso de tarjetas prepago en las estaciones instaladas en los locales comerciales de ETECSA

Fuente:Elaboración propia a partir de lasFichas de los servicios de la DTVC

En el paso se los años la demanda de usuarios para recibir estos servicios se ha

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Tabla # 2.2: Datos generales de los servicios de La DTVC

Indicador 2012 2013 2014 2015

Total de habitantes 783 708 783708 783708 783708

Total de líneas en servicio 169 646 206292 248458 323900

Telefonía Básica 66342 68775 75397 77982

Telefonía Publica 3765 3822 3928 4069

Telefonía Móvil 90 993 125436 160850 234015

Telefonía Fija alternativa 8546 8259 8283 7834

Densidad Telefónica (Telefonía Fija) 8,47 % 8,78 % 9,62 % 9,95 %

Densidad Telefónica (Telefonía Pública) 4,80 % 4,88 % 5,01 % 5,19 %

Densidad Telefónica (TB+TFA+Móvil) 21,17 26,32 % 31,20 % 40,80 %

Fuente: Balance Anual de DTVC 2015

En la Figura # 2.1 se reflejan los procesos identificados en la DTVC, se centran en la comercialización de productos y servicios, incluyendo la asistencia posventa directamente al cliente, los cuales se vinculan mediante acciones indispensables para su funcionamiento con el proceso de Gestión de Red, Facturación y Gestión de Cobro. Estos procesos a su vez en su relación integral, son impactados por el desempeño de los procesos de soporte y estratégicos, considerando el flujo seguido por el proceso comercial el cual comienza y termina con el usuario, sin dejar atrás en cada proceso o secuencia de acciones el control como principal herramienta.

Figura # 2.1: Mapa de procesos de la DTVC

31 La organización objeto de estudio, brinda diferentes servicios como se menciona anteriormente, la presente investigación hará énfasis en el servicio de telefonía móvil, debido a la demanda que hay hoy del mismo, y los problemas de control que en el existen, está

comprendido por diferentes procesos comerciales, estos se definen en la Tabla # 2.3.

Tabla # 2.3: Identificación de subprocesos comerciales

Fuente:Elaboración propia a partir de lasFichas de los servicios de la DTVC

Este servicio brinda mayor comodidad a los clientes, pues les permite acceder a una red de comunicación en cualquier lugar que se encuentre. El funcionamiento de los subprocesos que integran el servicio de telefonía móvil se describe brevemente a continuación, mostrándose en los anexos correspondientes su representación mediante diagramas de flujo:

1) Ventas de terminales móviles y accesorios. Venta de diferentes teléfonos

comercializado por ETECSA y accesorios, con garantías. (Anexo # 2).

2) Venta de tarjetas SIM a usuarios prepagos y pospago. Ventas de líneas a clientes

residentes y a empresas con un paquete de servicios. (Anexo # 3).

3) Recarga de tarjetas prepagadas en CUC (Anexo # 4).

4) Configuración del servicio de correo nauta y mms en terminales móviles (modelos

comercializados por ETECSA) (Anexo # 5).

5) Reporte de llamada y mensajes.se le da solo al usuario con su carnet de identidad el reporte de todos los mensajes y llamadas realizadas en un periodo de 3 meses antes de solicitar el servicio.

6) Cambios de adjudicación (fallecidos).Al momento de fallecer el padre pasa automáticamente el hijo a ser propietario de la línea.

CV. Ventas Comercialización y Activación de Productos y Servicios

CV 1.1. Comercialización de equipos terminales y

accesorios de telecomunicaciones en CUC al sector Masivo.

CV 1.2. Venta de tarjetas SIM a usuarios prepagos y pospago

CV 1.3 Comercialización del Servicio de Telefonía Móvil Prepago al sector Masivo en CUC.

CV 1.4 Comercialización y recarga de tarjetas prepagadas en CUC.

Asistencia Posventa

CV 2.1. Cambio de titularidad

CV 2.2. Reporte de llamada y mensaje

CV 2.3 Comercialización de servicios suplementarios y de valor añadido (Configuración del servicio de correo nauta y mms en terminales móviles).

32 7) Cambio de titularidad. El propietario de la línea con su carnet de identidad hace cambio

de usuario con el carnet de esta persona.

2.2 Diagnóstico del desempeño de los procesos comerciales en la sucursal de telefonía