Diagnóstico de los procesos comerciales en los servicios de telefonía móvil.

Para el desarrollo del diagnóstico se tuvieron en cuenta los instrumentos antes descritos con un propósito de seguir una línea de investigación con diferentes variables definidas como satisfacción del usuario, rapidez del servicio, calidad del servicio, atención del personal de servicio, accesibilidad, retenibilidad, serveabilidad entre otras. Además de profundizar en el funcionamiento de los procesos comerciales, específicamente en la identificación y desarrollo de los atributos de valor ofertados al cliente en la prestación de los servicios actuales, especificando en el servicio de telefonía móvil.

Los servicios de telefonía móvil se dividen en dos variantes:

- Servicios Prepago

- Servicios Pospago

En el caso de los servicios Prepago son aquellos que se les brindan a las personas naturales residentes temporales o permanentes en Cuba, con el pago adelantado de los mismos, como son la activación y posterior recarga de la línea telefónica y todos los servicios posventa y de valor agregado mencionado anteriormente. Los servicios Pospago son los que se les brinda al sector empresarial y los propios servicios consumidos por la empresa, que se facturan y pagan a finales del mes.

A partir de la revisión realizada a los informes de medición de satisfacción al cliente y los reportes de quejas de los usuarios para el periodo del 2015 se puede determinar que existen deficiencias en la calidad del servicio de telefonía móvil, pues persisten los fallos en la conexión tanto telefónica como a los servicios de correo e internet. En el caso del correo, los usuarios muestran inconformidades con respecto a la transferencia de datos, pues la consideran muy limitada y obstaculizada por la tecnología existente actualmente.

Existen varias quejas relacionadas con el trato recibido en ocasiones por el personal, la imposibilidad de esperar por el servicio dentro del local, así como la falta de solución a los problemas técnicos de los celulares. Estos resultados son validados a partir de las estadísticas que se llevan a cabo en la empresa y las entrevistas realizadas a los especialistas de mercadotecnia y de atención a la población, además refieren los fallos de conexión, como causa de los problemas de acceso a la radio base y la congestión que se originan por el exceso de tráfico, que en ocasiones provoca la saturación de las redes.

Argumentan también que el local no cuenta con las condiciones necesarias para alojar temporalmente el número de clientes que solicitan los servicios diariamente lo cual dificulta el

35 trabajo de las ejecutivas. La apertura del trabajo por cuenta propia de los agentes de telecomunicaciones surgió para tratar de dar solución a la aglomeración de personas que se encuentran en las instalaciones de los telepuntos, aunque aún existen un conjunto de servicios, que solamente se pueden realizar en los mismos lo cual se evidencia como un problema que persiste en la actualidad, lo cual se corrobora en la consulta de documentos relacionados a estas operaciones.

El análisis documental y la profundización de los resultados de encuestas de satisfacción arrojan que el desempeño del proceso comercial, de forma global en el periodo 2012-2015 de

ETECSA se evalúan mediante los intervalos de medición correspondientes en la Tabla # 2.4:

Tabla # 2.4: Intervalos para medir los niveles de satisfacción en el servicio de telefonía móvil. (ISU Índice de satisfacción del usuario)

Valor ISU en % Estado

<90 % BAJA SATISFACCION

Entre 90 % y 96,50 % BAJA SATISFACCION (de manera general)

Entre 96,51 % y 97,9 % BUENA SATISFACCION

Entre 98 % y 99,9 % ALTA SATISFACCION

= 100 % SATISFACCION EXCELENTE

Fuente: Fichas de los servicios de la DTVC

Teniendo en cuenta lo antes explicado, la satisfacción global del servicio de Telefonía Móvil

es calificada como baja satisfacción con un valor de 84,88 %. Cuando se analiza de forma

general, una satisfacción de 84,88 % para la empresa y el sector de comunicaciones; valor que según especialistas y expertos no implica un dato desfavorable en su conjunto, pero si alarmante en el contexto que se enmarca la gestión de los servicios de comunicaciones. Satisfacción que indica una tendencia a disminuir los estándares o parámetros de gestión que respaldan la calidad y el valor esperado por el cliente. Es necesario destacar que este valor esta generado principalmente por las largas colas en espera de recibir el servicio, las mismas por las demora del servicio y la falta de preparación del personal causado por el déficit de cursos de capacitación específicos para esta área y solo conocen el sistema de los teléfonos comercializados por ETECSA; también debido a que a pesar de la demanda actual de los servicios móviles y el uso que tiene la cartera de negocios de las comunicaciones, los precios de algunos servicios participantes, no se consideran como un alto precio.

Existen quejas en cuanto a la falta de tarjetas para recargas de móviles en diferentes ocasiones, los accesorios que se comercializan no satisfacen las expectativas esperadas por

36 el cliente, y los que se ofrecen no cumplen con la calidad demandada. No hay variedad en la oferta de terminales móviles, solo se venden marcas como ALCATEL; HUAWEI y SAMNSUN, este último, no con tecnología avanzada.

Se identifica además la insatisfacción de los usuarios en cuanto a las capacidades adquisitivas, y la demanda de los servicios móviles en espera de su uso mediante promociones de ofertas de líneas más baratas, las cuales son pocas y escazas para las expectativas del cliente por lo que constituye de gran importancia realizar un seguimiento a estos aspectos. La satisfacción del usuario disminuye drásticamente en comparación con el

año 2014. En el 2015 se presenta el valor más bajo de los tres años de las mediciones.

En la encuesta se detectan los valores de satisfacción por debajo del 90 %, por lo que la satisfacción es baja, los valores en esta ocasión son los más bajos registrados desde 2012. La satisfacción más baja se encuentra en venta de tarjetas prepagadas con un 81,83 % y en el funcionamiento del servicio y tratamiento de las quejas.

En la tabla siguiente se muestra una comparación entre los niveles de satisfacción alcanzados en los últimos años:

Tabla #2.5:Índice de satisfacción Global

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados de satisfacción de los servicios de la DTVC Las diferencias entre los años en que se realizan las mediciones, 2012 y 2015 se pueden

comprender mejor en el gráfico siguiente.

Gráfico # 2.1: Índice de satisfacción del usuario global (%)

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados de satisfacción de los servicios de la DTVC 0,75 0,8 0,85 0,9 0,95 1 2012 2013 2014 2015

Indice de satisfacción del usuario global (%)

Indice de satisfacción del usuario global (%)

ISU 2012 ISU 2013 ISU 2014 ISU 2015

37 En el balance anual del 2015 la cantidad de usuarios del servicio de telefonía móvil contemplado era de 234015 usuarios, activando este servicio el último año una cifra record de 67996 líneas, de ellas 1356 del sector pospago, para el logro de estos resultados ETECSA ha realizado grandes promociones de activación de línea y ofertas de recarga desde el exterior, permitiéndole recibir utilidades para continuar invirtiendo. Recientemente comenzó a ofrecer un nuevo servicio de correo e internet no solo para computadoras sino para móviles también, siendo esto también un motor impulsor para adquirir nuevos clientes y satisfacer mejor los existentes.

Los Ingresos en MLC se sobre cumplen en un 27% influyendo los servicios Datos e Internet con más de 2,1 millones y los servicios móviles con más de 2,8 millones. En ambos casos han incidido decisiones nacionales como son, las aperturas zonas WIFI y promociones del servicio móvil, incluyendo además el aporte del territorio. Los índices de accesibilidad y retenibilidad en la red móvil son de 85,85% y 90,98%, sin dejar atrás la rapidez en el restablecimiento del servicio que es de 87,32%, resultados que son corroborados mediante estadísticas anuales de la empresa, y entrevistas realizadas a especialistas en telecomunicaciones del Departamento de Operaciones de la Red.

Luego del análisis anterior y la recopilación de datos mediante diferentes instrumentos se manifiestan los siguientes problemas y propuestas de mejoras:

Tabla #2.6: Problemas y mejoras propuesta por los clientes en el análisis de las encuestas

Problemas Detectados Propuestas de mejora

Las tarifas del servicio son muy altas para la población

Extender por más tiempo las promociones de activación de líneas

Existe falta de cupones de 1 CUC para la recarga del servicio Nauta

Realizar más promociones de activación de líneas porque se hacen muchas colas

Demoras en el servicio de recarga Mejora de la calidad de la comunicación en el

servicio de telefonía móvil

Largas colas para recibir el servicio Aumento de la información y el conocimiento

sobre el servicio de las ejecutivas de punto de venta

Demoras en el servicio de recarga Aumento de la rapidez y disponibilidad del

servicio de recarga Falta de personal para brindar el

servicio

Aumento de la personalización del servicio en la unidad comercial

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