Dirección General Dpto Comercial y
CARGO DIRECTOR MARKETING
FUNCIONES
- Comercialización de los servicios del hotel y captación del mercado potencial.
- Realización de un plan de marketing para el hotel proponiendo acciones y estrategias comerciales y de marketing acordes con los planes futuros de la empresa.
- Elaboración del plan promocional (eventos y RR.PP.) del hotel así como relación con agencias externas.
- Conocimiento de su competencia, así como de las tendencias de mercado, definiendo acciones que se anticipen a las mismas. - Reporte periódico al Director General sobre el resultado comercial de su actividad.
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6..1100. . RRESESUUMMEENN DDEE GGASASTTOOSS//CCOSOSTTEESS EE IINVNVEERRSSIIOONNEESS
La siguiente tabla resume el total de las inversiones y gastos necesarios para realizar todas las acciones de Marketing planteadas durante el primer año.
Concepto 2008 2009 2010 2011 2012
MARKETING
Visita Previa Rusticae 120,00 € Anualidad Rusticae 4.527,00 € 4.527,00 € 4.527,00 € 4.527,00 € 4.527,00 €
Alta Viajes ECI 1.200,00 €
Cuota catalogo Viajes ECI 300,00 € 300,00 € 300,00 € 300,00 € 300,00 € Comisión Viajes ECI 21.366,42 € 48.381,56 € 90.050,48 € 99.465,03 € 108.879,58 €
Creación Página Web 1.000,00 €
Posicionamiento Web 1.800,00 € 1.800,00 € 1.800,00 € 1.800,00 € 1.800,00 € Mantenimiento Web 1.200,00 € 1.200,00 € 1.200,00 € 1.200,00 € 1.200,00 € Trípticos 4.418,00 € 4.418,00 € 4.418,00 € 4.418,00 € 4.418,00 € Publicity 3.000,00 € 2.000,00 € 2.000,00 € 2.000,00 € 2.000,00 € Fiesta Buda 9.000,00 € Fiesta Inauguración 7.200,00 € Anuncios Revistas 4.600,00 € 4.600,00 € 4.600,00 € 4.600,00 € 4.600,00 € Promos Noches Gratis 8.000,00 € 8.000,00 € 8.000,00 € 8.000,00 € 8.000,00 €
TOTAL 67.731,42 € 75.226,56 € 116.895,48 € 126.310,03 € 135.724,58 €
Esta inversión supone un 7,13 % de la cifra de ventas del primer año, y se estabiliza en torno a un 5 % los siguientes años.
2008 2009 2010 2011 2012
% Marketing sobre Ventas 7,13% 4,25% 4,87% 4,76% 4,67%
El siguiente apartado analiza a sensibilidad de cada variable de Marketing sobre esta cifra.
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6..1111. . MMAARRKKEETTIINNGG MMIXIX YY AANÁNÁLLIISSIISS DDEE SSEENNSSIIBBIILLIIDDAADD
Como es lógico pensar, todas las variables del Marketing Mix tienen importancia sobre el resultado final de ventas de la empresa. Sin embargo, la incidencia de cada una de ellas es diferente. En esta sección hemos analizado las tres variables que consideramos que más influyen sobre las ventas del hotel (Publicidad, Promoción, Precio), manteniendo constante el producto (en este caso, el servicio) que se ofrece.
Para cada una de estas tres variables hemos llevado a cabo un análisis de sensibilidad para definir su comportamiento, dando los siguientes resultados.
Publicidad
La inversión en publicidad sigue un comportamiento como el reflejado en la siguiente gráfica:
+
+
-
Ventas
Inversión
Publicidad
+
+
-
Ventas
Inversión
Publicidad
Tras el estudio del mercado hostelero podemos determinar que con una pequeña inversión que se haga en este sector, los resultados se van a ver reflejados sobre las ventas, con un crecimiento importante. Sin embargo, a partir de ciertas cantidades, la inversión no tiene sentido, ya que el impacto sobre las ventas es muy inferior, hasta llegar a niveles donde apenas afecta. Por ello, en las primeras fases de lanzamiento de un servicio hotelero, el desembolso en publicidad es muy elevado, viéndose reducido gradualmente. En caso de querer realizar un relanzamiento del producto o servicio se necesitaría una nueva inyección de inversión en publicidad y algún nuevo mensaje.
La publicidad tiene un efecto a corto plazo por lo que lo usaremos para dar a conocer y explicar el servicio.
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PromociónEn el caso de la promoción, el comportamiento del volumen de ventas en relación a la inversión realizada es diferente. Las promociones impactan sobre las ventas pero de forma muy lenta. Sin embargo, a partir de cierto nivel, el resultado sobre las ventas crece de forma mucho más rápida obteniendo resultados más notables.
Esto es debido a que las promociones repercuten en las ventas a largo plazo, siendo básicas para la fidelización de los clientes nuevos y para premiar a los antiguos. Se trata de acciones más dirigidas que las de publicidad, por lo que nos basaremos en nuestro CRM para que estas sean más efectivas. La evolución de la inversión en promociones respecto a las ventas se refleja en la siguiente gráfica:
+
+
-
Ventas
Inversión
Promoción
+
+
-
Ventas
Inversión
Promoción
PrecioEl precio es una variable que en este caso tiene un comportamiento poco típico. Lo lógico en cualquier producto o servicio es que a menor precio, mayores ventas, y que según el valor se va incrementando, las ventas decrecen.
+
+
-
Ventas
Precio
+
+
-
Ventas
Precio
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Sin embargo, al tratarse de un servicio de lujo, el comportamiento se ha estimado de otra forma. El precio óptimo definido para los servicios del hotel (Px) ha sido establecido como el mayor que el cliente está dispuesto a pagar por los servicios. A partir de este precio, las ventas decrecen ya que se percibe como demasiado caro. Sin embargo, si el precio se reduce, el comportamiento no es de incremento constante de las ventas, sino que habrá un pequeño incremento frente una ligera reducción del precio y cuando el precio baja por debajo de ciertos niveles, la percepción del servicio pierde categoría y las ventas se verían reducidas.
El precio podría establecerse como el que da el mayor volumen de ventas, pero la diferencia sobre el beneficio que da ese salto en el volumen de ventas, no compensa la diferencia en beneficio que nos aportará la diferencia en precio. La siguiente gráfica muestra cómo sería este comportamiento, con los diferentes puntos de referencia en línea discontinua.
+
+
-
Ventas
Precio
Px+
+
-
Ventas
Precio
PxDe este análisis de puede concluir que la variable que más debe cuidarse a la hora de establecer su valor es el precio, que puede incidir muy fuertemente sobre el volumen de ventas.
Respecto a las inversiones en publicidad y promoción, el reparto de las inversiones debe hacerse de forma que se consigan los resultados óptimos. Para ello, la inversión en publicidad puede mantenerse en unos niveles moderados para poder hacer inversiones en Promoción que den resultados notables.
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6..1122. . PPLLAANN DDEE RREECCUURRSSOOSS HHUUMMAANNOOSS..
Mediante el plan de recursos humanos, se definirán las políticas de personal que se van a llevar a cabo en nuestro proyecto, así como la definición detallada de los puestos necesarios.
Al tratarse de un servicio de alto nivel, el trato humano debe ser cuidado especialmente. El servicio personalizado y cuidado de nuestros clientes es uno de los principios fundamentales en el Antiguo Convento de Lozoya. Por esto, la política de recursos humanos que se llevará a cabo en nuestro hotel, se basará en la excelencia de nuestro equipo y de los procesos a llevar a cabo.
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6 6..1133.. OORRGGAANNIIGGRRAAMMAAGGEENNEERRAALLDDEELLAAEEMMPPRREESSAA..Director General
Jefe Mantenimiento Jefe Recepción Jefe de servicios SPA Jefa Gobernantas Técnico Recepcionistas Jefe Cocina MaitreMasajistas Camareros Sumiller Pinches
Cocina Mozos - botones Encargado Lobby Bar Assistant de Dirección Assistant Financiero
Dir. Admón y
Finanzas
Dir. Comercial y
Marketing
RRHHDir. Operaciones
Director General
Jefe Mantenimiento Jefe Recepción Jefe de servicios SPA Jefa Gobernantas Técnico Recepcionistas Jefe Cocina MaitreMasajistas Camareros Sumiller Pinches
Cocina Mozos - botones Encargado Lobby Bar Assistant de Dirección Assistant Financiero
Dir. Admón y
Finanzas
Dir. Comercial y
Marketing
RRHHDir. Operaciones
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6..1144. . PPOOLLÍÍTTIICCAASS DDEE SSEELLEECCCCIIÓÓNN..
Para la selección de personal del hotel se va a seguir un proceso de seis fases:
Una vez definidas las necesidades de los puestos, se comienza con las fases de selección propiamente dichas.
Reclutamiento.
Para garantizar la captación del personal idóneo de acuerdo con los perfiles establecidos, se establecerá un proceso formal de reclutamiento para los puestos que queremos cubrir. Para esto recurriremos a fuentes externas. En el momento del reclutamiento se seguirán procesos distintos en función del puesto que se desea cubrir, acudiendo a head hunters en el caso de los puestos directivos y a empresas de selección de personal en los demás casos.
En este último caso, recurriremos a buscadores de empleo potenciales como son Monster.es, Infojobs.es y Segundamano.es. Las ofertas detallarán con precisión la formación y competencias demandadas, así como las aptitudes personales idóneas para cada puesto de trabajo. En las ofertas no se detallará el nombre del hotel antes de su apertura y simplemente se especificará que se trata de un hotel de alto nivel en la Comunidad de Madrid.
Selección de Candidatos.
Se procederá a evaluar a los candidatos en una variedad de dimensiones que irán desde su formación y experiencia, hasta sus dotes personales de trato con el público. Se evaluarán, dependiendo del puesto al que aplican, aptitudes o habilidad potencial, habilidad mental, personalidad, habilidad física.
En primer lugar se llevará a cabo una preselección curricular de las solicitudes recabadas, donde se tendrán en cuenta los requisitos mínimos expuestos, gaps cronológicos, cambios de empresa y motivos o experiencia.
Análisis de necesidades de selección Plan de acogida e integración Reclutamiento Entrevista Valoración final
de candidatura
Realización de la oferta
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A continuación se instará a los seleccionados a acudir a nuestras instalaciones a realizar un test psicotécnico, en el que se evaluarán velocidad perceptiva, razonamiento verbal, agilidad mental, lógica deductiva y orientación espacial.
Una vez se corrijan los test, aquellas personas que lo superen serán entrevistadas con el jefe del departamento correspondiente. Las entrevistas de selección se basarán en competencias referidas a cada perfil profesional: la capacidad para trabajar en equipo, de persuasión, de comunicación, la creatividad, orientación a objetivos y resultados.
Después de haber evaluado y entrevistado a todos los candidatos, el equipo o jefe de departamento tendrá una charla con el director general del hotel acerca de cuál de los candidatos es más adecuado para el puesto requerido. Se tomará una decisión y se concretarán las condiciones laborales.
Por último, se hace una oferta de empleo al candidato seleccionado en la cual se concretará el sueldo, los beneficios, la fecha de ingreso y se le informará acerca de las políticas del hotel.
Para cada puesto habrá un orden de candidatos preseleccionados, de forma que se pueda cubrir la posible renuncia de alguno de ellos.
Los candidatos que no fueron elegidos serán debidamente informados.
Contrato
A la hora de formalizar el contrato, se les hará el tratamiento según el
Convenio Colectivo de hostelería y Actividades Turísticas de la Comunidad de Madrid (Ver Anexo 34). Además de los datos legales, se dejarán claros los
puntos como presentación de la empresa, filosofía, horarios de trabajo, calendario laboral, seguros, permisos, apariencia y hábitos personales, vacaciones, compensaciones, permisos, etc.
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6..1155. . PPOOLLÍÍTTIICCAA DDEE FFOORRMMAACCIIÓÓNN YY DDEESSAARRRROOLLLLOO..
Uno de los principales objetivos de la empresa es dotar a todos sus empleados de un programa de formación continua.
Se asignará un presupuesto cada año para este fin dependiendo de las necesidades del hotel. Los programas de formación se programarán conforme a una necesidad valorada por la dirección y se incluirán cursos, jornadas o seminarios prácticos relativos a cada especialidad con centros concertados, escuelas profesionales y asociaciones de hostelería. Se realizarán controles de asistencia a tales cursos y evaluaciones del aprovechamiento de los mismos.
Es necesario convencer a los participantes de la importancia del programa de formación ya que supone un esfuerzo económico y una ventaja profesional para los empleados, que aumentan sus conocimientos y nivel profesional.
De la misma forma, se programará una jornada de convivencia anual, que se fijará en un día de temporada baja en el que se cerrará el hotel. En esta jornada se desplazará a todos los empleados a un centro de actividades que refuerzan el trabajo en equipo.
El equipo gerencial también acudirá a encuentros y jornadas para directivos de hostelería con el fin de crear una buena red de contactos y estar al día de noticias y tendencias en el sector. Se asignará una partida variable en función de los beneficios anuales del hotel. El primer año se destinarán 4.000 €.
Para poder fomentar el desarrollo de los empleados, se hará una evaluación 360º del desempeño de los empleados a todos los niveles.
o Por un lado cada trabajador deberá hacer una autoevaluación de sus
tareas y desempeño a lo largo del año que deberá firmar y entregarla a la gerencia.
o Por otro lado cada dirección llevará control y seguimiento del
rendimiento de sus empleados.
o Y por último, los empleados evaluarán a sus propios compañeros.
Con este sistema se detectan posibles problemas que no se perciben en el día a día y permite llevar a cabo políticas de incentivos para los empleados.
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6..1166. . DDEFEFIINNIICCIIÓÓNN DDEE PPUEUESSTTOOSS
En la siguiente tabla se muestran todos los puestos que habrá en el hotel. En la columna de personal se indica el número de personas que habrá en cada puesto, especificando entre paréntesis la relación fijos-temporales, siendo estos últimos contratados únicamente en periodos de máxima carga de trabajo.
No hay previsión de ampliación de personal para los próximos años ya que el hotel no se va a expandir.
Para eventos puntuales como bodas y fiestas de alta ocupación, se contratará a personal externo de forma temporal.
CARGO PERSONAL