Es importante mencionar que la dimensión Entorno y Técnico de la atención en salud incluye aspectos de efectividad, eficacia, eficiencia continuidad, seguridad, integralidad y facilidades que la institución dispone para mejorar las prestaciones: Nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden y privacidad.
No se puede discutir que el aspecto t écnico es indispensable como característica principal de la prestación y que es sumamente valorada por ambas partes : paciente y
profesional, pero la subjetividad del juicio del enfermo y también el de sus familiares, es muy importante sobre la valoración de la calidad de los servicios prestados.
“Calidad observada, sentida, percibida, etc.”, “Es la calidad como la perciben los
propios usuarios; toma en cuenta las condiciones materiales, psicológicas, administrativas y éticas en que las acciones en pro d e la salud se desarrollan. Es decir abarca todos los aspectos del proceso de atención, desde la percepción del trato recibido a la provisión de información, capacidad de elección, gestión administrativa, hospedaje, continuidad de los cuidados entre nivele s de
atención, etc.” (OPS. 1999).
1.2 DIMENSIÓN HUMANA DE LA CALIDAD:
En esta dimensión se expresan las características cualitativas de las relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de la salud y el paciente. Incluye: Respeto a los derechos, cultura, las características individuales, información completa veraz, oportuna y entendida por el usuario; amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención, Ética con valores, principios ético deontológicos que oriente la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores.
Esta dimensión a pesar de ser la más importante, prioritaria y fundamental ha sido por completo olvidada y relegada a un bajo nivel cuando se valora la gestión de la calidad de los servicios de salud.
Los servicios de salud deben ser enfocados a los pacientes. El sistema de atención en salud debe hacer honor al paciente como persona en su condición humana, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como pilares fundamentales en la atención la individualidad, la información (definida como la posibilidad de conocer el qué, entender el por qué y comprender el para qué), respeto por la intimidad del paciente, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen a cada paciente un ser único y variable que se comportará diferente de acuerdo a las condiciones fisiológicas, emocionales y del entorno concomitantes con su proceso salud enfermedad, lo cual lo
llevan a tener necesidades y expectativas diferente al momento de acudir a los servicios de salud (DONABEDIAN,2001 -2).
Así tenemos, que las principales necesidades básicas de un paciente en relación a la calidad son:
Ser comprendido. (Ej.: el paciente debe ser escuchad o. Hay una regla de oro para el profesional: Escuche, observe y luego hable)
Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza.
Los siguientes fueron los sub temas obtenidos:
Dimensión Humana de la Calidad: Trato diferenciado en la atención y el SIS estigma de pobreza y marginación, falta calidez, cariño y respeto al usuario, incumplimiento del trabajo médico.
1.2.1 Trato diferenciado en la atención y Falta calidez, cariño y respeto al usuario
¿Cómo humanizar la relación entre aquellas personas que poseen conocimientos técnicos-científicos y el ser humano, frágil y angustiado, que vive la dificultad de una enfermedad que afecta emocional y profundamente su ser personal y todo su entorno?
La situación de mal trato, falta de calidez, cariño y respeto es vivida a diario por los pacientes; se debe a una deficiente atención personalizada y a la deshumanización de quienes prestamos los servicios de salud. La atención en los servicios de salud suele ser relativamente despersonalizada debido al personal que está en contacto directo e indirecto con el paciente y su familia, pero al mismo tiempo poco humanizada, ya que no existe cercanía ni trato digno para el paciente. Este es un problema que día a día afecta al paciente y preocupa tanto a los trabajadores como al personal directivo, precisamente por la imagen y la percepción que se tiene del personal de salud respecto a
que el paciente se convierte en objeto una vez que ingresa a una unidad hospitalaria a recibir servicios.
Gutiérrez (2007) enfermera, nos dice que cuando se atiende en salud , el paciente pierde sus rasgos personales e individuales, sus sentimientos y valores no se toman en cuenta, y pasa a ser un número de habitación o expediente clínico o una patología o diagnóstico, quedando en el olvido su dimensión emocional y personal única en cada paciente o individuo.
Es verdad que no se pueden crear vínculos afectivos con los pacientes, pero esto no debe impedir, ni dejar que se produzca la ausencia de calidez en las relaciones humanas. Hay que recordar que el hecho de estar el paciente fuera de su entorno y en un ambiente extraño le origina estrés, pérdida de autonomía y se restringe su libertad, su individualidad y naturalidad.
Todo ejercicio profesional del equipo multidisciplinario que atiende de manera directa o indirecta los asuntos de salud individual, familiar o comunitaria, debe estar marcado por el respeto y cumplimiento de valores humanos universales y principios éticos fundamentales practicados con liberta d y responsabilidad, para que toda acción vinculada con la atención de un paciente sea el reflejo, no sólo de la capacidad técnica y el conocimiento actualizado, sino también de la evolución humanista de las personas que integran el equipo de salud.
Cualquier actividad del ser humano, sea o no profesional, debe apegarse a las responsabilidades propias de la actividad que desempeña, aún más la atención de la salud, dada la relevancia social, la falta cometida por un médico, una enfermera , un técnico o auxiliar de la salud, es duramente señalada como lo evidencian los siguientes discursos:
Participante 02: …Sobre los recursos humanos falta…por ejemplo, falta calidez, a veces no se nos atiende a todas las personas por igual,… nos ven un poquito pobres y no nos atienden; por ejemplo, en la noche: viene una
emergencia, dicen que el médico está atendiendo un parto; y eso es mentira! Y si vienes por el SIS; ¡peor! no hay atención , tienen que pagar su
consulta…parece que a los doctores se les paga para dormir porque no quieren atender.
Participante 03: .. en cuanto al recurso humano, se ve de todo , porque hay