Hablar de Calidad, en general, resulta muy complicado; se considera un servicio con calidad, cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de sus consumidores, de lo contrario, simplemente es MEDIOCRIDAD o NO CALIDAD de un servicio.
Para Avedis Donabedian, (2001) la calidad de la atención en salud, consiste en
“Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber
considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus partes , es la aplicación de la ciencia y tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos; por consiguiente es la medida que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgo y beneficio para el usuario.
Siguiendo el pensamiento previo, Donabedian aporta un valioso enfoque conceptual al considerar que en la atención de la salud, la calidad es la resultante de dos fuerzas opuestas, siempre pres entes: los beneficios y los riesgos. Ninguna intervención en salud o enfermedad es inocua, por lo tanto los grados de calidad dependen de ese interjuego que tiene en cada circunstancia su relación y probabilidad.
Ahora bien otro aspecto importante sobr e la definición de calidad es el que se evidencia a través del concepto de calidad de la Organización Panamericana de la Salud (1999): “Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente”.
Aquellas palabras en cursiva, nos expresan que la calidad de un servicio se valora subjetivamente. Si no se satisfacen las necesidades y expectativas del paciente, entonces no hay calidad, a pesar que lo técnico haya sido alcanzado plenamente. Comprendemos que la OPS no desea ser absoluta con su definición ni tiene la intención de recalcar en extremo el aspecto subjetivo, pero éste es el enunciado y así lo debemos
entender. La calidad no puede definirse en forma objetiva, debido a que es una "apreciación subjetiva".
Nos deja claro que obtener la satisfacción de nuestros usuarios no es sólo tener estructura y tecnología, es necesario lograr en la prestación una característica que solo la puede proporcionar el prestador durante el proceso de la pres tación y que la suma de ello durante esta interacción prestador usuario nos lleva a garantizar la prestación de calidad en cada acción de atención a nuestros usuarios.
Las organizaciones de servicios de salud, al igual que cualquier organización están formadas por seres humanos y eso implica tener una diversidad de pensamiento y con ello diversidad de actitud y compromiso, por ello los servicios de salud son organizaciones sustentadas por el valor humano que no puede ser dejado de lado, con un marco jurídico legal, porque además de la prestación está el compromiso de hacerlo bien. La calidad de la atención es consecuencia del derecho a la salud; tiene su fundamento y razón de ser, en la calidad de vida, como justa aspiración de los pueblos y deber de todos los actores sociales conducida por los gobiernos.
El objetivo de los servicios de salud debe ser personalizar la atención en salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano -familiares, amigos etc.-, deseos y circunstancias propias de cada momento, en que el paciente utiliza los servicios de salud moldeando los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de éste; en términos populares ponernos en los zapatos de él y buscar satisfacer sus necesidades y expectativas, pero además, debemos pensar en satisfacer también las necesidades y expectativas de los familiares del usuario y de su entorno social y laboral (amigos, vecinos, compañeros de trabajo, empresa, etc.) que se convierten en parte fundamental de la relación mé dico – paciente o institución paciente (DONABEDIAN, 2001).
Luego de analizar los discursos se llega a la conclusión que en la apreciación sobre la prestación de servicios y la atención de la salud y de la enfermedad de los usuarios del centro de salud de Vista Alegre; existe características o atributos de cal idad con indicadores positivos y los que podrían indicar lo contrario, los mismos que pueden
ser corroborados si se aplicara los estándares e indicadores de calidad para dicho servicio.
Partiendo además que dichos criterios y estándares mediante los cua les se realicen las mediciones de calidad tendrían como punto de referencia las necesidades y expectativas del cliente/paciente da lugar a la primera categoría de estudio, calificando a la prestación de servicios del Centro de Salud Vista Alegre como de N o calidad, calidad media o MEDIOCRE.
Una forma de caracterizar el comportamiento de los servicios de salud en nuestro país a lo largo de las últimas décadas es por medio del concepto de "mediocridad": por diversas razones, tanto cíclicas como estructural es, la ausencia de crecimiento, junto con la inestabilidad, han generado un clima de mediocridad permanente. Cuando una organización o grupo social es dirigida por una persona mediocre, la organización se estanca y sólo “vegeta” -sólo sobrevive- como es el caso de muchas de nuestras instituciones de salud.
La mediocridad podrá definirse como la ausencia de características personales que permitan distinguir al individuo en su sociedad. El mediocre adquiere el alma de la sociedad. Su característica es imitar a cuantos le rodean: pensar con cabeza ajena y ser incapaz de formarse ideales propios. El hombre mediocre es incapaz de usar su imaginación para concebir ideales que le propongan un futuro por el cual luchar. De ahí que se vuelva sumiso a toda rutina, a los prejuicios, a las domesticidades y así se vuelva parte de un rebaño o colectividad, cuyas acciones o motivos no cuestiona, sino que sigue ciegamente. El mediocre es contrario a la perfección , solidario y cómplice de los intereses creados que lo hacen borrego del rebaño social. Vive según las conveniencias. La mediocridad es contraria a los extremos, tanto a la heterogeneidad como a la homogeneidad, lo cual la sitúa siempre muy cerca del equilibrio. Es tan fácil ser mediocre y tan difícil ser excelente que no nos esforzamos en tener un plan para desarrollar todo nuestro potencial. (INGENIEROS, 1993).
Es importante recalcar que así como Salud –Enfermedad; Calidad y No calidad, constituyen dos fenómenos o tendencias que se excluyen mutuamente y, al mismo tiempo se presuponen uno del otro, esta relación de indestructible interdependencia de éstos constituye una unidad de contrarios.
Así pues, la lucha de contrarios son las contrad icciones existentes en estos fenómenos, y precisamente, el carácter contradictorio de las tendencias contrapuestas, que se excluyen mutuamente, provoca por necesidad, la lucha entre ellas. Esta lucha absoluta entre lo viejo, por lo nuevo, lo que nace y lo que muere, la salud por la enfermedad, la Calidad por la Mediocridad, constituyen precisamente la fuente esencial del desarrollo.
Viéndolo así, luego de un análisis dialéctico, la Mediocridad es absolutamente necesaria para arribar a la calidad total.
1.1 DIMENSIÓN ENTORNO Y TÉCNICA DE LA CALIDAD:
En la dimensión técnica de la calidad se expresa la aplicación de la ciencia y la tecnología de la medicina a un problema concreto de salud. La calidad de atención en su dimensión técnica consiste en la aplicaci ón de la ciencia y tecnología médica de modo que reporte el máximo de beneficio a la salud del paciente minimizando sus riesgos. La dimensión entorno incide notablemente en la satisfacción del paciente, el entorno donde se desarrolla la atención incluye a las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de la atención de su salud. Características tales como una consulta agradable, con condiciones de privacidad, cama confortable, alimentación adecuada, tiempo de espera breve, eficiencia y rapidez en admisión, laboratorios, etc. así como una total accesibilidad al servicio y en especial a los recursos diagnósticos y terapéuticos necesarios constituyen elementos que influyen de modo importante en la calidad de la atención, pues contribuye n en el paciente a crear un clima de satisfacción y tranquilidad, ya que percibe que todo el entorno material y social que lo rodea, está en función de satisfacer sus necesidades.
Se consideró necesario enunciar juntas estas dos dimensiones debido a que e n los discursos obtenidos tanto en el grupo focal como en la entrevista semiestructurada se obtuvo convergencia en estos dos grupos.
Como podemos observar en la mayoría de los sujetos del estudio, coincidieron que la atención de la salud y la enfermedad en el Centro de Salud de Vista Alegre depende de la presencia o ausencia de elementos de la Dimensión Entorno y Técnica de la Calidad, evidenciados en los discursos que dieron lugar a los siguientes subtemas:
1.1.1 Falta de mobiliario y largo tiempo de esp era:
Las largas esperas son muy comunes en los Establecimientos de Salud debido frecuentemente a la falta de un sistema de citas, al horario inapropiado del personal, al deficiente manejo de los archivos médicos que convierte en aceptable las esperas de hasta 150 minutos, por consiguiente esta espera obligada, crea otra necesidad: la cantidad necesaria de mobiliario que haga menos difícil y tediosa este tiempo de espera.
Donabedian (2001) propone la clasificación de las características de los servicios de salud en tres categorías, o desde tres enfoques: la estructura, el proceso y el resultado. Por estructura debemos entender todos los recursos con los que cuenta una unidad de salud para proporcionar la atención: las personas, la tecnología, las instalaciones, los materiales, etc. Pero no sólo eso. La estructura también consiste en la forma en que los recursos disponibles están organizados, de modo que podríamos identificar unidades que, aun estando bien equipadas y contando con una plantilla completa, sean menos productivas y su trabajo sea de menor calidad que el de otras menos afortunadas. Es decir, la estructura es aquello con lo que se cuenta para trabajar y la forma en que se utiliza.
Permítanme incorporar aquí un primer señalamiento de importancia. Cuando se pide que se mencione los principales problemas de calidad, suele identificarse la falta de recursos (la estructura deficiente) como el problema más importante. Sin embargo, en repetidos estudios se ha observado que los problemas relacionados con el proceso, es decir, con la forma en que hacemos nuestro trabajo, tienen dos veces más peso que los problemas de estructura para determinar el nivel de calidad de los resultados de la
atención. Dicho en otras palabras, si bien es cierto que a todos nos fa ltan recursos, también es cierto que quizá no estemos aprovechando los recursos disponibles de la mejor manera posible al realizar nuestras actividades cotidianas.
Así lo evidencian los siguientes discursos:
Participante 01: …en cuestión de mobiliario, falta en el centro de salud , y mucho.
Participante 02: … falta mobiliario, las personas tienen que estar de pie